《客房服务与管理》常考题训练卷（3） 重庆市旅游类考纲百套卷第69卷（原卷版+答案版）

编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第69卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第69卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（3） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 只有( )才能为客人提供真正优质的服务。 A. 礼貌待客 B. 爱岗敬业 C. 精通业务 D. 微笑待客 2. 客房照度包括房间与卫生间的照度两方面，按国际照明学会标准，房间照度应为( )lx。 A.200 B.100 C.70 D.50～100 3. 服务员发现客人在房间里煎中药，应请( )与客人联系。 A. 领班 B. 主管 C. 客房经理 D. 大堂副理 4. ( )是唯一允许将客用品做清洁用的物件，裹住防滑垫子将其卷干。 A.大浴巾 B.浴巾 C.毛巾 D.床单 5. 饭店清洁工作中，使用的大部分机械都是( ) A. 手动器械 B. 电动机械 C. 一般清洁器具 D. 吸尘器 6. 适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 7. 关于C 等级的VIP 客人接待规格的叙述，正确的是( ) A. 总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客 B. 设中级餐饮服务员专人服务 C. 视情况设安全岗提供安保服务 D. 每天房内放一至两种报纸 8. 前厅部在确认VIP 客人离店时间后，至少提前( ) h 通知客房服务员。 A.0.5 B.1 C.2 D.3 9. 颜色为浅蓝色的清洁剂是( ) A. 洁宝 B. 浴室清洁剂 C. 擦铜水 D. 擦钢水 10. 对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者( ) A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 11. 为VIP 客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒( ) A. 上方 B. 下方 C. 右手侧 D. 左手侧 12. 饭店客房产品的特点有( ) A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 13. 夜床服务的英文是( ) A.Housekeeping B.Make Up Room C.Turn Down Service D.May I come in 14. 根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于( ) A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 15. 客房服务中心是客房部的信息中心和( ) A. 物流中心 B. 联络协调中心 C. 主体 D. 物资中心 16. 客房清扫员敲门通报时，正确的英文是( ) A.Department B.Housekeeping C.Room cleaning D.Room service 17. 酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过( ) A.2个 B.3个 C.4个 D.5个 18. 饭店最基本的安全设备是( ) A.对讲机 B.钥匙系统 C.火灾逃生面罩 D.监控系统 19. 做夜床的最佳时间是( ) A.日常清扫时 B.18:00—20:00 C.17:00—20:00 D.16:00—20:00 20. 客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段的房态是( ) A.可售房 B.保留房 C.走客房 D.住客房 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 应将擦钢水直接倒在干净的干抹布上，均匀擦拭不锈钢表面。( ) 2. 对于空房的整理一般较为简单，不必每天进行。( ) 3. 客人突发疾病，服务员应立刻拿出应急药物给客人服下，并立即报告客房部经理。( ) 4. 为了避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒方法消毒。( ) 5. 客房迷你酒吧因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。( ) 6. 总统套房一般为四星级以上的饭店才有。( ) 7. 认真做好投诉记录，既表示对客人投诉的重视，做好的记录也是饭店处理客人投诉的原始依据。( ) 8. 准备退房表示该房间的住客应在当天14:00以前退房，但现在还未退房。( ) 9. 为客人代煎中药服务，药渣至少保留48小时。( ) 10. 客房服务员进客房前先敲门通报，要紧靠房门，以听清客房动静。( ) 11. 饭店的客人就是指那些来饭店消费的人。( ) 12. 饭店公共区域的清洁保养水准不会直接影响或代表整个饭店的水准。( ) 13. 发生火情后，如火势已不能控制，要立即离开火场。如发现客房门下有烟冒出，要立刻打开房门，疏散客人。( ) 14. 服务员在清扫客房时，不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。( ) 15. 清扫VIP 客房时，要做好家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除渍、检查设施设备这几项工作，保证客房处于最佳清洁状态。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.擦鞋服务完成后，怎样将鞋送回？ 2.简述客房设备物品维修时的注意事项？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 有一位先生来找453 房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453 房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说 不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。” 服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 (1)该案例中服务员的做法对吗？ (2)如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第69卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第69卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（3） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 只有( )才能为客人提供真正优质的服务。 A. 礼貌待客 B. 爱岗敬业 C. 精通业务 D. 微笑待客 【答案】B 2. 客房照度包括房间与卫生间的照度两方面，按国际照明学会标准，房间照度应为( )lx。 A.200 B.100 C.70 D.50～100 【答案】D 3. 服务员发现客人在房间里煎中药，应请( )与客人联系。 A. 领班 B. 主管 C. 客房经理 D. 大堂副理 【答案】D 4. ( )是唯一允许将客用品做清洁用的物件，裹住防滑垫子将其卷干。 A.大浴巾 B.浴巾 C.毛巾 D.床单 【答案】A 5. 饭店清洁工作中，使用的大部分机械都是( ) A. 手动器械 B. 电动机械 C. 一般清洁器具 D. 吸尘器 【答案】B 6. 适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A. 蒸汽消毒法 B. 干烤法 C. 煮沸消毒法 D. 紫外线消毒法 【答案】C 7. 关于C 等级的VIP 客人接待规格的叙述，正确的是( ) A. 总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客 B. 设中级餐饮服务员专人服务 C. 视情况设安全岗提供安保服务 D. 每天房内放一至两种报纸 【答案】D 8. 前厅部在确认VIP 客人离店时间后，至少提前( ) h 通知客房服务员。 A.0.5 B.1 C.2 D.3 【答案】B 9. 颜色为浅蓝色的清洁剂是( ) A. 洁宝 B. 浴室清洁剂 C. 擦铜水 D. 擦钢水 【答案】B 10. 对待旅游者投诉时绝对不要急于辩解或反驳,而应该耐心地听他们把话说完,等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者( ) A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 【答案】A 11. 为VIP 客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒( ) A. 上方 B. 下方 C. 右手侧 D. 左手侧 【答案】D 12. 饭店客房产品的特点有( ) A.价值能够储存 B.所有权发生转移 C.提供“明”的服务为主 D.随机性与复杂性 【答案】D 13. 夜床服务的英文是( ) A.Housekeeping B.Make Up Room C.Turn Down Service D.May I come in 【答案】C 14. 根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于( ) A.3平米 B.4平米 C.5平米 D.6平米 【答案】B 15. 客房服务中心是客房部的信息中心和( ) A. 物流中心 B. 联络协调中心 C. 主体 D. 物资中心 【答案】B 16. 客房清扫员敲门通报时，正确的英文是( ) A.Department B.Housekeeping C.Room cleaning D.Room service 【答案】B 17. 酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过( ) A.2个 B.3个 C.4个 D.5个 【答案】B 18. 饭店最基本的安全设备是( ) A.对讲机 B.钥匙系统 C.火灾逃生面罩 D.监控系统 【答案】B 19. 做夜床的最佳时间是( ) A.日常清扫时 B.18:00—20:00 C.17:00—20:00 D.16:00—20:00 【答案】B 20. 客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段的房态是( ) A.可售房 B.保留房 C.走客房 D.住客房 【答案】C 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 应将擦钢水直接倒在干净的干抹布上，均匀擦拭不锈钢表面。( ) 【答案】× 2. 对于空房的整理一般较为简单，不必每天进行。( ) 【答案】× 3. 客人突发疾病，服务员应立刻拿出应急药物给客人服下，并立即报告客房部经理。( ) 【答案】× 4. 为了避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒方法消毒。( ) 【答案】√ 5. 客房迷你酒吧因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。( ) 【答案】√ 6. 总统套房一般为四星级以上的饭店才有。( ) 【答案】× 7. 认真做好投诉记录，既表示对客人投诉的重视，做好的记录也是饭店处理客人投诉的原始依据。( ) 【答案】√ 8. 准备退房表示该房间的住客应在当天14:00以前退房，但现在还未退房。( ) 【答案】× 9. 为客人代煎中药服务，药渣至少保留48小时。( ) 【答案】× 10. 客房服务员进客房前先敲门通报，要紧靠房门，以听清客房动静。( ) 【答案】× 11. 饭店的客人就是指那些来饭店消费的人。( ) 【答案】× 12. 饭店公共区域的清洁保养水准不会直接影响或代表整个饭店的水准。( ) 【答案】× 13. 发生火情后，如火势已不能控制，要立即离开火场。如发现客房门下有烟冒出，要立刻打开房门，疏散客人。( ) 【答案】× 14. 服务员在清扫客房时，不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。( ) 【答案】√ 15. 清扫VIP 客房时，要做好家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除渍、检查设施设备这几项工作，保证客房处于最佳清洁状态。( ) 【答案】√ 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.擦鞋服务完成后，怎样将鞋送回？ 【答案】①皮鞋擦干净后，取出纸条，放于鞋篮中送回客房。 ②把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁的空处，鞋篮上的店标朝外。 ③擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后 15 分钟至半小时后将擦好的鞋送回 房内，放在饭店规定的地方。若有多双皮鞋，则送回时间不可超过 1 小时。 2.简述客房设备物品维修时的注意事项？ 【答案】①工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。 ②维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员应亲自锁门离开。 ③如需大维修时，应把相应物品（如床或客用品等）移开，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。 ④对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员（或客房领班）一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 有一位先生来找453 房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453 房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说 不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。” 服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 (1)该案例中服务员的做法对吗？ (2)如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做？ 【答案】(1)案例中的服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做法是对的。因为没有房间主人的留言，服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人身和财产安全。客人在饭店租了房，在客人入住期间，就是客人的家，所以为客人看好家是服务员的责任。服务员在安全制度上坚持了原则。 但是服务的热情使其不假思索地把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行贿的，所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意，有较强的工作热情，可是却帮了客人的倒忙。 (2)服务员遇到客人转交物品情况，对于送物者的目的很难判断，而又不能对来者刨根问底： 在正常情况下，客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的，服务员有时无法判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写“转交物品代办单”,并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚，如客人不要或是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$