《客房服务与管理》项目一 提供优质服务 高教版 升学特训卷（原卷版+解析版）

编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 提供优质服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、客房日班领班要负责带( )名服务员,检查相应房间。 A、3～5 B、6～8 C、9～11 D、12～14 2、( )是中国第一家中外合作的高星级饭店。 A、白天鹅宾馆 B、建国饭店 C、金陵饭店 D、花园大饭店 3、可以通过针对性的培训和( )来提高员工的业务水平。 A、工资奖励 B、提高福利 C、技能比赛 D、组织科研 4、部门人员之间的交叉培训不是为了( )。 A、提高员工薪酬 B、提高员工的业务能力 C、临时性人员的调配 D、相互了解和熟悉对方的业务 5、( )要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 A、坐姿 B、站姿 C、蹲姿 D、行姿 6、对客房部员工的素质要求中不准确的是( )。 A、思想道德素质 B、文化素质 C、健康素质 D、艺术素质 7、客房( )的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。 A、价格 B、服务质量 C、服务意识 D、楼层 8、对工程部有关员工进行( )业务的培训,从而提高协作配合的自觉性和责任感。 A、客房部运行与管理 B、设施设备操作 C、设施设备维修 D、部门规章制度 9、不属于客房部员工职业意识的( )。 A、服务意识 B、安全意识 C、法律意识 D、卫生意识 10、( )包括严忌冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止等。 A、礼遇禁忌 B、谈话内容禁忌 C、举止禁忌 D、以上三种都是 11、( )一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 12、( )低身取物或工作时,切忌弯上身、翘臀部,要用下蹲和屈膝动作。 A、男员工 B、女员工 C、餐饮员工 D、客房员工 13、客房部员工应掌握的相关法律法规知识不包括( )。 A、《治安管理处罚条例》 B、《员工守则》 C、《涉外人员守则》 D、《旅游安全管理暂行办法》 14、( )主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 15、公关营销部会对客房部员工进行专项培训,以提高其( )的能力。 A、公关营销 B、待人接物 C、礼节礼貌 D、语言沟通 16、表情礼仪的总体要求中不包括( )。 A、热情 B、自然 C、标准 D、轻松 17、客房服务员应掌握清洁设备的知识中不包括( )。 A、清洁设备的使用知识 B、常用清洁剂的种类 C、清洁设备原理知识 D、常用清洁剂的使用知识 18、( )不属于谈话内容禁忌。 A、非议宗教 B、随意传话 C、嘲弄忌俗 D、询问他人履历 19、员工应掌握的客房商品的知识不包括( )。 A、客房、床、布件的种类 B、功能空间的设备使用和维护 C、客房内装饰品的种类和价格 D、客房用品以及客房服务规程 20、( )是工作最大的动力。 A、工资 B、热爱 C、兴趣 D、福利 21、客房里日常工作用语中所使用的一些专业用语通常是英语的( )。 A、大写 B、小写 C、固定形式 D、缩写 22、一般说来,客房服务员在普通话上要求达到国家语言文字委员会规定的( )水平。 A、一级乙等 B、二级乙等 C、二级甲等 D、三级甲等 23、( )是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。 A、素质 B、能力 C、体力 D、个性 24、客房的员工要乘( )电梯。 A、客用 B、员工 C、货运 D、观光 25、饭店客房部员工的能力不包括( )。 A、服务能力 B、业务技能 C、语言能力 D、应变能力 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、客房部员工的综合素质高是具备能力的前提和基础,并通过不断的实践活动进一步转化为习惯。 2、客房部员工的能力强、本领大是素质高的充分体现。 3、能力也称本领,是一种心身能量,具备专业知识、执行能力和学习能力。 4、艺术素质,指的是对艺术的欣赏能力和表现能力的综合体现。 5、客房部要了解本部门所需各项物资的盘存量,预测未来一段时期的可用量及目前饭店仓库的现存量。 6、岗位职责是员工选择岗位、了解报酬、自我检查和自我约束的依据。 7、客房服务员以客人的习惯为基本出发点,提供常规和特殊针对性的服务。 8、素质专指一个人经过长期锻炼、学习所达到的一定水平和素养。 9、业务技能是指从事某一活动的技术和能力。 10、标准间适用于旅游团队、会议团体,也可以出租给一位客人住。 11、客房服务员应不胜其烦地解答客人提出的问题。 12、艺术素质,指的是对艺术的欣赏能力和表现能力的综合体现。 13、“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。 14、上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿白色袜子，女员工穿肉色丝袜。 15、客房女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，涂红色指甲油。 16、为客人利益而工作，全面地满足客人的所有需求，这是饭店服务的真实含义。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、衡量对客服务质量的基本标准有( )。 A、宾至如归之感 B、舒适感 C、吸引力 D、安全感 2、在客人面前，任何时候都不得有( )的行为。 A、打喷嚏 B、伸懒腰 C、修指甲 D、哼歌曲 E、剔牙齿 3、客房服务员的下列行为中，( )是错误的。 A、为防滑穿带钉子的鞋，女服务员穿高跟鞋或凉鞋 B、不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物，但可以佩戴戒指 C、与客人谈话时目光不能注视对方 D、遇到自己不知道的问题，回答客人问题时应直说“不知道” E、在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向下，指向目标 4、( )属于优质服务的内涵。 A、微笑待客 B、精通业务 C、随时为客服务 D、视客人为贵宾 E、礼貌待客 F、敬业乐业 5、下列( )属于饭店的客人。 A、在饭店消费的客人 B、潜在的客人 C、下道工序 D、住店客人 6、饭店员工的礼貌待客体现在（ ）。 A、外表 B、语言 C、态度 D、举止 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 提供优质服务 专题特训营（解析版） 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、客房日班领班要负责带( )名服务员,检查相应房间。 A、3～5 B、6～8 C、9～11 D、12～14 【答案】B 【解析】客房日班领班要负责带6—8名服务员,检查相应房间。 2、( )是中国第一家中外合作的高星级饭店。 A、白天鹅宾馆 B、建国饭店 C、金陵饭店 D、花园大饭店 【答案】A 【解析】白天鹅宾馆坐落于广州，创建于1979年，是中国第一家中外合作的高星级饭店. 3、可以通过针对性的培训和( )来提高员工的业务水平。 A、工资奖励 B、提高福利 C、技能比赛 D、组织科研 【答案】C 【解析】可以通过针对性的培训和技能比赛来提高员工的业务水平。 4、部门人员之间的交叉培训不是为了( )。 A、提高员工薪酬 B、提高员工的业务能力 C、临时性人员的调配 D、相互了解和熟悉对方的业务 【答案】A 【解析】部门人员之间的交叉培训是为了提高员工的业务能力、临时性人员的调配、相互了解和熟悉对方的业务，并不是为了提高员工薪酬。 5、( )要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 A、坐姿 B、站姿 C、蹲姿 D、行姿 【答案】A 【解析】坐姿要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 6、对客房部员工的素质要求中不准确的是( )。 A、思想道德素质 B、文化素质 C、健康素质 D、艺术素质 【答案】C 【解析】客房部员工的素质要求包括思想道德素质、文化素质、艺术素质。健康素质属于身心素质的要求，而身心素质要求包括身体素质和心理素质。 7、客房( )的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。 A、价格 B、服务质量 C、服务意识 D、楼层 【答案】B 【解析】客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。 8、对工程部有关员工进行( )业务的培训,从而提高协作配合的自觉性和责任感。 A、客房部运行与管理 B、设施设备操作 C、设施设备维修 D、部门规章制度 【答案】A 【解析】对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训,从而提高协作配合的自觉性和责任感。 9、不属于客房部员工职业意识的( )。 A、服务意识 B、安全意识 C、法律意识 D、卫生意识 【答案】C 【解析】职业意识应为纪律意识，不属于法律意识的范围。 10、( )包括严忌冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止等。 A、礼遇禁忌 B、谈话内容禁忌 C、举止禁忌 D、以上三种都是 【答案】A 【解析】冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止等情形属于礼遇禁忌内容。 11、( )一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 【答案】A 【解析】鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。点头致意是同级之间见面打招呼的礼节，握手礼是上级对下级之间的礼节。 12、( )低身取物或工作时,切忌弯上身、翘臀部,要用下蹲和屈膝动作。 A、男员工 B、女员工 C、餐饮员工 D、客房员工 【答案】B 【解析】女员工低身取物或工作时,切忌弯上身、翘臀部,要用下蹲和屈膝动作，防止走光。 13、客房部员工应掌握的相关法律法规知识不包括( )。 A、《治安管理处罚条例》 B、《员工守则》 C、《涉外人员守则》 D、《旅游安全管理暂行办法》 【答案】B 【解析】《员工守则》不属于法律法规范畴，属于企业规章制度。 14、( )主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 A、鞠躬礼 B、操作礼 C、点头致意 D、握手礼 【答案】B 【解析】操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节，服务人员平时工作中用的最多的就是操作礼。 15、公关营销部会对客房部员工进行专项培训,以提高其( )的能力。 A、公关营销 B、待人接物 C、礼节礼貌 D、语言沟通 【答案】A 【解析】公关营销部会对客房部员工进行专项培训,主要针对的是自身公关营销方面的专业知识，所以有利于提高公关营销的能力。 16、表情礼仪的总体要求中不包括( )。 A、热情 B、自然 C、标准 D、轻松 【答案】C 【解析】表情礼仪的总体要求是：热情、友好、轻松、自然。 17、客房服务员应掌握清洁设备的知识中不包括( )。 A、清洁设备的使用知识 B、常用清洁剂的种类 C、清洁设备原理知识 D、常用清洁剂的使用知识 【答案】C 【解析】客房服务员并非专业的工程维修人员，对于设备的原理无需深入，关键是要掌握设备的使用。 18、( )不属于谈话内容禁忌。 A、非议宗教 B、随意传话 C、嘲弄忌俗 D、询问他人履历 【答案】B 【解析】随意传话不属于谈话“内容”禁忌，属于礼遇禁忌。 19、员工应掌握的客房商品的知识不包括( )。 A、客房、床、布件的种类 B、功能空间的设备使用和维护 C、客房内装饰品的种类和价格 D、客房用品以及客房服务规程 【答案】C 【解析】客房、床、布件的种类、功能空间的设备使用和维护、客房用品以及客房服务规程的内容都跟客房服务有直接关联，都是客房服务员应该掌握的客房相关知识，但是客房内装饰品的种类和价格则没有必要，不属于客房服务员的范畴。 20、( )是工作最大的动力。 A、工资 B、热爱 C、兴趣 D、福利 【答案】B 【解析】热爱是工作最大的动力。爱岗敬业是对客房服务员思想道德素质的首要要求。 21、客房里日常工作用语中所使用的一些专业用语通常是英语的( )。 A、大写 B、小写 C、固定形式 D、缩写 【答案】D 【解析】客房里日常工作用语中所使用的一些专业用语通常是英语的缩写。 22、一般说来,客房服务员在普通话上要求达到国家语言文字委员会规定的( )水平。 A、一级乙等 B、二级乙等 C、二级甲等 D、三级甲等 【答案】B 【解析】一般说来,客房服务员在普通话上要求达到国家语言文字委员会规定的二级乙等水平。 23、( )是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。 A、素质 B、能力 C、体力 D、个性 【答案】B 【解析】能力是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。考察的是能力的定义。 24、客房的员工要乘( )电梯。 A、客用 B、员工 C、货运 D、观光 【答案】B 【解析】客房员工使用的是一般都是员工电梯，不使用客用电梯，不影响客人的正常使用。 25、饭店客房部员工的能力不包括( )。 A、服务能力 B、业务技能 C、语言能力 D、应变能力 【答案】C 【解析】语言能力应该属于客房部员工“服务能力”中的一种，准确说法应该是“语言沟通能力”。 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、客房部员工的综合素质高是具备能力的前提和基础,并通过不断的实践活动进一步转化为习惯。 【答案】B 【解析】客房部员工综合素质高是具备能力的前提和基础，并通过不断的实践活动进一步转化为能力，并不是习惯。 2、客房部员工的能力强、本领大是素质高的充分体现。 【答案】A 3、 能力也称本领,是一种心身能量,具备专业知识、执行能力和学习能力。 【答案】A 4、艺术素质,指的是对艺术的欣赏能力和表现能力的综合体现。 【答案】A 5、客房部要了解本部门所需各项物资的盘存量,预测未来一段时期的可用量及目前饭店仓库的现存量。 【答案】B 【解析】本题概念混淆，客房部要了解本部门所需各项物资的现存量，预测未来一段时期的需求量及目前饭店仓库的盘存量。 6、岗位职责是员工选择岗位、了解报酬、自我检查和自我约束的依据。 【答案】B 【解析】本题概念解释错误，岗位职责是员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。 7、客房服务员以客人的习惯为基本出发点,提供常规和特殊针对性的服务。 【答案】B 【解析】客房服务员以客人的需求为基本出发点,提供常规和特殊针对性的服务。 8、素质专指一个人经过长期锻炼、学习所达到的一定水平和素养。 【答案】A 9、业务技能是指从事某一活动的技术和能力。 【答案】A 10、标准间适用于旅游团队、会议团体,也可以出租给一位客人住。 【答案】A 11、客房服务员应不胜其烦地解答客人提出的问题。 【答案】B 【解析】客房服务员应不厌其烦地热情解答客人提出的问题，面带笑容，语言亲切，让人如沐春风。 12、艺术素质,指的是对艺术的欣赏能力和表现能力的综合体现。 【答案】A 13、“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。 【答案】A 14、 上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿白色袜子，女员工穿肉色丝袜。 【答案】B 【解析】上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 15、客房女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，涂红色指甲油。 【答案】B 【解析】客房女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，但是女员工上班不允许涂指甲油。 16、为客人利益而工作，全面地满足客人的所有需求，这是饭店服务的真实含义。 【答案】B 【解析】为客人利益而工作，但是不能全面地满足客人的所有需求，而是满足客人的合理需求。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、衡量对客服务质量的基本标准有( )。 A、宾至如归之感 B、舒适感 C、吸引力 D、安全感 【答案】ABCD 【解析】饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。而衡量对客服务质量的标准包括四个方面，分别为宾至如归、舒适、吸引力、安全。 2、在客人面前，任何时候都不得有( )的行为。 A、打喷嚏 B、伸懒腰 C、修指甲 D、哼歌曲 E、剔牙齿 【答案】ABCDE 【解析】在客人面前，任何时候都不得有打喷嚏、伸懒腰、修指甲、哼歌曲、剔牙齿等行为，这是对客人的不尊重，也不符合客房部员工的要求。 3、客房服务员的下列行为中，( )是错误的。 A、为防滑穿带钉子的鞋，女服务员穿高跟鞋或凉鞋 B、不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物，但可以佩戴戒指 C、与客人谈话时目光不能注视对方 D、遇到自己不知道的问题，回答客人问题时应直说“不知道” E、在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向下，指向目标 【答案】ABCDE 【解析】不得穿带钉子的鞋，女服务员不得穿高跟鞋或凉鞋，一是为了安全，二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静，最好穿低跟鞋，既便于操作，又无响声。不可佩戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。遇到自己不知道的问题，回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指指点点。 4、( )属于优质服务的内涵。 A、微笑待客 B、精通业务 C、随时为客服务 D、视客人为贵宾 E、礼貌待客 F、敬业乐业 【答案】ABCDEF 【解析】优质服务的内涵包括微笑待客、精通业务、随时为客服务 、视客人为贵宾、礼貌待客、敬业乐业、提供有效信息。 5、下列( )属于饭店的客人。 A、在饭店消费的客人 B、潜在的客人 C、下道工序 D、住店客人 【答案】ABCD 【解析】在饭店消费的客人、潜在的客人、下道工序、住店客人都属于饭店的客人。 6、饭店员工的礼貌待客体现在（ ）。 A、外表 B、语言 C、态度 D、举止 【答案】ABCD 【解析】饭店员工的礼貌待客体现在外表、语言、态度、举止等方面。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$