《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版）项目二 客房预订 章节过关卷（原卷版+解析版）

《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目二 客房预订 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍客房特点的报价方法是（ ） A. 高码讨价法 B. 利益诱导法 C.“鱼尾式”报价 D.选择性报价 2.携带少量行李的住客房，英文简称是( ). A. DND B. D/L C. V/D D. OLL 3.适合推销价格较高的房间的报价方式是( ). A.“冲击式”报价 B.“鱼尾式”报价 C.“夹心面包式”报价 D. 从低到高报价 4.空房又叫可售房，其英文简称是( ). A. VC B. VD C. OOO D. OCC 5.由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，只有_____才有权批准( ). A.大堂副理 B.前厅部经理 C. 客房部经理 D. 总经理 6.预订员在电话铃响______内接听。( ) A. 二声 B. 三声 C. 四声 D. 五声 7.下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是( ). A. 高估预订未到用房数 B. 高估临时取消用房数 C.高估提前离店用房数 D.高估延期离店用房数 8.按照国际惯例，对于临时性预订的客人，酒店为其保留客房至入住当天( ). A.10：00 B. 12:00 C.14:00 D.18:00 9.对团体客人至少应在客人动身前______将预订确认书寄到团队联系人手中( ). A. 一周 B.3天 C.5天 D. 6天 10.将当日____以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间( ). A.8:00 B. 9:00 C. 10:00 D. 11:00 11.下列关于保证性预订的表述，正确的是( ). A. 保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B. 保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C. 保证性预订的确认方法是口头确认 D. 保证性预订的客房需保留到某一具体时间 12.客人抵店当天的订房属于 ( ). A. 保证性预订 B. 临时性预订 C. 确认性预订 D. 契约性预订 13.口头确认主要针对( ). A.临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D.担保预订 14.受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是( ). A. 客人姓名 B. 预订人姓名 C.预订要求 D.预订的房号 15.某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率为( ). A.5% B.10% C.15% D.20% 16.酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格为（ ）. A.标准价 B.团队价 C.小包价 D.商务合同价 17.饭店总台接待员向商务客人推销房间时，推销的房型和顺序正确的是（ ）. A.总统套间——豪华套间——豪华单间 B.标准间——豪华单间——豪华套间 C.行政套间——行政客房——标准间 D.豪华套间——标准间——豪华单间 18.按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过（ ）. A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.20分钟 19.客人抵店当天的订房属于 ( ). A. 保证性预订 B. 临时性预订 C. 确认性预订 D. 契约性预订 20.饭店业中“第一夜免费制度”的免费项目一般不包括（ ）. A. 长话费 B. 餐费 C. 房费 D. 交通费 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1. 饭店客房按位置可划分为（ ）. A. 双人间 B. 外景房 C.内景房 D. 角房 E. 单人间 2. 折扣价是饭店向______提供的优惠价格（ ）. A.常客 B.长客住 C.商务客人 D.有特殊身份的客人 E.团体客人 3. 小包价即为客人提供的一揽子报价，通常包括( ) A. 房租 B.餐费 C.交通费 D. 游览费 E. 电话费 4. 若客房为双锁房,其原因可能有（ ） A.外宿房 B.客人离开房间时无意中把门双锁 C.房内设备严重损坏 D.房内有暴露的贵重物品 E.发生刑事案件 5. 下列关于白天租用价的叙述中,正确的有（ ） A.可按半天房价收取房费 B.可按小时收取费用 C.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间,可按白天租用价收取房费 D.若客人入住与离店发生在同一天,可按白天租用价收取房费 E.若客人凌晨抵店人住,可按白天租用价收取房 三、填空题（本题10小题，每空1分，满分20分） 1. 客房预订的种类有________、________和保证性预订。 2. 保证性预订可分为________、________和________三类。 3. 受理团队预订时，预订员办理程序的环节一般有___________________、___________________、___________________。 4. 口头确认主要针对________，而________多采用临时性预订。 5. 预订员接到长包房预订后，应及时通知总台________、________、________。 6. 将团队资料按________顺序整理，最新的资料放在________。 7. 超额预订的百分比可控制在___________________。 8. 超额预订是指饭店在___________________的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时________而出现的客房闲置。 9. 超额预订的英文___________________。 10. 做好超额预订的关键在于___________________。 四、简答题（本题2小题，满分11分） 1. 简述预订员受理预订的主要工作（5分） 2. 简述预订失约行为产生的原因（6分） 五、操作程序题（本题共3小题，满分14分） 1. 受理电话预订的服务程序（6分） 2. 变更预订的处理程序（5分） 3. 饭店失约行为的处理（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目二 客房预订 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍客房特点的报价方法是（ ） A. 高码讨价法 B. 利益诱导法 C.“鱼尾式”报价 D.选择性报价 【答案】A 【解析】本题考察的是从高到低报价方法，此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 2.携带少量行李的住客房，英文简称是( ). A. DND B. D/L C. V/D D. OLL 【答案】D 【解析】本题考察的是客房的类型状态，D.携带少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage-OLL)，A.请勿打扰房( Do Not Disturb——DND),B.双锁房( Double Locked———D/L),C.走 客 房( Vacant Dirty———VD). 3.适合推销价格较高的房间的报价方式是( ). A.“冲击式”报价 B.“鱼尾式”报价 C.“夹心面包式”报价 D. 从低到高报价 【答案】B 【解析】本题考察的是根据房型报价的方式，“鱼尾式”报价适合于推销价格比较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，降低客人对高价的敏感程度。 4.空房又叫可售房，其英文简称是( ). A. VC B. VD C. OOO D. OCC 【答案】A 【解析】本题考察的是客房的类型状态，空房( Vacant Clean———VC), 已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。 5.由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，只有_____才有权批准( ). A.大堂副理 B.前厅部经理 C. 客房部经理 D. 总经理 【答案】D 【解析】 即由于种种原因, 饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批准。 6.预订员在电话铃响______内接听。( ) A. 二声 B. 三声 C. 四声 D. 五声 【答案】B 【解析】 本题考察受理电话预订的标准, 预订员需在铃响三声接听电话。 7.下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是( ). A. 高估预订未到用房数 B. 高估临时取消用房数 C.高估提前离店用房数 D.高估延期离店用房数 【答案】D 【解析】 超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。具体表现在过高估计预订未到客人的用房数，过高估计临时取消客人的用房数，过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等。 8.按照国际惯例，对于临时性预订的客人，酒店为其保留客房至入住当天( ). A.10：00 B. 12:00 C.14:00 D.18:00 【答案】D 【解析】 临时性预订保留客房到18: 00。 9.对团体客人至少应在客人动身前______将预订确认书寄到团队联系人手中( ). A. 一周 B.3天 C.5天 D. 6天 【答案】A 【解析】确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。 10.将当日____以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间( ). A.8:00 B. 9:00 C. 10:00 D. 11:00 【答案】B 【解析】本题主要考察用房分配，9： 00以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。 11.下列关于保证性预订的表述，正确的是( ). A. 保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B. 保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C. 保证性预订的确认方法是口头确认 D. 保证性预订的客房需保留到某一具体时间 【答案】B 【解析】A错误，保证性预订客人预付定金担保。C错误，保证性预订的确认方法是书面确认。D错误，对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 12.客人抵店当天的订房属于 ( ). A. 保证性预订 B. 临时性预订 C. 确认性预订 D. 契约性预订 【答案】B 【解析】本题考察预订的种类，临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 13.口头确认主要针对( ). A.临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D.担保预订 【答案】A 【解析】本题考察预订确认的方式，口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。 14.受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是( ). A. 客人姓名 B. 预订人姓名 C.预订要求 D.预订的房号 【答案】D 【解析】受理散客预订时，预订单上不需要填写的内容是房号。预订时应注意对预订客人不做出具体房号的承诺。 15.某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率为( ). A.5% B.10% C.15% D.20% 【答案】A 【解析】超额预订率＝超额预订房数÷预订客房数。 16.酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格为（ ）. A.标准价 B.团队价 C.小包价 D.商务合同价 【答案】A 【解析】标准价( Rack Rate)，即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 17.饭店总台接待员向商务客人推销房间时，推销的房型和顺序正确的是（ ）. A.总统套间——豪华套间——豪华单间 B.标准间——豪华单间——豪华套间 C.行政套间——行政客房——标准间 D.豪华套间——标准间——豪华单间 【答案】C 【解析】总台接待员向客人推销客房是由高价房向低价房进行推销的，同时从客源特点进行分析。 18.按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过（ ）. A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.20分钟 【答案】A 【解析】按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过3分钟。 19.饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价，以刺激其他消费的价格称为（ ）. A.淡季价 B.商务合同价 C.家庭租用价 D.折扣价 【答案】C 【解析】家庭租用价( Family Plan Rate), 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 20.饭店业中“第一夜免费制度”的免费项目一般不包括（ ）. A. 长话费 B. 餐费 C. 房费 D. 交通费 【答案】B 【解析】饭店业中“第一夜免费制度”的免费项目一般不包括餐费。 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1. 饭店客房按位置可划分为（ ）. A. 双人间 B. 外景房 C.内景房 D. 角房 E. 单人间 【答案】BCD 【解析】本题主要考察房间的类型，饭店客房按照位置可以分为外景房、角房、内景房。 2. 折扣价是饭店向______提供的优惠价格（ ）. A.常客 B.长客住 C.商务客人 D.有特殊身份的客人 E.团体客人 【答案】ABD 【解析】折扣价( Discount Rate), 即饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 3. 小包价即为客人提供的一揽子报价，通常包括( ) A. 房租 B.餐费 C.交通费 D. 游览费 E. 电话费 【答案】ABCD 【解析】小包价( Package Plan Rate), 即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 4. 若客房为双锁房,其原因可能有（ ） A.外宿房 B.客人离开房间时无意中把门双锁 C.房内设备严重损坏 D.房内有暴露的贵重物品 E.发生刑事案件 【答案】BCDE 【解析】双锁房可能是客人误操作(离开房间时无意中把门双锁)，也可能无法起来开锁等。当饭店发现房间内设备严重受损、房内有暴露的贵重物品或发生刑事案件时，也应双锁客房，等待调查处理。 5. 下列关于白天租用价的叙述中,正确的有（ ） A.可按半天房价收取房费 B.可按小时收取费用 C.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间,可按白天租用价收取房费 D.若客人入住与离店发生在同一天,可按白天租用价收取房费 E.若客人凌晨抵店人住,可按白天租用价收取房费 【答案】BCDE 【解析】通常，在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费：客人凌晨抵店入住；客人离店结账超过了饭店规定的结账时间。 三、填空题（本题10小题，每空1分，满分20分） 1. 客房预订的种类有________、________和保证性预订。 【答案】临时性预订 确认性预订 2. 保证性预订可分为________、________和________三类。 【答案】客人预付定金担保、客人以信用卡担保、客人签订协议合同担保。 3. 受理团队预订时，预订员办理程序的环节一般有___________________、___________________、___________________。 【答案】接受来自销售部的团队预订、做团队预留房、做团队确认房 4. 口头确认主要针对________，而________多采用临时性预订。 【答案】临时性预订 散客 5. 预订员接到长包房预订后，应及时通知________、________、________。 【答案】总台、大堂副理、前厅部经理 6. 将团队资料按________顺序整理，最新的资料放在________。 【答案】时间顺序 最前面 7. 超额预订的百分比可控制在___________________。 【答案】5%-20% 8. 超额预订是指饭店在___________________的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时________而出现的客房闲置。 【答案】预订已满 取消预订 9. 超额预订的英文___________________。 【答案】Over Booking 10. 做好超额预订的关键在于___________________。 【答案】掌握有效的超额预订数量和幅度 四、简答题（本题2小题，满分11分） 1. 简述预订员受理预订的主要工作（5分） 【答案】 (1) 掌握电话接听礼仪 (2) 填写散客预订单 (3) 为客人推荐适当的房型 (4) 了解房价种类 (5) 了解客房状态类型 2. 简述预订失约行为产生的原因（6分） 【答案】 (1)未能准确掌握可售房的数量。 (2)预订过程中出现差错。 (3)未能真正领会客人的预订要求。 (4) 部际间沟通协调不畅。 (5) 预订员对销售政策缺乏了解。 (6) 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 五、操作程序题（本题共3小题，满分14分） 1. 受理电话预订的服务程序（6分） 【答案】 (1) 接电话 (2) 问候客人 (3) 聆听客人预订要求 (4) 询问客人姓名 (5) 推销房间 (6) 询问付款方式 (7) 询问客人抵达情况 2. 变更预订的处理程序（5分） 【答案】 (1) 受理变更 (2) 明确要求、需求满足 (3) 信息更改存档 (4) 未确认预订的处理 (5) 回复确认 3. 饭店失约行为的处理（3分） (1) 采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 (2) 采取“降格”法，如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 (3) 店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$