专题3餐饮服务技能（课件）河北省旅游类《餐饮服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题3 餐饮服务技能 专题复习讲练测 《餐饮服务与管理》（高教版第二版） 1 目标 1．掌握中式上菜的操作方法和西式上菜的服务方式。 2．熟悉餐饮服务其他相关技能。 一、考纲解读 二、知识点梳理 1.上菜位置 中餐零点餐厅服务较灵活，以不打扰客人为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。 2.上菜时机 先冷后热，冷菜吃到剩余1/3~1/2时上热菜。上菜要求有节奏，一般小桌在20分钟左右上完；大桌在30分钟左右上完，也可以根据客人的需求灵活掌握。 3.上菜顺序 上菜顺序是先冷菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼、 蔬菜、汤、面、饭、点心、甜菜，最后上水果。 （一）中餐菜肴服务 二、知识点梳理 4.上菜要领 (1)仔细核对桌号、品名和分量，避免上错菜。 (2)整理台面，留出空间，如果满桌，可以大盘换小盘、合并或帮助分派。 (3)先上调味料，再用双手将菜肴端上。 (4)报菜名，特色菜肴应做简单介绍。 (5)大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。 (6)餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。 (7)派送菜肴时应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。 二、知识点梳理 5.分菜服务 中餐零点餐厅上菜时，如遇不方便客人取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应用分菜叉或分菜勺帮助客人分派和剔骨。 分鱼服务 (1)准备分鱼用具。分鱼前，先准备好餐碟、刀、叉、 勺等分鱼用具。 (2)展示整形鱼。先向客人展示要分的整形鱼，展示时，鱼头对着主人，鱼尾对着自己。 (3)整鱼剔骨。将鱼放在分菜台上，使鱼头朝左、鱼尾朝右，鱼腹朝向桌边进行拆分。左手握餐叉将鱼头固定，右手用餐刀从鱼颈开始从中间顺切至鱼尾，将切开的鱼肉分向两侧脱离鱼骨， 然后将鱼骨取出放在骨碟里，注意不发出响声。 (4)分鱼。将剔骨完的鱼均匀装在每个餐碟中，然后从主宾位开始，在客人右侧顺时针方向依次分派给客人。 二、知识点梳理 分汤服务 (1)准备分汤用具。准备汤碗、汤勺。 (2)展示汤。将汤放在转台上，按顺时针方向旋转一圈向客人展示。 (3)分汤。再将汤均匀分到汤碗里，分配分量均匀，以八分满为宜，做到汤汁不滴、不洒，从主宾位开始，顺时针方向依次将分好的汤分派给客人。 二、知识点梳理 （二）西餐菜肴服务 1.西餐菜肴服务要领 （1）服务头盘 值台服务员按女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧呈上菜肴；撤盘时也从右侧进行。 （2）服务汤菜 值台服务员按女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧呈上汤；汤碗、汤勺撤走时也从右侧进行。 （3）服务副盘 从客人右侧上副盘，报菜名，若有酒类，先斟酒后上菜，调料从左侧上。用完后，将餐具连同装饰盘一起从客人右侧撤下。 二、知识点梳理 （4）服务主菜 按女士优先、先宾后主的原则，先为客人斟倒酒水，再用右手从客人右侧依次呈上主菜；用完一道菜，将用过的餐具从客人右侧撤下后，再上另一道菜。 （5）服务甜品 服务甜品时，先撤下桌上除酒杯以外的餐具。从客人右侧按女士优先、先宾后主的原则为客人服务甜品。 （6）服务水果 从客人右侧按女士优先、先宾后主的原则为客人服务水果。 二、知识点梳理 2.西餐菜肴服务方式 西餐菜肴常见的服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和自助式服务等。 二、知识点梳理 （1）法式服务 ①别名：李兹服务 ②定义：是一种周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的专业服务员，另一名为服务员助手。法式服务上菜主要用手推车，服务员在客人面前进行烹制演示或切割装盘。服务员助手用右手从客人右侧送上每一道菜。黄油、面包、汁酱和配菜应从客人左侧送上。等一桌的客人都用完后，从客人右侧用右手撤盘。 ③特点：讲究礼节，注重在客人面前进行切割和燃焰表演，能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛，服务周到，每位客人都能得到充分的照顾。但服务节奏缓慢，需配备足够的人力，用餐费用较高，空间利用率和餐位周转率比较低。 二、知识点梳理 （2）俄式服务 ①定义：通常由一名服务员为一桌客人服务。厨房出菜前，服务员先用右手从客人右侧顺时针送上空盘:冷菜用冷盘子，热菜用加温过的餐盘；然后从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜。服务酒水和撤盘都在客人右侧操作。 ②特点：讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高，节省人力，且每位客人都能得到较周到的服务。大量使用银盘能增添餐桌的气氛。俄式服务主要用于西餐宴会服务。 （2）俄式服务 ①定义：通常由一名服务员为一桌客人服务。厨房出菜前，服务员先用右手从客人右侧顺时针送上空盘:冷菜用冷盘子，热菜用加温过的餐盘；然后从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜。服务酒水和撤盘都在客人右侧操作。 ②特点：讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高，节省人力，且每位客人都能得到较周到的服务。大量使用银盘能增添餐桌的气氛。俄式服务主要用于西餐宴会服务。 二、知识点梳理 （3）美式服务 ①别名：盘子服务 ②定义：食物在厨房由厨师按客人人数分别装盘，每人一份，服务员直接端着送给客人。上菜时在客人右侧进行操作，用右手从客人右侧送上，撤盘时也从右侧进行。 ③特点：服务便捷，效率高，餐具成本低，用工少，空间利用率及餐位周转率都十分高。由于各项成本费用降低，用餐费用也相对较低。除了因缺乏表演性而不能烘托气氛外，美式服务是最理想的服务方式。 二、知识点梳理 （4）英式服务 ①别名：家庭式服务 ②定义：服务员先将加温后的空盘放在主人面前，再将装着整块食物的大盘从厨房中拿到餐桌旁并放在主人面前，由主人亲自动手切肉装盘并配上蔬菜。服务员把装好的菜肴依次端送给每一位客人。调味品和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递。 ③特点：家庭味很浓，许多工作由客人自已动手，且节奏缓慢，不适合饭店西餐厅使用，因此在欧美各旅游饭店已不再使用。 二、知识点梳理 （5）自助式服务 ①定义：把事先准备好的食物陈列在食品台上，客人进入餐厅后支付一定的餐费，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。自助式服务以客人自我服务为主，故又称为自助餐。 ②特点：客人不必等候，菜肴品种丰富，餐位周转率高，节省人力和开支。价格适中，效率高，但给客人的个别照顾较少。自助式服务多用于饭店咖啡厅早餐和午餐高峰。 二、知识点梳理 3.客前烹制 （1）定义：客前烹制是一种能渲染气氛、体现水准、促进销售的服务方式。无论在中餐服务还是西餐服务中，许多菜肴、甜品等都可以在餐厅烧制、燃焰，以达到烘托气氛和吸引消费的效果。 （2）一般饭店常见的客前烹制有：凯撒沙拉、黑椒牛柳、火焰黄桃。 二、知识点梳理 （三）其他相关技能 1.电话订餐程序 (1)电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。 (2)中餐厅接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 (3)重复客人预订内容，请客人确认，并尽量告知客人餐桌号或包间名，需要时告知客人保留餐位到何时间。 (4)礼貌致谢。 (5)等客人挂电话后再放下电话。 (6)做好笔录并落实。 二、知识点梳理 2.网络订餐 (1)接受客人通过智能手机App等进行的网络预订。 (2)记录并确认客人的就餐时间、就餐人数、餐桌位置、特别要求等。 二、知识点梳理 3.迎宾接待 (1)应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。 (2)见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清预订人的姓名；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。 (3)走在客人左前方1m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，路遇台阶提醒客人注意。 (4)拉椅让座，展示菜单。 (5)祝用餐愉快。 二、知识点梳理 4.展示菜单 (1)咨宾(或餐厅服务员)在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。 (2)咨宾应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。 (3)当客人入座后，咨宾打开菜单第一页，递给主人。 (4)如果不能确认谁是主人，可征询客人意见后，再递上菜单。 (5)介绍当日厨师长特别推荐的菜肴。 (6)服务员订餐完毕后，应将菜单收回，由咨宾取回放置到迎宾台。 二、知识点梳理 5.小毛巾服务 (1)客人入座后，提供第一次小毛巾服务。 (2)将保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘递上，并道“请用毛巾”。可以将毛巾放在客人右侧、左侧或两个毛巾托并排放在两位客人餐具之间，以避免拿错毛巾。 (3)客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。 (4)客人用餐中可随时提供小毛巾服务；客人用完餐后，再次提供小毛中服务。 二、知识点梳理 6.茶水服务 (1)茶水制备 中餐厅服务安排客人入座后，首先斟倒免费的欢迎茶或询问客人饮什么茶。 ①红茶的制备 红茶的制备按茶水中是否添加其他调味品可分为“清饮法”(茶水中不加调味品)和“调饮法”(茶水中加牛奶、糖或柠檬片等)两种。中餐大都采用清饮法。 ②绿茶的制备 绿茶往往采用瓷质茶杯冲泡，这样便于保温，也可得到比较浓郁的茶汤。制备时，要注意茶具的卫生和水的质量及温度。 二、知识点梳理 ③乌龙茶的制备 制备乌龙茶时，对茶品、茶水、茶具和冲泡技巧都非常讲究，所用茶叶大多是铁观音、武夷岩茶等上品茶。泡茶时，用沸水烫茶壶和茶杯，再把茶品放入茶壶内,茶量占茶壶容量的六七分满。 ④花茶的制备 取花茶放于瓷杯内，用沸水冲泡，加盖4~5分钟即可饮用；也可将适量的花茶置于壶内，冲泡加盖5分钟后，倒入茶碗即可。 二、知识点梳理 (2)斟茶 用茶壶斟茶时，一般站在客人右侧，右手持壶把、左手轻按壶盖；先给主宾或长辈或女士斟倒七八分满，再依次服务其他客人。蓄满开水之后将茶壶放在桌上。壶嘴不可对着客人。 (3)添水加茶 客人自己斟倒茶水发现壶内缺茶汤时，习惯将壶盖移位至壶柄，表示要添加茶水。 二、知识点梳理 7.递铺餐巾 (1)客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。 (2)一般在客人右侧递铺，如不方便也可在客人左侧操作。 (3)操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。 (4)当需要在客人左侧操作时，应左手在前、右手在后，以免胳膊碰撞到客人胸部。 (5)中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，以免滑落。 二、知识点梳理 8.撤换餐具 (1)撤换次数 中餐零点餐厅撤换餐具的次数要根据具体情况而定 ①带壳带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹用后需更换干净的骨碟。 ②带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。 ③汤碗应用一次换一次。 ④上名贵菜肴前应更换餐具。 ⑤菜肴口味差异较大时应更换餐具。 ⑥上甜品、水果前要更换餐具。 二、知识点梳理 (2)撤换方法 ①在客人右边进行服务，左手持托盘，右手先撤下用过的骨碟， 然后送上干净的骨碟。 ②从主宾开始顺时针方向绕台进行。 ③对个别客人没有用完的骨碟可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。 ④托盘要稳，物品堆放要合理。 ⑤尊重客人的习惯。 二、知识点梳理 （3）需要更换骨碟的情况 ①凡是吃过冷菜换吃热菜时。 ②凡装过鱼腥味食物的骨碟再吃其他类型菜肴时。 ③凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时。 ④食用汁芡各异、调味特别的菜肴时。 ⑤出现骨碟洒落酒水、饮料时。 ⑥骨碟上有杂物时。 二、知识点梳理 9.结账 餐厅常见的结账方式主要有移动支付、现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账五种。 (1)移动支付 移动支付,也称之为手机支付，是指交易双方为了某种货物或者服务，以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现的商业交易。移动支付所使用的移动终端可以是手机、PDA、移动PC等。常见的移动支付方式除了微信、支付宝外，还有Huawei Pay、翼支付银联闪付、Apple Pay等。 ①询问客人采用微信、支付宝等哪种支付方式。 ②指示客人餐厅提供微信、支付宝支付的二维码位置 ③请客人扫描二维码输入金额点击确认支付或扫描客人的付款二维码完成支付。 ④向客人致谢。 二、知识点梳理 (2)现金结账 ①当客人用餐完毕后示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单，仔细核对，并用账单夹或收银盘递送账单给客人。 ②不主动报账单总金额。 ③客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续；然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，请客人当面点清。 ④再次致谢。 二、知识点梳理 (3)信用卡结账 国内常见的信用卡或借记卡有：中国银行的“长城卡”，工商银行的“牡丹卡”，农业银行的“金穗卡”，建设银行的“龙卡”，招商银行的“万事达或维萨信用卡”和“一卡通”借记卡，华夏银行的“华夏卡”，交通银行的“太平洋卡”，上海浦东发展银行的“东方卡”等。 国内接待的外币信用卡常见的有:美国运通卡、万事达卡、维萨卡等。 二、知识点梳理 信用卡结账程序如下: ①当客人示意结账时，准备账单，仔细核对，用账单夹或收银盘递送账单给客人。 ②确认客人用的外币信用卡是否为本饭店接纳的，检查持卡人姓名、信用卡有效期、持卡人本人身份证等，并向客人致谢。 ③将信用卡、身份证和账单递交收银台。 ④收银员再次检查信用卡有效期、持卡人姓名、身份证，确认无误后，请客人输入信用卡密码，直接办理结账手续。 ⑤请客人确认账单金额，并在签购单持卡人签名处签名。 ⑥核对客人签名是否与信用卡背后签名相同。 ⑦将持卡人存根联、信用卡、身份证和发票交还客人。 ⑧再次礼貌致谢。 二、知识点梳理 (4)支票结账 ①客人示意结账时，服务员按规范将账单递给客人。 ②核对支票有效期限，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、电脑密码等，请客人告知联络电话，并礼貌向客人致谢。 ③送交收银员办理结账手续。 ④将支票存根、有关证件和发票送还客人。 ⑤再次诚恳致谢。 二、知识点梳理 (5)签单结账 ①当客人示意结账时，迅速备账单并按规范递送。 ②客人出示“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“协议签单证明”。 ③请客人在账单上填写房间号码并用正楷签名，或填写清楚协议单位并正楷签名。 ④客人签完后须将账单的第一联、第二联交给收银员核对。 ⑤收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议签单客人账单的第二联交饭店财务部，由财务部定期同协议签单单位结账。 二、知识点梳理 二、知识点梳理 三、真题或常考题讲解 （2014高考真题）1.中餐服务中，大桌的客人菜肴道数多，一般上完菜肴的时间为（ ）左右。 A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟 【答案】B 【解析】中餐服务中，大桌的客人菜肴道数多，一般上完菜肴的时间为30左右。 三、真题或常考题讲解 （2018高考真题）2.西餐菜肴服务（除调料外）,一般（ ），按（ ）的顺序进行。 A.从客人右侧 女士优先、先宾后主 B.从客人左侧 女士优先、先宾后主 C.从客人右侧 女士优先、先主后宾 D.从客人左侧 女士优先、先主后宾 【答案】A 【解析】西餐菜肴服务（除调料外）一般按女士优先、先宾后主的顺序从客人右侧进行。 三、真题或常考题讲解 （2008高考真题）3.西餐酒水服务中请客人试酒应在主人杯中斟倒（ ）杯。 A.1/3 B.1/4 C.1/5 D.1/6 【答案】C 【解析】西餐酒水服务中请客人试酒应在主人杯中斟倒1/5杯。 三、真题或常考题讲解 （常考题）4.西餐菜肴服务中，最理想的服务方式是（ ） A.李兹服务 B.俄式服务 C.美式服务 D.英式服务 【答案】C 【解析】美式服务是最理想的服务方式。 三、真题或常考题讲解 （常考题）（多选题）5.关于迎宾接待下列说法正确的有（ ） A.应事先了解当餐预订情况 B.微笑问候客人，了解有无预订 C.走在客人右前方1米处，并随时注意客人情况 D.拉椅让座，展示菜单 【答案】ABD 【解析】引领时，应走在客人左前方1米处，并随时注意客人情况 三、真题或常考题讲解 （常考题）6.制备乌龙茶时，对（ ）都非常讲究。 A.茶品 B.茶水 C.茶具 D.冲泡技巧 【答案】ABCD 【解析】制备乌龙茶时，对茶品、茶水、茶具、冲泡技巧都非常讲究。 三、真题或常考题讲解 （2011高考真题）7.饭店餐厅的结帐方式有 ( )。 A.支票 B.信用卡 C.签单结帐 D.现金 【答案】ABCD 【解析】餐厅结账的方式有移动支付、现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账。 三、真题或常考题讲解 （2008高考真题）8.有关法式服务说法正确的有（ ） A.又叫“李兹服务” B.用手推车上菜 C.服务员在客人面前把食物加工成熟并负责上菜 D.黄油、面包、果酱从客人左侧送上，其他菜品从右侧送上 【答案】ABD 【解析】不是所有菜品都要在客人面前加工成熟，只有个别菜点适合烹制表演。 三、真题或常考题讲解 （2015高考真题）9.中餐零点餐厅撤换餐具时，一般在客人的左边进行服务，左手托盘，右手撤换。（ ） 【答案】错误 【解析】中餐零点餐厅撤换餐具时，一般在客人的右边进行服务，左手托盘，右手撤换。 三、真题或常考题讲解 （2015高考真题）10.法式服务上菜时用手推车，服务员助手将黄油、面包、汁酱和配菜从客人右侧送上。 【答案】错误 【解析】法式服务服务员助手服务黄油、面包、汁酱和配菜时从客人左侧送上。 四、高考链接 1.法式服务服务，应用右手从客人右侧上菜，从客人（ ）派送面包、黄油、汁酱和配菜，最后从客人（ ）用右手撤盘 A.右侧 左侧 B.左侧 右侧 C.左侧 左侧 D.右侧 右侧 【答案】B 【解析】法式服务中，服务员应用右手从客人右侧上菜，从客人左侧派送面包、黄油、汁酱和配菜，最后从客人右侧用右手撤盘。 四、高考链接 2. 为客人展示菜单时，咨宾打开菜单第一页,递给( ) A主人 B主宾 C翻译 D副主人 【答案】A 【解析】客人入座后,咨宾打开菜单第一页,递给主人 。 四、高考链接 3.法式服务中服务员要在客人面前进行烹制演示或切割装盘，因此上菜时主要用（ ）。 A手推车 B切割车 C燃焰车 D送餐车 【答案】A 【解析】法式服务中服务员要在客人面前进行烹制演示或切割装盘，因此上菜时主要用手推车 四、高考链接 4.上菜要有节素，小桌客人点的菜肴道数少，一般在（ ）分钟左上完。 A.10 B.15 C.20 D.30 【答案】C 【解析】上菜要有节素,小桌一般在20分钟左右上完,大桌30分钟左右上完。 四、高考链接 5.为客人铺餐巾时，一般情况下应站在客人（ ）拿起餐巾，并注意右手在前、左手在后将餐巾轻轻铺在客人腿上。 A右侧 B左侧 C左侧 D右侧 【答案】A 【解析】为客人铺餐巾时，一般情况下应站在客人右侧,右手在前拿起餐巾，轻轻打开，并注意左手在后将餐巾轻轻铺在客人腿上。 四、高考链接 6.上菜时，以不打扰客人为原则，严禁从（ ）和（ ）之间上菜。 Ａ.主人 主宾 Ｂ.主人 二宾 Ｃ.副主人 三宾 Ｄ.副主人 四宾 【答案】A 【解析】上菜时严禁从主人和主宾之间上菜 四、高考链接 （多选题）7.关于上菜要领，下列说法正确的有（ ）。 A.仔细核对桌号、品名和分量，避免上错菜 B.整理台面，可以大盘换小盘，合并或帮助分派 C.大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主人面前 D.上菜时，先上调味品，再上菜肴 【答案】ABD 【解析】大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前 四、高考链接 （多选题）8.中餐撤换菜肴的情况有（ ） A.吃过冷菜换吃热菜 B.装过鱼腥味食物的骨碟再吃其他类型菜肴 C.吃甜菜、甜点之前 D.骨碟洒落酒水、饮料 【答案】ABCD 【解析】撤换骨碟的情况有：①凡是吃过冷菜换吃热菜时。 ②凡装过鱼腥味食物的骨碟再吃其他类型菜肴时。 ③凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时。④食用汁芡各异、调味特别的菜肴时。 ⑤出现骨碟洒落酒水、饮料时。 ⑥骨碟上有杂物时。 四、高考链接 （多选题）9.接受客人网络订餐服务时，应确认客人的（ ）。 A.就餐时间 B.就餐人数 C.餐桌位置 D.特别要求 【答案】ABCD 【解析】接受客人网络订餐服务时，应确认客人的就餐时间、就餐人数、餐桌位置和特别要求。 四、高考链接 （多选）10.中餐零点餐厅上菜时，如遇不方便客人取用的（ ），需要帮助客人分派和剔骨。 A.汤 B.炒饭 C.炒面 D.整形的鸡和鱼类菜肴 【答案】ABCD 【解析】中餐零点餐厅上菜时，如遇不方便客人取用的汤、炒饭、炒面、整形的鸡、鸭和鱼类菜肴，需要帮助客人分派和剔骨。 五、内容归纳小结 感谢观看 $$