专题一 前厅印象（练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题1.前厅印象 一、填空 1.前厅部是负责 宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品， 饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 2.高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 3.大堂应有一定的高度，最好为 。 4.大门的外观应 、 ，能对客人产生较强的吸引力。 5. 是提供客人休息、聊天的地方。 2、 单选 1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，适合用 ( )称呼客人。 A. 大哥 B.小哥哥 C.小姐姐 D.女士 2.前厅大堂一般将温度应维持在 （ ）。 A.18—20℃ B.22—24℃ C.20—22℃ D.24—26℃ 3.大堂的公共活动区域一般控制在（ ）平方米。 A.250-400 B.200-359 C.250-300 D.280-400 4.前厅部员工必须会说一两门外语，其中( )为必备语种。 A.普通话 B.俄语 C.法语 D.英语 5.在饭店大门口应铺设（ ）不同功能的地垫。 A.1块 B.2块 C.3块 D.4块 3、 多选 1.饭店大堂空气的湿度一般应保持在。( ) A.30% ~ 50% B.35% ~ 60% C.30% ~ 60% D.40% ~ 60% 2.饭店前厅部员工担任着饭店的 ( )等多种角色。 A. 客房商品推销员 B.外交天使 C.饭店信息提供者 D.形象大使 3.高星级饭店一般采用 ( ) 等方式，保持大堂特殊的香味。 A.饭店香味传递系统 B.饭店香氛扩散系统 C.饭店中央空调加香机 D.摆放鲜花 4.前厅部员工良好的个人形象包括（ ）等。 A.仪表 B.仪态 C.气质 D.风度 5.礼宾处通常由主管、（ ）组成。 A. 门童 B.领班 C.行李员 D.问讯员 4、 判断 1.前台接待员应在4分钟内为客人办理完入住登记手续。 （ ） 2.前厅部员工与客人交流时，应保持有效的距离，人际交往的公众区距离为2.6m。（ ） 3.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视门口处，及时看有没有其它客人入住。（ ） 4.前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在右胸处。（ ） 5.饭店通常在一楼设有商务中心，是为方便客人购买物品。（ ） 5、 名词 1. 总台： 2. 预订处： 6、 简答 1. 简述前厅部员工的职业素养要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题1.前厅印象 一、填空 1.前厅部是负责 宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品， 饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 【答案】招徕并接待 沟通与协调 【解析】前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 2.高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 【答案】金钥匙 【解析】礼宾处通常由主管、领班、迎宾员(门童)、行李员、问讯员组成。而高级委托代办礼宾司则被称作“金钥匙”。 3.大堂应有一定的高度，最好为 。 【答案】天井式 【解析】大堂应有一定的高度，最好为天井式。 4.大门的外观应 、 ，能对客人产生较强的吸引力。 【答案】新颖 有特色 【解析】大门的外观应新颖、有特色，能对客人产生较强的吸引力。 5. 是提供客人休息、聊天的地方。 【答案】大堂吧 【解析】大堂吧(咖啡厅)是供客人休息、聊天的地方。 2、 单选 1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，适合用 ( )称呼客人。 A. 大哥 B.小哥哥 C.小姐姐 D.女士 【答案】D 【解析】前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用“先生”“太太”“女士”等词语称呼客人，并问候客人。 2.前厅大堂一般将温度应维持在 （ ）。 A.18—20℃ B.22—24℃ C.20—22℃ D.24—26℃ 【答案】B 【解析】大堂温度和湿度, 一般将温度维持在22~24℃，湿度控制在40%~60%。 3.大堂的公共活动区域一般控制在（ ）平方米。 A.250-400 B.200-359 C.250-300 D.280-400 【答案】A 【解析】大堂的公共活动区域一般控制在250-400平方米。 4.前厅部员工必须会说一两门外语，其中( )为必备语种。 A.普通话 B.俄语 C.法语 D.英语 【答案】D 【解析】前厅部员工必须会说一两门外语，其中英语为必备语种。 5.在饭店大门口应铺设（ ）不同功能的地垫。 A.1块 B.2块 C.3块 D.4块 【答案】B 【解析】在饭店大门口还应铺设两块不同功能的地垫:靠近车道的主要用于刮沙，靠近大门的主要用于去尘、吸水。 3、 多选 1.饭店大堂空气的湿度一般应保持在。( ) A.30% ~ 50% B.35% ~ 60% C.30% ~ 60% D.40% ~ 60% 【答案】D 【解析】大堂温度和湿度, 一般将温度维持在22~24℃，湿度控制在40%~60%。 2.饭店前厅部员工担任着饭店的 ( )等多种角色。 A. 客房商品推销员 B.外交天使 C.饭店信息提供者 D.形象大使 【答案】ABC 【解析】饭店前厅部员工担任着饭店的“客房商品推销员”“外交天使”“饭店信息提供者”等多种角色。 3.高星级饭店一般采用 ( ) 等方式，保持大堂特殊的香味。 A.饭店香味传递系统 B.饭店香氛扩散系统 C.饭店中央空调加香机 D.摆放鲜花 【答案】ABC 【解析】高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，饭店香氛扩散系统或饭店中央空调加香机等方式，保持大堂特殊的香味。 4.前厅部员工良好的个人形象包括（ ）等。 A.仪表 B.仪态 C.气质 D.风度 【答案】ABCD 【解析】前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，以客为尊，员工良好的个人形象(仪表、仪态、气质、风度等)能让客人产生愉悦的心理，给客人留下美好的印象。 5.礼宾处通常由主管、（ ）组成。 A. 门童 B.领班 C.行李员 D.问讯员 【答案】ABCD 【解析】礼宾处通常由主管、领班、迎宾员(门童)、行李员、问讯员组成。 4、 判断 1.前台接待员应在4分钟内为客人办理完入住登记手续。 （ ） 【答案】错误 【解析】一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续。 2.前厅部员工与客人交流时，应保持有效的距离，人际交往的公众区距离为2.6m。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持礼貌的距离(0.8~1米)。通常，人际交往距离有四类:亲密区(0.15~0.46米)、个人区 (0.46~1.2米)、交往区 (1.2~3.6米)和公众区(3.6米之外)。 3.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视门口处，及时看有没有其它客人入住。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。 4.前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在右胸处。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。 5.饭店通常在一楼设有商务中心，是为方便客人购买物品。（ ） 【答案】错误 【解析】饭店为方便客人购买物品，通常在一楼设有商场。 5、 名词 1. 总台： 【答案】总台位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。 2. 预订处： 【答案】预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。 6、 简答 1. 简述前厅部员工的职业素养要求？ 【答案】 (1) 前厅部员工应有成熟而健康的心理 (2) 前厅部员工应机智灵活，善于应变 (3) 前厅部员工应具有丰富的学识 (4) 前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力 (5) 前厅部员工应有过硬的语言能力 (6) 前厅部员工应掌握一定的推销技巧 (7) 前厅部员工应具备娴熟的业务技能 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$