《客房服务与管理》项目五 提供物品租借服务 高教版 升学特训卷（原卷版+解析版）

编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 提供物品租借服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、客人用完所借物品或在离店的（ ），楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 A、 当天 B、前一天 C、次日 D、三日内 【答案】A 【解析】客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 2、客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（ ）统一递送。 A、客房服务中心 B、楼层服务台 C、大堂副理 D、行李员 【答案】A 【解析】客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 3、客人坚持借用电熨斗、熨衣板时,可让( )统一递送。 A、客房部经理 B、客房中心联络员 C、大堂副理 D、行李员 【答案】C 【解析】客人坚持借用电熨斗、熨衣板时,可让大堂副理统一递送。 4、客人借用( )时要主动询问用途。 A、插座 B、利器 C、电话簿 D、婴儿车 【答案】B 【解析】客人借用利器时要主动询问用途，以免发生不必要的恶性事件。 5、下列( )是客房服务中心的特点。 A、加强对客人面对面服务 B、加强楼层安全管理 C、我国20世纪80年代初期一般设有楼层服务台 D、注重用工效率和统一调控 【答案】D 【解析】客房服务中心的特点是注重用工效率和统一调控。 6、客人遗留物品的主要操作内容及标准错误的是（ ）。 A、不及时查房：客人退房时，服务员没有及时查房 B、详细填单：发现遗留物品后应填写在工作单上，详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人姓名、拾获人姓名 C、当天上交：下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交不允许延误。若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想办法尽快找到失主 D、妥善保管：客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单。将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期.物品名称.编号等，妥善存放，以免丢失。服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放 【答案】A 【解析】客人退房之后要及时查房，查看是否有相关物品遗漏。 7、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先（ ）。 A、致电客房服务中心 B、将物品交给客人 C、需验明客人证件 D、详细填单 【答案】C 【解析】客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先需验明客人证件。 8、租、借物品是两个不同的概念，以下物品（ ）是要加收费用的。 A、熨斗 B、充电器 C、影碟机 D、电源线板 【答案】C 【解析】影碟机是要额外加收费用的。 9、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。 A、每天 B、每周 C、每月 D、每季度 【答案】B 【解析】遗留物品一般每周由专人整理一次。 10、如果客人的贵重物品丢失，一般（ ）不参与现场寻找。 A、客人 B、服务员 C、保安人员 D、管理人员 【答案】B 【解析】如果客人的贵重物品丢失，一般服务员不参与现场寻找。 11、客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍然坚持借用，可让（ ）与客人联系后再予以借用。 A、客房主管 B、客房领班 C、大堂副理 D、大堂经理 【答案】C 【解析】客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍然坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用。 12、一些饭店要求客人租借需要支付押金计入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金则（ ）。 A、如数退还 B、退还50% C、退还80% D、不予退还 【答案】D 【解析】一些饭店要求客人租借需要支付押金计入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金则不予退还。 13、任何物品的租借都要有登记，并要（ ）跟踪，直到取回物品。 A、隔天一次 B、见面询问 C、离店前 D、每日 【答案】D 【解析】任何物品的租借都要有登记，并要每日跟踪，直到取回物品。 14、客房服务的质量不仅与客房部( )有关,而且还受其他有关部门的影响。 A、内部管理 B、外部管理 C、物资管理 D、人员管理 【答案】A 【解析】客房服务的质量不仅与客房部内部管理有关,而且还受其他有关部门的影响。 15、如果客房用品按供应形式划分,其中不属于此类的是( )。 A、客房备用品 B、客房消耗品 C、客房供应品 D、客房租用品 【答案】B 【解析】客房用品的分类方式主要有两种，第一种是按消耗形式划分，第二种是按供应形式划分，客房消耗品不属于按供应形式划分的范畴。 16、客房部负责管辖的范围广,但其主要职能中不包括( )。 A、及时清理房间,相关物品一客一换 B、主动介绍房内设备设施的正确使用方法 C、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管 D、客房送餐及迷你吧酒水补充 【答案】D 【解析】客房送餐及迷你吧酒水补充是属于餐饮部的工作范畴。 17、饭店客房安全方面的主要关注目标不包括( )。 A、防火 B、治安 C、私密性 D、自然灾害 【答案】D 【解析】自然灾害属于饭店客房安全方面的主要关注目标，属于不可预测因素。 18、饭店的固定资产绝大部分在( )。 A、客房 B、康乐 C、餐饮 D、宴会 【答案】A 【解析】饭店的固定资产绝大部分在客房，房间就是饭店最大的固定资产。 19、电子门锁关门响声大就应抹上( )让其光滑。 A、润滑油 B、铅粉 C、滑石粉 D、机油 【答案】B 【解析】电子门锁关门响声大应抹上铅粉让其光滑。 20、以达到“相互了解和熟悉对方的业务,临时性人员的调配,全面提高员工业务能力”为目的的培训称为( )。 A、交叉培训 B、岗位培训 C、入职培训 D、临时性培训 【答案】A 【解析】以达到“相互了解和熟悉对方的业务,临时性人员的调配,全面提高员工业务能力”为目的的培训称为交叉培训。 21、客房服务员应掌握客房商品的知识中不包括( )。 A、客房、床、布件的种类 B、功能空间的设备使用和维护 C、客房用品以及客房服务规程 D、客房的风格类型 【答案】D 【解析】客房的风格类型不是客房服务员必须要掌握的知识，前厅部和销售部需要掌握，再给客人售卖客房的时候需要用得到。 22、对客服务中要体现“礼让客人、主动回避”,其中不包括( )。 A、让客人优先出入电梯 B、在走廊通道礼让客人先走 C、让客人优先办理入住登记 D、让客人优先使用饭店公共设施 【答案】C 【解析】所有客人都需要办理入住，所以不存在具体让哪位客人优先办理入住登记的情况。 23、物品租借单登记清楚之后由( )送至客人房间。 A、主管 B、领班 C、经理 D、楼层服务员 【答案】D 【解析】物品租借单登记清楚之后由楼层服务员送至客人房间。 24、物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的（ ），防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 A、服务意识 B、安全意识 C、卫生意识 D、法制意识 【答案】B 【解析】物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 25、通过对客房物资用品的保管和使用过程的控制,以达到( )的目的。 A、科学预算 B、饭店决策 C、成本管理 D、增收节支 【答案】D 【解析】通过对客房物资用品的保管和使用过程的控制,以达到增收节支的目的。 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、物品租借服务的关键在于熟悉每种物品租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。 【答案】B 【解析】物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 2、 客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，必须要告知工程部人员监督使用。 【答案】B 【解析】客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。 3、 客人借暖风机时，服务员要询问客人租用物品的时间，做好登记，并及时送至房间。 【答案】B 【解析】客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持使用，可让大堂副理与客人联系后在予以借用。 4、 所有客人借用物品,可编入客史档案,在其下次入住前先放入房间。 【答案】B 【解析】常客借用物品,可编入客史档案,在其下次入住前先放入房间。 5、 客人租用小件物品，可以不用登记签名。 【答案】B 【解析】借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取用，然后让客人在客用物品登记表上签名。 6、 楼层服务台是星级饭店服务的主要模式。 【答案】B 【解析】现在出于方便客人、工作效率与用工成本的考虑，星级饭店已基本取消客房楼层服务台模式，而采用客房服务中心模式。 7、 按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重的物品可延长一年。 【答案】B 【解析】按国际惯例，客人遗留物品保存期为半年，特别贵重的物品可延长一年。 8、 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。 【答案】A 9、 如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。 【答案】B 【解析】如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人劝阻，不可采取强行制服的措施。 10、 若电视机长期不用，要拔下电源插头。 【答案】A 11、 物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 【答案】A 12、 饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品，后者强调的就是对客服务工作。 【答案】A 13、 标准规范的服务行为是服务工作的基础。 【答案】A 14、 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 【答案】A 15、 无论何种情况，丢失的物品饭店都要赔偿。 【答案】B 【解析】客人可行丢失的物品，不归饭店赔偿。 16、 客房服务使用的物资用品繁多，每天消耗很大，能否合理使用，直接影响客房部和饭店的效益。 【答案】A 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、饭店会提供一些客人经常会租借的物品，包括( )。 A、万能插座 B、一次性洗漱用具 C、轮椅 D、传真机 E、加床 【答案】ACDE 【解析】饭店会提供一些客人经常会租借的物品，包括万能插座、轮椅、传真机、加床等。一次性用品酒店打扫房间时自然会提供。 2、借用物品收回后，下列做法正确的是( )。 A、及时取消借用记录 B、检查完好情况 C、做好清洁卫生 D、将物品编入客史档案 E、电器类物品要测试是否合格 【答案】ABC 【解析】借用物品收回后要及时取消借用记录、检查完好情况、做好清洁卫生。不需要将物品编入客史档案、电器类物品要测试是否合格。 3、物品租借服务应完成以下哪三个步骤（ ）。 A、接受申请 B、递送物品 C、检查物品 D、收回借用物品 【答案】ABD 【解析】物品租借服务包括接受申请、递送物品、收回借用物品三个步骤。 4、做好物品租借的管理，各种物品要有明确记录并经常进行盘点，注意登记（ ）等。 A、物品名称 B、产品型号 C、物品数量 D、购进日期 【答案】ABCD 【解析】做好物品租借的管理，各种物品要有明确记录并经常进行盘点，注意登记物品名称、产品型号、物品数量、购进日期等。 5、对客物品租借服务的程序标准为（ ）。 A、接受客人借物要求 B、递送物品给客人，并请客人签名登记 C、不能提供的物品要向客人说明 D、归还物品，如有遗失损坏要做好登记 【答案】ABCD 【解析】对客物品租借服务的程序标准为接受客人借物要求、 递送物品给客人，并请客人签名登记、不能提供的物品要向客人说明、归还物品，如有遗失损坏要做好登记。 6、对客服务租借注意事项（ ）。 A、客人借用螺丝刀、大剪刀时可直接借用 B、借用物品前要检查，电器类物品还要经过测试合格方可借出 C、如果租借物品过了租借时间，客人仍未归还物品，可直接向客人要回 D、客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用 【答案】BD 【解析】对客服务租借注意事项包括借用物品前要检查，电器类物品还要经过测试合格方可借出、客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用。客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。如果租借物品过了租借时间，客人仍未归还物品，可礼貌提醒客人按时归还。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 提供物品租借服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、客人用完所借物品或在离店的（ ），楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 A、当天 B、前一天 C、次日 D、三日内 2、客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（ ）统一递送。 A、客房服务中心 B、楼层服务台 C、大堂副理 D、行李员 3、客人坚持借用电熨斗、熨衣板时,可让( )统一递送。 A、客房部经理 B、客房中心联络员 C、大堂副理 D、行李员 4、客人借用( )时要主动询问用途。 A、插座 B、利器 C、电话簿 D、婴儿车 5、下列( )是客房服务中心的特点。 A、加强对客人面对面服务 B、加强楼层安全管理 C、我国20世纪80年代初期一般设有楼层服务台 D、注重用工效率和统一调控 6、客人遗留物品的主要操作内容及标准错误的是（ ）。 A、不及时查房：客人退房时，服务员没有及时查房 B、详细填单：发现遗留物品后应填写在工作单上，详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人姓名、拾获人姓名 C、当天上交：下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交不允许延误。若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想办法尽快找到失主 D、妥善保管：客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单。将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期.物品名称.编号等，妥善存放，以免丢失。服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放 7、客人前来认领遗留物品时，客房服务员应首先（ ）。 A、致电客房服务中心 B、将物品交给客人 C、需验明客人证件 D、详细填单 8、租、借物品是两个不同的概念，以下物品（ ）是要加收费用的。 A、熨斗 B、充电器 C、影碟机 D、电源线板 9、遗留物品一般（ ）由专人整理一次。 A、每天 B、每周 C、每月 D、每季度 10、如果客人的贵重物品丢失，一般（ ）不参与现场寻找。 A、客人 B、服务员 C、保安人员 D、管理人员 11、客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍然坚持借用，可让（ ）与客人联系后再予以借用。 A、客房主管 B、客房领班 C、大堂副理 D、大堂经理 12、一些饭店要求客人租借需要支付押金计入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金则（ ）。 A、如数退还 B、退还50% C、退还80% D、不予退还 13、任何物品的租借都要有登记，并要（ ）跟踪，直到取回物品。 A、隔天一次 B、见面询问 C、离店前 D、每日 14、客房服务的质量不仅与客房部( )有关,而且还受其他有关部门的影响。 A、内部管理 B、外部管理 C、物资管理 D、人员管理 15、如果客房用品按供应形式划分,其中不属于此类的是( )。 A、客房备用品 B、客房消耗品 C、客房供应品 D、客房租用品 16、客房部负责管辖的范围广,但其主要职能中不包括( )。 A、及时清理房间,相关物品一客一换 B、主动介绍房内设备设施的正确使用方法 C、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管 D、客房送餐及迷你吧酒水补充 17、饭店客房安全方面的主要关注目标不包括( )。 A、防火 B、治安 C、私密性 D、自然灾害 18、饭店的固定资产绝大部分在( )。 A、客房 B、康乐 C、餐饮 D、宴会 19、电子门锁关门响声大就应抹上( )让其光滑。 A、润滑油 B、铅粉 C、滑石粉 D、机油 20、以达到“相互了解和熟悉对方的业务,临时性人员的调配,全面提高员工业务能力”为目的的培训称为( )。 A、交叉培训 B、岗位培训 C、入职培训 D、临时性培训 21、客房服务员应掌握客房商品的知识中不包括( )。 A、客房、床、布件的种类 B、功能空间的设备使用和维护 C、客房用品以及客房服务规程 D、客房的风格类型 22、对客服务中要体现“礼让客人、主动回避”,其中不包括( )。 A、让客人优先出入电梯 B、在走廊通道礼让客人先走 C、让客人优先办理入住登记 D、让客人优先使用饭店公共设施 23、物品租借单登记清楚之后由( )送至客人房间。 A、主管 B、领班 C、经理 D、楼层服务员 24、物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的（ ），防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 A、服务意识 B、安全意识 C、卫生意识 D、法制意识 25、通过对客房物资用品的保管和使用过程的控制,以达到( )的目的。 A、科学预算 B、饭店决策 C、成本管理 D、增收节支 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、物品租借服务的关键在于熟悉每种物品租金的收取标准，具有较高的经济效益意识。 2、客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，必须要告知工程部人员监督使用。 3、客人借暖风机时，服务员要询问客人租用物品的时间，做好登记，并及时送至房间。 4、所有客人借用物品,可编入客史档案,在其下次入住前先放入房间。 5、客人租用小件物品，可以不用登记签名。 6、楼层服务台是星级饭店服务的主要模式。 7、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重的物品可延长一年。 8、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。 9、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。 10、若电视机长期不用，要拔下电源插头。 11、物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 12、饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品，后者强调的就是对客服务工作。 13、标准规范的服务行为是服务工作的基础。 14、客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 15、无论何种情况，丢失的物品饭店都要赔偿。 16、客房服务使用的物资用品繁多，每天消耗很大，能否合理使用，直接影响客房部和饭店的效益。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、饭店会提供一些客人经常会租借的物品，包括( )。 A、万能插座 B、一次性洗漱用具 C、轮椅 D、传真机 E、加床 2、借用物品收回后，下列做法正确的是( )。 A、及时取消借用记录 B、检查完好情况 C、做好清洁卫生 D、将物品编入客史档案 E、电器类物品要测试是否合格 3、物品租借服务应完成以下哪三个步骤（ ）。 A、接受申请 B、递送物品 C、检查物品 D、收回借用物品 4、做好物品租借的管理，各种物品要有明确记录并经常进行盘点，注意登记（ ）等。 A、物品名称 B、产品型号 C、物品数量 D、购进日期 5、对客物品租借服务的程序标准为（ ）。 A、接受客人借物要求 B、递送物品给客人，并请客人签名登记 C、不能提供的物品要向客人说明 D、归还物品，如有遗失损坏要做好登记 6、对客服务租借注意事项（ ）。 A、客人借用螺丝刀、大剪刀时可直接借用 B、借用物品前要检查，电器类物品还要经过测试合格方可借出 C、如果租借物品过了租借时间，客人仍未归还物品，可直接向客人要回 D、客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$