《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第二章 顾客至上——诠释服务意识 章节过关卷

《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第二章 顾客至上——诠释服务意识 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 是旅游业最主要的产品。（ ） A.旅游景点 B.服务 C.旅游资源 D.礼仪 2.了解、感知客人 的能力是旅游服务人员的核心能力之一。（ ） A.欲望 B.心理 C.需求 D.精神 3.创新服务，合理化满足客人的 是实现定制化服务的重要途径。（ ） A.超常规需求 B.合理需求 C.不合理需求 D.一般需求 4.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。（ ） A.73% B.79% C.81% D.87% 5.优质服务的 指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的。（ ） A.规范特征 B.适当特征 C.情感特征 D.连续特征 6. 是卓越服务的基础。（ ） A.注重安全 B.讲究公平 C.服务高效 D.执行规范 7.卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的核心是 。（ ） A.树立站在客人的角度看问题的意识 B.是读懂客人的心 C.对客人持有真诚友好的态度 D.懂得与客人沟通 8.1898年，贵族饭店时期的代表人物 提出“客人永远不会错”。（ ） A.恺撒·里兹 B.斯塔特勒 C.凯蒙斯·威尔逊 D.托马斯·库克 9.通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的五分之一。（ ） A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 10.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于 的需求，这对现代企业的服务质量提出了更高的要求。（ ） A.等级化 B.多样化 C.个性化 D.文化化 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括 。（ ） A.服务道德 B.服务形象 C.服务行为 D.服务作风 2.客人的需求一般而言分为合理需求、隐性需求与超常规需求。（ ） A.合理需求 B.隐性需求 C.不合理需求 D.超常规需求 3.隐性需求是非显性的，具有一定的 。（ ） A.连续性 B.偶然性 C.隐蔽性 D.必然性 4.快乐服务源自服务人员 。（ ） A.爱岗敬业的精神 B.高尚的文明礼貌 C.职业的责任感 D.职业的自豪感 5.在享受服务过程中，客人的一般心理是 。（ ） A.求新 B.求快 C.求异 D.求变 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.当客人需求得不到满足时就有可能产生 。 2. 特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 3.客人对服务产品的评价最终通过客人 来呈现。 4.忠诚的客人也会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。 5.如今，旅游业进入了 市场，旅游产品的供应远远大于需求。 6.企业制定规范应根据“ ”的理念，站在客人的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。 7. 是细节的归纳，是对服务细节的经验总结与提炼 8.今天服务好，明天服务差，这是缺乏服务质量上的 。 9.隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险，需要服务人员具备发现客人隐性需求的 和 。 10.发觉并通过特别的设计使 成为服务的内容，最终达到显著的增值效应，成为企业取得市场核心竞争力的有效措施。 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.客人的超预期需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。（ ） 2.所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。（ ） 3.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。（ ） 4.首问责任制指客人只要打一个电 话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。（ ） 5.个性是卓越服务的灵魂。（ ） 6.旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则等。（ ） 7.超越客人期望，让客人成为忠诚客人是现代旅游服务的终极目标。（ ） 8.对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，必须满足客人的要求。（ ） 9.在服务产品设计中，服务人员的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。（ ） 10.服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。（ ） 五、简答题（本题3小题，共15分） 1.简述打造卓越服务的途径。（6分） 2.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括哪些内容。（6分） 3.简述优质服务的特征。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《服务礼仪》高等教育出版社（第三版） 第二章 顾客至上——诠释服务意识 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 一、单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 是旅游业最主要的产品。（ ） A.旅游景点 B.服务 C.旅游资源 D.礼仪 【答案】B 【解析】服务是旅游业最主要的产品。 2.了解、感知客人 的能力是旅游服务人员的核心能力之一。（ ） A.欲望 B.心理 C.需求 D.精神 【答案】C 【解析】了解、感知客人需求的能力是旅游服务人员的核心能力之一。 3.创新服务，合理化满足客人的 是实现定制化服务的重要途径。（ ） A.超常规需求 B.合理需求 C.不合理需求 D.一般需求 【答案】A 【解析】创新服务，合理化满足客人的超常规需求是实现定制化服务的重要途径。 4.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。（ ） A.73% B.79% C.81% D.87% 【答案】C 【解析】据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有81%的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 5.优质服务的 指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的。（ ） A.规范特征 B.适当特征 C.情感特征 D.连续特征 【答案】C 【解析】优质服务的情感特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的。 6. 是卓越服务的基础。（ ） A.注重安全 B.讲究公平 C.服务高效 D.执行规范 【答案】D 【解析】执行规范是卓越服务的基础。 7.卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的核心是 。（ ） A.树立站在客人的角度看问题的意识 B.是读懂客人的心 C.对客人持有真诚友好的态度 D.懂得与客人沟通 【答案】C 【解析】卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并树立站在客人的角度看问题的意识。它的核心是对客人持有真诚友好的态度。 8.1898年，贵族饭店时期的代表人物 提出“客人永远不会错”。（ ） A.恺撒·里兹 B.斯塔特勒 C.凯蒙斯·威尔逊 D.托马斯·库克 【答案】A 【解析】1898年，贵族饭店时期的代表人物恺撒·里兹提出“客人永远不会错”。 9.通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的五分之一。（ ） A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 【答案】D 【解析】通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的五分之一。 10.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于 的需求，这对现代企业的服务质量提出了更高的要求。（ ） A.等级化 B.多样化 C.个性化 D.文化化 【答案】C 【解析】随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于个性化的需求，这对现代企业的服务质量提出了更高的要求。 二、多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括 。（ ） A.服务道德 B.服务形象 C.服务行为 D.服务作风 【答案】ABCD 【解析】服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括服务道德、服务形象、服务行为和服务作风。 2.客人的需求一般而言分为合理需求、隐性需求与超常规需求。（ ） A.合理需求 B.隐性需求 C.不合理需求 D.超常规需求 【答案】ABD 【解析】客人的需求一般而言分为合理需求、隐性需求与超常规需求。 3.隐性需求是非显性的，具有一定的 。（ ） A.连续性 B.偶然性 C.隐蔽性 D.必然性 【答案】BC 【解析】隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性。 4.快乐服务源自服务人员 。（ ） A.爱岗敬业的精神 B.高尚的文明礼貌 C.职业的责任感 D.职业的自豪感 【答案】ABCD 【解析】快乐服务源自服务人员爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。 5.在享受服务过程中，客人的一般心理是 。（ ） A.求新 B.求快 C.求异 D.求变 【答案】ACD 【解析】在享受服务过程中，客人的一般心理是求新、求异、求变。 三、填空题（本题10小题，每小题3分，满分30分） 1.当客人需求得不到满足时就有可能产生 。 【答案】投诉 2. 特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 【答案】效率 3.客人对服务产品的评价最终通过客人 来呈现。 【答案】满意度 4.忠诚的客人也会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。 【答案】25 5.如今，旅游业进入了 市场，旅游产品的供应远远大于需求。 【答案】买方 6.企业制定规范应根据“ ”的理念，站在客人的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。 【答案】以客人为中心 7. 是细节的归纳，是对服务细节的经验总结与提炼 【答案】规范 8.今天服务好，明天服务差，这是缺乏服务质量上的 。 【答案】连续性 9.隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险，需要服务人员具备发现客人隐性需求的 和 。 【答案】服务意识、服务技能 10.发觉并通过特别的设计使 成为服务的内容，最终达到显著的增值效应，成为企业取得市场核心竞争力的有效措施。 【答案】隐性需求 四、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.客人的超预期需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。（ ） 【答案】× 【解析】客人的隐性需求需要员工感知和挖掘才能够被发现。 2.所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。（ ） 【答案】× 【解析】并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。 3.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。（ ） 【答案】√ 【解析】一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。 4.首问责任制指客人只要打一个电 话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。（ ） 【答案】× 【解析】一站式服务指客人只要打一个电 话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。 5.个性是卓越服务的灵魂。（ ） 【答案】√ 【解析】个性是卓越服务的灵魂。 6.旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则等。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则等。 7.超越客人期望，让客人成为忠诚客人是现代旅游服务的终极目标。（ ） 【答案】√ 【解析】超越客人期望，让客人成为忠诚客人是现代旅游服务的终极目标。 8.对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，必须满足客人的要求。（ ） 【答案】× 【解析】对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。 9.在服务产品设计中，服务人员的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。（ ） 【答案】√ 【解析】在服务产品设计中，服务人员的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 10.服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。（ ） 【答案】√ 【解析】服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。 五、简答题（本题3小题，共15分） 1.简述打造卓越服务的途径。（6分） 【答案】（1）执行规范是卓越服务的基础。 （2）发现细节是卓越服务的机会。 （3）形成习惯是卓越服务的关键。 2.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括哪些内容。（6分） 【答案】（1）经常热情地用姓氏称呼客人。 （2）带着创意去服务。 （3）坚持快乐服务。 （4）遵循服务礼仪的基本原则。 3.简述优质服务的特征。（3分） 【答案】（1）情感特征 （2）适当特征。 （3）规范特征。 （4）连续特征。 （5）效率特征。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$