《餐饮服务与管理》（高教社第 2版）认识餐饮（二）（课件）重庆市旅游类 考点讲练测

专题2 认识餐饮（二） 《餐饮服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 目 录 考纲解读 一 1.认识餐饮设备 理解洗涤餐具；餐具的保养。 掌握认识餐具；认识餐厅家具及服务用具；认识餐厅布件。 2.认识餐饮服务人员 理解餐饮服务人员的仪容仪表要求；餐饮部岗位分工及职责。 掌握餐饮服务人员的仪态要求；餐饮服务人员的素质要求。 知识点梳理 二 （一）认识餐饮设备 理解洗涤餐具 餐具洗涤是餐饮设备用品管理的主要日常工作。 1.收盘 2.倒刮、分类装架 3.冲刷 4.清洗 5.卸架、分类存放 理解餐具的保养 银餐具的保养 保管：专橱专用，分类存放，既安全整齐，又便于清点。 保养：可浸泡在以碳酸钠为主的溶液中，加温至80℃（时间要短，否则就失去光泽），使其恢复光泽，再行抛光。 瓷器餐具的保养 1.检查破损 2.及时清洗 3.分类保管 4.谨防潮湿 玻璃器皿的保养 1.搬运 2.测定耐温性能 3.检查和清洗 4.保管 其他餐具的保养 1.不锈钢餐具 2.筷子 知识点梳理 二 掌握认识餐具 中餐餐具 餐碟、汤碗、汤勺、调味碟、筷架、筷子、杯子、转盘、其他（调味蛊、牙签蛊、花盆、桌号牌、菜单） 西餐餐具 金属餐具   金属餐具主要是指纯银、镀银和不锈钢餐具。 银器一般用于高档的西餐厅，西式餐具中的刀、叉、勺、衬碟、茶壶、咖啡壶、沙司盅、盐和胡椒盅、自助餐盘、保温炉、冰桶、酒篮、花瓶、烛台等银器最为常见。 不锈钢餐具常用于咖啡厅或自助餐厅，如各种刀、叉和勺，还有咖 啡具、茶具、调味盅、自助餐盘、保温锅、冰桶、花瓶和烛台等。 瓷器餐具 瓷器是餐厅服务的主要用具，有碗、碟、盘、杯、壶、勺等。 瓷器的种类繁多，大致可分为一般瓷器、强化瓷和骨瓷三种。 目前，骨瓷的平均使用率占15%,强化瓷平均使用率占35%,一般瓷器平均使用率占50%。 玻璃器皿 最常用的玻璃器皿以各种形状、不同用途的酒杯为最多，其优点是晶莹剔透、价格便宜，缺点是容易损坏和刮花。 知识点梳理 二 掌握认识餐厅家具及服务用具 餐桌 餐厅所使用的餐桌基本以木质结构为主，其基本形状主要有：正方形、长方形和圆形。餐桌的大小要合理，以给予每位就餐者不少于75 cm的边长为宜。 中餐宴会常用圆桌，有些大型宴会的主桌会用长方形的桌子。西餐宴会常用正方桌、长方桌、椭圆桌、圆桌等，也可根据客人的需要拼设异形台。圆桌大体分为整体圆桌和分体圆桌两种。整体圆桌的桌面与桌架固定在一起，可以折叠。 餐椅 木椅、钢木结构椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、沙发和茶几。 工作台 工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设备，其主要功能是存放开餐服务所需的各种服务用品，如餐具、调味品以及菜单、餐巾，是餐厅家具中最重要的组成部分。 各式服务车 活动服务车、切割车、开胃品车、奶酪车、蛋糕与甜品车、咖啡和茶水车、烈酒车、燃焰车、送餐车 知识点梳理 二  掌握认识餐厅家具及服务用具 迎宾台、签到台、指示牌、致辞台 迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度以迎宾员平放肘部到地面的距离为准。台上摆放餐厅客人预订簿和客情资料、电话、插花等。 签到台一般设在餐厅的入口处，铺设台布，围上桌裙，上面摆放插花、签到簿、笔等文具用品和有关活动的图文宣传资料。主办单位专门派人在此接待出席活动的客人。 指示牌是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。指示牌上面的内容可以是宴会的名称、宴会厅的平面示意图、台形桌号、宾主的座次安排以及入席路线等。 致辞台的形式与迎宾台相似，其朝外的一面镶有饭店的店徽标志，上面有麦克风，放置于主席台或主宾席的一侧，用于宾主双方相互致辞，台上还配有插花。 宴会酒吧台 宴会酒吧台(或称酒水服务桌)是根据大中型宴会酒水服务的需要临时搭放的酒吧 知识点梳理 二 认识餐厅布件 台布 台布有各种颜色和图案，但传统、正式的台布通常是白色的。此外，常见的还有乳黄色、粉红色、淡橙色等。对于主题性餐饮活动，台布的颜色和风格的选择可以多样化，不必拘泥。台布的大小应与餐桌相配，正方形台布四边垂下部分的长度20-30cm为宜。 装饰布 装饰布是指斜着铺盖在正常台布上的附加布巾，其规格一般为100cm×100cm 或大小与台布面积相适应，对于由正方形桌面拼接成的长方形桌必须加铺首尾相连的数块装饰布。圆桌装饰布规格与台布规格相当，覆盖整个台面，铺设角度与台布相错或四边平均下垂贴于桌裙前。 餐巾和围嘴 餐巾和围嘴都是餐桌上的保洁布件用品。 餐巾的大小规格不尽相同，边长为50-65cm见方的餐巾最为适宜，规格比这小的餐巾则称为鸡尾酒巾。餐巾的颜色可根据餐厅和台布布置装饰的主色调选用，力求和谐统一。 围嘴是指在西餐服务过程中，客人进食龙虾、意式面条、烧烤、铁板烧等菜肴时，由服务员协助客人系在胸前的保洁布巾，以防酱汁、油污溅染衣物。 知识点梳理 二  认识餐厅布件 台布垫 台布垫又称台呢，一般用法兰绒制作，铺设在台布下面，可使桌面显得柔软，放置杯盘不会发出声音；另外，还可延长台布的使用寿命，减轻银器等贵重器皿直接与台面的碰撞和摩擦。 桌裙 对于高档豪华宴会的餐桌、宴会酒吧、服务桌、展示台等必须围设桌裙。具体的方法：铺好台布后，沿台形桌子的边缘按顺时针方向将桌裙用大头针、尼龙搭扣或掀钮式夹固定。 其他布件 “十”字形台布 ：常见于咖啡厅，其规格一般为30cm×140cm，便于撤换，在桌面上通常以“十”字形铺设。 托盘垫巾：根据托盘的规格和大小由房务部洗衣房用报废的布件缝制的垫布，这一类垫布还可铺垫在餐具柜和工作台上。 服务布巾：用于擦拭杯具、金属餐具、餐厅服务用具等，绝对不能用餐巾代替。 椅套：与台饰布件相互对应，互相映衬。椅套也广泛用于各类高档典雅的中西宴会餐椅的布置和装饰中。 知识点梳理 二 （二）认识餐饮服务人员 理解餐饮服务人员的仪容仪表要求  餐饮服务人员的仪容要求 头发的梳理：头发要勤梳洗、清洁有型、无头皮屑。男员工鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发；女员工不梳披肩发，发不遮脸，前刘海儿不能及眉、眼，发丝不凌乱，也不可将头发染成黑色以外的颜色。头发要勤梳洗、清洁有型、无头皮屑。男员工鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发；女员工不梳披肩发，发不遮脸，前刘海儿不能及眉、眼，发丝不凌乱，也不可将头发染成黑色以外的颜色。 洁面与淡妆：面部要注意清洁与适当的修饰。男员工胡须要剃净、鼻毛应剪短、 鬓角要刮齐，不留小胡子和大鬓角。女员工要适当化妆，但以淡妆为宜，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳钉。 口腔的清洁：餐饮服务人员在上岗前，应避免食用一些会产生口腔异味的食品，如蒜、葱、韭菜等。 鼻腔的卫生：要保持鼻腔的清洁，应经常清理鼻腔、修剪鼻毛。 手指甲的修剪：要经常修剪与洗刷指甲，保持手指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。 餐饮服务人员的仪表要求 餐厅服务人员上岗时要穿着规定的工装，洗涤干净、熨烫平整、 纽扣齐全、扣好、不得卷起袖口，统一佩戴工作牌，鞋(黑色)整齐，男袜深色，女袜肉色。 知识点梳理 二 掌握餐饮服务人员的仪态要求 站姿 上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、挺胸收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。站立时，切忌东倒西歪、耸肩勾背。 坐姿 女员工入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在两腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离。 男员工入座时，以松开一拳为宜，女员工则以不分开为好。无论哪一种坐姿，都要坐得端正、稳重。切忌二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O” 型腿坐姿。 走姿 餐饮服务人员走姿的基本要求是挺胸、抬头、两眼平视、步幅和步位要合乎标准。走路切忌内八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男员工走路，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。女员工走路，则两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”。标准的步幅是本人的一脚之长。女员工穿裙装或旗袍配高跟鞋时，幅度可略小些。 手势 得体适度的手势可增强感情的表达，能在餐饮服务中起到锦上添花的作用。手势运用的基本要求：自然优雅，规范适度。 知识点梳理 二 掌握餐饮服务人员的素质要求 思想素质要求 政治思想素质：在服务工作中餐饮服务人员应严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 专业思想素质：餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯。 服务态度要求 主动：餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 热情：餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，尊重自己的服务对象，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 耐心：餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦，态度和蔼。 周到：餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。 知识点梳理 二 掌握餐饮服务人员的素质要求   服务知识要求 基础知识：主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 专业知识：主要有食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责、工作程序、运转表 单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 相关知识：主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 知识点梳理 二 掌握餐饮服务人员的素质要求 相关能力要求 语言：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”还应具有一定的外语水平。 应变：餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。 销售：餐饮服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活销售产品，充分介绍产品，尽量提升客人的消费，从而提高餐饮部的经济效益。 技术：技术能力是指餐饮服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准，还可给客人带来愉悦的感受。 知识点梳理 二 掌握餐饮服务人员的素质要求 相关能力要求 观察：餐饮服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。 记忆：餐饮服务人员通过观察了解到有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务。 自律：自律能力是指餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。 服从与协作：服从是下属对上级的应尽责任。餐饮服务人员必须对客人提出的要求给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的需求。 知识点梳理 二 掌握餐饮服务人员的素质要求 职业习惯要求 第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。 第二，守时习惯。 第三，注重个人仪容仪表。 第四，培养职业 服务的习惯。 第五，培养吃苦耐劳的习惯。 身体素质要求 身体健康：据《食品安全法》第四十五条规定：食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。从事接触直 接入口食品工作的食品生产经营人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。 体格健壮：餐饮服务工作的劳动强度较大，站立、行走、托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力。有健康的体魄才能胜任此项工作。 知识点梳理 二 理解餐饮部岗位分工及职责   餐厅领班 (1)接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 (2)协助餐厅经理拟定本餐厅的服务标准、工作程序。 (3)负责本班组员工的考勤。 (4)根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。 (5)督促每一个服务员并以身作则，大力向客人介绍推销菜品。 (6)指导和监督服务员按要求与规范工作。 (7)接受客人订单、结账。 (8)带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。 (9)处理客人投诉及突发事件。 (10)经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修情况。   知识点梳理 二 理解餐饮部岗位分工及职责 餐厅领班 (11)保证菜品准时、无误。 (12)营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯及电力设备开关，锁好门窗、货柜。 (13)配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。 (14)与厨房员工及管事部员工保持良好关系。 (15)当直属餐厅经理不在时，代行其职。 (16)核查账单，保证在交客人签字、付账前完全正确。 (17)负责重要客人的引座及送客致谢。 (18)完成餐厅经理临时交办的事项。   知识点梳理 二 理解餐饮部岗位分工及职责   迎宾员 (1)在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座。 (2)递上菜单，并通知区域值台员提供服务。 (3)熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作。 (4)将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡各值台服务员的工作量，同时保证服务质量。 (5)在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间;如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待餐厅有空位时再通知客人;还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。 (6)记录就餐客人的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。 (7)接受或婉拒客人的预订。 (8)协助客人存放衣帽、雨具等物品。 (9)积极参加各项培训，不断提高自己的综合素质和业务能力。 知识点梳理 二 理解餐饮部岗位分工及职责 餐厅服务员 (1)负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。 (2)到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。 (3)负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。 (4)按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 (5)熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。 (6)接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到菜品。 (7)按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。(8)做好结账收款工作。 (9)在开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应。 (10)负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。 (11)积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。 (12)按照服务程序、标准，指导见习生的日常工作。 知识点梳理 二 理解餐饮部岗位分工及职责   传菜员 (1)在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画单笔等，主动配合厨师做好出菜前的所准备工作。 (2)负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。 (3)负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 (4)负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜客人的值台员处。 (5)协助值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。 (6)妥善保管点菜单，以备查核。 (7)积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。 真题讲解 三 （常考题）1. 主要用途是盛装菜肴、骨头和食屑，在摆台时起定位的作用。（ ） A.汤碗 B.调味碟 C.餐碟 D.转盘 【答案】C 【解析】餐碟主要用途是盛装菜肴、骨头和食屑，在摆台时起定位的作用。 真题讲解 三 （常考题）2. 用于餐厅分菜或自助餐陈列冷菜。（ ） A.餐碟 B.托盘 C.大银盘 D.汤碗 【答案】C 【解析】大银盘用于餐厅分菜或自助餐陈列冷菜。 真题讲解 三 （常考题）3.圆桌桌面供8人用的直径为 。（ ） A.140cm B.160cm C.180cm D.200cm 【答案】B 【解析】圆桌桌面供8人用的直径为160cm。 真题讲解 三 （2018年高考真题）4.用于盛放冰水的玻璃器皿是 。（ ） A.香槟杯 B.雪利酒杯 C.饮料杯 D.白兰地杯 【答案】C 【解析】饮料杯盛放冰水。 真题讲解 三 （常考题）5.硬木椅一般要有精美的坐垫，以显示出它的庄严和豪华。（ ） 【答案】√ 【解析】硬木椅一般要有精美的坐垫，以显示出它的庄严和豪华。 真题讲解 三 （常考题）6.圆桌大体分为整体圆桌和分体圆桌。分体圆桌的桌面与桌架固定在一起，可以折叠。（ ） 【答案】× 【解析】圆桌大体分为整体圆桌和分体圆桌。整体圆桌的桌面与桌架固定在一起，可以折叠。 真题讲解 三 （常考题）7.餐饮服务女员工不可留长发。（ ） 【答案】× 【解析】餐饮服务女员工若留长发，梳理挽成“发髻”。 真题讲解 三 （2019年高老真题）8.迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度以迎宾员肘部到地面的距离为准。（ ） 【答案】× 【解析】迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度以迎宾员平放肘部到地面的距离为准。 高考链接 四 1.燃焰车面上的槽用来放置 的。（ ） A.食品和调味品 B.酒瓶和刀叉 C.酒瓶和调味品 D.酒瓶和食品 【答案】C 【解析】燃焰车面上的槽用来放置酒瓶和调味品的。 高考链接 四 2.良好的 是做好饭店服务工作的基本保证。（ ） A.思想素质 B.文化素质 C.心理素质 D.身体素质 【答案】D 【解析】良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。 高考链接 四 3.餐厅服务人员上岗时要穿着规定的工装，男员工着 袜。（ ） A.浅色 B.深色 C.肉色 D.彩色 【答案】B 【解析】餐厅服务人员上岗时要穿着规定的工装，男员工着深色袜。 高考链接 四 4. 相当于餐厅内的流动小酒吧。（ ） A.送餐车 B.开胃餐车 C.烈酒车 D.切割车 【答案】C 【解析】烈酒车主要用来陈列和销售开胃酒、各种烈性酒和餐后甜酒，备有相应的酒杯和冰块等，相当于一个餐厅内的流动小酒吧。 高考链接 四 5.“十”字形台布常见于 。（ ） A.宴会厅 B.咖啡厅 C.中餐厅 D.西餐厅 【答案】B 【解析】“十”字形台布常见于咖啡厅。 高考链接 四 6.平底无脚酒杯可叠置，因为这样可以节省空间。（ ） 【答案】× 【解析】平底无脚酒杯不可叠置，因为这样将导致大量破损，并容易发生意外。 高考链接 四 7.从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。（ ） 【答案】√ 【解析】从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。 高考链接 四 8.得体适度的手势可增强感情的表达，能在餐饮服务中起到锦上添花的作用。（ ） 【答案】√ 【解析】得体适度的手势可增强感情的表达，能在餐饮服务中起到锦上添花的作用。 高考链接 四 9.餐饮服务人员必须对客人提出的要求给予满足，即满足客人所有的需求。（ ） 【答案】× 【解析】餐饮服务人员必须对客人提出的要求给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。 高考链接 四 10.迎宾员应在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座。（ ） 【答案】√ 【解析】迎宾员应在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座。 归纳小结 五 感谢观看 $$