《前厅服务与管理》客房预定（1）-知识点训练卷 湖南省旅游类考纲百套卷第15卷

湖南省《旅游类考纲百套卷》 第15卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第15卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目二客房预定。 前厅服务与管理 2. 客房预定（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 预订员服务准备工作中，不包括以下哪项？（ ） A. 检查个人的仪容仪态 B. 检查工作所需设备是否处于正常状态 C. 准备好相关办公用品 D. 打扫客房卫生 【答案】D 2. 房型分类中，按房间数量分类不包括以下哪种？（ ） A. 单间房 B. 套间 C. 三人间 D. 总统套间 【答案】D 3. 以下哪种房价种类不属于文档中提到的？（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 家庭租用价 D. 会员价 【答案】D 4. 客房状态类型中，“OCC”表示什么？（ ） A. 空房 B. 住客房 C. 走客房 D. 待修房 【答案】B 5. 销售中常见的报价方法不包括以下哪种？（ ） A. 选择性报价 B. 根据房型报价 C. 固定报价 D. 从高到低报价 【答案】C 6. 客房预订的方式不包括以下哪种？（ ） A. 电话预订 B. 网络预订 C. 邮件预订 D. 信函预订 【答案】C 7. 临时性预订，散客的预订确认方法是？（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 信用卡担保 【答案】A 8. 保证性预订，饭店应保留客房至什么时间？（ ） A. 18:00 B. 某一具体时间 C. 次日中午12:00 D. 客人退房时间 【答案】C 9. 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的（ ）情况。 A. 客房闲置 B. 客房爆满 C. 客人投诉 D. 服务不周 【答案】A 10. 预订失约行为产生的原因不包括以下哪项？（ ） A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 客人临时改变行程 C. 预订过程中出现差错 D. 未能真正领会客人的预订要求 【答案】B 11. 预订员受理预订的主要工作不包括（ ） A. 掌握电话接听礼仪 B. 填写散客预订单 C. 打扫酒店公共区域卫生 D. 为客人推荐适当的房型 【答案】C 12. 以下哪种房型不属于单间房？（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间（标准间） D. 标准套间 【答案】D 13. 房价种类中的“商务合同价”属于（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 特殊价格 D. 折扣价 【答案】C 14. “VD”表示的客房状态是（ ） A. 空房 B. 住客房 C. 走客房 D. 待修房 【答案】A 15. 从高到低报价的方法被称为（ ） A. 冲击式报价 B. 鱼尾式报价 C. 夹心面包式报价 D. 高码讨价法 【答案】D 16. 受理电话预订的服务程序中，不包括（ ） A. 询问客人特殊要求 B. 询问客人预订代理人情况 C. 为客人办理入住手续 D. 推销房间 【答案】C 17. 确认性预订中，散客和团队的预订确认方法包括（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 以上都是 【答案】D 18. 临时性预订，饭店为散客保留客房至（ ） A. 18:00 B. 20:00 C. 22:00 D. 24:00 【答案】A 19. 缺额预订是指（ ） A. 所接受预订数少于饭店可供房数 B. 所接受预订数多于饭店可供房数 C. 客人实际入住数少于预订数 D. 客人实际入住数多于预订数 【答案】A 20. 预订员对销售政策缺乏了解，可能会导致（ ） A. 超额预订 B. 缺额预订 C. 预订失约行为 D. 客房闲置 【答案】C 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 下列关于受理信函预订注意点的说法，正确的有（ ）。 A. 及时复信 B. 避免给客人留下公函式信件的印象 C. 复信内容明确，简洁且有条理 D. 复信地址、日期书写完整、准确 E. 使用复杂的词汇和长句以展现酒店的专业性 【答案】ABCD 2. 下列关于临时性预订的说法，正确的有（ ）。 A. 酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予口头确认 B. 当天的临时预订通常由总台接待员受理 C. 受理时，应注意弄清楚客人的抵店时间或所乘航班、车次 D. 提醒客人所订客房将保留至12:00，以免在用房紧张时引起不必要的纠纷 E. 临时预订通常都会得到酒店房间的全额退款保证 【答案】ABC 3. 下列关于信用卡担保预订的说法，正确的有（ ）。 A. 是使用银行存折来担保所预订的酒店客房 B. 客人届时既未取消预订，又不登记入住，酒店仍可以通过发卡公司收取客人一夜的房租 C. 酒店必须为客人保留所订客房至次日的退房结账时间 D. 使用信用卡预订保护了客人，使其免受超额预订的影响 E. 信用卡担保预订通常不需要客人提供任何个人信息 【答案】BCD 4. 下列属于预订资料的有（ ）。 A. 客房预订单 B. 预付订金收据 C. 客史档案卡 D. 客人原始预订凭证 E. 酒店员工的私人联系方式 【答案】ABCD 5. 下列关于预订取消编码101324HM315 的说法，正确的有（ ）。 A. 前4位数（1013）表示客人原订的抵店日期 B. 接着的两位数（24）表示该酒店的编号 C. 字母 HM 则为预订员姓名的两个首位字母 D. 最后3位数（315）表示酒店预订取消序号 E. 该编码代表预订已成功转换为入住状态 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 房型按客房位置可分为外景房、内景房、角房等，这些房型的分类可以满足客人不同 的 和 。 【答案】需求、喜好 2. 客房状态类型中，“VD”表示 ，“VC”表示空房。 【答案】走客房 3. 在推销房间时，预订员应根据客人的需求和饭店的 ，为客人推荐合适的房型。 【答案】实际情况 4. 保证性预订包括客人预付定金担保、客人以信用卡担保、客人签订协议合同担保，无论何种情况，饭店都应确保预订的 。 【答案】落实 5. 预订失约行为产生的原因中，部际间沟通协调不畅可能导致信息传递不及时或 ，从而影响预订的顺利进行。 【答案】不准确 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 修改预订的时候，预订员应注意哪些服务要点？ 【答案】（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应的标记（更改 、取消）。 （2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。 （3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。 （5）尽量简化取消预订的手续。使用预订取消编码(Cancellation Code)是证明预订已被取消的最好方法。 2. 简述如何根据房型报价。 【答案】此方法是根据客房产品优势，即卖点设计的，它有以下三种方式： （1）“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”，以吸引客人。 （2）“鱼尾式”报价，即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适用于推销价格比较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，降低客人对高价的敏感程度。 （3）“夹心面包式”报价，又称为“三明治式”报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再介绍服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的话题夹在中间，从两面削弱价格的强度。这种方式适用于推销中档客房。 五、综合题（15分） 操作程序题： 客房预订的程序。 【答案】① 通信联系； ② 明确客源要求； ③ 受理预订或婉拒预订； ④确认预订； ⑤预订资料记录储存； ⑥ 修改预订； ⑦ 抵店准备。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第15卷编写说明：湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第15卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目二客房预定。 前厅服务与管理 2. 客房预定（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 预订员服务准备工作中，不包括以下哪项？（ ） A. 检查个人的仪容仪态 B. 检查工作所需设备是否处于正常状态 C. 准备好相关办公用品 D. 打扫客房卫生 2. 房型分类中，按房间数量分类不包括以下哪种？（ ） A. 单间房 B. 套间 C. 三人间 D. 总统套间 3. 以下哪种房价种类不属于文档中提到的？（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 家庭租用价 D. 会员价 4. 客房状态类型中，“OCC”表示什么？（ ） A. 空房 B. 住客房 C. 走客房 D. 待修房 5. 销售中常见的报价方法不包括以下哪种？（ ） A. 选择性报价 B. 根据房型报价 C. 固定报价 D. 从高到低报价 6. 客房预订的方式不包括以下哪种？（ ） A. 电话预订 B. 网络预订 C. 邮件预订 D. 信函预订 7. 临时性预订，散客的预订确认方法是？（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 信用卡担保 8. 保证性预订，饭店应保留客房至什么时间？（ ） A. 18:00 B. 某一具体时间 C. 次日中午12:00 D. 客人退房时间 9. 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的（ ）情况。 A. 客房闲置 B. 客房爆满 C. 客人投诉 D. 服务不周 10. 预订失约行为产生的原因不包括以下哪项？（ ） A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 客人临时改变行程 C. 预订过程中出现差错 D. 未能真正领会客人的预订要求 11. 预订员受理预订的主要工作不包括（ ） A. 掌握电话接听礼仪 B. 填写散客预订单 C. 打扫酒店公共区域卫生 D. 为客人推荐适当的房型 12. 以下哪种房型不属于单间房？（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间（标准间） D. 标准套间 13. 房价种类中的“商务合同价”属于（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 特殊价格 D. 折扣价 14. “VD”表示的客房状态是（ ） A. 空房 B. 住客房 C. 走客房 D. 待修房 15. 从高到低报价的方法被称为（ ） A. 冲击式报价 B. 鱼尾式报价 C. 夹心面包式报价 D. 高码讨价法 16. 受理电话预订的服务程序中，不包括（ ） A. 询问客人特殊要求 B. 询问客人预订代理人情况 C. 为客人办理入住手续 D. 推销房间 17. 确认性预订中，散客和团队的预订确认方法包括（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 以上都是 18. 临时性预订，饭店为散客保留客房至（ ） A. 18:00 B. 20:00 C. 22:00 D. 24:00 19. 缺额预订是指（ ） A. 所接受预订数少于饭店可供房数 B. 所接受预订数多于饭店可供房数 C. 客人实际入住数少于预订数 D. 客人实际入住数多于预订数 20. 预订员对销售政策缺乏了解，可能会导致（ ） A. 超额预订 B. 缺额预订 C. 预订失约行为 D. 客房闲置 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）） 1. 下列关于受理信函预订注意点的说法，正确的有（ ）。 A. 及时复信 B. 避免给客人留下公函式信件的印象 C. 复信内容明确，简洁且有条理 D. 复信地址、日期书写完整、准确 E. 使用复杂的词汇和长句以展现酒店的专业性 2. 下列关于临时性预订的说法，正确的有（ ）。 A. 酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予口头确认 B. 当天的临时预订通常由总台接待员受理 C. 受理时，应注意弄清楚客人的抵店时间或所乘航班、车次 D. 提醒客人所订客房将保留至12:00，以免在用房紧张时引起不必要的纠纷 E. 临时预订通常都会得到酒店房间的全额退款保证 3. 下列关于信用卡担保预订的说法，正确的有（ ）。 A. 是使用银行存折来担保所预订的酒店客房 B. 客人届时既未取消预订，又不登记入住，酒店仍可以通过发卡公司收取客人一夜的房租 C. 酒店必须为客人保留所订客房至次日的退房结账时间 D. 使用信用卡预订保护了客人，使其免受超额预订的影响 E. 信用卡担保预订通常不需要客人提供任何个人信息 4. 下列属于预订资料的有（ ）。 A. 客房预订单 B. 预付订金收据 C. 客史档案卡 D. 客人原始预订凭证 E. 酒店员工的私人联系方式 5. 下列关于预订取消编码101324HM315 的说法，正确的有（ ）。 A. 前4位数（1013）表示客人原订的抵店日期 B. 接着的两位数（24）表示该酒店的编号 C. 字母 HM 则为预订员姓名的两个首位字母 D. 最后3位数（315）表示酒店预订取消序号 E. 该编码代表预订已成功转换为入住状态 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 房型按客房位置可分为外景房、内景房、角房等，这些房型的分类可以满足客人不同 的 和 。 2. 客房状态类型中，“VD”表示 ，“VC”表示空房。 3. 在推销房间时，预订员应根据客人的需求和饭店的 ，为客人推荐合适的房型。 4. 保证性预订包括客人预付定金担保、客人以信用卡担保、客人签订协议合同担保，无论何种情况，饭店都应确保预订的 。 5. 预订失约行为产生的原因中，部际间沟通协调不畅可能导致信息传递不及时或 ，从而影响预订的顺利进行。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 修改预订的时候，预订员应注意哪些服务要点？ 2. 简述如何根据房型报价。 五、综合题（15分） 操作程序题： 客房预订的程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$