《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版）项目一 前厅印象 章节过关卷（原卷版+解析版）

《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目一 前厅印象 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题15小题，每小题2分，满分30分） 1.处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件，这是（ ）的主要职责. A.前厅部经理 B.大堂副理 C.前台接待主管 D.礼宾主管 2.五星级饭店大堂副理在岗值班时长为（ ）. A.6小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时 3.前厅部的首要功能是（ ）. A.提供饭店信息 B.推销客房 C.协调对客服务 D.建立并控制客账 4.为了使人们在饭店感到舒适，饭店内湿度应控制的范围是（ ）. A.10%-15% B.15%-20% C.20%-40% D.40%-60% 5.《旅游饭店星级的划分及评定GB/T14308-2010》对五星级饭店前厅部要求是提供（ ）外币兑换服务. A.8小时 B.18 小时 C.20 小时 D.24 小时 6.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（ ）. A.0.15-0.46米 B.0.46-1.2米 C.0.8-1米 D.1.2-3.6米 7.饭店总台客用安全保险箱的配备标准是其客房数的( ). A.5%-10% B.10%-15% C.15%-20% D.20%-25% 8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（ ）. A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.5分钟 9.被喻为饭店的“大脑”,在很大程度上控制和协调着整个饭店经营活动的部门是( ). A.客房部 B.前厅部 C.餐饮部 D.营销部 10.前厅大堂色彩设计时，客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以（ ）为主. A.冷色调 B.暖色调 C.亮色调 D.暗色调 11.大堂应有一定的高度，最好为（ ） A.罗马式 B.天井式 C.哥特式 D.传统式 12.为宾客办理退房手续，这是（ ）的职责. A.总台接待处 B.礼宾处 C.收银处 D.大堂副理 13.前厅部员工应有成熟而健康的心理，在与他人相处时，能遵循（ ）的原则. A.平等和双赢 B.强健与豁达 C.选择与诱导 D.自我沟通与自我整合 14.下列关于前厅部的表述，错误的是（ ）. A.前厅部被称为饭店的“神经中枢 B.前厅部的主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂 C.前厅部是宾客最后接触的部门 D.前厅部是对客服务部门 15.下列关于饭店大门的表述，错误的是（ ）. A.饭店大门通常由正门和边门构成 B.门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C.大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D.为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1. 总台是饭店总服务台的简称，为客人提供的综合服务有（ ） A. 登 记 B. 兑换货币 C. 结账 D. 问讯 E. 传真 2. 下列属于前厅部的服务项目的有（ ） A.行李服务 B.问讯服务 C.邮件服务 D. 留言服务 E.电话总机服务 3. 电话总机房内设备可用于提供( ) A.叫醒服务 B.长途电话服务 C.结账 D.外币兑换 E.转接电话 4. 前厅部常常利用来显示客房的短期状况（ ） A.客房预订汇总表 B.客房状况显示架 C.客史档案柜 D.计算机 E.简介架 5. 前厅大堂的构成主要包括（ ）. A.饭店大门 B.总台 C.大堂吧 D.商务中心 E.洗手间 三、填空题（本题10小题，每空1分，满分20分） 1. 前厅部员工良好的外部形象包括________、________、________和________。 2. 前厅大堂一般将温度维持在________。 3. 客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的___________________。 4. 通常，人际交往距离有四类：亲密区（0.15-0.46米），个人区______________，交往区__________和公众区（3.6米之外）。 5. 前厅部的英文是________，是负责招徕销并________ ，销售________及________等服务产品,沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 6. 前厅部对客服务的工作效率很大程度依赖于___________________。 7. ________是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“________”。 8. 前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之处，是客人办理入住登记手续、________、________和________的地方。 9. ________位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称。 10. 宾客关系经理的下属人员称为___________________。 四、简答题（本题4小题，满分26分） 1. 请简述前厅部的主要工作任务（7分） 2. 简述前厅部员工的职业素养要求（7分） 3. 简述前厅部经理的主要工作内容（列举五项即可）（5分） 4. 简述总台接待处的主要职责（7分） 五、操作程序题（本题共3小题，每小题3分，满分9分） 1. 话务员转接电话遇到占线或无人接听时（3分） 2. 如逢客人座谈，开会或会见时须接听电话（3分） 3. 若客人要为前厅部员工赠送礼物（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目一 前厅印象 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题15小题，每小题2分，满分30分） 1.处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件，这是（ ）的主要职责. A.前厅部经理 B.大堂副理 C.前台接待主管 D.礼宾主管 【答案】C 【解析】大堂副理也称“值班经理”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理。处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件。 2.五星级饭店大堂副理在岗值班时长为（ ）. A.6小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时 【答案】D 【解析】五星级饭店应有大堂副理专职人员处理宾客关系， 18小时在岗服务，应有管理人员24小时在岗值班。 3.前厅部的首要功能是（ ）. A.提供饭店信息 B.推销客房 C.协调对客服务 D.建立并控制客账 【答案】B 【解析】前厅部的首要功能是推销客房。 4.为了使人们在饭店感到舒适，饭店内湿度应控制的范围是（ ）. A.10%-15% B.15%-20% C.20%-40% D.40%-60% 【答案】D 【解析】一般将温度维持在22~24℃, 湿度控制在40%~60%。 5.《旅游饭店星级的划分及评定GB/T14308-2010》对五星级饭店前厅部要求是提供（ ）外币兑换服务. A.8小时 B.18 小时 C.20 小时 D.24 小时 【答案】B 【解析】提供18小时外币兑换服务。 6.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（ ）. A.0.15-0.46米 B.0.46-1.2米 C.0.8-1米 D.1.2-3.6米 【答案】C 【解析】前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持礼貌的距离(0.8~1米) 。通常, 人际交往距离有四类: 亲密区(0.15~0.46米)、个人区(0.46~1.2米)、交往区(1.2~3.6米) 和公众区(3.6米之外)。 7.饭店总台客用安全保险箱的配备标准是其客房数的( ). A.5%-10% B.10%-15% C.15%-20% D.20%-25% 【答案】C 【解析】小箱的数量一般是饭店客房总数的15%~20%。 8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（ ）. A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.5分钟 【答案】C 【解析】前厅部员工在服务过程中应讲究效率，讲究时效。如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续； 问讯员提供访客查询服务不超过3分钟； 邮件分送不超过30分钟； 9.被喻为饭店的“大脑”,在很大程度上控制和协调着整个饭店经营活动的部门是( ). A.客房部 B.前厅部 C.餐饮部 D.营销部 【答案】B 【解析】前厅部被喻为饭店的“大脑”，此外，美国著名的饭店管理专家奥图尔先生认为：“若将饭店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”。 10.前厅大堂色彩设计时，客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以（ ）为主. A.冷色调 B.暖色调 C.亮色调 D.暗色调 【答案】B 【解析】前厅大堂色彩设计时，客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以暖色调为主. 11.大堂应有一定的高度，最好为（ ） A.罗马式 B.天井式 C.哥特式 D.传统式 【答案】B 【解析】大堂应有一定的高度，最好为天井式。 12.为宾客办理退房手续，这是（ ）的职责. A.总台接待处 B.礼宾处 C.收银处 D.大堂副理 【答案】A 【解析】总台位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称，是为宾客提供入住登记、问讯、兑换货币、结账、退房手续等的场所。 13.前厅部员工应有成熟而健康的心理，在与他人相处时，能遵循（ ）的原则. A.平等和双赢 B.强健与豁达 C.选择与诱导 D.自我沟通与自我整合 【答案】A 【解析】前厅部员工应能以“强健”和“豁达”的心态处事； 与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则； 在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； 能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。 14.下列关于前厅部的表述，错误的是（ ）. A.前厅部被称为饭店的“神经中枢 B.前厅部的主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂 C.前厅部是宾客最后接触的部门 D.前厅部是对客服务部门 【答案】C 【解析】前厅部是宾客最先接触的部门。 15.下列关于饭店大门的表述，错误的是（ ）. A.饭店大门通常由正门和边门构成 B.门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C.大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D.为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 【答案】D 【解析】为安全起见，饭店的正门在午夜应关闭只留边门。 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1. 总台是饭店总服务台的简称，为客人提供的综合服务有（ ） A. 登 记 B. 兑换货币 C. 结账 D. 问讯 E. 传真 【答案】ABCD 【解析】总台位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称，是为宾客提供入住登记、问讯、兑换货币、结账等的场所。 2. 下列属于前厅部的服务项目的有（ ） A.行李服务 B.问讯服务 C.邮件服务 D.留言服务 E.电话总机服务 【答案】ABCDE 【解析】前厅部除协调饭店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务，如在机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务，提供行李、问讯、邮件、留言等服务，制作客用钥匙及处理投诉，贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务。 3. 电话总机房内设备可用于提供( ) A.叫醒服务 B.长途电话服务 C.结账 D.外币兑换 E.转接电话 【答案】ABE 【解析】包括用于转接电话的交换机， 用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备， 其设备均安装在电话总机房内。 4. 前厅部常常利用来显示客房的短期状况（ ） A.客房预订汇总表 B.客房状况显示架 C.客史档案柜 D.计算机 E.简介架 【答案】BD 【解析】前厅部常常利用客房状况显示架和计算机来显示客房的短期状况(瞬时状况)。 5. 前厅大堂的构成主要包括（ ）. A.饭店大门 B.总台 C.大堂吧 D.商务中心 E.洗手间 【答案】ABCDE 【解析】前厅大堂构成包括饭店入口处、饭店大门、大堂公共活动区域、总台、大堂吧（咖啡厅）、商场、洗手间和商务中心。 三、填空题（本题10小题，每空1分，满分20分） 1. 前厅部员工良好的外部形象包括________、________、________和________。 【答案】仪表 仪态 气质 风度 2. 前厅大堂一般将温度维持在________。 【答案】22-24℃ 3. 客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的___________________。 【答案】44%-60% 4. 通常，人际交往距离有四类：亲密区（0.15-0.46米），个人区______________，交往区__________和公众区（3.6米之外）。 【答案】0.46-1.2米 1.2-3.6米 5. 前厅部的英文是________，是负责招徕并________ ，销售________及________等服务产品,沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 【答案】Front Office Departmant 接待宾客 饭店客房 餐饮娱乐 6. 前厅部对客服务的工作效率很大程度依赖于___________________。 【答案】所配备的设备状况 7. ________是专门负责饭店订房业务的部门，又称为前厅部的“________”。 【答案】预定处 心脏 8. 前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之处，是客人办理入住登记手续、________、________和________的地方。 【答案】休息 会客 退房结账 9. ________位于前厅大堂内，是饭店总服务台的简称。 【答案】总台 10. 宾客关系经理的下属人员称为___________________。 【答案】宾客关系主任 四、简答题（本题4小题，满分26分） 1. 请简述前厅部的主要工作任务（7分） 【答案】 1　 推销客房 2　 提供信息 3　 协调对客服务 4　 及时、准确地显示客房状况 5　 建立、控制客账 6　 提供各类前厅服务 7　 建立宾客档案 2. 简述前厅部员工的职业素养要求（7分） 【答案】 1　 前厅部员工应有成熟而健康的心理 2　 前厅部员工应机智灵活，善于应变 3　 前厅部员工应具有丰富的学识 4　 前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力 5　 前厅部员工应有过硬的语言能力 6　 前厅部员工应掌握一定的推销技巧 7　 前厅部员工应具备娴熟的业务技能 3. 简述前厅部经理的主要工作内容（列举五项即可）（5分） 【答案】 1　 检查、督导前厅部日常各项工作。 2　 参与前厅各项接待服务。 3　 参与接待饭店VIP客人。· 4　 听取客人意见，处理客人投诉。 5　 与饭店其他相关部门保持良好沟通，协调对客服务。 4. 简述总台接待处的主要职责（7分） 【答案】 1　 介绍、销售客房； 2　 办理客人入住及退房； 3　 掌握客房状态； 4　 制订计划及报表； 5　 协调对客服务，随时掌握住客动态及信息资料； 6　 及时处理客人邮件、留言、访客等事宜； 7　 负责客人货币兑换、夜审服务等业务。 五、操作程序题（本题共3小题，每小题3分，满分9分） 1. 话务员转接电话遇到占线或无人接听时（3分） 【答案】话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 2. 如逢客人座谈，开会或会见时须接听电话（3分） 【答案】 ①应走到客人旁边轻声招呼或请其出场，用手势示意电话所在处。 ②为客人找寻一处安静地方接听电话，在周围放置一个标志性物品，确保客人不被打扰 ③接听完电话后及时送上茶水 3. 若客人要为前厅部员工赠送礼物（3分） 【答案】向客人表示谢意，一般不接受客人赠送的礼物，向客人说明情况，表示感谢，并按照饭店有关规定处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$