《客房服务与管理》常考题训练卷（4） 重庆市旅游类考纲百套卷第70卷（原卷版+答案版）

编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第70卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第70卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（4） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 2. 一切职业道德最基本的道德原则是( ) A. 遵守劳动纪律 B. 热爱本职工作 C. 自洁自律 D. 强烈的服务意识 3. ( )是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。 A. 安全报警系统 B. 安全设施设备 C. 对讲通信设备 D. 监控设备 4. 家具蜡使用时可用抹布先将家具蜡均匀涂抹在家具表面，约( ) min 后再擦拭一遍以达到抛光的效果。 A.10 B.15 C.20 D.25 5. 聚氯乙烯塑料墙纸具有( )的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。 A. 不褪色 B. 耐磨 C. 耐水 D. 会发霉 6. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一递送。 A 客良服各中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 7. 客房部员工从后台进入服务区域前应先( ) A. 准备房务工作车 B. 检查仪容仪表 C. 签到 D. 检查清洁工具 8. 消防栓的使用步骤是( ) A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 9. 清洗混凝土地面必要时可使用( ) A. 酸性清洁剂 B. 中性清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 溶剂 10. 属于酸性清洁剂的有( ) A.玻璃清洁剂 B.地毯香波 C.恭桶清洁剂 D.家具蜡水 11. 在淡季，一般最后清扫( ) A. 走客房 B. 空房 C. 挂 有“MUR”的房间 D. 其他住客房 12. 关于饭店公共区域一般清洁项目所需时间表述正确的是( ) A.水拖无障碍地带180—200平方米/小时 B.清洗浴缸35—40平方米/小时 C.无障碍地带打蜡90—100平方米/小时 D.窗户清洗60—80平方米/小时 13. 水果、食品的保管期一般为( ) A.1～2天 B.2～3天 C.1周 D.2周 14. Single Room指的是( ) A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.套间 15. 鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除( ),一般为客房外使用。 A. 灰尘 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 16. 以“暗”的服务为主是( )的特点。 A.客房产品 B.餐饮产品 C.旅游交通产品 D.旅行社产品 17. 主管抽查客房的数量，一般为其所管客房数的( ) A.5% B.10% C.15% D.20% 18. ( )工作主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务,满足客人提出的各种符合情理的要求。 A.对客服务 B.服务 C.面对面服务 D.超常服务 19. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中，“只能用手洗，不能使用洗衣机”的是( ) A. B. C. D. 20. “进房前先思索，客房清洁不干扰客人活动”是( ) A.客房服务员 B.客房主管 C.楼层勤杂工 D.客房中心联络员 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 多功能厅的地毯需要每日清洗。( ) 2. 饭店客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。( ) 3. 商务客房要针对商务客人的需要，通过高科技手段配备实用的商务设施设备。( ) 4. 洗衣服务分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。( ) 5. 西式铺床时，床单均应正面向上，中折线居床的正中位置。( ) 6. 物品租借服务的关键在于熟悉客人的需求。( ) 7. 为更好地管理客人的遗留物品，一些大型的高星级饭店甚至设有专门的遗留物品储存室。( ) 8. 墙纸、墙布是饭店使用最广的墙面材料。( ) 9. 聚氯乙烯塑料墙纸和玻璃纤维印花墙布都可以用湿布蘸中性清洁剂擦洗。( ) 10. 客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。( ) 11. VIP客房如有设备损坏，客人仍应按照饭店规定赔偿。( ) 12. 在收取客衣的过程中，凡是放在床上、沙发上，看起来不干净的衣服都能收取。( ) 13. 如客人更衣柜的钥匙丢失，在经过安全部同意后，可由工程部撬开更衣柜。( ) 14. 做好VIP客人的细节服务是服务艺术的最高境界。( ) 15. 饭店发生突发事件时，员工不能擅自与紧急服务电话联系，唯有客房部经理和主管才是联系他们的人员。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.清洁剂的安全管理需要注意些什么？ 2.客人物品遗失，应如何处理？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 有一位云南客人下榻饭店后，晚上在饭店外吃海鲜，回来后，便向服务员说有点头痛，要服务员送点开水。服务员送水时，发现客人还较为正常，仅有点“醉态”的样子(其实是病态)。服务员离开房间后，不是像往常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打。过了一会儿，这位服务员还是不放心，便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有做简单的处理，而是通知总机查看一下客人房间的电话，是未挂断还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂断，这时，职业的敏感性让这位服务员觉得必有异常。于是上房敲门，未见客人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地在床上抽搐，便立即送医院急救。经检查，该客人为蛋白质过敏。这位客人事后非常感谢这位服务员，向饭店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想。这位客人事后给饭店发了感谢信，并登报致谢。 (1)为什么这位客人能够得到及时救治？ (2)请简要评析该服务员的做法？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第70卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第70卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（4） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 【答案】C 2. 一切职业道德最基本的道德原则是( ) A. 遵守劳动纪律 B. 热爱本职工作 C. 自洁自律 D. 强烈的服务意识 【答案】B 3. ( )是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。 A. 安全报警系统 B. 安全设施设备 C. 对讲通信设备 D. 监控设备 【答案】B 4. 家具蜡使用时可用抹布先将家具蜡均匀涂抹在家具表面，约( ) min 后再擦拭一遍以达到抛光的效果。 A.10 B.15 C.20 D.25 【答案】B 5. 聚氯乙烯塑料墙纸具有( )的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。 A. 不褪色 B. 耐磨 C. 耐水 D. 会发霉 【答案】C 6. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一递送。 A 客良服各中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】A 7. 客房部员工从后台进入服务区域前应先( ) A. 准备房务工作车 B. 检查仪容仪表 C. 签到 D. 检查清洁工具 【答案】B 8. 消防栓的使用步骤是( ) A. 收捡→灭火→开阀→连接→开箱 B. 开箱→开阀→连接→收捡→灭火 C. 开箱→连接→开阀→灭火→收捡 D. 收捡→开阀→连接→灭火→开箱 【答案】C 9. 清洗混凝土地面必要时可使用( ) A. 酸性清洁剂 B. 中性清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 溶剂 【答案】B 10. 属于酸性清洁剂的有( ) A.玻璃清洁剂 B.地毯香波 C.恭桶清洁剂 D.家具蜡水 【答案】C 11. 在淡季，一般最后清扫( ) A. 走客房 B. 空房 C. 挂 有“MUR”的房间 D. 其他住客房 【答案】B 12. 关于饭店公共区域一般清洁项目所需时间表述正确的是( ) A.水拖无障碍地带180—200平方米/小时 B.清洗浴缸35—40平方米/小时 C.无障碍地带打蜡90—100平方米/小时 D.窗户清洗60—80平方米/小时 【答案】B 13. 水果、食品的保管期一般为( ) A.1～2天 B.2～3天 C.1周 D.2周 【答案】B 14. Single Room指的是( ) A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.套间 【答案】A 15. 鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除( ),一般为客房外使用。 A. 灰尘 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 【答案】A 16. 以“暗”的服务为主是( )的特点。 A.客房产品 B.餐饮产品 C.旅游交通产品 D.旅行社产品 【答案】A 17. 主管抽查客房的数量，一般为其所管客房数的( ) A.5% B.10% C.15% D.20% 【答案】B 18. ( )工作主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务,满足客人提出的各种符合情理的要求。 A.对客服务 B.服务 C.面对面服务 D.超常服务 【答案】A 19. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中，“只能用手洗，不能使用洗衣机”的是( ) A. B. C. D. 【答案】C 20. “进房前先思索，客房清洁不干扰客人活动”是( ) A.客房服务员 B.客房主管 C.楼层勤杂工 D.客房中心联络员 【答案】A 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 多功能厅的地毯需要每日清洗。( ) 【答案】× 2. 饭店客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。( ) 【答案】√ 3. 商务客房要针对商务客人的需要，通过高科技手段配备实用的商务设施设备。( ) 【答案】√ 4. 洗衣服务分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。( ) 【答案】√ 5. 西式铺床时，床单均应正面向上，中折线居床的正中位置。( ) 【答案】× 6. 物品租借服务的关键在于熟悉客人的需求。( ) 【答案】× 7. 为更好地管理客人的遗留物品，一些大型的高星级饭店甚至设有专门的遗留物品储存室。( ) 【答案】√ 8. 墙纸、墙布是饭店使用最广的墙面材料。( ) 【答案】√ 9. 聚氯乙烯塑料墙纸和玻璃纤维印花墙布都可以用湿布蘸中性清洁剂擦洗。( ) 【答案】× 10. 客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。( ) 【答案】√ 11. VIP客房如有设备损坏，客人仍应按照饭店规定赔偿。( ) 【答案】× 12. 在收取客衣的过程中，凡是放在床上、沙发上，看起来不干净的衣服都能收取。( ) 【答案】× 13. 如客人更衣柜的钥匙丢失，在经过安全部同意后，可由工程部撬开更衣柜。( ) 【答案】√ 14. 做好VIP客人的细节服务是服务艺术的最高境界。( ) 【答案】√ 15. 饭店发生突发事件时，员工不能擅自与紧急服务电话联系，唯有客房部经理和主管才是联系他们的人员。( ) 【答案】× 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.清洁剂的安全管理需要注意些什么？ 【答案】无论是高压罐装清洁剂、挥发性溶剂清洁剂，还是强酸、强碱清洁剂都有不安全因素。前者属于易燃、易爆物品，后者会对人体造成伤害。因此，在管理和使用过程中，需要注意以下问题： (1)制定相应的规章制度，培训服务员掌握放置和使用清洁剂的正确方法。时时检查、提醒服务员按照操作规程操作。 (2)对清洁剂的管理做到专人管理、分类保存、摆放整齐。对溶剂清洁剂的保管要特别注意防火；杀虫剂等罐装清洁剂因含有大量的溶剂和推动剂，在存储时应注意避光、避热。 (3)使用强酸、强碱清洁剂时，要先稀释，并尽量装在喷壶内，再发给服务员使用。 (4)配备相应的防护用具，如清洁工具、防护手套。 (5)禁止服务员在工作区域吸烟。 2.客人物品遗失，应如何处理？ 【答案】①安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。 ②若客人忘记把钱物藏在什么地方，应稳定客人情绪，帮助客人寻找。 ③如果客人报告贵重物品丢失并涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免挫伤该服务员的自尊心。 ④在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。查找工作一般由保安人员及管理人员负责。 ⑤经多方查找仍无结果，或原因不明，没有确切证据可认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到好与其联系。 ⑥将整个情况详细记录，以备核查。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 有一位云南客人下榻饭店后，晚上在饭店外吃海鲜，回来后，便向服务员说有点头痛，要服务员送点开水。服务员送水时，发现客人还较为正常，仅有点“醉态”的样子(其实是病态)。服务员离开房间后，不是像往常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打。过了一会儿，这位服务员还是不放心，便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有做简单的处理，而是通知总机查看一下客人房间的电话，是未挂断还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂断，这时，职业的敏感性让这位服务员觉得必有异常。于是上房敲门，未见客人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地在床上抽搐，便立即送医院急救。经检查，该客人为蛋白质过敏。这位客人事后非常感谢这位服务员，向饭店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想。这位客人事后给饭店发了感谢信，并登报致谢。 (1)为什么这位客人能够得到及时救治？ (2)请简要评析该服务员的做法？ 【答案】(1)服务员及时发现了客人的异常，并果断送医急救。 (2)①该服务员在得知外地单身客人头痛的情况下，不只是简单地送水，而是多次关心客人状况，表现出“客人至上”的服务意识，对工作具有强烈的责任心。 ②该服务员在服务工作中，严格遵守工作程序。尊重客人对客房的使用权、居住权，不是简单地开门查询，而是电话联系、敲门、总台查询、总机查询后才开门。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$