《前厅服务与管理》礼宾服务（1）-知识点训练卷 湖南省旅游类考纲百套卷第17卷

湖南省《旅游类考纲百套卷》 第17卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第17卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目三.礼宾服务。 前厅服务与管理 3. 礼宾服务（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 门童在为宾客提供护顶服务时，若遇下雨天，应（ ） A. 不为宾客提供服务 B. 为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂 C. 直接让宾客进入大堂 D. 让宾客在门口等待雨停 【答案】B 2. 散客离店行李服务程序中，行李员在搬运行李时应（ ） A. 随意搬运 B. 按照宾客的要求搬运 C. 注意轻拿轻放 D. 只搬运贵重行李 【答案】C 3. 宾客换房行李服务程序中，行李员不需要（ ） A. 问清房号 B. 更换房卡 C. 清点行李 D. 打扫客房 【答案】D 4. 行李寄存服务程序中，行李员需要检查宾客行李的（ ） A. 数量 B. 质量 C. 价值 D. 以上都是 【答案】A 5. 团队入住行李服务前，行李员需要检查与准备好的是（ ） A. 行李车和行李网罩 B. 客房钥匙 C. 餐饮菜单 D. 娱乐设施 【答案】A 6. 贵重物品保管服务程序中，宾客寄存贵重物品后，行李员应交给宾客（ ） A. 寄存单 B. 子钥匙 C. 寄存凭单 D. 以上都是 【答案】D 7. “金钥匙”的素质要求中不包括（ ） A. 自私自利 B. 忠诚 C. 具有敬业、乐业精神 D. 身体强健，精力充沛 【答案】A 8. 礼宾部提供的电梯服务中，越来越多的饭店使用（ ） A. 自动电梯 B. 人工电梯 C. 观光电梯 D. 以上都是 【答案】A 9. 礼宾部在提供递送转交服务时，不得（ ） A. 延误 B. 拆阅客人的邮件或留言 C. 填写“行李员工作任务记录表” D. 以上都是 【答案】B 10. 礼宾部常见的其他服务项目中，替客人泊车服务是由（ ）负责。 A. 前厅服务员 B. 礼宾部派出的泊车员 C. 保安人员 D. 客房服务员 【答案】B 11. 门童在迎接宾客时，应站在汽车斜前方（ ）的位置，挥手向宾客告别。 A. 0.5 - 0.8 m B. 0.8 - 1 m C. 1 - 1.2 m D. 1.2 - 1.5 m 【答案】B 12. 散客入住行李服务中，行李员引领宾客入房后，应（ ） A. 立即离开 B. 为宾客介绍房间设施 C. 询问宾客是否需要其他服务 D. 以上都是 【答案】B 13. 团队离店行李服务程序中，准确登记的内容不包括（ ） A. 行李数量 B. 行李颜色 C. 团队名称 D. 收取时间 【答案】B 14. “金钥匙”服务通常以（ ）的形式出现。 A. 直接服务 B. 委托代办 C. 电话服务 D. 在线服务 【答案】B 15. 礼宾部常见的其他服务项目中，出租服务不包括出租（ ） A. 残疾人轮椅 B. 电脑 C. 自行车 D. 饭店专用车 【答案】B 16. 门童为宾客开启车门时，用左手拉开车门的角度约为 70°，其目的是（ ） A. 方便宾客下车 B. 展示专业形象 C. 遵循服务规范 D. 以上都是 【答案】D 17. 散客行李存取服务中，行李员在填写行李寄存单时，不需要填写的信息是（ ） A. 宾客姓名 B. 行李价值 C. 寄存时间 D. 寄存件数 【答案】B 18. 团队入住行李服务中，行李员分送行李时，应（ ） A. 随意摆放行李 B. 将行李放在客房门口 C. 将行李送入客房内，并摆放整齐 D. 等宾客自己领取行李 【答案】C 19. 贵重物品保管服务中，行李员在寄存物品时，应将物品存放在（ ） A. 普通行李柜 B. 专门的贵重物品保管箱 C. 前台抽屉 D. 行李员自己的柜子 【答案】B 20. 礼宾部提供的递送转交服务中，完成任务后应填写（ ） A. 行李寄存单 B. 宾客满意度调查表 C. 行李员工作任务记录表 D. 贵重物品寄存单 【答案】C 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 门童上岗前的准备工作包括（ ） A. 检查仪容仪表 B. 热情微笑迎接宾客 C. 查看交班本 D. 检查负责区域的设施设备 E. 检查负责区域的卫生安全状况 【答案】ACDE 2. 散客行李服务的内容主要包括（ ） A. 入住行李服务 B. 离店行李服务 C. 换房行李服务 D. 行李存取服务 E. 行李搬运服务 【答案】ABCD 3. 团队行李服务前的准备工作包括（ ） A. 查看当日抵店团队名单 B. 询问总台确认具体抵店时间 C. 检查与准备好行李车和行李网罩 D. 查看行李房，保证有足够空间存放行李 E. 准备好团队客房钥匙 【答案】ABCD 4. “金钥匙”的素质要求包括（ ） A. 忠诚 B. 具有敬业、乐业精神 C. 具有热心的品质及丰富的专业知识 D. 能够建立广泛的社会关系与协作网络 E. 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 【答案】ABCDE 5. 贵重物品保管服务程序包括（ ） A. 询问寄存要求 B. 填写寄存单 C. 寄存物品 D. 递交子钥匙和寄存凭单 E. 与宾客道别 【答案】ABCDE 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 门童是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，又称为________或门厅应接员。 【答案】迎宾员 2. 门童在为宾客提供护顶服务时，应遵循的护顶顺序是后排坐副驾驶后的座位→________→副驾驶的座位。 【答案】后排坐驾驶员后的座位 3. 散客入住行李服务程序中，门童需引领宾客至总台办理入住手续后，再________。 【答案】引领宾客入房 4. “金钥匙”服务的理念是尽管不是无所不能，但一定要________。 【答案】竭尽所能 5. 礼宾部提供的出租服务通常包括出租雨伞、自行车、饭店专用车以及________等服务。 【答案】残疾人轮椅 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 列举五项“金钥匙”人员应具备的素质。 【答案】① 忠诚； ② 具有敬业、乐业精神； ③ 具有热心的品质及丰富的专业知识； ④ 能够建立广泛的社会关系与协作网络； ⑤身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意； ⑥ 处理问题机智灵敏，应变能力强； ⑦ 通晓多种语言； ⑧ 有极强的耐性、韧性。（任写出五项即可）。 2. 简述团队入住行李服务前的准备工作。 【答案】（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息； （2）询问总台确认具体抵店时间； （3）检查与准备好行李车和行李网罩； （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 五、综合题（15分） 操作程序题： 门童迎接服务的流程。 【答案】（1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞； （2）为宾客提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门约 70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车； （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客； （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品； （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第17卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第17卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目三.礼宾服务。 前厅服务与管理 3. 礼宾服务（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 门童在为宾客提供护顶服务时，若遇下雨天，应（ ） A. 不为宾客提供服务 B. 为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂 C. 直接让宾客进入大堂 D. 让宾客在门口等待雨停 2. 散客离店行李服务程序中，行李员在搬运行李时应（ ） A. 随意搬运 B. 按照宾客的要求搬运 C. 注意轻拿轻放 D. 只搬运贵重行李 3. 宾客换房行李服务程序中，行李员不需要（ ） A. 问清房号 B. 更换房卡 C. 清点行李 D. 打扫客房 4. 行李寄存服务程序中，行李员需要检查宾客行李的（ ） A. 数量 B. 质量 C. 价值 D. 以上都是 5. 团队入住行李服务前，行李员需要检查与准备好的是（ ） A. 行李车和行李网罩 B. 客房钥匙 C. 餐饮菜单 D. 娱乐设施 6. 贵重物品保管服务程序中，宾客寄存贵重物品后，行李员应交给宾客（ ） A. 寄存单 B. 子钥匙 C. 寄存凭单 D. 以上都是 7. “金钥匙”的素质要求中不包括（ ） A. 自私自利 B. 忠诚 C. 具有敬业、乐业精神 D. 身体强健，精力充沛 8. 礼宾部提供的电梯服务中，越来越多的饭店使用（ ） A. 自动电梯 B. 人工电梯 C. 观光电梯 D. 以上都是 9. 礼宾部在提供递送转交服务时，不得（ ） A. 延误 B. 拆阅客人的邮件或留言 C. 填写“行李员工作任务记录表” D. 以上都是 10. 礼宾部常见的其他服务项目中，替客人泊车服务是由（ ）负责。 A. 前厅服务员 B. 礼宾部派出的泊车员 C. 保安人员 D. 客房服务员 11. 门童在迎接宾客时，应站在汽车斜前方（ ）的位置，挥手向宾客告别。 A. 0.5 - 0.8 m B. 0.8 - 1 m C. 1 - 1.2 m D. 1.2 - 1.5 m 12. 散客入住行李服务中，行李员引领宾客入房后，应（ ） A. 立即离开 B. 为宾客介绍房间设施 C. 询问宾客是否需要其他服务 D. 以上都是 13. 团队离店行李服务程序中，准确登记的内容不包括（ ） A. 行李数量 B. 行李颜色 C. 团队名称 D. 收取时间 14. “金钥匙”服务通常以（ ）的形式出现。 A. 直接服务 B. 委托代办 C. 电话服务 D. 在线服务 15. 礼宾部常见的其他服务项目中，出租服务不包括出租（ ） A. 残疾人轮椅 B. 电脑 C. 自行车 D. 饭店专用车 16. 门童为宾客开启车门时，用左手拉开车门的角度约为 70°，其目的是（ ） A. 方便宾客下车 B. 展示专业形象 C. 遵循服务规范 D. 以上都是 17. 散客行李存取服务中，行李员在填写行李寄存单时，不需要填写的信息是（ ） A. 宾客姓名 B. 行李价值 C. 寄存时间 D. 寄存件数 18. 团队入住行李服务中，行李员分送行李时，应（ ） A. 随意摆放行李 B. 将行李放在客房门口 C. 将行李送入客房内，并摆放整齐 D. 等宾客自己领取行李 19. 贵重物品保管服务中，行李员在寄存物品时，应将物品存放在（ ） A. 普通行李柜 B. 专门的贵重物品保管箱 C. 前台抽屉 D. 行李员自己的柜子 20. 礼宾部提供的递送转交服务中，完成任务后应填写（ ） A. 行李寄存单 B. 宾客满意度调查表 C. 行李员工作任务记录表 D. 贵重物品寄存单 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 门童上岗前的准备工作包括（ ） A. 检查仪容仪表 B. 热情微笑迎接宾客 C. 查看交班本 D. 检查负责区域的设施设备 E. 检查负责区域的卫生安全状况 2. 散客行李服务的内容主要包括（ ） A. 入住行李服务 B. 离店行李服务 C. 换房行李服务 D. 行李存取服务 E. 行李搬运服务 3. 团队行李服务前的准备工作包括（ ） A. 查看当日抵店团队名单 B. 询问总台确认具体抵店时间 C. 检查与准备好行李车和行李网罩 D. 查看行李房，保证有足够空间存放行李 E. 准备好团队客房钥匙 4. “金钥匙”的素质要求包括（ ） A. 忠诚 B. 具有敬业、乐业精神 C. 具有热心的品质及丰富的专业知识 D. 能够建立广泛的社会关系与协作网络 E. 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 5. 贵重物品保管服务程序包括（ ） A. 询问寄存要求 B. 填写寄存单 C. 寄存物品 D. 递交子钥匙和寄存凭单 E. 与宾客道别 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 门童是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，又称为________或门厅应接员。 2. 门童在为宾客提供护顶服务时，应遵循的护顶顺序是后排坐副驾驶后的座位→________→副驾驶的座位。 3. 散客入住行李服务程序中，门童需引领宾客至总台办理入住手续后，再________。 4. “金钥匙”服务的理念是尽管不是无所不能，但一定要________。 5. 礼宾部提供的出租服务通常包括出租雨伞、自行车、饭店专用车以及________等服务。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 列举五项“金钥匙”人员应具备的素质。 2. 简述团队入住行李服务前的准备工作。 五、综合题（15分） 操作程序题： 门童迎接服务的流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$