《客房服务与管理》常考题训练卷（2） 重庆市旅游类考纲百套卷第68卷（原卷版+答案版）

编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第68卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第68卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（2） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 客房服务员应站在距离房门约( )处敲门。 A.0.5m B.1m C.1.5m D.0.8m 【答案】B 2. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力属于VIP 接待规格中的( ) A.A 等级 B.B 等级 C.C 等级 D.D 等级 【答案】C 3. 不属于使用“替代”方法解决投诉的是( ) A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 慎用微笑 D. 对客人表示同情 【答案】C 4. 单刷打蜡机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。其中以( )用于打蜡及喷磨工作。 A. 慢速 B. 中速 C. 高速 D. 超高速 【答案】C 5. 卧室清扫程序十字诀的第6个字是( ) A. 撤 B. 做 C. 擦 D. 查 【答案】D 6. 代煎中药的药渣保留时间至少( )h。 A.8 B.12 C.24 D.48 【答案】C 7. 工作时有客人走进，应立即( )表示已注意客人的到来。 A. 起立 B. 微笑示意 C. 问候客人 D. 站好 【答案】B 8. 在景德镇，2008年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以( )为主题的主题饭店。 A. 陶瓷文化 B. 城市特色 C. 艺术类 D. 茶文化 【答案】A 9. 饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是( ) A. 面巾 B. 脚巾 C. 大浴巾 D. 方巾 【答案】C 10. 饭店客房净高通常应为( )米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 【答案】D 11. S/0表示( ) A. 住客房 B. 走客房 C. 长住房 D. 外宿房 【答案】D 12. 房态标记为“L/B”为( ) A.请即打扫房 B.准备退房 C.常住房 D.轻便行李房 【答案】D 13. 属于B等级VIP客人的接待规格的是( ) A. 总经理、大堂副理在大厅门口迎送 B. 房内每天摆放两种以上报纸 C. 由高级服务员提供餐饮专人服务 D. 无须设安全岗 【答案】A 14. 清洁保养地毯的最积极、最经济、最有效的方法是( ) A.适时清洗 B.局部除迹 C.采取必要的防污防脏措施 D.经常吸尘 【答案】C 15. ( )是拖把的改进型。 A. 地推 B. 玻璃刮 C. 尘拖 D. 备箕 【答案】C 16. 饭店中的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作通常是由( )负责的。 A.客房服务中心 B.客房楼层 C.饭店公共区域 D.布件房 【答案】C 17. 客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过( ) A.1小时 B.1.5小时 C.2小时 D.2.5小时 【答案】A 18. 客房内噪音的允许值不得超过( )分贝。 A.35 B.40 C.45 D.50 【答案】B 19. 对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( ) A. 每天上班后 B. 每天下班前 C. 每周日 D. 每月底 【答案】D 20. 客房最基本的空间为( ) A.盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.梳妆空间 【答案】B 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 服务员在客房内工作时，如遇客人中途回房，应立即礼貌问候，请客人进房，不要影响客人休息。( ) 【答案】× 2. 客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于饭店管理不善引发的投诉。( ) 【答案】× 3. 如果客人已退房而将客房钥匙留在客房内，服务员应将客房钥匙交给总台。( ) 【答案】× 4. 楼层勤杂工最好为男性。( ) 【答案】√ 5. 硫酸钠与尿碱中和，能去除重度坐便器水垢，但必须少量使用且不能常用。( ) 【答案】× 6. 对饭店反感的客人往往采取比较激烈的方法来提出投诉。( ) 【答案】√ 7. 钥匙管理制度包括客用钥匙管理制度和楼层区域工作钥匙管理制度两种。( ) 【答案】× 8. 饭店里看得见的服务为“明”,看不见的服务为“暗”。( ) 【答案】√ 9. 客房部员工在接待服务中，要做到“高”“低”一样，即对住高档客房的客人和住低档客房的客人一样看待，不能重“高”轻“低”。( ) 【答案】× 10. 住客房应先清扫整理卧室，后清扫整理卫生间。( ) 【答案】√ 11. 客人行走路线内的工程问题属于紧急维修。( ) 【答案】√ 12. 客房状态类型中“OCC”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。( ) 【答案】× 13. 发生地震时，若楼层较高，可建议客人和员工到卫生间、厨房等场所就地避险。( ) 【答案】× 14. 对于需要特快洗衣服务的客人，如果要求在很短的时间内完成，应先与洗衣房联系，然后再决定是否能洗涤。( ) 【答案】√ 15. 清扫客房时，如发现房间内有客人的皮鞋，则应主动为客人提供擦鞋服务。( ) 【答案】× 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.旺季时如何确定客房清扫顺序？ 【答案】部门指示要打扫的房间 → 空房 →走客房 → 挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求打扫的房间 → 贵宾房 → 普通住客房 → 其他住客房。 2.简述夜床服务的程序？ 【答案】①进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的——夜床服务。 ②开灯，并将空调开到指定的刻度上。 ③轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。 ④开床。 ⑤清理烟灰缸、桌面和倒垃圾，如有房内用餐的餐具也一并撤除。 ⑥按要求加注冰水，放报纸，将饭店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦如有加床，则在这时打开整理好。 ⑧整理卫生间。 ⑨检视一遍卫生间及房间。 ⑩除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。 ⑪在开夜床报表上登记。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 金泉大酒店的主体是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，共7层，总建筑面积4200m²。整个大楼自下而上采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤 维地毯。 某日下午1点左右，三楼322房(美容美发厅准备室)员工谢某将3条湿毛巾放在电暖气上烘干，就出去做其他工作了，其间一直无人照看。晚上8:00左右，320房间的员工张某感到烟气呛人，就报告楼层负责人段经理。段经理发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房间泼水灭火。由于火势太大未能扑灭，段经理只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。 该起火灾系322房间的电源插座与电暖气接触不良，又违规在电暖气上烘干毛巾而引发的。此次特大火灾造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053 m²,直接财产损失79万元。 (1)该案例中哪些地方违反火灾预防措施？ (2)在消防和疏散工作该饭店有哪些错误？ 【答案】(1)①整个大楼自下而上均采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸，地面铺人造纤维地毯等可燃材料装修。 ②电器设备超负荷运转，造成电源短路。 ③电热器具使用不当，长时间使用，其间一直无人照看。 (2)①发现火情，没有人及时报警，没有人通知饭店相关人员。 ②员工张某发现异常，没有及时采取措施扑救，只是跑出去找人。 ③负责人段经理用水救火，没有使用专用灭火器。 ④火势太大未能扑灭，负责人段经理跑出去，并与其他人一起逃离了现场。整个饭店没有沿途通知客人，没有关闭门窗，没有组织员工在楼道关键部位引导客人疏散。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第68卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第68卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（2） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 客房服务员应站在距离房门约( )处敲门。 A.0.5m B.1m C.1.5m D.0.8m 2. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力属于VIP 接待规格中的( ) A.A 等级 B.B 等级 C.C 等级 D.D 等级 3. 不属于使用“替代”方法解决投诉的是( ) A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 慎用微笑 D. 对客人表示同情 4. 单刷打蜡机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。其中以( )用于打蜡及喷磨工作。 A. 慢速 B. 中速 C. 高速 D. 超高速 5. 卧室清扫程序十字诀的第6个字是( ) A. 撤 B. 做 C. 擦 D. 查 6. 代煎中药的药渣保留时间至少( )h。 A.8 B.12 C.24 D.48 7. 工作时有客人走进，应立即( )表示已注意客人的到来。 A. 起立 B. 微笑示意 C. 问候客人 D. 站好 8. 在景德镇，2008年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以( )为主题的主题饭店。 A. 陶瓷文化 B. 城市特色 C. 艺术类 D. 茶文化 9. 饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是( ) A. 面巾 B. 脚巾 C. 大浴巾 D. 方巾 10. 饭店客房净高通常应为( )米以上。 A.2.0 B.2.5 C.2.6 D.2.7 11. S/0表示( ) A. 住客房 B. 走客房 C. 长住房 D. 外宿房 12. 房态标记为“L/B”为( ) A.请即打扫房 B.准备退房 C.常住房 D.轻便行李房 13. 属于B等级VIP客人的接待规格的是( ) A. 总经理、大堂副理在大厅门口迎送 B. 房内每天摆放两种以上报纸 C. 由高级服务员提供餐饮专人服务 D. 无须设安全岗 14. 清洁保养地毯的最积极、最经济、最有效的方法是( ) A.适时清洗 B.局部除迹 C.采取必要的防污防脏措施 D.经常吸尘 15. ( )是拖把的改进型。 A. 地推 B. 玻璃刮 C. 尘拖 D. 备箕 16. 饭店中的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作通常是由( )负责的。 A.客房服务中心 B.客房楼层 C.饭店公共区域 D.布件房 17. 客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过( ) A.1小时 B.1.5小时 C.2小时 D.2.5小时 18. 客房内噪音的允许值不得超过( )分贝。 A.35 B.40 C.45 D.50 19. 对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( ) A. 每天上班后 B. 每天下班前 C. 每周日 D. 每月底 20. 客房最基本的空间为( ) A.盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.梳妆空间 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 服务员在客房内工作时，如遇客人中途回房，应立即礼貌问候，请客人进房，不要影响客人休息。( ) 2. 客人因多种原因，有意、无意带走或损坏了房间的固定物品引起的投诉，属于饭店管理不善引发的投诉。( ) 3. 如果客人已退房而将客房钥匙留在客房内，服务员应将客房钥匙交给总台。( ) 4. 楼层勤杂工最好为男性。( ) 5. 硫酸钠与尿碱中和，能去除重度坐便器水垢，但必须少量使用且不能常用。( ) 6. 对饭店反感的客人往往采取比较激烈的方法来提出投诉。( ) 7. 钥匙管理制度包括客用钥匙管理制度和楼层区域工作钥匙管理制度两种。( ) 8. 饭店里看得见的服务为“明”,看不见的服务为“暗”。( ) 9. 客房部员工在接待服务中，要做到“高”“低”一样，即对住高档客房的客人和住低档客房的客人一样看待，不能重“高”轻“低”。( ) 10. 住客房应先清扫整理卧室，后清扫整理卫生间。( ) 11. 客人行走路线内的工程问题属于紧急维修。( ) 12. 客房状态类型中“OCC”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。( ) 13. 发生地震时，若楼层较高，可建议客人和员工到卫生间、厨房等场所就地避险。( ) 14. 对于需要特快洗衣服务的客人，如果要求在很短的时间内完成，应先与洗衣房联系，然后再决定是否能洗涤。( ) 15. 清扫客房时，如发现房间内有客人的皮鞋，则应主动为客人提供擦鞋服务。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.旺季时如何确定客房清扫顺序？ 2.简述夜床服务的程序？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 金泉大酒店的主体是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，共7层，总建筑面积4200m²。整个大楼自下而上采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤 维地毯。 某日下午1点左右，三楼322房(美容美发厅准备室)员工谢某将3条湿毛巾放在电暖气上烘干，就出去做其他工作了，其间一直无人照看。晚上8:00左右，320房间的员工张某感到烟气呛人，就报告楼层负责人段经理。段经理发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房间泼水灭火。由于火势太大未能扑灭，段经理只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。 该起火灾系322房间的电源插座与电暖气接触不良，又违规在电暖气上烘干毛巾而引发的。此次特大火灾造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053 m²,直接财产损失79万元。 (1)该案例中哪些地方违反火灾预防措施？ (2)在消防和疏散工作该饭店有哪些错误？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$