《前厅服务与管理》前厅印象（1）-知识点训练卷 湖南省旅游类考纲百套卷第13卷

湖南省《旅游类考纲百套卷》 第13卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第13卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目一.前厅印象。 前厅服务与管理 1. 前厅印象（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件，这是（ ）的主要职责。 A. 前厅部经理 B. 前台接待主管 C. 大堂副理 D. 礼宾主管 2. 前厅部的地位是（ ） A. 饭店的“神经中枢”或“大脑” B. 饭店的次要部门 C. 饭店的后勤部门 D. 饭店的餐饮部门 3. 下列关于前厅部的表述，错误的是（ ）。 A. 前厅部被称为饭店的“神经中枢” B. 前厅部的主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂 C. 前厅部是宾客最后接触的部门 D. 前厅部是对客服务部门 4. 饭店大门的总体要求不包括（ ） A. 外观新颖 B. 有特色 C. 门的规格与饭店规模无关 D. 能够吸引客人 5. 大堂应有一定的高度，最好为（ ）。 A. 罗马式 B. 哥特式 C. 天井式 D. 传统式 6. 前厅大堂的氛围要求中，大堂温度应维持在（ ） A. 20～22℃ B. 22～24℃ C. 24～26℃ D. 26～28℃ 7. 五星级饭店前厅部要求总台接待处提供（ ）小时外币兑换服务。 A.24 B.18 C.12 D.8 8. 大堂总台的设计应考虑的因素不包括（ ） A. 总台的位置 B. 总台的形状 C. 总台的高度 D. 总台的大小 9. 前厅部员工在服务过程中应讲究效率，邮件分送不超过（ ）分钟。 A.20 B.30 C.40 D.50 10. 前厅的主要设备中，用于为客人制作房卡的是（ ） A. 计算机 B. 钥匙机 C. 贵重物品保险箱 D. 账单架 11. 为宾客办理退房手续是（ ）的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 12. 前厅部的首要功能是（ ） A. 提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立、控制客账 13. 某饭店有客房200间，该饭店贵重物品的保险箱配备（ ）个小箱合适。 A. 10 B. 20 C. 25 D. 35 14. 预订处被称为前厅部的（ ） A. “心脏” B. “大脑” C. “眼睛” D. “手臂” 15. 美国著名的饭店管理专家（ ）曾形象地比喻：“若将饭店比作车轮，则前厅 部是该车轮的轴心。” A. 斯塔特勒 B. 希尔顿 C. 奥图尔 D. 麦当劳 16. 大堂副理相当于（ ） A. 经理 B. 经理助理 C. 主管 D. 领班 17. 前厅部员工应有成熟而健康的心理，在与他人相处时，能遵循（ ）的原则。 A. 强健与豁达 B. 平等和双赢 C. 选择与诱导 D. 自我沟通与自我整合 18. 前厅部员工的礼貌距离应保持在（ ） A. 0.15～0.46m B. 0.46～1.2m C. 1.2～3.6m D. 3.6m之外 19. 下列关于饭店大门的表述，错误的是（ ）。 A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C. 大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D. 为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 20. 前厅部员工的头发要求中，女员工长发需用（ ）发卡束起。 A. 浅色 B. 深色 C. 彩色 D. 任意颜色 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 前厅大堂的构成包括（ ）。 A. 大堂吧（咖啡厅） B. 商场 C. 商务中心 D. 总台 E. 饭店入口处 2. 总台是为客人提供（ ）等前厅综合服务的场所。 A. 登记 B. 问讯 C. 兑换货币 D. 结账 E. 销售 3. 下列关于前厅岗位的表述，错误的有（ ）。 A. 及时、准确地显示客房状况的目的是避免订房时出错 B. 礼宾处负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系 C. 大堂副理相当于经理助理 D. 总台在紧急情况下可以充当指挥中心 E. 不少高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责 4. 下列关于前厅服务员的表述，正确的有（ ）。 A. 工作时不可哼唱歌曲、聚众开玩笑 B. 与客人交流过程中，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸 C. 女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮 D. 在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术 E. 应具有丰富的学识 5. 下列关于前厅部员工的礼貌礼节要求的说法，不正确的有（ ）。 A. 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”“太太”“大爷”“大妈”等词语称呼 客人 B. 说话时语气应温和耐心，双目注视客人，及时给予应答 C. 若对客人的问题一时回答不上，应给予婉拒回答 D. 应客人招呼时要高声回答，可点头或打手势示意领会 E. 在客人面前应保持微笑，展现出良好的服务态度 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 前厅大堂的氛围要求包括大堂温度维持在 ，湿度控制在40%～60%，有一定的自然光，配以多层次的灯光等。 2. 前厅的主要设备有计算机、钥匙机、贵重物品保险箱、账单架、饭店自助入住设备、触摸式计算机显示屏、人脸识别系统、行李组设备以及 等。 3. 贵重物品保险箱的数量为饭店客房总数的 。 4. 礼宾处的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安保和维护秩序。高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 5. 前厅部员工的礼貌礼节要求包括称呼礼节、接待礼节和应答礼节等，其中对男性称呼时最好用“ ”。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述前厅部的定义。 2. 前厅部的主要工作任务是什么？ 五、综合题（15分） 案例分析题： 一天，因朋友来旅游，何先生来到长沙市某五星级酒店前台办理订房手续。他要订两间标准双人客房，住店时间 6 天。前厅部员工小夏马上查看客房管理系统，告知酒店正接待大型会议，会议 2 天后结束，标准间已全部住满。小夏用商量的口吻说：“何先生，您的朋友能否推迟两天入住？”何先生说：“不行，他们早已安排好行程，请你想想办法。”小夏说“：何先生，感谢您的信任，很乐意为您服务。您是否考虑先订2天豪华套房？我们酒 店的套房是外景房，房内有落地窗，可眺望长沙著名景点橘子洲的优美景色。房内有手工雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰，套房每天收费仅1 568 元。”小夏讲到这里，等待何先生回答，见对方犹豫不决，小夏又说：“何先生，豪华套房的收费虽比标准间高出500 余元，但提供免费双人早餐，价值 139 元/位，我们酒店标准间是不含早餐的，这样算下来还是比较划算。相信您的朋友住了一定会满意。到店后，我一定先陪您朋友参观套房，感受一下我 们的优质服务，如果不满意，我们再为您更换房间好吗？”何先生听了，觉得还不错，于是同意预订豪华套房。 结合上述材料，回答以下问题： （1）小夏作为前厅服务员具备哪些职业素养？ （5分） （2）从这个案例中，你认为酒店在客房预订管理方面可以得到哪些启示？（10分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第13卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第13卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目一.前厅印象。 前厅服务与管理 1. 前厅印象（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件，这是（ ）的主要职责。 A. 前厅部经理 B. 前台接待主管 C. 大堂副理 D. 礼宾主管 【答案】C 2. 前厅部的地位是（ ） A. 饭店的“神经中枢”或“大脑” B. 饭店的次要部门 C. 饭店的后勤部门 D. 饭店的餐饮部门 【答案】A 3. 下列关于前厅部的表述，错误的是（ ）。 A. 前厅部被称为饭店的“神经中枢” B. 前厅部的主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂 C. 前厅部是宾客最后接触的部门 D. 前厅部是对客服务部门 【答案】C 4. 饭店大门的总体要求不包括（ ） A. 外观新颖 B. 有特色 C. 门的规格与饭店规模无关 D. 能够吸引客人 【答案】C 5. 大堂应有一定的高度，最好为（ ）。 A. 罗马式 B. 哥特式 C. 天井式 D. 传统式 【答案】C 6. 前厅大堂的氛围要求中，大堂温度应维持在（ ） A. 20～22℃ B. 22～24℃ C. 24～26℃ D. 26～28℃ 【答案】B 7. 五星级饭店前厅部要求总台接待处提供（ ）小时外币兑换服务。 A.24 B.18 C.12 D.8 【答案】B 8. 大堂总台的设计应考虑的因素不包括（ ） A. 总台的位置 B. 总台的形状 C. 总台的高度 D. 总台的大小 【答案】A 9. 前厅部员工在服务过程中应讲究效率，邮件分送不超过（ ）分钟。 A.20 B.30 C.40 D.50 【答案】B 10. 前厅的主要设备中，用于为客人制作房卡的是（ ） A. 计算机 B. 钥匙机 C. 贵重物品保险箱 D. 账单架 【答案】B 11. 为宾客办理退房手续是（ ）的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】A 12. 前厅部的首要功能是（ ） A. 提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立、控制客账 【答案】C 13. 某饭店有客房200间，该饭店贵重物品的保险箱配备（ ）个小箱合适。 A. 10 B. 20 C. 25 D. 35 【答案】D 14. 预订处被称为前厅部的（ ） A. “心脏” B. “大脑” C. “眼睛” D. “手臂” 【答案】A 15. 美国著名的饭店管理专家（ ）曾形象地比喻：“若将饭店比作车轮，则前厅 部是该车轮的轴心。” A. 斯塔特勒 B. 希尔顿 C. 奥图尔 D. 麦当劳 【答案】C 16. 大堂副理相当于（ ） A. 经理 B. 经理助理 C. 主管 D. 领班 【答案】B 17. 前厅部员工应有成熟而健康的心理，在与他人相处时，能遵循（ ）的原则。 A. 强健与豁达 B. 平等和双赢 C. 选择与诱导 D. 自我沟通与自我整合 【答案】B 18. 前厅部员工的礼貌距离应保持在（ ） A. 0.15～0.46m B. 0.46～1.2m C. 1.2～3.6m D. 3.6m之外 【答案】B 19. 下列关于饭店大门的表述，错误的是（ ）。 A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C. 大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D. 为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 【答案】D 20. 前厅部员工的头发要求中，女员工长发需用（ ）发卡束起。 A. 浅色 B. 深色 C. 彩色 D. 任意颜色 【答案】B 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 前厅大堂的构成包括（ ）。 A. 大堂吧（咖啡厅） B. 商场 C. 商务中心 D. 总台 E. 饭店入口处 【答案】ABCDE 2. 总台是为客人提供（ ）等前厅综合服务的场所。 A. 登记 B. 问讯 C. 兑换货币 D. 结账 E. 销售 【答案】ABCD 3. 下列关于前厅岗位的表述，错误的有（ ）。 A. 及时、准确地显示客房状况的目的是避免订房时出错 B. 礼宾处负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系 C. 大堂副理相当于经理助理 D. 总台在紧急情况下可以充当指挥中心 E. 不少高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责 【答案】ABD 4. 下列关于前厅服务员的表述，正确的有（ ）。 A. 工作时不可哼唱歌曲、聚众开玩笑 B. 与客人交流过程中，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸 C. 女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮 D. 在与客人进行语言交流的过程中，要学会运用语言艺术 E. 应具有丰富的学识 【答案】ABDE 5. 下列关于前厅部员工的礼貌礼节要求的说法，不正确的有（ ）。 A. 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”“太太”“大爷”“大妈”等词语称呼 客人 B. 说话时语气应温和耐心，双目注视客人，及时给予应答 C. 若对客人的问题一时回答不上，应给予婉拒回答 D. 应客人招呼时要高声回答，可点头或打手势示意领会 E. 在客人面前应保持微笑，展现出良好的服务态度 【答案】ACD 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 前厅大堂的氛围要求包括大堂温度维持在 ，湿度控制在40%～60%，有一定的自然光，配以多层次的灯光等。 【答案】22～24℃ 2. 前厅的主要设备有计算机、钥匙机、贵重物品保险箱、账单架、饭店自助入住设备、触摸式计算机显示屏、人脸识别系统、行李组设备以及 等。 【答案】电话总机设备 3. 贵重物品保险箱的数量为饭店客房总数的 。 【答案】15%～20% 4. 礼宾处的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安保和维护秩序。高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 【答案】金钥匙 5. 前厅部员工的礼貌礼节要求包括称呼礼节、接待礼节和应答礼节等，其中对男性称呼时最好用“ ”。 【答案】先生 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述前厅部的定义。 【答案】前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 2. 前厅部的主要工作任务是什么？ 【答案】前厅部的主要工作任务包括推销客房、提供信息、协调对客服务、及时准确地显示客房状况、建立控制客账、提供各类前厅服务以及建立宾客档案等。 五、综合题（15分） 案例分析题： 一天，因朋友来旅游，何先生来到长沙市某五星级酒店前台办理订房手续。他要订两间标准双人客房，住店时间 6 天。前厅部员工小夏马上查看客房管理系统，告知酒店正接待大型会议，会议 2 天后结束，标准间已全部住满。小夏用商量的口吻说：“何先生，您的朋友能否推迟两天入住？”何先生说：“不行，他们早已安排好行程，请你想想办法。”小夏说“：何先生，感谢您的信任，很乐意为您服务。您是否考虑先订2天豪华套房？我们酒 店的套房是外景房，房内有落地窗，可眺望长沙著名景点橘子洲的优美景色。房内有手工雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰，套房每天收费仅1 568 元。”小夏讲到这里，等待何先生回答，见对方犹豫不决，小夏又说：“何先生，豪华套房的收费虽比标准间高出500 余元，但提供免费双人早餐，价值 139 元/位，我们酒店标准间是不含早餐的，这样算下来还是比较划算。相信您的朋友住了一定会满意。到店后，我一定先陪您朋友参观套房，感受一下我 们的优质服务，如果不满意，我们再为您更换房间好吗？”何先生听了，觉得还不错，于是同意预订豪华套房。 结合上述材料，回答以下问题： （1）小夏作为前厅服务员具备哪些职业素养？ （5分） 【答案】① 热情礼貌，反应灵活； ② 语言得体； ③ 善于聆听，为客人着想，增加了客人对酒店的信任和好感； ④ 有较强的推销能力； ⑤ 具备娴熟的业务技能。 （2）从这个案例中，你认为酒店在客房预订管理方面可以得到哪些启示？（10分） 【答案】①加强信息沟通：酒店应及时了解各类预订情况，包括大型会议等活动的安排，以便提前做好客房调配和预订管理工作。 ②灵活应对预订冲突：当出现客房预订冲突时，员工应积极与客人沟通，提供合理的解决方案，如推荐其他房型或协商调整入住时间等。 ③提升员工服务能力：培养员工的应变能力、推销技巧和服务意识，使员工能够更好地处理各种突发情况，提高客人的满意度。 ④关注客人需求：在推荐其他房型时，应充分考虑客人的需求和喜好，提供详细的信息，让客人能够做出满意的选择。 ⑤建立良好的客户关系：通过优质的服务，赢得客人的信任和满意度，为酒店树立良好的口碑，吸引更多的客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$