《前厅服务与管理》前厅印象（2）-知识点训练卷 湖南省旅游类考纲百套卷第14卷

湖南省《旅游类考纲百套卷》 第14卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第14卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目一.前厅印象。 前厅服务与管理 1. 前厅印象（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. （ ）是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 A. 大堂 B. 前厅部 C. 接待处 D. 预订处 2. 前厅大堂中供客人休息、聊天的地方是（ ） A. 商场 B. 大堂吧（咖啡厅） C. 商务中心 D. 总台 3. （ ）是酒店销售的主要产品。 A. 餐饮 B. 服务 C. 客房 D. 康乐 4. 饭店客房状况通常分为（ ）两类。 A. 长期和短期 B. 预订和入住 C. 空闲和占用 D. 标准和豪华 5. 前厅部常常利用（ ）或计算机来显示客房的预订状况。 A. 客房状况显示架 B. 客房预订汇总表 C. 十天客情预测表 D. 宾客档案 6. 前厅部为宾客提供饭店内外有关活动的信息，体现了前厅部的（ ）工作任务。 A. 推销客房 B. 提供信息 C. 协调对客服务 D. 及时、准确地显示客房状况 7. 美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象比喻：“若将酒店比做车轮，则（ ）是该 车轮的轴心。” A. 公关部 B. 前厅部 C. 营销部 D. 客房部 8. 负责迎送客人、提拿行李、代客办事等工作的是（ ） A. 预订处 B. 礼宾处 C. 总台接待处 D. 总机和商务中心 9. 宾客档案是以宾客（ ）顺序排列的有关宾客的主要资料。 A. 抵店时间 B. 预订时间 C. 姓名字母 D. 离店时间 10. 总机话务员的主要职责不包括（ ） A. 转接电话 B. 提供叫醒服务 C. 处理客人投诉 D. 为客人预订客房 11. 以下关于大堂总台高度的描述，正确的是（ ） A. 理想高度为80～100cm B. 理想高度为110～125cm C. 内侧工作台高55cm，宽30cm D. 内侧工作台高100cm，宽50cm 12. （ ）运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。 A. 餐饮部 B. 前厅部 C. 营销部 D. 客房部 13. 大堂公共活动区域的面积通常不少于（ ） A.0.3～0.6m²/间客房 B.0.6～1.0m²/间客房 C.0.6～1.2m²/间客房 D.1.0～1.5m²/间客房 14. 贵重物品保险箱的数量一般为饭店客房总数的（ ） A. 5%～10% B. 10%～15% C. 15%～20% D. 20%～25% 15. 前厅部的机构设置应保证指挥系统高效、健全，信息传递渠道畅通的原则是（ ） A. 组织合理 B. 机构精简 C. 分工明确 D. 便于协作 16. 前厅部员工在与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ） A. 亲密区 B. 个人区 C. 交往区 D. 公众区 17. 以下关于前厅大堂光线的要求，正确的是（ ）。 A. 以人工光为主 B. 以自然光为主，无需灯光 C. 有一定的自然光，配以单一层次的灯光 D. 有一定的自然光，配以多层次的灯光 18. 以下关于前厅部员工职业素养要求的描述，错误的是（ ） A. 应有成熟而健康的心理 B. 应机智灵活，善于应变 C. 不需要有丰富的学识 D. 应有过硬的语言能力 19. 总台内侧工作台的宽度一般为（ ）。 A. 20 cm B. 30 cm C. 40 cm D. 50 cm 20. 前厅部员工为客人办理入住手续的时间应不超过（ ） A. 3分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 15分钟 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 下列关于大型酒店与小型酒店前厅部组织机构设置区别的说法，正确的有（ ）。 A. 大型酒店前厅部管理层次少，小型酒店层次更少 B. 大型酒店前厅部组织机构内容多、范围广，小型酒店内容少，范围窄 C. 大型酒店前厅部职能划分精细，小型酒店则可能将其合三为一，甚至合四为一 D. 绝大多数大型酒店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型酒店则没有 E. 大型酒店通常由一名经理直接管理所有事务 2. 前厅部通常由（ ）等机构组成。 A. 餐饮预订处 B. 大厅/礼宾服务处 C. 电话总机 D. 大堂副理 E. 消防站 3. 下列关于前厅大堂氛围的说法，正确的有（ ）。 A. 前厅大堂一般将温度维持在22～24℃,湿度控制在40%～60% B. 前厅大堂内最好能有一定的自然光线，并配以多层次的灯光 C. 前厅的服务环境以及客人休息区域，色彩应略冷些 D. 前厅大堂的设计和设备的布置等，应令客人感到自然舒适 E. 大堂内应有明显的方向指示和标识 4. 前厅部员工代表整个酒店接待每一位客人，仪容仪表要求有（ ）。 A. 男员工发际线侧不过耳，后不过领 B. 女员工可以戴戒指、项链、耳饰、手镯 C. 上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜 D. 身上无异味，保持皮肤健康 E. 女员工可以化浓妆 5. 下列关于五星级饭店前厅部要求的表述，错误的有（ ）。 A. 预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 B. 总台接待人员应24 小时提供接待服务 C. 大堂经理应18小时在岗服务 D. 礼宾处应有专职行李员，24小时提供行李服务 E. 总机人员应18小时在岗值班 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 大堂总台设计通常应考虑总台的形状、高度、大小和 四个因素。 2. 饭店计算机软件系统中，Opera系统专业性强， 系统稳定性好。 3. 前厅部的岗位设置包括预订处、礼宾处、总台接待处、总机和商务中心、 以及宾客关系部等。 4. 大堂副理也称“ ”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理。 5 前厅部员工应具有成熟而健康的心理、机智灵活善于应变、丰富的学识、善于聆听具有较强的交际能力、过硬的语言能力、掌握一定的推销技巧以及 等职业素养要求。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 礼宾处的主要职责是什么？ 2. 简述前厅部员工的礼貌礼节要求。 五、综合题（15分） 案例分析题： 李先生一家准备去旅游，到达目的地后，前往当地的一家五星级酒店办理入住手续。李先生想要订三间家庭套房，住店时间为 4 天。前厅部员工小张查看客房管理系统后，面露难色地说：“李先生，非常抱歉，我们酒店目前的家庭套房已经订满了，只剩下标准双人房。” 李先生表示不太满意，因为他们一家希望能住在同一个房间里。小张连忙说：“李先生，我理解您的需求，我们可以为您提供相邻的标准双人房，并且可以在房间内额外加床，这样也能满足您一家人的住宿需求。我们的标准双人房宽敞舒适，每间房每天的收费是 888 元，加床费用是 200 元。” 李先生考虑了一下，还是有些犹豫。小张接着说：“李先生，我们酒店的配套设施非常完善，有游泳池、健身房和儿童游乐区，您的孩子可以在这里尽情玩耍。而且，我们的餐厅提供各种美食，您可以品尝到当地的特色菜肴。此外，我们还会为您提供免费的接送服务，让您的出行更加方便。” 李先生听了小张的介绍，觉得还不错，最终同意了这个安排。 结合上述材料，回答以下问题： （1）案例中，小张为了满足李先生的住宿需求，提出了哪些解决方案？（7分） （2）从这个案例中，可以看出前厅部员工在处理问题时应具备哪些能力？（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第14卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第14卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目一.前厅印象。 前厅服务与管理 1. 前厅印象（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. （ ）是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 A. 大堂 B. 前厅部 C. 接待处 D. 预订处 【答案】B 2. 前厅大堂中供客人休息、聊天的地方是（ ） A. 商场 B. 大堂吧（咖啡厅） C. 商务中心 D. 总台 【答案】B 3. （ ）是酒店销售的主要产品。 A. 餐饮 B. 服务 C. 客房 D. 康乐 【答案】C 4. 饭店客房状况通常分为（ ）两类。 A. 长期和短期 B. 预订和入住 C. 空闲和占用 D. 标准和豪华 【答案】A 5. 前厅部常常利用（ ）或计算机来显示客房的预订状况。 A. 客房状况显示架 B. 客房预订汇总表 C. 十天客情预测表 D. 宾客档案 【答案】B 6. 前厅部为宾客提供饭店内外有关活动的信息，体现了前厅部的（ ）工作任务。 A. 推销客房 B. 提供信息 C. 协调对客服务 D. 及时、准确地显示客房状况 【答案】B 7. 美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象比喻：“若将酒店比做车轮，则（ ）是该 车轮的轴心。” A. 公关部 B. 前厅部 C. 营销部 D. 客房部 【答案】B 8. 负责迎送客人、提拿行李、代客办事等工作的是（ ） A. 预订处 B. 礼宾处 C. 总台接待处 D. 总机和商务中心 【答案】B 9. 宾客档案是以宾客（ ）顺序排列的有关宾客的主要资料。 A. 抵店时间 B. 预订时间 C. 姓名字母 D. 离店时间 【答案】C 10. 总机话务员的主要职责不包括（ ） A. 转接电话 B. 提供叫醒服务 C. 处理客人投诉 D. 为客人预订客房 【答案】D 11. 以下关于大堂总台高度的描述，正确的是（ ） A. 理想高度为80～100cm B. 理想高度为110～125cm C. 内侧工作台高55cm，宽30cm D. 内侧工作台高100cm，宽50cm 【答案】B 12. （ ）运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。 A. 餐饮部 B. 前厅部 C. 营销部 D. 客房部 【答案】B 13. 大堂公共活动区域的面积通常不少于（ ） A.0.3～0.6m²/间客房 B.0.6～1.0m²/间客房 C.0.6～1.2m²/间客房 D.1.0～1.5m²/间客房 【答案】C 14. 贵重物品保险箱的数量一般为饭店客房总数的（ ） A. 5%～10% B. 10%～15% C. 15%～20% D. 20%～25% 【答案】C 15. 前厅部的机构设置应保证指挥系统高效、健全，信息传递渠道畅通的原则是（ ） A. 组织合理 B. 机构精简 C. 分工明确 D. 便于协作 【答案】C 16. 前厅部员工在与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ） A. 亲密区 B. 个人区 C. 交往区 D. 公众区 【答案】B 17. 以下关于前厅大堂光线的要求，正确的是（ ）。 A. 以人工光为主 B. 以自然光为主，无需灯光 C. 有一定的自然光，配以单一层次的灯光 D. 有一定的自然光，配以多层次的灯光 【答案】D 18. 以下关于前厅部员工职业素养要求的描述，错误的是（ ） A. 应有成熟而健康的心理 B. 应机智灵活，善于应变 C. 不需要有丰富的学识 D. 应有过硬的语言能力 【答案】C 19. 总台内侧工作台的宽度一般为（ ）。 A. 20 cm B. 30 cm C. 40 cm D. 50 cm 【答案】B 20. 前厅部员工为客人办理入住手续的时间应不超过（ ） A. 3分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 15分钟 【答案】A 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 下列关于大型酒店与小型酒店前厅部组织机构设置区别的说法，正确的有（ ）。 A. 大型酒店前厅部管理层次少，小型酒店层次更少 B. 大型酒店前厅部组织机构内容多、范围广，小型酒店内容少，范围窄 C. 大型酒店前厅部职能划分精细，小型酒店则可能将其合三为一，甚至合四为一 D. 绝大多数大型酒店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型酒店则没有 E. 大型酒店通常由一名经理直接管理所有事务 【答案】BCD 2. 前厅部通常由（ ）等机构组成。 A. 餐饮预订处 B. 大厅/礼宾服务处 C. 电话总机 D. 大堂副理 E. 消防站 【答案】BCD 3. 下列关于前厅大堂氛围的说法，正确的有（ ）。 A. 前厅大堂一般将温度维持在22～24℃,湿度控制在40%～60% B. 前厅大堂内最好能有一定的自然光线，并配以多层次的灯光 C. 前厅的服务环境以及客人休息区域，色彩应略冷些 D. 前厅大堂的设计和设备的布置等，应令客人感到自然舒适 E. 大堂内应有明显的方向指示和标识 【答案】ABCDE 4. 前厅部员工代表整个酒店接待每一位客人，仪容仪表要求有（ ）。 A. 男员工发际线侧不过耳，后不过领 B. 女员工可以戴戒指、项链、耳饰、手镯 C. 上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜 D. 身上无异味，保持皮肤健康 E. 女员工可以化浓妆 【答案】ACD 5. 下列关于五星级饭店前厅部要求的表述，错误的有（ ）。 A. 预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 B. 总台接待人员应24 小时提供接待服务 C. 大堂经理应18小时在岗服务 D. 礼宾处应有专职行李员，24小时提供行李服务 E. 总机人员应18小时在岗值班 【答案】ACE 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 大堂总台设计通常应考虑总台的形状、高度、大小和 四个因素。 【答案】布局 2. 饭店计算机软件系统中，Opera系统专业性强， 系统稳定性好。 【答案】Fidelio 3. 前厅部的岗位设置包括预订处、礼宾处、总台接待处、总机和商务中心、 以及宾客关系部等。 【答案】大堂副理 4. 大堂副理也称“ ”，是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理。 【答案】值班经理 5 前厅部员工应具有成熟而健康的心理、机智灵活善于应变、丰富的学识、善于聆听具有较强的交际能力、过硬的语言能力、掌握一定的推销技巧以及 等职业素养要求。 【答案】具备娴熟的业务技能 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 礼宾处的主要职责是什么？ 【答案】礼宾处的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安保和维护秩序。高级委托代办礼宾司则被称作 “金钥匙”。 2. 简述前厅部员工的礼貌礼节要求。 【答案】称呼礼节：称呼时最好用 “先生”“女士”“太太” 等词语。 接待礼节：要做到 “接一看二招呼三”。 应答礼节：说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答；与客人交流时要注意保持礼貌距离（0.8～1m）；应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。 五、综合题（15分） 案例分析题： 李先生一家准备去旅游，到达目的地后，前往当地的一家五星级酒店办理入住手续。李先生想要订三间家庭套房，住店时间为 4 天。前厅部员工小张查看客房管理系统后，面露难色地说：“李先生，非常抱歉，我们酒店目前的家庭套房已经订满了，只剩下标准双人房。” 李先生表示不太满意，因为他们一家希望能住在同一个房间里。小张连忙说：“李先生，我理解您的需求，我们可以为您提供相邻的标准双人房，并且可以在房间内额外加床，这样也能满足您一家人的住宿需求。我们的标准双人房宽敞舒适，每间房每天的收费是 888 元，加床费用是 200 元。” 李先生考虑了一下，还是有些犹豫。小张接着说：“李先生，我们酒店的配套设施非常完善，有游泳池、健身房和儿童游乐区，您的孩子可以在这里尽情玩耍。而且，我们的餐厅提供各种美食，您可以品尝到当地的特色菜肴。此外，我们还会为您提供免费的接送服务，让您的出行更加方便。” 李先生听了小张的介绍，觉得还不错，最终同意了这个安排。 结合上述材料，回答以下问题： （1）案例中，小张为了满足李先生的住宿需求，提出了哪些解决方案？（7分） 【答案】小张提出的解决方案包括：为李先生提供相邻的标准双人房，并在房间内额外加床，以满足一家人住在同一个房间的需求；介绍酒店的配套设施，如游泳池、健身房、儿童游乐区和餐厅等，以及提供免费的接送服务，增加酒店的吸引力。 （2）从这个案例中，可以看出前厅部员工在处理问题时应具备哪些能力？（8分） 【答案】①良好的沟通能力：能够与客人进行有效的沟通，了解客人的需求，并及时给出解决方案。 ②灵活应变能力：在面对客房预订情况不符合客人需求时，能够迅速想出其他可行的方案，满足客人的要求。 ③推销能力：能够向客人介绍酒店的优势和特色，提高客人对酒店的满意度。 ④服务意识：始终以客人的需求为出发点，尽力提供优质的服务，解决客人的问题。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$