《前厅服务与管理》礼宾服务（2）-知识点训练卷 湖南省旅游类考纲百套卷第18卷

湖南省《旅游类考纲百套卷》 第18卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第18卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目三.礼宾服务。 前厅服务与管理 3. 礼宾服务（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 门童的主要职责不包括（ ） A. 迎送宾客 B. 调车工作 C. 客房服务 D. 协助保安员、行李员等开展工作 【答案】C 2. 门童正确的站姿是（ ） A. 弯腰驼背 B. 倚靠墙壁 C. 挺胸抬头，双目平视，下颌微收，手臂自然下垂 D. 双手叉腰 【答案】C 3. 护顶顺序正确的是（ ） A. 后排坐驾驶员后的座位→后排坐副驾驶后的座位→副驾驶的座位 B. 后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 C. 副驾驶的座位→后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位 D. 副驾驶的座位→后排坐驾驶员后的座位→后排坐副驾驶后的座位 【答案】B 4. 散客入住行李服务程序不包括（ ） A. 主动迎客 B. 行李寄存 C. 领至总台 D. 引领入房 【答案】B 5. 团队入住行李服务程序中，首先要进行的是（ ） A. 清点行李 B. 查看当日抵店团队名单 C. 分送行李 D. 登记存档 【答案】B 6. “金钥匙”徽章中，两把交叉金钥匙代表的职能不包括（ ） A. 开启饭店综合服务的大门 B. 开启城市综合服务的大门 C. 开启客房服务的大门 D. 以上均不包括 【答案】C 7. “金钥匙”的服务哲学是（ ） A. 无所不能 B. 竭尽所能 C. 尽力而为 D. 顺其自然 【答案】B 8. 礼宾部常见的其他服务项目不包括（ ） A. 出租服务 B. 餐饮服务 C. 递送转交服务 D. 替客人泊车服务 【答案】B 9. 门童在为宾客提供护顶服务时，用左手拉开车门约（ ） A. 30° B. 50° C. 70° D. 90° 【答案】C 10. 团队离店行李服务程序不包括（ ） A. 准确登记 B. 收取行李 C. 行李寄存 D. 行李装车 【答案】C 11. 门童迎送服务主要是指对宾客（ ）时所提供的一项面对面的礼仪服务。 A. 抵店 B. 离店 C. 入住期间出入饭店正门 D. 以上都是 【答案】D 12. 门童在迎接宾客时，不需要（ ） A. 检查仪容仪表 B. 热情微笑迎接宾客 C. 为宾客提行李 D. 查看交班本 【答案】C 13. 若遇有信仰佛教或伊斯兰教的宾客，门童（ ） A. 必须为其护顶 B. 无须为其护顶 C. 可根据宾客要求决定是否护顶 D. 以上都不对 【答案】B 14. 散客行李服务主要是针对（ ）的入住宾客提供的相关服务。 A. 9人以下 B. 10人以下 C. 11人以下 D. 12人以下 【答案】A 15. 宾客短期寄存行李的时间，历年真题曾在（ ）考查过。 A. 2019年单选 B. 2020年单选 C. 2021年单选 D. 2022年单选 【答案】B 16. 团队行李服务一般可以分为（ ） A. 入住行李服务和离店行李服务 B. 入住行李服务、离店行李服务和贵重物品的保管服务 C. 离店行李服务和贵重物品的保管服务 D. 以上都不对 【答案】B 17. “金钥匙”既是一种（ ），又指一个国际化的民间专业服务组织。 A. 专业化的服务 B. 个性化的服务 C. 标准化的服务 D. 以上都不对 【答案】A 18. “金钥匙”服务的特点不包括（ ） A. 服务的网络性 B. 服务的独立性 C. 服务的万能性 D. 服务的品牌性 【答案】B 19. 礼宾部提供的出租服务不包括（ ） A. 出租雨伞 B. 出租自行车 C. 出租客房 D. 出租饭店专用车 【答案】C 20. 礼宾员在提供简单的店外修理服务时，应注意（ ） A. 弄清客人的修复要求、时间及费用，将物品包放好，及时送店外修理 B. 在接收及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名 C. 饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 D. 以上都是 【答案】D 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 门童的职责主要包括（ ） A. 迎送宾客 B. 调车工作 C. 协助保安员工作 D. 协助行李员工作 E. 打扫大堂卫生 【答案】ABCD 2. 门童在迎接服务中，为宾客提供护顶服务时需注意（ ） A. 后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位的护顶顺序 B. 若遇有行动不便的宾客，应协助他们下车，并提醒注意台阶 C. 若遇有信仰佛教或伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶 D. 若遇下雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂 E. 将宾客随手携带的湿雨伞随意放置 【答案】ABCD 3. 散客入住行李服务程序包括（ ） A. 主动迎客 B. 领至总台 C. 引领入房 D. 介绍房间 E. 礼貌离房 【答案】ABCDE 4. 团队入住行李服务程序包括（ ） A. 清点行李 B. 分送行李 C. 登记存档 D. 引领宾客至客房 E. 介绍饭店设施 【答案】ABC 5. 礼宾部常见的其他服务项目包括（ ） A. 出租服务 B. 电梯服务 C. 递送转交服务 D. 替客人泊车服务 E. 简单的店外修理服务 【答案】ABCDE 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 门童在上岗前需要检查的项目包括仪容仪表、查看交班本以及________。 【答案】负责区域的设施设备及卫生安全状况 2. 在为宾客提供护顶服务时，门童应趋前开启车门约________，并用右手挡在车门上沿，防止宾客碰伤头部。 【答案】70°。 3. 在团队行李服务中，行李员需在________后，将行李搬运至大堂等待分送。 【答案】清点行李 4. “金钥匙”徽章由两把交叉的金钥匙组成，象征着饭店委托代办的两种主要职能，一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把则用于开启________的大门。 【答案】该城市综合服务 5. 递送转交服务要求礼宾员不得延误、不得拆阅客人的邮件或留言，并在任务完成后填写____________。 【答案】“行李员工作任务记录表” 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述 “金钥匙” 服务的概念。 【答案】“金钥匙” 既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际 “金钥匙” 组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办）员工的特殊称谓。“金钥匙” 服务是饭店为实现更大的经营效益，由礼宾部员工按照国际 “金钥匙” 组织特有的 “金钥匙” 服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的 “一条龙” 个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 2. 简单的店外修理服务中，礼宾员应注意哪些事项？ 【答案】礼宾员应注意弄清客人的修复要求、时间及费用，将物品包放好，及时送店外修理；在接收及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名；饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 五、综合题（15分） 案例分析题： 饭店前台服务员小王在为客人办理完入住手续后， 询问道“：请问您有贵重物品和现金需要寄存吗？”“好的。带这么多现金在身上确实也不安全。”客人边说边掏出一沓现金，塞进小王递给他的信封里。小王迅速地填写好有关表单，请客人在单据上签名，再撕下其中一联交给他“：先生，请您保管好此凭据，领取时需要出示。” 客人似乎有点不放心地问“：到时凭着这张单据就可以领东西吗？”小王微笑地回答“：那也不完全是，还要出示房卡和您的身份证。”客人接着又问“：假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手偷走，他凭这些来领东西，你也会给他？”小王一时怔住了，说“：怎么会全部都丢了呢？一般不会吧。”“那有可能！假如是那样的话，你会给他吗？”“我认得您呀！”小王被问急了，突然冒出这么一句。不过，这位客人似乎很有耐心，继续问道“：你认得我，其他服务员都认得我吗？或者我托别人带上全部证件帮我领取，你会给他吗？”小王哑然了。客人似乎更加不放心了，干脆把已装进信封的钱又全部拿回，说“：那我还是不寄存了。”小王望着这位客人的背影直发呆。 结合上述材料，回答以下问题： （1）饭店为客人保管贵重物品通常有哪两种方式？ （2）小王在为该客人服务的过程中，存在最大的疏漏是什么？ （3）贵重物品的保管，除上述提到的事项外，还包括哪些？ 【答案】（1）① 客用安全保险箱；② 客房内配有小型自动保险箱。 （2）未向客人说明贵重物品必须要坚持请客人亲自来存取，不可委托他人代办。 （3）① 定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态； ② 必须认真、严格、准确核对客人的签名； ③ 不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品； ④ 当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录； ⑤ 客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备核查。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第18卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第18卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目三.礼宾服务。 前厅服务与管理 3. 礼宾服务（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 门童的主要职责不包括（ ） A. 迎送宾客 B. 调车工作 C. 客房服务 D. 协助保安员、行李员等开展工作 2. 门童正确的站姿是（ ） A. 弯腰驼背 B. 倚靠墙壁 C. 挺胸抬头，双目平视，下颌微收，手臂自然下垂 D. 双手叉腰 3. 护顶顺序正确的是（ ） A. 后排坐驾驶员后的座位→后排坐副驾驶后的座位→副驾驶的座位 B. 后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 C. 副驾驶的座位→后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位 D. 副驾驶的座位→后排坐驾驶员后的座位→后排坐副驾驶后的座位 4. 散客入住行李服务程序不包括（ ） A. 主动迎客 B. 行李寄存 C. 领至总台 D. 引领入房 5. 团队入住行李服务程序中，首先要进行的是（ ） A. 清点行李 B. 查看当日抵店团队名单 C. 分送行李 D. 登记存档 6. “金钥匙”徽章中，两把交叉金钥匙代表的职能不包括（ ） A. 开启饭店综合服务的大门 B. 开启城市综合服务的大门 C. 开启客房服务的大门 D. 以上均不包括 7. “金钥匙”的服务哲学是（ ） A. 无所不能 B. 竭尽所能 C. 尽力而为 D. 顺其自然 8. 礼宾部常见的其他服务项目不包括（ ） A. 出租服务 B. 餐饮服务 C. 递送转交服务 D. 替客人泊车服务 9. 门童在为宾客提供护顶服务时，用左手拉开车门约（ ） A. 30° B. 50° C. 70° D. 90° 10. 团队离店行李服务程序不包括（ ） A. 准确登记 B. 收取行李 C. 行李寄存 D. 行李装车 11. 门童迎送服务主要是指对宾客（ ）时所提供的一项面对面的礼仪服务。 A. 抵店 B. 离店 C. 入住期间出入饭店正门 D. 以上都是 12. 门童在迎接宾客时，不需要（ ） A. 检查仪容仪表 B. 热情微笑迎接宾客 C. 为宾客提行李 D. 查看交班本 13. 若遇有信仰佛教或伊斯兰教的宾客，门童（ ） A. 必须为其护顶 B. 无须为其护顶 C. 可根据宾客要求决定是否护顶 D. 以上都不对 14. 散客行李服务主要是针对（ ）的入住宾客提供的相关服务。 A. 9人以下 B. 10人以下 C. 11人以下 D. 12人以下 15. 宾客短期寄存行李的时间，历年真题曾在（ ）考查过。 A. 2019年单选 B. 2020年单选 C. 2021年单选 D. 2022年单选 16. 团队行李服务一般可以分为（ ） A. 入住行李服务和离店行李服务 B. 入住行李服务、离店行李服务和贵重物品的保管服务 C. 离店行李服务和贵重物品的保管服务 D. 以上都不对 17. “金钥匙”既是一种（ ），又指一个国际化的民间专业服务组织。 A. 专业化的服务 B. 个性化的服务 C. 标准化的服务 D. 以上都不对 18. “金钥匙”服务的特点不包括（ ） A. 服务的网络性 B. 服务的独立性 C. 服务的万能性 D. 服务的品牌性 19. 礼宾部提供的出租服务不包括（ ） A. 出租雨伞 B. 出租自行车 C. 出租客房 D. 出租饭店专用车 20. 礼宾员在提供简单的店外修理服务时，应注意（ ） A. 弄清客人的修复要求、时间及费用，将物品包放好，及时送店外修理 B. 在接收及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名 C. 饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 D. 以上都是 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 门童的职责主要包括（ ） A. 迎送宾客 B. 调车工作 C. 协助保安员工作 D. 协助行李员工作 E. 打扫大堂卫生 2. 门童在迎接服务中，为宾客提供护顶服务时需注意（ ） A. 后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位的护顶顺序 B. 若遇有行动不便的宾客，应协助他们下车，并提醒注意台阶 C. 若遇有信仰佛教或伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶 D. 若遇下雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂 E. 将宾客随手携带的湿雨伞随意放置 3. 散客入住行李服务程序包括（ ） A. 主动迎客 B. 领至总台 C. 引领入房 D. 介绍房间 E. 礼貌离房 4. 团队入住行李服务程序包括（ ） A. 清点行李 B. 分送行李 C. 登记存档 D. 引领宾客至客房 E. 介绍饭店设施 5. 礼宾部常见的其他服务项目包括（ ） A. 出租服务 B. 电梯服务 C. 递送转交服务 D. 替客人泊车服务 E. 简单的店外修理服务 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 门童在上岗前需要检查的项目包括仪容仪表、查看交班本以及________。 2. 在为宾客提供护顶服务时，门童应趋前开启车门约________，并用右手挡在车门上沿，防止宾客碰伤头部。 3. 在团队行李服务中，行李员需在________后，将行李搬运至大堂等待分送。 4. “金钥匙”徽章由两把交叉的金钥匙组成，象征着饭店委托代办的两种主要职能，一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把则用于开启________的大门。 5. 递送转交服务要求礼宾员不得延误、不得拆阅客人的邮件或留言，并在任务完成后填写____________。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述 “金钥匙” 服务的概念。 2. 简单的店外修理服务中，礼宾员应注意哪些事项？ 五、综合题（15分） 案例分析题： 饭店前台服务员小王在为客人办理完入住手续后， 询问道“：请问您有贵重物品和现金需要寄存吗？”“好的。带这么多现金在身上确实也不安全。”客人边说边掏出一沓现金，塞进小王递给他的信封里。小王迅速地填写好有关表单，请客人在单据上签名，再撕下其中一联交给他“：先生，请您保管好此凭据，领取时需要出示。” 客人似乎有点不放心地问“：到时凭着这张单据就可以领东西吗？”小王微笑地回答“：那也不完全是，还要出示房卡和您的身份证。”客人接着又问“：假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手偷走，他凭这些来领东西，你也会给他？”小王一时怔住了，说“：怎么会全部都丢了呢？一般不会吧。”“那有可能！假如是那样的话，你会给他吗？”“我认得您呀！”小王被问急了，突然冒出这么一句。不过，这位客人似乎很有耐心，继续问道“：你认得我，其他服务员都认得我吗？或者我托别人带上全部证件帮我领取，你会给他吗？”小王哑然了。客人似乎更加不放心了，干脆把已装进信封的钱又全部拿回，说“：那我还是不寄存了。”小王望着这位客人的背影直发呆。 结合上述材料，回答以下问题： （1）饭店为客人保管贵重物品通常有哪两种方式？ （2）小王在为该客人服务的过程中，存在最大的疏漏是什么？ （3）贵重物品的保管，除上述提到的事项外，还包括哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$