《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第三章 实现双赢 ——培养社交能力 章节过关卷

《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第三章 实现双赢 ——培养社交能力 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.个体人际关系的好坏往往是由个人的 决定的。（ ） A.富裕程度 B.素质高低 C.人际交往能力 D.情商高低 2. 指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。（ ） A.光环效应 B.首轮效应 C.末轮效应 D.刻板印象 3.自我介绍时力求简洁，长话短说。尽可能地节省时间，以 左右为宜。（ ） A.半分钟 B.一分钟 C.两分钟 D.三分钟 4.早在 ，名片就开始流行，当时称为“谒”,是用木头或竹子削成片再在上面写上名字，在谒见别人时通报姓名用的。（ ） A.东汉时期 B.西汉时期 C.魏晋南北朝时期 D.隋唐时期 5.对通话时间控制的基本要求是“宜短不宜长”,一般遵循“ ”。（ ） A.一分钟原则 B.三分钟原则 C.五分钟原则 D.十分钟原则 6.摘下 跟人打招呼，是21世纪的“脱帽礼”。（ ） A.帽子 B.面具 C.耳机 D.墨镜 7.以交往对象的 ，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。（ ） A.性别相称 B.职务相称 C.职业相称 D.职称相称 8.将未婚女子称为“夫人”,属于 。（ ） A.赞美 B.尊重 C.误读 D.误会 9.“三A” 原则讲的是向对方表达 的一般规律。（ ） A.欣赏之意 B.敬重之意 C.嫉妒之意 D.不满之意 10.下列选项中，不属于双向沟通的优点的是 。（ ） A.消除烦恼和困惑 B.接收者有反馈意见的机会 C.沟通信息准确性较高 D.增加自信心和责任心 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1. 是人际交往的核心部分。（ ） A.交流 B.合作 C.沟通 D.互助 2.社交礼仪的“四部曲”包括 。（ ） A.介绍 B.称呼 C.握手 D.交换名片 3.下列选项中，属于工作中的自我介绍的基本要素有 。（ ） A.本人的姓名 B.本人的工作年限 C.本人供职的单位及具体部门 D.本人担任的职务和所从事的具体工作 4.如女方不伸手，无握手之意，可用 致意。（ ） A.拥抱 B.鞠躬 C.亲吻 D.点头 5.介绍可以分为 。（ ） A.自我介绍 B.介绍他人 C.介绍集体 D.社会介绍 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.沟通是人与人之间传递 、 、 、 和 的过程。 2.握手的 、 、 和 被称为握手四要素。 3.首轮效应又称 。 4. 提出：“你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人。” 5.介绍时应注意礼节，无论介绍哪一方，都应掌心 略倾斜，五指轻轻并拢。 6.握手时，应该伸出 。 7.交换名片的顺序按照“ ”的原则。 8.“ ”是一个人在使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止，以及时间感等几个方面产生的整体印象。 9.如果他人的即时通信状态设置为“ ”或“离开”,请尊重并等待合适的时间发送消息。 10.高效的电话沟通首先要确定 ，以便迅速开展沟通的主题。 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。（ ） 2.注重礼貌是取得社交成功的前提。（ ） 3.刻板印象指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。（ ） 4.观察是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础，是人与人进行相互沟通的出发点。（ ） 5.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话沟通才算圆满结束。（ ） 6.沟通为提高人际交往能力提供了有效途径，它是社会交往的通行证。（ ） 7.接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上，可以塞在口袋里或丢进包里。（ ） 8.进行自我介绍的适当时间指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求的时候。（ ） 9.宽容克制是软弱、怯懦的表现。（ ） 10.良好的开始是成功的一半。给别人留下良好的第一印象可为将来的成功奠定基础。（ ） 五、简答题（本题3小题，共15分） 1.简述介绍的形式。 2.简述双向沟通的要点。 3.简述白金法则的要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第三章 实现双赢 ——培养社交能力 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.个体人际关系的好坏往往是由个人的 决定的。（ ） A.富裕程度 B.素质高低 C.人际交往能力 D.情商高低 【答案】C 【解析】个体人际关系的好坏往往是由个人的人际交往能力决定的。 2. 指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。（ ） A.光环效应 B.首轮效应 C.末轮效应 D.刻板印象 【答案】A 【解析】光环效应也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 3.自我介绍时力求简洁，长话短说。尽可能地节省时间，以 左右为宜。（ ） A.半分钟 B.一分钟 C.两分钟 D.三分钟 【答案】A 【解析】自我介绍时力求简洁，长话短说。尽可能地节省时间，以半分钟左右为宜。 4.早在 ，名片就开始流行，当时称为“谒”,是用木头或竹子削成片再在上面写上名字，在谒见别人时通报姓名用的。（ ） A.东汉时期 B.西汉时期 C.魏晋南北朝时期 D.隋唐时期 【答案】B 【解析】早在西汉时期，名片就开始流行，当时称为“谒”,是用木头或竹子削成片再在上面写上名字，在谒见别人时通报姓名用的。 5.对通话时间控制的基本要求是“宜短不宜长”,一般遵循“ ”。（ ） A.一分钟原则 B.三分钟原则 C.五分钟原则 D.十分钟原则 【答案】B 【解析】对通话时间控制的基本要求是“宜短不宜长”,一般遵循“三分钟原则”。 6.摘下 跟人打招呼，是21世纪的“脱帽礼”。（ ） A.帽子 B.面具 C.耳机 D.墨镜 【答案】C 【解析】摘下耳机跟人打招呼，是21世纪的“脱帽礼”。 7.以交往对象的 ，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。（ ） A.性别相称 B.职务相称 C.职业相称 D.职称相称 【答案】B 【解析】以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。 8.将未婚女子称为“夫人”,属于 。（ ） A.赞美 B.尊重 C.误读 D.误会 【答案】D 【解析】将未婚女子称为“夫人”,属于误会。 9.“三A” 原则讲的是向对方表达 的一般规律。（ ） A.欣赏之意 B.敬重之意 C.嫉妒之意 D.不满之意 【答案】B 【解析】“三A” 原则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。 10.下列选项中，不属于双向沟通的优点的是 。（ ） A.消除烦恼和困惑 B.接收者有反馈意见的机会 C.沟通信息准确性较高 D.增加自信心和责任心 【答案】A 【解析】双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于达成共识。 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1. 是人际交往的核心部分。（ ） A.交流 B.合作 C.沟通 D.互助 【答案】BC 【解析】合作和沟通是人际交往的核心部分。 2.社交礼仪的“四部曲”包括 。（ ） A.介绍 B.称呼 C.握手 D.交换名片 【答案】ABCD 【解析】称呼、介绍、握手、交换名片被认为是社交礼仪的“四部曲”。 3.下列选项中，属于工作中的自我介绍的基本要素有 。（ ） A.本人的姓名 B.本人的工作年限 C.本人供职的单位及具体部门 D.本人担任的职务和所从事的具体工作 【答案】ACD 【解析】工作中的自我介绍有三项基本要素：本人的姓名、供职的单位及具体部门、 担任的职务和所从事的具体工作。 4.如女方不伸手，无握手之意，可用 致意。（ ） A.拥抱 B.鞠躬 C.亲吻 D.点头 【答案】BD 【解析】如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意。 5.介绍可以分为 。（ ） A.自我介绍 B.介绍他人 C.介绍集体 D.社会介绍 【答案】ABC 【解析】介绍可以分为自我介绍、介绍他人、介绍集体三种。 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.沟通是人与人之间传递 、 、 、 和 的过程。 【答案】情感、态度、事实、信念、想法 2.握手的 、 、 和 被称为握手四要素。 【答案】姿势、力度、顺序和时间 3.首轮效应又称 。 【答案】第一印象 4. 提出：“你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人。” 【答案】黄金法则 5.介绍时应注意礼节，无论介绍哪一方，都应掌心 略倾斜，五指轻轻并拢。 【答案】向上 6.握手时，应该伸出 。 【答案】右手 7.交换名片的顺序按照“ ”的原则。 【答案】客先主后，身份低者先，身份高者后 8.“ ”是一个人在使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止，以及时间感等几个方面产生的整体印象。 【答案】电话形象 9.如果他人的即时通信状态设置为“ ”或“离开”,请尊重并等待合适的时间发送消息。 【答案】忙碌 10.高效的电话沟通首先要确定 ，以便迅速开展沟通的主题。 【答案】来电者身份 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。（ ） 【答案】√ 【解析】提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。 2.注重礼貌是取得社交成功的前提。（ ） 【答案】× 【解析】注意观察是取得社交成功的前提。 3.刻板印象指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。（ ） 【答案】√ 【解析】刻板印象指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。 4.观察是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础，是人与人进行相互沟通的出发点。（ ） 【答案】× 【解析】介绍是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础，是人与人进行相互沟通的出发点。 5.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话沟通才算圆满结束。（ ） 【答案】√ 【解析】无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话沟通才算圆满结束。 6.沟通为提高人际交往能力提供了有效途径，它是社会交往的通行证。（ ） 【答案】× 【解析】礼仪为提高人际交往能力提供了有效途径，它是社会交往的通行证。 7.接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上，可以塞在口袋里或丢进包里。（ ） 【答案】× 【解析】接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随便塞在口袋里或丢进包里，应放在上衣内侧口袋或名片夹里，以示尊重。 8.进行自我介绍的适当时间指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求的时候。（ ） 【答案】√ 【解析】进行自我介绍的适当时间指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求的时候。 9.宽容克制是软弱、怯懦的表现。（ ） 【答案】× 【解析】宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的潤滑剂。 10.良好的开始是成功的一半。给别人留下良好的第一印象可为将来的成功奠定基础。（ ） 【答案】√ 【解析】良好的开始是成功的一半。给别人留下良好的第一印象可为将来的成功奠定基础。 五、简答题（本题3小题，共15分） 1. 简述介绍的形式。 【答案】（1）标准式。 （2）简介式。 （3）强调式。 （4）引见式。 （5）推荐式。 （6）礼仪式。 2.简述双向沟通的要点。 【答案】（1）保证沟通的及时性。 （2）运用多种沟通形式。 （3）沟通的目的要明确。 （4）掌握气氛营造技巧，防止冲突。 （5）学会倾听，并对客人的信息给予积极的反馈。 3.简述白金法则的要点。 【答案】（1）行为合法，不能要什么给什么,做人做事都要有底线。 （2）交往以对方为中心，对方需要什么我们就尽量满足对方什么。 （3）对方的需求是基本标准，而不是你想干什么就干什么。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$