专题1 认知餐饮（讲义）《餐饮服务与管理》（高教社第2版）专题复习讲义练测

专题1 认知餐饮 一、考纲解读 1．掌握餐厅、餐饮服务的概念。 2．熟悉饭店常见餐饮设施及服务项目。 3．理解餐饮部组织机构。 4．掌握餐饮产品（生产、销售、服务）的特点。 5．掌握餐饮部在饭店中的地位与作用。 6．理解餐饮业的发展趋势。 7．熟悉餐饮用品、了解餐饮设备。 8．理解陶瓷餐具、玻璃器皿、银餐具的使用和保养。 9．理解餐饮服务人员的素质要求。 二、知识点梳理 （一）认识餐厅环境 1.餐厅的概念 餐厅或餐馆, 是通过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。 2.餐厅具体的概念是: (1)具备一定的场所即具有一定接待能力的餐饮空间和设施。 (2)能够为客人提供菜肴、酒水和服务。菜肴、酒水是基础，而餐饮服务是保证。 (3)以营利为目的。餐厅是饭店获得利润的部门之一餐饮从业者应致力于开源节流，以获得最佳的经济效益。 （二）饭店常见餐饮设施及服务项目 (1)中餐厅：主要经营川菜、粤菜、鲁菜、苏菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，让客人在用餐过程中体会真正的中国文化。一般提供午、晚两餐服务。 (2)西餐厅：为了体现饭店档次、餐饮实力和满足部分消费者的需求，四星、五星级饭店一般设有提供法式或意式菜肴的西餐厅。法式餐厅又称为“扒房”,其布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，餐桌用蜡烛或小台灯照明。 (3)咖啡厅：为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费。三星级以上饭店都在一楼大堂附近设有提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。三星至白金五星级饭店的咖啡厅营业时间为18~24小时。咖啡厅分不同时间段提供早餐、早午餐、午餐、下午茶、晚餐和宵夜。有的饭店助时啡在三餐高峰时段提供自助餐服务。 (4)大型多功能厅：大型多功能厅是餐饮部面积最大的活动场所功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会鸡尾洒会，又可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会学术会议等。 (5)小宴会厅：小宴会厅通常又称为包间一般可以满足1~3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格各异。 (6)特式餐厅：主要是为了满足人们追求个性化生活和品味异域文化的需求，如啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、泰国餐厅和文化主题餐厅。 (7)酒吧：是公众体息、聚会、品味酒水的场所。一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品、必需的设备及调酒工具。饭店内常见的酒吧种类有以下几种: ①主酒吧：也叫英美正式酒吧。这类酒吧的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，可当面欣赏调酒师的操作。 ②酒廊：通常带有咖啡厅的形式特征，格调及其装修布局也与咖啡厅近似，但只供应饮料和小食品，不供应主食。这类酒吧有两种形式: 一是大堂酒吧，二是音乐厅。 ③服务酒吧：一般在中餐厅、西餐厅和各种娱乐设施中设置，根据餐厅性质的主题选择相应的酒水供应。 ④宴会酒吧：是根据宴会形式和人数而设的临时酒吧，通常是按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式的不同而做相应摆设，形式多样。 ⑤外卖酒吧：是宴会酒吧中的一种特殊形式，是指酒吧工作人员将酒水和各种酒类应用器具准好送到指定的场地内摆设酒吧，提供酒水服务。 ⑥其他类型酒吧：包括游泳池酒吧，茶座、花园酒吧，客房小酒吧等。 (8)客房送餐：是星级饭店为了方便客人、增加饭店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。三星级以上的饭店客房送餐服务一般提供不少于18小时服务，主要服务项目有早餐、午餐、下午茶、晚餐、消夜、点心、水果、酒水、房内酒会等。客房送餐部一般设在咖啡厅厨房附近，以方便备餐。 (9)外卖服务：是指饭店根据客人的要求派员工到饭店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务，包括成品提供、现场生产用餐服务等内容。这种服务方式比饭店内的常规餐饮服务更周到、更细致，因此服务要求更加严格规范，费用相对较高。 (三)餐饮部组织机构 餐饮部作为饭店的一个重要部门，其机构设置和人员配备应根据需要，因事设岗，力求精简。各级机构职责分明，应遵循精简、统一、自主、效率的原则。其中效率是机构设置的最高原则。 （四）餐饮产品 1.餐饮产品的价值 现代餐饮产品的价值主要表现在两个方面:一是通过餐饮产品的外形、质量装饰声誉及其本身的食用价值来赢得客人青睐，为客人提供有形产品；二是通过餐饮服务人员热情周到的服务为客人创造一种精神上的满足感，是一种无形产品。 2.餐饮产品生产的特点 (1)产品规格多，生产批量小。 (2)生产过程时间短。 (3)生产量难以预测。 (4)原料及产品不容易保存。 (5)产品差异化。 (6)产品生产过程管理难度大。 3.餐饮产品销售特点 (1)餐饮销售量受经营空间的限制。 (2)餐饮销售量受就餐时间的限制。 (3)餐饮企业固定成本及变动费用较高。 (4)餐饮销售量受就餐环境的影响。 (5)餐饮企业的资金周转较快。 4.餐饮服务 (1)餐饮服务的概念：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮品的同时提供方便就餐的一切帮助，使客人感受到舒适和受尊重。餐饮服务包含了直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 （2）餐饮服务的内容 ①辅助性设备、设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 ②使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 ③显性的服务。即消费者感受到的各种利益。 ④隐性的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特质。 （3） 餐饮服务的特点 ①无形性 无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。 ②一次性 一次性餐饮产品现场生产、现场销售，生产与消费几乎同时进行，并且只能当次享用，过时则不能再使用。 ③直接性 直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。 ④差异性 差异性主要表现在两个方面一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及社会经历的差异，他们为客人提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也有一定的差异。 ⑤综合性 综合性从生产餐饮产品的后台服务到满足客人对餐饮产品消费的前台服务包括众多环节，每个环节都是餐饮服务的重要组成部分，直接关系到服务质量的好坏。 ⑥个性化 个性化服务是饭店规范化服务的延伸，可以满足不同客人的个体需求，代表饭店服务的最高水准。 （五）餐饮部在饭店中的地位和作用 1.餐饮部是高星级饭店的重要组成部分。 2.餐饮服务直接影响饭店声誉。 3.餐饮部为饭店创造可观的经济效益。 4.餐饮部的工种多、用工量大。 （六）餐饮业发展趋势 1.全新格局，模式新颖 2.西快餐，深入民心 3.个性化趋势日益明显 4.经营方式日趋多样 5.运用科技，提高效率 6.主题餐厅，彰显文化 7.绿色饭店，健康饮食 （七）认知餐具 1.中餐餐具 主要包括餐碟、汤碗、汤勺、调味碟、筷架、筷子、玻璃器皿和其他用具。 2.西餐餐具 (1)金属餐具：主要指纯银、镀银和不锈钢餐具。 (2)瓷器餐具：大致分为一般瓷器（50%）、强化瓷器（35%）和骨瓷（15%）三种。 (3)玻璃器皿：最常用的玻璃器皿以各种形状、不同用途的酒杯为最多。 3.洗碗机洗涤餐具的步骤 (1)收盘 (2)倒刮、分类装架 (3)冲刷 (4)清洗 (5)卸架、分类存放 (八)认知餐厅家具及服务用具 1.餐桌 （1）基本以木质结构为主，形状主要有：正方形、长方形和圆形。 （2）给予每位就餐者不少于75cm的边长为宜。 （3）桌面供4人用的直径为120cm,6人用的直径为140cm,8人用的直径为160cm,10人用的直径为180cm,12人用的直径为200cm,14人用的直径为220cm，摆设花台宜用直径240cm。 2.餐椅 （1）木椅，分为一般木座椅和硬木制座椅。 （2）钢木结构椅 （3）扶手椅，主要用于西餐厅。 （4）藤椅，南方使用较多。 （5）儿童椅，座高65cm。 （6）沙发和茶几。 3.工作台 工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设备，其主要功能是存放开餐服务所需的各种服务用品，如餐具、调味品以及菜单、餐巾。是餐厅家具中最重要的组成部分。 4.各式服务车 (1)活动服务车。此类车用于客前分菜服务，轻便灵巧，可以在餐厅内灵活地推来推去，亦可用来上菜收盘。 (2)切割车。此类车用于客前切割整个或整块的食品。切割车是较贵重的服务工具，一定要及时打扫清洁。 (3)开胃品车。此类车用于陈列各种冷的开胃菜。 (4)奶酪车。此类车上层用于陈列各式奶酪，架子里备有切割工具和备用餐具。 (5)蛋糕与甜品车。精心设计布置的甜品车应当是具有很大吸引力的，而且无疑会起到促进销售的作用。银制的甜品车是高级餐厅的“炫耀品”。 (6)咖啡和茶水车。这两种车通常用于咖啡厅，主要在供应下午茶时使用，车内备有供应咖啡和各种名茶的餐具、加热炉等。 (7)烈酒车。烈酒车主要用来陈列和销售开胃酒、各种烈性和餐后甜酒，备有相应的酒杯和冰块等，相当于一个餐厅内的流动小酒吧。 (8)燃焰车。燃焰车可用液化气作为燃料。燃焰车表面最好用不锈钢材料，易于清洁。使用时注意煤气开关、餐具的贮放以及抽屉和砧板的位置；燃焰车面上的槽用来放置酒瓶和调味品。 (9)送餐车。送餐车是客房送餐服务员运送热菜时所用的工具。注意装车前必须将车内预热。 5.迎宾台、签到台、指示牌、致辞台 （1）迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度以迎宾员平放肘部到地面的距离为准。台上摆放餐厅客人预订簿和客情资料、电话、插花等。 （2）签到台(多用长方形桌)一般设在餐厅的入口处。上面摆放插花、签到簿、笔等文具用品和有关活动的图文宣传资料。主办单位专门派人在此接待出席活动的客人。 （3）指示牌是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。指示牌上面的内容可以是宴会的名称、宴会厅的平面示意图、台形桌号、宾主的座次安排以及入席路线等。 （4）致辞台的形式与迎宾台相似，其朝外的一面镶有饭店的店徽标志， 上面有麦克风，放置于主席台或主宾席的一侧，用于宾主双方相互致辞，台上还配有插花。 6.宴会酒吧台 宴会酒吧台(或称酒水服务桌)是根据大中型宴会酒水服务的需要临时搭放的酒吧。台上整齐排列有:宴会所备的酒水饮料，各式载杯以及开瓶器具、冰桶、冰夹、水果装饰物，调制鸡尾酒的用具等。 （九）认识餐厅布件 1.台布，传统、正式的台布通常是白色的。台布的大小应与餐桌相配，正方形台布四边垂下部分的长度以20~30cm为宜。 2.装饰布，是指斜着铺盖在正常台布上的附加布巾，其规格一般为100 cmx100 cm或大小与台布面积相适应。 3.餐巾和围嘴，都是餐桌上的保洁布件用品。餐巾以边长为50~65cm见方的餐巾最为适宜，规格比这小的餐巾则称为鸡尾酒巾。餐的颜色可根据餐厅和台布布置装饰的主色调选用，力求和谐统一。围嘴是指在西餐服务过程中客人进食龙虾、意式面条、烧烤、铁板烧等菜肴时，由服务员协助客人系在胸前的保洁布巾，以防酱汁、油污溅染衣物。 4.台布垫又称台呢，一般用法兰绒制作，铺设在台布下面，可使桌面显得柔软，放置杯盘不会发出声音；另外，还可延长台布的使用寿命，减轻银器等贵重器皿直接与台面的碰撞和摩擦。 5.桌裙，对于高档豪华宴会的餐桌、宴会酒吧、服务桌、展示台等必须围设桌裙。 6.其他布件 (1)“十”字形台布常见于咖啡厅，其规格一般为30cmx140cm,便于撤换，在桌面上通常以“十” 字形铺设。 (2)托盘垫巾根据托盘的规格和大小由房务部洗衣房用报废的布件缝制的垫布。 (3)服务布巾用于擦拭杯具、金属餐具、餐厅服务用具等，绝对不能用餐巾代替。 (4)椅套与台饰布件相互对应，互相映衬。 椅套也广泛用于各类高档典雅的中西宴会餐椅的布置和装饰中。 （十）餐具的保养 1.银餐具的保管 （1）常用的银餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺等。 （2）摆台时检查银餐具是否清洁光亮、卫生。 （3）使用过程中注意轻拿轻放，尽量避免碰撞硬物。 （4）银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理，所有银器必须登记造册分类分档。 （5）经常使用的银餐具，应天天清点，尤其是大型宴会由于餐具用量多、流量大，更要仔细点检，防止丢失。 （6）收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止小件银餐具误失。银器要专橱专用，分类存放，既安全整齐，又便于清点。 2.银餐具的保养 （1）用过的银餐具应立即送洗并严格消毒，清点后妥善保管。 （2）接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意凹面，要用手指向里擦。 （3）银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗，擦洗银器通常使用银粉。 (4)银器保养时可浸泡在以碳酸钠为主的溶液中， 加温至80℃，使其恢复光泽，再行抛光。 3.瓷器餐具的保养 (1)检查破损 (2)及时清洗 (3)分类保管 (4)谨防潮湿 4.玻璃器皿的保养 （1）搬运 玻璃器皿应轻拿轻放。 （2）测定耐温性能 餐厅对新购进的玻璃器皿可进行一次耐温急变测定，以利于日后的使用和洗涤。 （3）检查和清洗 清洗时，先用冷水浸泡使用过的酒杯除去酒味，然后洗涤消毒。 （4）保管 擦后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。 5.不锈钢餐具 使用前先检查其清洁程度，严禁使用不卫生、有污清或破损的不锈钢餐具。 6.筷子 使用时检查是否卫生，有无破损；用过后立即清洗、消毒、保管。象牙筷子等贵重餐且要每天清点，专人管理。 （11） 认知餐饮服务人员 1. 餐饮服务人员的仪容仪表要求 （1） 餐饮服务人员的仪容要求：头发的梳理、洁面与淡妆、口腔的清洁、鼻腔的卫生、手指甲的修剪。 （2） 餐饮服务人员的仪表要求：穿着规定的工装、统一佩戴工作牌，黑鞋，男着深色袜子，女着肉色袜子。 2. 餐饮服务人员的仪态要求 （1）站姿 （2）坐姿 （3）走姿 （4）手势 3. 餐饮服务人员的素质要求 （1）思想素质要求：政治思想素质、专业思想素质 （2）服务态度要求：主动、热情、耐心、周到。 （3）服务知识要求:基础知识、专业知识、相关知识。 （4）相关能力要求:语言、应变、销售、技术、观察、记忆、自律、服从与协作的能力。 （5）职业习惯要求:礼貌习惯、守时习惯、注重仪容仪表、职业服务习惯、吃苦耐劳习惯。 （6）身体素质要求:身体健康、体格健壮。 三、概念强化 1.餐厅或餐馆, 是通过出售 、 来满足客人 的场所。 【解析】菜肴 酒水及提供相关服务 饮食需求 2.特式餐厅主要是为了满足人们 和 的需求，如啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、泰国餐厅和文化主题餐厅。 【解析】追求个性化生活 品味异域文化 3.酒吧是公众 、 、 的场所。 【解析】体息 聚会 品味酒水 4.宴会酒吧是根据 和 而设的 ，通常是按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式的不同而做相应摆设，形式多样。 【解析】 宴会形式 人数 临时酒吧 5.客房送餐：是星级饭店为了 、 、 而提供的服务项目。三星级以上的饭店客房送餐服务一般提供不少于 服务。 【解析】方便客人 增加饭店收入 减轻餐厅压力 18小时 6. 外卖服务是指饭店根据客人的要求派员工到饭店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务，包括 、现场生产、 等内容。 【解析】成品提供 用餐服务 7. 宴会酒吧台(或称酒水服务桌)是根据大中型宴会 的需要临时搭放的酒吧 。台上整齐排列有:宴会所备的 、各式载杯以及 、冰桶、冰夹、水果装饰物、调制鸡尾酒的用具等。 【解析】 酒水服务 酒水饮料 开瓶器具 四、真题或常考题讲解 （2018高考真题）1.三星级以上的饭店一般提供不少于（ ）的送餐服务。 A.24小时 B.18小时 C.12小时 D.8小时 【答案】B 【解析】三星级以上的饭店一般提供不少于18小时的送餐服务，送餐服务项目有早餐、午餐、下午茶、晚餐、宵夜、点心、水果 、酒水、房内酒会等。 （2019高考真题）2.餐厅使用的餐桌大小要合理，供10人用的圆桌桌面直径一般为（ ）米。 A.1.4 B.1.6 C.1.8 D.2.0 【答案】C 【解析】桌面供4人用的直径为120cm,6人用的直径为140cm,8人用的直径为160cm,10人用的直径为180cm,12人用的直径为200cm,14人用的直径为220cm，摆设花台宜用直径240cm。 （常考题）3.三星级至五星级饭店的咖啡厅一般提供（ ）的服务。 A.12小时 B.16小时 C. 18小时 D.18~24小时 【答案】D 【解析】三星级至五星级饭店的咖啡厅一般提供18~24小时的服务。 （常考题）4.关于外卖服务不正确的是（ ） A.能为饭店创造经济效益 B.比饭店内的常规餐饮服务更周到 C.包括成品提供、现场生产、用餐服务 D.又称客房送餐服务 【答案】D 【解析】客房送餐服务主要面对住店客人，不等同于外卖服务，二者区别较大。 （2012高考真题）（多选题）5.餐饮服务的特点包括 。 A.无形性 B.直接性 C.差异性 D.一次性 【答案】ABCD 【解析】餐饮服务的特点有无形性、一次性、直接性、差异性、综合性和个性化。 （常考题）（多选题）6.餐饮企业经营方式有（ ） A独立经营 B连锁经营 C 特许经营 D租赁经营 【答案】ABCD 【解析】餐饮企业经营方式有独立经营、连锁经营、特许经营、租赁经营。 （常考题）（多选题）7.餐饮组织机构设置的原则有（ ）。 A.精简 B.统一 C.自主 D.效率 【答案】ABCD 【解析】餐饮组织机构设置的原则有精简、统一、自主、效率。 （常考题）（多选题）8.餐饮企业接待的客人数量受（ ）限制 A菜肴品种多少 B餐位多少 C营业面积大小 D菜肴酒水价格 【答案】BC 【解析】销售量受就经营空间的限制是指餐饮企业接待的客人数量受餐位多少、营业面积大小限制。 （常考题）（多选题）9.现代餐饮业产品的价值通过餐饮产品的（ ）来赢得客人的青睐，为客人提供有形产品。 A. 外形、质量 B餐饮产品的食用价值 C装饰 D声誉 【答案】ABCD 【解析】现代餐饮产品的价值主要表现在两个方面:一是通过餐饮产品的外形、质量装饰声誉及其本身的食用价值来赢得客人青睐，为客人提供有形产品；二是通过餐饮服务人员热情周到的服务为客人创造一种精神上的满足感，是一种无形产品。 （2013高考真题）10．餐饮服务的特点有无形性、一次性、直接性、共同性。 【答案】错误 【解析】将共同性改为差异性。 四、课内练习及讲评 1.就餐时间一到，餐厅“高朋满座”，而就餐时间一过，餐厅则“门可罗雀”，这是餐饮销售的（ ）特点。 A.餐饮销售量受经营空间的限制 B.餐饮销售量受就餐时间的限制 C.餐饮企业固定成本及变动费用较高 D.餐饮销售量受就餐环境的影响 【答案】B 【解析】餐饮销售量受就餐时间的限制表现为就餐时间一到，餐厅“高朋满座”，而就餐时间一过，餐厅则“门可罗雀”。 2.餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用，这句话说明餐饮服务具有的特点为（ ）。 A.无形性 B.直接性 C.一次性 D.差异性 【答案】C 【解析】无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。 一次性餐饮产品现场生产、现场销售，生产与消费几乎同时进行，并且只能当次享用，过时则不能再使用。直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。差异性主要表现在两个方面一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及社会经历的差异，他们为客人提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也有一定的差异。 3.餐饮销售具有明显的（ ） A.时间性 B.直接性 C.一次性 D.季节性 【答案】A 【解析】餐饮销售具有明显的时间性。 4.可以用作儿童餐勺（ ） A.咖啡匙 B.茶匙 C.甜品勺 D.西柚勺 【答案】C 【解析】其他三个选项都是专用勺。 5.餐厅中骨瓷平均使用率为（ ） A.50% B.35% C.20% D.15% 【答案】D 【解析】一般瓷器平均使用率为50%，强化瓷使用率为35%，骨瓷使用率为15%。 6.餐饮服务人员的（ ）是做好餐饮服务工作的基础。 A.业务素质 B.思想素质 C.身体素质 D.心理素质 【答案】B 【解析】良好的思想素质是树立正确人生观、价值观和做好服务工作的基础。 7.（ ）是客房送餐服务员运送热菜所用的工具。 A.开胃品车 B.奶酪车 C.送餐车 D.切割车 【答案】C 【解析】送餐车是客房送餐服务员运送热菜所用的工具。 8.下列说法正确的有（ ） A迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度与迎宾员肩部到地面的距离为准 B签到台一般设在餐厅的入口处,台上摆放插花、签到簿、笔等文具用品和有关活动的图文宣传资料。 C指示牌是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于小型的宴会活动、小型会议等。 D辞台的形式与迎宾台形似， 放置于主席台或主宾席的一侧 【答案】BD 【解析】迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度与迎宾员肘部到地面的距离为准，指示牌是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴会活动、大型会议等。 9.餐饮服务分为前台服务和后台服务。（ ） 【答案】正确 10.餐饮服务包含隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。（ ） 【答案】正确 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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