专题一 前厅印象（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题1 前厅印象 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 真题或常考题讲解 04 课内练习及讲评 05 概念强化 03 目录 内容归纳小结 06 考纲解读 一 1.理解前厅部的设施设备及工作环境。 2.理解前厅部的岗位设置及岗位职责。 3.理解前厅部员工的仪容仪表要求。 4.掌握前厅部的概念、前厅大堂的构成、氛围。 5.掌握前厅部的主要工作任务。 6.掌握前厅部员工的礼貌礼节要求和职业素养要求。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 项目导读 1.前厅部地处饭店大堂中最显眼的位置，是宾客最先接触的部门，又被称为饭店的“神经中枢”，是宾客与饭店联系的重要纽带。 2.前厅部的概念:前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 3.前厅部通常由预订处、礼宾处、总台接待处、总机和商务中心、大堂副理等组成。 知识点梳理 二 （一）走进大堂 前厅大堂的概念：前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 1.前厅大堂的构成 知识点梳理 二 2.前厅大堂的氛围 前厅大堂的设计和设备的布置，应力求光线充足、温度适宜，自然花木修饰美观、摆放得体，无异味、无烟尘、无噪声、无强风，色调与氛围相互协调，令客人感到自然舒适。 知识点梳理 二 前厅大堂的氛围 内 容 标 准 一般将温度维持在22~24℃，湿度控制在40%~60% 大堂光线 最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果 大堂色彩 主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，可搭配中心艺术品;前厅的服务环境以及客人休息区城，色彩应略冷些，以创造出前厅特有的轻松气氛 大堂音量 减少噪声，背景音乐要音质好、柔和、音量适中 大堂气味 高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，饭店香氛扩散系统或饭店中央空调加香机等方式，保持大堂特殊的香味 知识点梳理 二 3.大堂总台的设计 知识点梳理 二 4.前厅的主要设备 完成前厅部工作，需要一些机器设备的使用，前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。 知识点梳理 二 设备名称 介 绍 计算机 目前高星级饭店前厅部均配置计算机设备，较先进的饭店计算机软件系统有OPERA系统和FIDELIO系统等。OPERA系统专业性强，FIDELIO系统稳定性好。还有部分饭店使用西软、绿云等酒店管理系统 钥匙机 也称制卡机，用于为客人制作房卡。有的钥匙机需连通电脑使用，也有的钥匙机可单独操作使用 贵重物品保险箱 是一种带有门锁由多个小箱组成的立柜。小箱的数量一般是饭店客房总数的15%~20%。目前饭店中任何先进的设备都无法取代贵重物品保险箱的作用，高星级饭店也在客房内配备独立保险箱 账单架 是用于存放住店客人账单夹(账卡)的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。有的饭店将账单架装在小轮车上，可随意移动，方便取用 饭店自助入住设备 是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。客人可以通过该设备自助开房、退房、结账离店 触摸式计算机显示屏 有些饭店还配备供客人查阅有关饭店服务设施、服务项目等信息的触摸式计算机显示屏，以方便客人使用 人脸识别系统 为更好落实身份证实名登记，饭店前台运用人脸识别系统，实现人脸与身份的比对，有效解决饭店入住实名认证、人证合一的问题 行李组设备 前厅部为方便客人拿取行李及出行，专门配有行李车，供残疾人专用的轮椅、伞架等 电话总机设备 包括用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备，其设备均安装在电话总机房内 知识点梳理 二 5.知识链接 《旅游饭店星级的划分及评定GB/T 14308-2010》对五星级饭店前厅部的要求 (1)空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感。 (2)气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。 (3)有与饭店规模、星级相适应的总服务台。 (4)总服务台各区段有明显的中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务。 (5)提供留言服务。 (6)提供一次性总账单结账服务(商品除外)。 (7)提供信用卡结算服务。 (8)提供18小时外币兑换服务。 (9)提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 知识点梳理 二 (5)提供留言服务。 (6)提供一次性总账单结账服务(商品除外)。 (7)提供信用卡结算服务。 (8)提供18小时外币兑换服务。 (9)提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 (10) 24小时接受客房预订。 (11)有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私。 知识点梳理 二 (12)设门卫应接员，18小时迎送客人。 (13)设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处。 (14)有管理人员24小时在岗值班。 (15)设大堂经理，24小时在岗服务。 (16)在非经营区设客人休息场所。 (17)提供代客预订和安排出租汽车服务。 (18)门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 知识点梳理 二 （二）认识前厅岗位 1.前厅部的主要工作任务 知识点梳理 二 （1）推销客房 前厅部的首要功能是推销客房。客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收人一般要占饭店全部营业收人的40%~60%。饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。前厅部推销客房数量的多少，达成价格的高低，不仅影响饭店的收入，还间接影响饭店餐厅、酒吧、舞厅等其他业务收入。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 知识点梳理 二 （2）提供信息 前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括饭店经营的外部市场信息(如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理、人均消费水平年龄结构)和内部管理信息(如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况)。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息等。 （3）协调对客服务 知识点梳理 二 （4）及时、准确地显示客房状况 饭店客房状况的概念：饭店客房状况是指饭店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。 及时、准确地显示客房状况的目的是为了最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。前厅部常常利用计算机来显示客房的长期状况(预订状况)和短期状况(瞬时状况)。前厅部应及时、准确地显示客房便用情况，以利于销售工作的顺利进行。 （5）建立、控制客账 建立、控制客账的目的是记录和监察宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。 知识点梳理 二 （6）提供各类前厅服务 如在机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务，提供行李、问讯、邮件、留言等服务，制作客用钥匙及处理投诉,贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务。 （7）建立宾客档案 宾客档案的概念：宾客档案是以宾客姓名的字母顺序排列的有关宾客的主要资料。 具体包括客人的年消费额、生日、生活习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况。这些资料是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售水平的信息来源。 知识点梳理 二 2.前厅部的岗位设置 知识点梳理 二 （1）预订处 预订处的概念：预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。 预订处的人员配备由预订主管与预定员组成。 预订处的主要任务：熟悉并掌握饭店房价政策及预订业务;接收客人的电话、传真、网络及口头等形式的预订；密切与总台接待部门的联系;及时向前厅部经理及总台有关部门提供预订资料;负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系；参与客情预测工作;制订预订报表;加强与完善订房记录及客史档案。有些酒店预订处归属销售部管理。 知识点梳理 二 （2）礼宾处 礼宾处通常由主管、领班、迎宾员(门童)、行李员、问讯员组成。而高级委托代办礼宾司则被称作“金钥匙”。其主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安保和维护秩序。 （3）总台接待处 总台接待处一般配有主管、领班和接待员。 主要职责是介绍、销售客房;办理客人入住及退房;掌握客房状态;制订计划及报表;协调对客服务，随时掌握住客动态及信息资料;及时处理客人邮件、留言、访客等事宜；负责客人货币兑换、夜审服务等业务。 知识点梳理 二 （4）总机和商务中心 总机主管一般负责管理话务员和商务中心文员。 总机话务员的主要职责是转接电话;提供叫醒服务，回答电话问讯;受理电话预订及电话访客;受理电话投诉;在紧急情况下充当指挥中心。 商务中心文员的主要职责是为客人提供打印、复印、翻译、传真等服务;为客人代订客票等特殊服务。 知识点梳理 二 （5）大堂副理 大堂副理的概念：大堂副理也称“值班经理”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理。其平时办公地点在前厅大堂，处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件。夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权力。 （6）宾客关系部 现在饭店越来越重视客户关系的管理，不少高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责，其下属人员称为宾客关系主任(GRO),一般为领班级别，主要负责做好长住客、会员、回头客、VIP客人等一站式接待服务工作。有些饭店的GRO由大堂副理或礼宾部主管负责管理。 知识点梳理 二 3.前厅部各岗位工作流程 知识点梳理 二 4.五星级饭店前厅部的要求 岗位设置 要 求 预订处 应24小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 总台接待 接待人员应24小时提供接待、问讯和结账等服务，并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、货币兑换等服务。 礼宾处 应提供礼宾服务，应有专职的门卫迎接服务人员，18小时迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务 大堂副理 应有专职人员处理宾客关系，18小时在岗服务应有管理人员24小时在岗值班 总机服务 客房内应有方便使用的饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南，应有总机人员24小时在岗值班 商务中心 应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打印等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务 知识点梳理 二 5.知识链接 大型饭店前厅部组织机构 知识点梳理 二 （三）做一名优秀的前厅服务员 1.前厅部员工的礼貌礼节要求 （1）称呼礼节 前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用“先生”“太太”“女士”等词语称呼客人，并问候客人。 知识点梳理 二 （2）接待礼节 客人抵达时要热情主动地问候客人，并遵循先女宾后男宾的原则。接待时应全神贯注，不得用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人的目光接触，眼光不能一直注视着计算机屏幕。要做到“接一看二招呼三”，不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他需要服务的客人。送别客人时，主动征求意见，并说“再见”“欢迎您下次光临”等。 知识点梳理 二 （3）应答礼节 前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。若对客人的问话听不清时，应主动说:“对不起，请您再说一遍好吗?”若对客人的问题一时答不上，应先致歉再查询，说:“对不起，请稍候(等)。”若客人对回答表示感谢时，应说:“不客气，不用谢。” 前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持礼貌的距离(0.8~1米)。通常，人际交往距离有四类:亲密区(0.15~0.46米)、个人区 (0.46~1.2米)、交往区 (1.2~3.6米)和公众区(3.6米之外)。 知识点梳理 二 在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。 前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物，若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按饭店有关部门规定处理。 知识点梳理 二 2.前厅部员工的职业素养要求 前厅部员工良好的个人形象包括(仪表、仪态、气质、风度等)。 知识点梳理 二 （1）前厅部员工应有成熟而健康的心理 前厅部员工应能以“强健”和“豁达”的心态处事;与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则;在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术;能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。 （2）前厅部员工应机智灵活，善于应变 （3）前厅部员工应具有丰富的学识 前厅部员工需要懂得社会学、旅游心理学、民俗学、营销学、管理学、法学等知识，以接待不同的客人。 知识点梳理 二 （4）前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力 只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求。 (5)前厅部员工应有过硬的语言能力 除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语(英语为必备语言)。在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术。 (6)前厅部员工应掌握一定的推销技巧 前厅部的首要功能就是推销客房，作为前厅部员工应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。 知识点梳理 二 (7)前厅部员工应具备娴熟的业务技能 前厅部总台接待人员要熟练掌握饭店前厅系统的操作，如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续;问讯员提供访客查询服务不超过3分钟;邮件分送不超过30分钟;话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 知识点梳理 二 3.前厅部员工仪容仪表考核内容及要点 考核内容 考 核 要 点 评分标准(满分10分) 着装 穿饭店规定的制服，服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处;男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜;皮鞋保持清洁光亮 4 发型 美观大方，梳理整齐;男员工头发长度不过耳，后不过领;女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰;头发常洗，不得有头屑 2 面容 应保持清洁;男员工经常修面，不留胡须;女员工化淡妆，不可浓妆艳抹 2 手部 保持清洁，修剪指甲，女员工不涂指甲油，不佩戴手链、手镯等饰物 1 整体 应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤洁净、健康 1 知识点梳理 二 4.知识链接 前厅部经理的岗位职责及素质要求 （1）管理层级关系 直接对分管副总或房务总监负责，其直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。 （2）主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作，如计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算工作；保证与饭店其他部门间的沟通协调； 确保饭店前厅服务质量和员工工作效率;努力争取客房销售的最大利益。 知识点梳理 二 （3）主要工作内容 知识点梳理 二 (4)任职条件 概念强化 三 1.前厅部是负责招徕并接待宾客，销售 及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调 的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 【答案】饭店客房 饭店各部门 【解析】前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 概念强化 三 2.总台位于前厅大堂内，是饭店 的简称，是为客人提供 、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。 【答案】总服务台 入住登记 【解析】总台位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。 概念强化 三 3.饭店自助入住设备是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。客人可以通过该设备自助 、 、 离店。 4.饭店客房状况是指饭店客房使用情况，通常分为 和 两类。 【答案】开房、退房、结账 【解析】饭店自助入住设备是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。客人可以通过该设备自助开房、退房、结账离店。 【答案】长期 短期 【解析】饭店客房状况是指饭店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。 概念强化 三 5.宾客档案的概念：宾客档案是以宾客姓名的 排列的有关宾客的主要资料。 6.预订处的概念：预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“ ”。 【答案】字母顺序 【解析】宾客档案是以宾客姓名的字母顺序排列的有关宾客的主要资料。 【答案】心脏 【解析】预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。 概念强化 三 7.礼宾处通常由主管、领班、迎宾员(门童)、行李员、 组成。而高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 【答案】问讯员 金钥匙 【解析】礼宾处通常由主管、领班、迎宾员(门童)、行李员、问讯员组成。而高级委托代办礼宾司则被称作“金钥匙”。 概念强化 三 8.大堂副理的概念：大堂副理也称“ ”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于 。 【答案】值班经理 经理助理 【解析】大堂副理的概念：大堂副理也称“值班经理”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理。 真题讲解 四 （2011年高考真题）1.饭店大堂空气的温度、湿度一般应保持在( )。 A.20 ~ 25 ℃ B.22 ~ 24 ℃ C.30% ~ 60% D.40% ~ 60% 【答案】BD 【解析】大堂温度和湿度, 一般将温度维持在22~24℃，湿度控制在40%~60%。 真题讲解 四 （2013年高考真题）2.前厅大堂一般将温度、湿度维持在（ ）。 A.18—20℃、40%—60% B.22—24℃、40%—60% C.20—22℃、40%—50% D.24—26℃、30%—40% 【答案】B 【解析】大堂温度和湿度, 一般将温度维持在22~24℃，湿度控制在40%~60%。 真题讲解 四 （2014年高考真题）3.“金钥匙”工作岗位归属于（ ）。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 【答案】A 【解析】前厅部礼宾处的高级委托代办礼宾司被称作“金钥匙”。 真题讲解 四 （2018年高考真题）4.通常，人际交往的距离有四类。前厅部员工与客人交流时，与客人保持的有效距离应在（ ）范围内。 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 【答案】B 【解析】前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持礼貌的距离(0.8~1米)。通常，人际交往距离有四类:亲密区(0.15~0.46米)、个人区 (0.46~1.2米)、交往区 (1.2~3.6米)和公众区(3.6米之外)。 真题讲解 四 （2012年高考真题）5.前台接待员应在3分钟内为客人办理完入住登记手续。（ ） （2020年高考真题）6.前厅部员工与客人交流时，应保持有效的距离，人际交往的公众区距离为2m。（ ） 【答案】正确 【解析】一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续。 【答案】错误 【解析】前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持礼貌的距离(0.8~1米)。通常，人际交往距离有四类:亲密区(0.15~0.46米)、个人区 (0.46~1.2米)、交往区 (1.2~3.6米)和公众区(3.6米之外)。 真题讲解 四 （常考题）7.饭店贵重物品保险箱的数量通常按照客房总数的20%~25%来配备。（ ） （常考题）8.前厅部的首要功能是建立、控制客账。（ ） 【答案】错误 【解析】贵重物品保险箱是一种带有门锁由多个小箱组成的立柜。小箱的数量一般是饭店客房总数的15%~20%。 【答案】错误 【解析】前厅部的首要功能是推销客房。 真题讲解 四 （常考题）9.五星级饭店的前厅部可提供24小时外币兑换服务。（ ） （常考题）10.大堂副理一般负责管理话务员和商务中心文员。（ ） 【答案】错误 【解析】五星级饭店的前厅部可提供18小时外币兑换服务。 【答案】错误 【解析】总机主管一般负责管理话务员和商务中心文员。 高考链接 五 1.下列不属于大堂构成区域的是( )。 A.大堂酒吧 B.商务中心 C.客房服务中心 D.总台 【答案】C 【解析】前厅大堂通常由饭店入口处、饭店大门、大堂公共活动区域、总台、大堂吧(咖啡厅)、商场、洗手间、商务中心构成。 高考链接 五 2.总台内侧设有工作台，其台面高度为 ，宽度为 。( ) A.65厘米，35厘米 B.75厘米，30厘米 C.85厘米，30厘米 D.95厘米，35厘米 【答案】C 【解析】总台内侧设有工作台，其台面高度为85厘米，宽度为30厘米。 高考链接 五 3.前厅部的“心脏”是指( )。 A.礼宾处 B.商务中心 C.宾客关系部 D.预订处 4.大堂副理相当于( )。 A.主管 B.部门经理 C.董事长 D.经理助理 【答案】D 【解析】预订处是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“心脏”。 【答案】D 【解析】大堂副理也称“值班经理”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理。 高考链接 五 5.前厅部员工与他人相处，能遵循( )的原则。 A.选择和诱导 B.礼貌接待 C.微笑服务 D.平等和双赢 【答案】D 【解析】前厅部员工应能以“强健”和“豁达”的心态处事;与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则;在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术;能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。 高考链接 五 6.为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭，只留正门。（ ） 7.总台在紧急情况之下可以充当临时指挥中心。（ ） 【答案】错误 【解析】为安全起见，饭店的正门在午夜应关闭，只留边门。 【答案】错误 【解析】总机在紧急情况之下可以充当临时指挥中心。 高考链接 五 8.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%-65%。（ ） 9.前厅部员工与客人在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。（ ） 【答案】错误 【解析】客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%-60%。 【答案】正确 【解析】前厅部员工与客人交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。 高考链接 五 10.前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过43秒。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 归纳小结 六 感谢观看 $$