《导游实务》旅游中常见问题和事故的预防与处理（讲义） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第69套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第69套 【导游实务】 9.旅游中常见问题和事故的预防与处理 讲义 [考纲要求] 1. 掌握：旅游计划、行程变更的处理；漏接、空接、错接旅游团的处理；误机(车、船)事故的处理；游客遗失财物的处理；游客走失的处理； [思维导图] [知识梳理] 任务1 旅游计划、行程变更的处理 1、 旅游计划变更的原因 (1)客观原因：因天气、自然灾害、交通、社会问题等客观原因和不可抗力的因素。 (2)游客要求：因游客要求变更旅游计划。 2、 旅游活动计划变更的处理 (1)客观原因导致旅游计划和行程变更的表现及处理方法如表所示。 原因 表现 处理方法 缩短一地的游览时间 旅游团提前离开或推迟到达 ①抓紧时间将计划内的活动内容安排完，选择最具代表性的景点游览 ②适当给予物质补偿 ③地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等 减少一地游览时间(超过半天)或取消一地的游览时间 ①全陪需报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社 ②地陪要通知下一站的接待社 延长一地的游览时间 旅游团提前抵达或推迟离开 ①联系旅行社，重新落实团队用餐、住房、用车事宜 ②迅速调整活动日程。适当延长主要景点的游览时间，经组团社同意后，可以适当安排文体活动或市容游览 ③提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化 ④地陪要征求领队和全陪的建议及要求，向游客解释说明 在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代 ①实事求是地向游客说明情况，求得谅解 ②提出替代项目，与游客协商 ③以精彩的介绍和热情的服务激起游客的兴致，使游客愿意前去游览替代的景点 ④按照有关规定做些相应补偿 (2)游客要求改变旅游计划和行程变更的处理。 ①婉言拒绝，说明不便单方面违反合同规定。 ②若有特殊情况或由领队提出，导游人员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。 任务2 漏接、空接、错接旅游团的处理 1、 漏接的含义、原因、处理和预防 漏接是指旅游团抵达机场、车站后，没有导游来迎接的现象。漏接会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。 漏接的原因、处理和预防如表所示。 原因 处理 预防 导游人员的主 观原因 ①导游人员工作不细心 ②导游人员未按要求提前到达接站地点 ③交通工具新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团 ④导游人员接站地点选择不当 ⑤原定班次或车次变更，使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团 ①不管漏接原因为何，导游人员面对游客抱怨、愤怒的情绪时，首先应表示歉意 ②等游客情绪平息后，实事求是地向游客说明情况，并再次表示歉意 ③尽快地让游客上车，离开机场(车站、码头);游客因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动 支付相应的费用 ④向游客提供热情周到的服务以取得游客的谅解 ⑤采取弥补措施。征得旅行社领导同意后，酌情给游客一定的物质补偿，如赠送纪念品、增加菜品和酒水等 ①作为导游人员应认真阅读接待计划，落实有关变更情况 ②导游人员应核实交通工具的准确时间 ③导游人员应按计划规定提前半小时到达接站地点 ④作为旅行社有关部门的工作人员，应认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游人员 客观 原因 ①原定车次或班次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知 ②接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接 ③由于交通堵塞或其他未预料到的情况发生，导游人员未能及时抵达机场(车站、码头)，造成漏接 2、 空接的含义、原因、处理和预防 空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游人员仍然按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 空接的原因、处理和预防如表所示。 原因 处理 预防 ①接待社没有接到上一站的通知 ②上一站旅行社知情，但没有应对突发事件经验，没能及时通 知本站 ③没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待人员没能及时通知该团地陪 ④游客因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接 ①地陪应向机场(车站、码头)的工作人员询问，确认此次航班(车 次、船次)的乘客是否都已出港 ②与司机配合，在可能的范围内寻找；与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店 ③立即与地接社联系，请其查明原因 ④若推迟时间不长，可留在接站点等候；若推迟时间较长，则要按社内有关部门安排，重新落实接团事宜 ①上一站旅行社或全陪应及时 将团队临时变更事宜通知下一站接待社 ②本站接待社也应主动与上一站接待社沟通了解团队情况 ③旅行社有关人员在接到上一站变更通知后，设法立即通知 导游人员 ④导游人员应在接团前再次落实接待计划并按接待计划预定时间提前抵达接站点 3、 错接的含义、原因、处理和预防 导游人员接了不应该接的旅游团，这种现象称为错接。错接属于责任事故。 错接的原因、处理和预防如表所示。 原因 处理 预防 错接是责任事故，是由于导游人 员 责 任 心 不 强、粗心大意造成的 ①若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团 时，导游人员应立即向旅行社领导汇报。经同意后，地陪可以不再交换旅游团 ②若错接的是不同旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，并设法尽快交换旅游团，向游客如实说明情况并致以诚恳的歉意 ③若发现非法导游人员接走了旅游团(者),地陪应立即报告接待社，请其协助寻找 ①导游人员要提前到达接站地点迎接旅游团 ②当旅游团所乘交通工具抵达时，认真核实旅游团的相关信息 ③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 任务3 误机(车、船)事故的处理 原因 处理 预防 非责任事故 ①有关人员因工作失误造成误机(车、船)。航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；票证没有及时送到机场、车站，造成误机(车、船) ②游客自身的原因(重病、受伤、走失等),导致误机(车、船) ③交通事故、汽车在途中抛锚、严重堵车等造成误机(车、船) ①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 ②稳定游客的情绪 ③及时通知下一站，对日程做相应的调整 ④向全体游客赔礼道歉 ⑤查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚 ⑥写出书面报告 ①认真核实交通票据和送站地点 ②时间安排留有余地 ③安排充裕的时间，提前抵达机场(车站、码头) 责任事故(导游人员的责任) ①导游人员记错旅游团离站日期、时间 ②当日日程安排过紧，活动安排不当，没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机(车、船) 任务4 游客遗失财物的处理 1、 游客丢失行李的处理 情形 处理方法 在机场行李丢失 ①努力寻找：在机场的行李运送带附近寻找 ②立即报失：导游人员带领遗失者到机场询问处报告行李丢失 ③安慰游客：帮助遗失者购买一些必需的生活用品 ④保持联系：导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况 ⑤暂未找到行李：告知机场行李询问处本旅游团的全部旅游行程 ⑥行李丢失或损坏：向失主表示歉意，并向航空公司索赔 在饭店行李丢失 ①在本团游客房间查找 ②请饭店行李部帮助查找 ③向遗失者致歉 ④写出书面报告 2、 游客丢失证件的处理 情形 处理方法 丢失外国护照和签证 遗失地接待社开具遗失证明→失者准备照片→去当地公安局报失→到所在国驻华使、领馆申办新护照→领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理补领手续 丢失团队签证 签证副本和团队成员护照→重新打印全团名单→填写申请表→到公安局办理补领手续 丢失中国护照和签证 华侨丢失护照和签证 失主准备照片→去当地接待社开具遗失证明→到省、市、自治区公安局报失并申领新护照→去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续 中国公民丢失护照和签证 接待社开具遗失证明→到警察机构取得报案证明→持报案证明 和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证→回国后，申请换发新护照 丢失港澳居民 来往内地通行证 当地接待社开具遗失证明→到遗失地的公安部门报失→签发一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证” 丢失台湾同胞 旅行证明 到遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失→签发一次性有效的出境通行证 丢失中华人民 共和国身份证 当地旅行社开具遗失证明→失主持证明到公安局报失→公安局开具身份证明→ 回到居住所在地后，到当地派出所办理新身份证 3、 游客丢失财物的处理 (1)请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点等细节。 (2)安慰失主，请失主留下详细地址、电话，以便找到后及时归还。 (3)如果遗失的是贵重物品，应持接待社的证明到当地公安局开遗失证明，以备出关时查验或向保险公司索赔。 4、 游客财物遗失的预防 (1)多做提醒工作。 (2)工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即返还，不要代为保管。 (3)切实做好行李的清点、交接工作。 任务5 游客走失的处理 1、 游客走失的原因 1. 导游人员的原因 (1)未讲清旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置。 (2)工作马虎，没有仔细清点人数。 (3)导游人员讲解乏味，导致游客对其他团队导游讲解感兴趣，因此脱离团队而走失。 2. 游客自身的原因 (1)游客对某些景点或事物感兴趣，导致在一地滞留时间过长。 (2)游客在自由活动、外出购物时没有记清饭店地址和路线而走失。 2、 游客走失的预防 1. 做好各种预防工作 (1)导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 (2)下车进入游览点之前，导游人员要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及上车的集合时间、地点。 (3)与领队、全陪配合，随时清点人数。 2. 做好提醒工作 (1)游客单独外出时，导游人员要提醒游客记住接待社的名称、导游人员的联系方法、下榻饭店的名称和电话号码，或带上饭店的地址。 (2)自由活动时，导游人员要提醒游客最好结伴而行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。 3、 游客走失的处理 情形 处理方法 游览活动中 游客走失 ①了解情况，迅速寻找。全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览 ②争取有关部门的协助。导游人员应立即向游览地派出所或管理部门报告 ③与饭店联系。导游人员与饭店联系，询问游客是否已经回到饭店 ④向旅行社报告。必要时可报案 ⑤做好善后工作。如果责任在导游，应向游客赔礼道歉；如果责任在游客本人，应提出善意批评，提醒其他游客注意 ⑥写出书面报告 自由活动中 游客走失 ①立即报告旅行社。通过有关部门向公安局管区派出所报案 ②做好善后工作。游客回到饭店，导游人员应表示高兴，问明情况，提出善意批评，提醒其他游客注意 ③写出书面报告 [师生互动] 1. 简述旅游计划变更的原因。 【答案】 (1)客观原因：因天气、自然灾害、交通、社会问题等客观原因和不可抗力的因素。 (2)游客要求：因游客要求变更旅游计划。 2. 简述缩短一地的游览时间的处理方法。 【答案】 ①抓紧时间将计划内的活动内容安排完，选择最具代表性的景点游览； ②适当给予物质补偿； ③地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等。 3. 简述延长一地的游览时间的处理方法。 【答案】 ①联系旅行社，重新落实团队用餐、住房、用车事宜； ②迅速调整活动日程。适当延长主要景点的游览时间，经组团社同意后，可以适当安排文体活动或市容游览； ③提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化； ④地陪要征求领队和全陪的建议及要求，向游客解释说明。 [概念强化题] 1. 因客观原因造成旅游行程变更时，导游人员应首先向______报告，经同意后进行相应调整。 【答案】旅行社 2. 漏接是指旅游团抵达一地后，______前来迎接的情况。 【答案】无导游人员 3. 空接是指导游人员按接待计划书的要求去接团，却因某种原因未能接到______的事故。 【答案】问讯时间 4. 为预防误机事故，导游人员应提前核实交通票据的 “四核实” 包括计划时间、票面时间、时刻表和______。 【答案】求访的目的 被访者的情况 向领导汇报 5. 游客走失后，导游人员应立即向______和有关部门报告，请求协助寻找。 【答案】旅行社 [高考模拟] 一、单选题 1. 如果因各种主客观原因变更团队的行程，导游人员应首先( ) A. 自己决定 B. 导游人员之间商量决定 C. 报告旅行社 D. 征求游客意见 【答案】C 2. 旅游过程中，游客提出变更路线或行程要求时，导游人员原则上应( ) A. 同意游客意见 B. 按照旅游合同执行 C. 请示领导 D. 征求游客意见 【答案】B 3. (2015年)导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团，这种事故称之为( ) A. 空接 B. 漏接 C. 错接 D. 失误 【答案】C 4. (2020年)错接发生在同家旅行社时，地陪应( ) A. 立即与另一名导游人员交换旅游团 B. 请旅行社另派一名导游人员 C. 立即报告旅行社，经同意后可以不交换旅游团 D. 找到另一个团队，交换全陪 【答案】C 2、 多选题 5. （多选）在旅游活动中，造成活动计划变更的客观原因包括( ) A. 台风 B. 泥石流 C. 交通 D. 疾病流行 E. 罢工 【答案】ABCE 6. （多选）客观原因造成的旅游行程变更的情况包括( ) A. 缩短一地的游览时间 B. 取消一地的游览时间 C. 延长一地的游览时间 D. 在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代 E. 游客要求改变计划 【答案】ABCD 7. （多选）下列选项中，( )事故既有主观原因，也有客观原因。 A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 E. 计划的变更 【答案】ABCDE 8. （多选）为了防止错接，导游人员在旅游团所乘交通工具抵达时，应认真核实旅游团的信息包括( ) A. 全陪姓名 B. 团队人数 C. 团号 D. 组团社名称 E. 下榻饭店名称 【答案】ABCD 三、简答题 9. 简述游客要求改变旅游计划和行程变更的处理。 【答案】 ①婉言拒绝，说明不便单方面违反合同规定。 ②若有特殊情况或由领队提出，导游人员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。 10. 简述漏接产生于导游人员的主观原因。 【答案】 ①导游人员工作不细心； ②导游人员未按要求提前到达接站地点； ③交通工具新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团； ④导游人员接站地点选择不当； ⑤原定班次或车次变更，使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团。 [课堂练习] 一、单选题 1. (2021年)因某种原因旅游团推迟到达本站，而导游人员按接待计划书的要求去接团，未能接到旅游团的事故，称为( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 【答案】B 2. 旅游团抵达一地后，却没有导游人员前来迎接，这种事故被称为( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 【答案】A 3. 下列事故中属于责任事故的是( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 【答案】C 4. 为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应安排充裕的时间带团队去机场(车站、码头)。乘国际航班、国内航班、火车一般分别应该提前( )分钟到达。 A. 120; 100; 45 B. 120; 90; 60 C. 100; 90; 90 D. 100; 90; 45 【答案】B 2、 多选题 5. （多选）为了防止漏接事故的发生，导游人员应( ) A. 认真阅读接待计划 B. 核实交通工具的准确时间 C. 提前1小时抵达接站地点 D. 认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游人员 E. 认真核实旅游团的信息 【答案】ABDE 6. （多选）下列造成误机(车、船)事故的原因中，属于责任事故的有( ) A. 汽车抛锚 B. 严重堵车 C. 日程安排过紧 D. 导游人员记错旅游团离站日期 E. 游客走失 【答案】CD 7. （多选）为了避免误机事故，导游人员要认真核实交通票据，要做到“四核实”，分别是( ) A. 计划时间 B. 票面时间 C. 时刻表 D. 问讯时间 E. 抵离时间 【答案】ABCD 8. （多选）游客丢失财物后，导游人员应该做的工作有( ) A. 帮助游客回忆丢失的情节 B. 帮助游客回忆是否放错地方 C. 安慰游客 D. 请失主留下联系方式 E. 协助其开具遗失证明 【答案】ABCDE 3、 简答题 9. 简述漏接发生的客观原因。 【答案】 ①原定车次或班次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知； ②接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接； ③由于交通堵塞或其他未预料到的情况发生，导游人员未能及时抵达机场(车站、码头)，造成漏接。 10. 简述预防空接的措施。 【答案】 ①上一站旅行社或全陪应及时 将团队临时变更事宜通知下一站接待社； ②本站接待社也应主动与上一站接待社沟通了解团队情况； ③旅行社有关人员在接到上一站变更通知后，设法立即通知导游人员； ④导游人员应在接团前再次落实接待计划并按接待计划预定时间提前抵达接站点。 [课堂小结] 1. 旅游计划、行程变更的处理； 2. 漏接、空接、错接旅游团的处理； 3. 误机(车、船)事故的处理； 4. 游客遗失财物的处理； 5. 游客走失的处理。 学科网（北京）股份有限公司 $$