《客房服务与管理》常考题训练卷（1） 重庆市旅游类考纲百套卷第67卷（原卷版+答案版）

编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第67卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第67卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（1） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 水抽清洗地毯的方法主要适用于( ) A. 羊毛地毯 B. 棉绒地毯 C. 化纤地毯 D. 混纺地毯 【答案】C 2. 客人办理完入住手续进入房间后，其房态随之发生变化，即( ) A.VC房变为OCC房 B.OCC房变为VD房 C.VC 房变为VD房 D.VD房变为000房 【答案】B 3. ( )一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。 A. 特色楼层 B. 豪华套间 C. 特殊客房 D. 总统套间 【答案】D 4. 客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ) A.Room service B.Housekeeping C.May I come in D.Room cleaning 【答案】B 5. 擦鞋服务工作是在( )进行的。 A. 工作间 B. 客房服务中心 C. 客房内 D. 楼层服务台 【答案】A 6. ( )是客房服务中心的特点。 A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 我国20世纪80年代初期一般设有楼层服务台 D. 注重用工效率和统一调控 【答案】D 7. 污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比( )大。 A. 尘土 B. 渍迹 C. 锈蚀 D. 刮痕 【答案】A 8. ( )不属于开门打扫的意义。 A.有利于客人监督 B.有利于通风换气 C.防止意外事故发生 D.表示该客房正在清扫 【答案】A 9. 木地板在启用前要( ) A. 用水性蜡上光 B. 用油性蜡上光 C. 用中性清洁剂清洗 D. 用碱性清洁剂清洗 【答案】B 10. 客房内灭火装置中最常见的是( ) A.便携式灭火器 B.花洒自动喷水系统 C.消防柜 D.烟感器 【答案】B 11. 清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留( ) A. 清洁用灯 B. 浴室灯 C. 走廊灯 D. 台灯 【答案】A 12. 客人购买酒店客房，只拥有对客房有限时间内的使用权，而不具有对该客房的所有权，体现了客房产品( )的特点。 A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性 【答案】B 13. 在设有客房服务中心的饭店，一般由( )负责登记和保管客人遗留物品。 A. 客房中心服务员 B. 楼层领班 C. 客房主管 D. 客房部经理 【答案】A 14. 当客人入住后，房间的状态由VC转变为( ) A.VD B.OR C.OCC D.DL 【答案】C 15. 中式铺床的第4个步骤是( ) A. 铺床单 B. 套被芯 C. 甩被子定位 D. 套枕芯 【答案】B 16. Double room 指的是( ) A.大床间 B.双人间 C.三人间 D.单人间 【答案】A 17. 在酸性清洁剂中能有效清除轻度水垢的是( ) A. 浓盐酸 B. 盐酸稀释液 C. 硫酸钠 D. 草酸 【答案】C 18. 饭店服务理念的核心是( ) A.与客人接触 B.宾客至上 C.舒适 D.安全 【答案】B 19. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后( )将擦好的鞋送回房内。 A.15~30min B.30~60min C.1~2h D.2~4h 【答案】A 20. 设中级服务员专人服务属于VIP接待规格中( )等级VIP的接待。 A.A B.B C.C D.D 【答案】B 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 在收取客衣过程中，对于需熨烫的高级时装，应该小心折叠好后装入袋内。( ) 【答案】× 2. 有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。( ) 【答案】√ 3. 醉酒客人如有召唤，为避免意外事件的发生，应该由大堂副理与值班主管一同前往。( ) 【答案】× 4. 服务员自查要对楼层所有客房进行全面检查，往往也是查房的最后一道关口。( ) 【答案】× 5. 清洁浴缸金属件时，不能使用酸性清洁剂，应用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭。( ) 【答案】√ 6. 浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒。( ) 【答案】√ 7. 在处理客人投诉中，要为客人排忧解难，为客人利益着想；要树立“客人总是对的”的信念，及时肯定客人对具体事实的陈述。( ) 【答案】× 8. 客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。( ) 【答案】× 9. 向客人指示方向时，要将手臂自然弯曲，手指并拢掌心向上，指向目标。( ) 【答案】× 10. 消防安全门严禁上锁或堵塞。( ) 【答案】√ 11. 为常客服务时，既要讲究个性化服务，又要注意亲疏有度，不能因为彼此了解就忽略了角色关系。( ) 【答案】√ 12. 在对大理石地面清洗保洁时，可以使用肥皂水。( ) 【答案】× 13. 水能导电，因此不能扑灭电力火灾，除非事先切断电源。水也不能用来扑灭沸点低于60℃的易燃液体的火灾。( ) 【答案】× 14. 客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。( ) 【答案】√ 15. 因瓷砖耐酸、油脂和水，所以不会被强酸侵蚀。( ) 【答案】× 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简要叙述走客房清扫的基本要求？ 【答案】对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房的清扫。其基本要求如下： (1)客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 (2)进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 (3)撤换茶水具，并严格洗涤消毒。 (4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 (5)客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。 2.简述客房清扫的规定？ 【答案】①清扫工作以不干扰客人为准则。 ②养成进房前先思索的习惯。 ③注意房门和指示灯的提示信息。 ④养成进房前先敲门通报的习惯。 ⑤养成开门作业的习惯。 ⑥讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ⑦厉行节约，注意环境保护。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 服务员早上8点多进入楼层准备做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，从服务员旁边擦身而过。 服务员则遵照其要求，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手清理床上零乱的东西，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己整理就行。” 服务员看他们已在收拾他们的物品，就暂时退出，这两个男子几分钟后从房间走出。不一会 儿，又来了两位男子，持房卡进入房间后，发现房间被盗，丢失大量财物，大声呼叫服务员。 (1)该服务员有哪些过错？ (2)在整理客房时，如果有客人进入该怎么办？ 【答案】(1)①两个小偷在第一次与服务员搭话后并没有要求服务员开门，而是“耽搁”一会儿后才进房。他们是利用服务员心理上的不设防(因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范),然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己的物品，造成服务员心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而使犯罪分子有了可乘之机。 ②在“客人”(小偷)进入客房时，服务员忽略了一个重要环节：礼貌请客人出示房卡。 (2)在整理房间时客人不在房内，应该用房务工作车将房门挡住。若有客人进入客房，应微笑问好，礼貌请客人出示房卡。如果没有房卡，请其与总台联系。不得让没有房卡的人员进入客房。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第67卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第67卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（1） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 水抽清洗地毯的方法主要适用于( ) A. 羊毛地毯 B. 棉绒地毯 C. 化纤地毯 D. 混纺地毯 2. 客人办理完入住手续进入房间后，其房态随之发生变化，即( ) A.VC房变为OCC房 B.OCC房变为VD房 C.VC 房变为VD房 D.VD房变为000房 3. ( )一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。 A. 特色楼层 B. 豪华套间 C. 特殊客房 D. 总统套间 4. 客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ) A.Room service B.Housekeeping C.May I come in D.Room cleaning 5. 擦鞋服务工作是在( )进行的。 A. 工作间 B. 客房服务中心 C. 客房内 D. 楼层服务台 6. ( )是客房服务中心的特点。 A. 加强对客人面对面服务 B. 加强楼层安全管理 C. 我国20世纪80年代初期一般设有楼层服务台 D. 注重用工效率和统一调控 7. 污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比( )大。 A. 尘土 B. 渍迹 C. 锈蚀 D. 刮痕 8. ( )不属于开门打扫的意义。 A.有利于客人监督 B.有利于通风换气 C.防止意外事故发生 D.表示该客房正在清扫 9. 木地板在启用前要( ) A. 用水性蜡上光 B. 用油性蜡上光 C. 用中性清洁剂清洗 D. 用碱性清洁剂清洗 10. 客房内灭火装置中最常见的是( ) A.便携式灭火器 B.花洒自动喷水系统 C.消防柜 D.烟感器 11. 清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留( ) A. 清洁用灯 B. 浴室灯 C. 走廊灯 D. 台灯 12. 客人购买酒店客房，只拥有对客房有限时间内的使用权，而不具有对该客房的所有权，体现了客房产品( )的特点。 A.价值不能储存 B.所有权不发生转移 C.以“暗”服务为主 D.随机性 13. 在设有客房服务中心的饭店，一般由( )负责登记和保管客人遗留物品。 A. 客房中心服务员 B. 楼层领班 C. 客房主管 D. 客房部经理 14. 当客人入住后，房间的状态由VC转变为( ) A.VD B.OR C.OCC D.DL 15. 中式铺床的第4个步骤是( ) A. 铺床单 B. 套被芯 C. 甩被子定位 D. 套枕芯 16. Double room 指的是( ) A.大床间 B.双人间 C.三人间 D.单人间 17. 在酸性清洁剂中能有效清除轻度水垢的是( ) A. 浓盐酸 B. 盐酸稀释液 C. 硫酸钠 D. 草酸 18. 饭店服务理念的核心是( ) A.与客人接触 B.宾客至上 C.舒适 D.安全 19. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后( )将擦好的鞋送回房内。 A.15~30min B.30~60min C.1~2h D.2~4h 20. 设中级服务员专人服务属于VIP接待规格中( )等级VIP的接待。 A.A B.B C.C D.D 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 在收取客衣过程中，对于需熨烫的高级时装，应该小心折叠好后装入袋内。( ) 2. 有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务规格可以另行商定。( ) 3. 醉酒客人如有召唤，为避免意外事件的发生，应该由大堂副理与值班主管一同前往。( ) 4. 服务员自查要对楼层所有客房进行全面检查，往往也是查房的最后一道关口。( ) 5. 清洁浴缸金属件时，不能使用酸性清洁剂，应用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭。( ) 6. 浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒。( ) 7. 在处理客人投诉中，要为客人排忧解难，为客人利益着想；要树立“客人总是对的”的信念，及时肯定客人对具体事实的陈述。( ) 8. 客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。( ) 9. 向客人指示方向时，要将手臂自然弯曲，手指并拢掌心向上，指向目标。( ) 10. 消防安全门严禁上锁或堵塞。( ) 11. 为常客服务时，既要讲究个性化服务，又要注意亲疏有度，不能因为彼此了解就忽略了角色关系。( ) 12. 在对大理石地面清洗保洁时，可以使用肥皂水。( ) 13. 水能导电，因此不能扑灭电力火灾，除非事先切断电源。水也不能用来扑灭沸点低于60℃的易燃液体的火灾。( ) 14. 客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。( ) 15. 因瓷砖耐酸、油脂和水，所以不会被强酸侵蚀。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简要叙述走客房清扫的基本要求？ 2.简述客房清扫的规定？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 服务员早上8点多进入楼层准备做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，从服务员旁边擦身而过。 服务员则遵照其要求，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手清理床上零乱的东西，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己整理就行。” 服务员看他们已在收拾他们的物品，就暂时退出，这两个男子几分钟后从房间走出。不一会 儿，又来了两位男子，持房卡进入房间后，发现房间被盗，丢失大量财物，大声呼叫服务员。 (1)该服务员有哪些过错？ (2)在整理客房时，如果有客人进入该怎么办？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$