《前厅服务与管理》客房预定（2）-知识点训练卷 湖南省旅游类考纲百套卷第16卷

湖南省《旅游类考纲百套卷》 第16卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第16卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目二客房预定。 前厅服务与管理 2. 客房预定（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 预订员检查工作所需设备时，不需要检查的是（ ） A. 电脑 B. 电话 C. 清洁工具 D. 打印机 【答案】C 2. 房型分类中，按客房位置分类不包括（ ） A. 外景房 B. 内景房 C. 角房 D. 套房 【答案】D 3. 以下哪种房价种类通常在旅游旺季会使用（ ） A. 淡季价 B. 旺季价 C. 商务合同价 D. 折扣价 【答案】B 4. “S/O”表示的客房状态是（ ） A. 外宿房 B. 住客房 C. 空房 D. 待修房 【答案】A 5. 夹心面包式报价是（ ） A. 从高到低报价 B. 从低到高报价 C. 先报高价再报低价 D. 先报中间价格再报高低价格 【答案】D 6. 客房预订的方式中，不具有即时性的是（ ） A. 电话预订 B. 网络预订 C. 面谈 D. 信函预订 【答案】D 7. 保证性预订中，客人以（ ）担保。 A. 预付定金 B. 信用卡 C. 签订协议合同 D. 以上都是 【答案】D 8. 确认性预订，饭店为客人保留客房至（ ） A. 18:00 B. 某一具体时间 C. 次日中午12:00 D. 客人退房时间 【答案】B 9. 超额预订可能会导致（ ） A. 客人满意度提高 B. 饭店收益增加 C. 部分客人无法入住 D. 客房利用率提高 【答案】C 10. 预订失约行为产生的原因中，属于饭店内部原因的是（ ） A. 客人临时改变行程 B. 未能准确掌握可售房的数量 C. 客人遇到突发情况 D. 客人对饭店不满意 【答案】B 11. 预订员在服务准备工作中，需要准备的办公用品不包括（ ） A. 预订单 B. 笔 C. 清洁工具 D. 计算器 【答案】C 12. 图 2 - 2 - 2 中，不属于套间的是（ ） A. 标准套间 B. 高级套间（豪华套间） C. 总统套间 D. 单人间 【答案】D 13. 以下房价种类中，通常给予团队的是（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 家庭租用价 D. 白天租用价 【答案】B 14. “DND”表示的客房状态是（ ） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 住客房 D. 空房 【答案】A 15. 从低到高报价的方法被称为（ ） A. 冲击式报价 B. 鱼尾式报价 C. 夹心面包式报价 D. 利益诱导法 【答案】D 16. 受理电话预订时，不需要询问的是（ ） A. 客人的年龄 B. 客人的姓名 C. 客人的抵达情况 D. 客人的特殊要求 【答案】A 17. 临时性预订，团队的预订确认方法是（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 以上都不是 【答案】A 18. 保证性预订中，不包括以下哪种担保方式（ ） A. 客人预付定金担保 B. 客人以身份证担保 C. 客人以信用卡担保 D. 客人签订协议合同担保 【答案】B 19. 超额预订过“度”可能会导致（ ） A. 饭店声誉受损 B. 饭店成本降低 C. 饭店利润增加 D. 客人满意度提高 【答案】A 20. 预订变更的服务步骤不包括（ ） A. 变更接受与办理 B. 信息传递与存储 C. 为客人升级房间 D. 以上都是 【答案】C 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有（ ）。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 【答案】CDE 2. 下列关于预订员受理预订的表述，错误的有（ ）。 A. 预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间 B. 角房是位于走廊过道尽头的客房 C. 免费房只要前厅部经理批准就可以了 D. 服务人员可以进入请勿打扰房提供服务 E. 小包价就是折扣价 【答案】ACDE 3. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（ ）。 A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 【答案】AD 4. 下列关于客房预订的表述，错误的有（ ）。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 【答案】ABCE 5. 下列选项中，按客房位置划分的有（ ）。 A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 预订员受理预订的主要工作包括掌握电话接听礼仪、填写散客预订单、为客人推荐适当的房型、了解房价种类和了解客房状态类型等，其中填写散客预订单时需要确保信息的 。 【答案】准确、完整 2. 房价种类中的折扣价是为了吸引客人，提高客房的入住率，但需要注意折扣的 和 。 【答案】幅度、适用条件 3. 常见的报价方法中，根据房型报价可分为冲击式、鱼尾式、夹心面包式，其中冲击式报价先报 ，再报 。 【答案】高价、低价 4. 预订的种类中，确认性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的 。 【答案】协议 5. 超额预订时，饭店应适度增加预订的数量，但要注意避免出现 和 的情况。 【答案】客房闲置、客人无法入住 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 书面确认与口头确认相比，书面确认的特点是什么? 【答案】（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被酒店接受。 （2）以书面形式约束了双方关系 . （3）有关客人的资料（如姓名 、地址等）得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小。 2. 简述客房预订的方式。 【答案】① 电话预订； ② 网络预订； ③ 面谈； ④ 传真预订； ⑤ 信函预订。 五、综合题（15分） 操作程序题： 根据所学习的电话预订程序，写出预订员收集信息时的问话，请注意语言技巧。 ① 预订人姓名“ 。” ② 住店客人姓名“ 。” ③ 抵店日期 “ 。” ④ 房型“ 。” ⑤ 离店日期“ 。” ⑥ 房间保留时间“ 。” ⑦ 备注“ 。” ⑧ 订房人的联系电话“ 。” 【答案】① 我能知道您的名字吗？ ② 我能知道住店客人的姓名吗？ ③ 请问您要订哪一天的房间？ ④ 我们酒店有豪华间、行政间、标准间，请问您想要什么样的房间呢？ ⑤ 请问您打算住几晚？ ⑥ 我们将为您保留客房到明天 18 点之前。 ⑦ 请问您还有其他要求吗？ ⑧ 为了方便联系，请留下您的联系电话。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第16卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第16卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目二客房预定。 前厅服务与管理 2. 客房预定（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 预订员检查工作所需设备时，不需要检查的是（ ） A. 电脑 B. 电话 C. 清洁工具 D. 打印机 2. 房型分类中，按客房位置分类不包括（ ） A. 外景房 B. 内景房 C. 角房 D. 套房 3. 以下哪种房价种类通常在旅游旺季会使用（ ） A. 淡季价 B. 旺季价 C. 商务合同价 D. 折扣价 4. “S/O”表示的客房状态是（ ） A. 外宿房 B. 住客房 C. 空房 D. 待修房 5. 夹心面包式报价是（ ） A. 从高到低报价 B. 从低到高报价 C. 先报高价再报低价 D. 先报中间价格再报高低价格 6. 客房预订的方式中，不具有即时性的是（ ） A. 电话预订 B. 网络预订 C. 面谈 D. 信函预订 7. 保证性预订中，客人以（ ）担保。 A. 预付定金 B. 信用卡 C. 签订协议合同 D. 以上都是 8. 确认性预订，饭店为客人保留客房至（ ） A. 18:00 B. 某一具体时间 C. 次日中午12:00 D. 客人退房时间 9. 超额预订可能会导致（ ） A. 客人满意度提高 B. 饭店收益增加 C. 部分客人无法入住 D. 客房利用率提高 10. 预订失约行为产生的原因中，属于饭店内部原因的是（ ） A. 客人临时改变行程 B. 未能准确掌握可售房的数量 C. 客人遇到突发情况 D. 客人对饭店不满意 11. 预订员在服务准备工作中，需要准备的办公用品不包括（ ） A. 预订单 B. 笔 C. 清洁工具 D. 计算器 12. 图 2 - 2 - 2 中，不属于套间的是（ ） A. 标准套间 B. 高级套间（豪华套间） C. 总统套间 D. 单人间 13. 以下房价种类中，通常给予团队的是（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 家庭租用价 D. 白天租用价 14. “DND”表示的客房状态是（ ） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 住客房 D. 空房 15. 从低到高报价的方法被称为（ ） A. 冲击式报价 B. 鱼尾式报价 C. 夹心面包式报价 D. 利益诱导法 16. 受理电话预订时，不需要询问的是（ ） A. 客人的年龄 B. 客人的姓名 C. 客人的抵达情况 D. 客人的特殊要求 17. 临时性预订，团队的预订确认方法是（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 以上都不是 18. 保证性预订中，不包括以下哪种担保方式（ ） A. 客人预付定金担保 B. 客人以身份证担保 C. 客人以信用卡担保 D. 客人签订协议合同担保 19. 超额预订过“度”可能会导致（ ） A. 饭店声誉受损 B. 饭店成本降低 C. 饭店利润增加 D. 客人满意度提高 20. 预订变更的服务步骤不包括（ ） A. 变更接受与办理 B. 信息传递与存储 C. 为客人升级房间 D. 以上都是 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有（ ）。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 2. 下列关于预订员受理预订的表述，错误的有（ ）。 A. 预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间 B. 角房是位于走廊过道尽头的客房 C. 免费房只要前厅部经理批准就可以了 D. 服务人员可以进入请勿打扰房提供服务 E. 小包价就是折扣价 3. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（ ）。 A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 4. 下列关于客房预订的表述，错误的有（ ）。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 5. 下列选项中，按客房位置划分的有（ ）。 A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 预订员受理预订的主要工作包括掌握电话接听礼仪、填写散客预订单、为客人推荐适当的房型、了解房价种类和了解客房状态类型等，其中填写散客预订单时需要确保信息的 。 2. 房价种类中的折扣价是为了吸引客人，提高客房的入住率，但需要注意折扣的 和 。 3. 常见的报价方法中，根据房型报价可分为冲击式、鱼尾式、夹心面包式，其中冲击式报价先报 ，再报 。 4. 预订的种类中，确认性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的 。 5. 超额预订时，饭店应适度增加预订的数量，但要注意避免出现 和 的情况。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 书面确认与口头确认相比，书面确认的特点是什么? 2. 简述客房预订的方式。 五、综合题（15分） 操作程序题： 根据所学习的电话预订程序，写出预订员收集信息时的问话，请注意语言技巧。 ① 预订人姓名“ 。” ② 住店客人姓名“ 。” ③ 抵店日期 “ 。” ④ 房型“ 。” ⑤ 离店日期“ 。” ⑥ 房间保留时间“ 。” ⑦ 备注“ 。” ⑧ 订房人的联系电话“ 。” 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$