《导游实务》游客个别要求的处理（课后自测） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第68套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第68套 【导游实务】 8.游客个别要求的处理 课后自测 姓名 班级 学号 1、 单选题 1. 导游人员处理游客投诉时，首先应该( ) A. 认真倾听 B. 汇报旅行社 C. 认真调查 D. 诚恳道歉 2. 游客投诉的心理不包括( ) A. 求理解 B. 求得尊重 C. 求得补偿 D. 求发泄 3. 不管游客提出的要求是否合理，导游人员都要重视，不能不理睬。相反，只有给予游客足够的尊重，导游人员才会得到游客的尊重和理解，他们才会自愿配合支持导游人员的工作。这体现了( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 4. 处理游客个别要求时，应首先遵循的原则是（ ） A. 维护游客合法权益原则 B. 满足游客合理要求原则 C. 尊重游客意愿原则 D. 不影响其他游客原则 5. 游客提出探望在当地的亲友，导游人员首先应（ ） A. 了解亲友的具体情况 B. 问清游客探望的目的 C. 向旅行社汇报 D. 协助联系 6. 游客中途退团，导游人员应（ ） A. 立即同意并办理相关手续 B. 拒绝游客退团要求 C. 极力劝阻，如游客坚持则同意并报告旅行社 D. 要求游客支付违约金后同意退团 7. 游客提出延长旅游期限，导游人员应（ ） A. 直接拒绝 B. 劝游客放弃该要求 C. 要求游客支付额外费用后办理 D. 向旅行社汇报并协助办理相关手续 8. 面对游客现场投诉，导游人员首先应（ ） A. 与游客争辩 B. 向游客道歉 C. 忽视游客投诉 D. 请游客找旅行社投诉 二、多选题 9. 某公司员工小王参加了张家界三日游，行程第二天，公司打电话要求小王立刻赶到公司参加紧急会议。导游人员应该( ) A. 委婉拒绝 B. 耐心解释，劝其继续随团活动 C. 报告旅行社，经接待社与组团社协商后可予以满足 D. 告知未享受的综合服务费不予退还 E. 告知未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 10. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，下列关于费用问题的表述，正确的有( ) A. 未享受的综合服务费不予退还 B. 未享受的综合服务费部分退还 C. 未享受的综合服务费按协议书的规定或与相关旅行社协商决定处理 D. 导游人员协助游客办理回国手续，费用由游客自理 E. 免费送游客前往机场，离开中国 11. 引起游客投诉常见的原因有( ) A. 有欺骗游客的行为 B. 不尊重游客的权益 C. 出现旅游事故 D. 饭店服务不周到 E. 导游服务质量差 12. 在核实游客投诉内容的真实性后，导游人员要向游客诚恳地道歉，并请求原谅。但更为重要的是采取恰当的补救措施，对服务缺陷进行弥补。补救措施一般有( ) A. 提供标准的客房服务或合同规定的标准客房 B. 改善饮食质量或调换餐馆 C. 导游人员改善服务态度、提高导游服务质量 D. 应游客的要求更换导游 E. 能替换尽快替换，该赔偿的就赔偿 13. 游客因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游人员应该( ) A. 耐心解释说明 B. 赔礼道歉，请求谅解 C. 指出其要求的不合理之处 D. 对客人的不合理之处提出批评指正 E. 积极主动地协助调查核实，实事求是地提供证据 14. 下列关于处理游客个别要求原则的表述，正确的有( ) A. 旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法满足 B. 导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解游客的心理活动，即使游客不开口，也要向游客提供需要的服务 C. “合理”即不影响全体游客的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游人员的人格尊严 D. 等距离服务原则是指对所有游客一视同仁、平等对待 E. 对游客的苛求和挑剔，导游人员可以置之不理 三、填空题 15. 处理游客个别要求应遵循______、______、______等原则。 16. 游客要求探望亲友，导游人员应先______，再视情况给予协助。 17. 游客中途退团，导游人员应向______汇报，并协助办理相关手续。 18. 游客提出延长旅游期限，导游人员应协助其向______提出申请。 四、简答题 19. 简述游客现场投诉的原因。 五、现场模拟题 20. 某旅行社导游人员小李接待一个来自美国旧金山的旅行团，该团原计划9月27 日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。 结合以上述材料，回答以下问题： 小李得知此事后应该如何妥善处理? 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第68套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第68套 【导游实务】 8.游客个别要求的处理 课后自测 姓名 班级 学号 1、 单选题 1. 导游人员处理游客投诉时，首先应该( ) A. 认真倾听 B. 汇报旅行社 C. 认真调查 D. 诚恳道歉 【答案】A 2. 游客投诉的心理不包括( ) A. 求理解 B. 求得尊重 C. 求得补偿 D. 求发泄 【答案】B 3. 不管游客提出的要求是否合理，导游人员都要重视，不能不理睬。相反，只有给予游客足够的尊重，导游人员才会得到游客的尊重和理解，他们才会自愿配合支持导游人员的工作。这体现了( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 【答案】C 4. 处理游客个别要求时，应首先遵循的原则是（ ） A. 维护游客合法权益原则 B. 满足游客合理要求原则 C. 尊重游客意愿原则 D. 不影响其他游客原则 【答案】B 5. 游客提出探望在当地的亲友，导游人员首先应（ ） A. 了解亲友的具体情况 B. 问清游客探望的目的 C. 向旅行社汇报 D. 协助联系 【答案】B 6. 游客中途退团，导游人员应（ ） A. 立即同意并办理相关手续 B. 拒绝游客退团要求 C. 极力劝阻，如游客坚持则同意并报告旅行社 D. 要求游客支付违约金后同意退团 【答案】C 7. 游客提出延长旅游期限，导游人员应（ ） A. 直接拒绝 B. 劝游客放弃该要求 C. 要求游客支付额外费用后办理 D. 向旅行社汇报并协助办理相关手续 【答案】D 8. 面对游客现场投诉，导游人员首先应（ ） A. 与游客争辩 B. 向游客道歉 C. 忽视游客投诉 D. 请游客找旅行社投诉 【答案】B 二、多选题 9. 某公司员工小王参加了张家界三日游，行程第二天，公司打电话要求小王立刻赶到公司参加紧急会议。导游人员应该( ) A. 委婉拒绝 B. 耐心解释，劝其继续随团活动 C. 报告旅行社，经接待社与组团社协商后可予以满足 D. 告知未享受的综合服务费不予退还 E. 告知未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 【答案】CDE 10. 外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，下列关于费用问题的表述，正确的有( ) A. 未享受的综合服务费不予退还 B. 未享受的综合服务费部分退还 C. 未享受的综合服务费按协议书的规定或与相关旅行社协商决定处理 D. 导游人员协助游客办理回国手续，费用由游客自理 E. 免费送游客前往机场，离开中国 【答案】ACD 11. 引起游客投诉常见的原因有( ) A. 有欺骗游客的行为 B. 不尊重游客的权益 C. 出现旅游事故 D. 饭店服务不周到 E. 导游服务质量差 【答案】ABCDE 12. 在核实游客投诉内容的真实性后，导游人员要向游客诚恳地道歉，并请求原谅。但更为重要的是采取恰当的补救措施，对服务缺陷进行弥补。补救措施一般有( ) A. 提供标准的客房服务或合同规定的标准客房 B. 改善饮食质量或调换餐馆 C. 导游人员改善服务态度、提高导游服务质量 D. 应游客的要求更换导游 E. 能替换尽快替换，该赔偿的就赔偿 【答案】ABCDE 13. 游客因不合理要求得不到满足而提出的投诉，导游人员应该( ) A. 耐心解释说明 B. 赔礼道歉，请求谅解 C. 指出其要求的不合理之处 D. 对客人的不合理之处提出批评指正 E. 积极主动地协助调查核实，实事求是地提供证据 【答案】AC 14. 下列关于处理游客个别要求原则的表述，正确的有( ) A. 旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法满足 B. 导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解游客的心理活动，即使游客不开口，也要向游客提供需要的服务 C. “合理”即不影响全体游客的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游人员的人格尊严 D. 等距离服务原则是指对所有游客一视同仁、平等对待 E. 对游客的苛求和挑剔，导游人员可以置之不理 【答案】ABCD 三、填空题 15. 处理游客个别要求应遵循______、______、______等原则。 【答案】合理而可能原则 尊重游客原则 等距离服务原则 16. 游客要求探望亲友，导游人员应先______，再视情况给予协助。 【答案】了解情况 17. 游客中途退团，导游人员应向______汇报，并协助办理相关手续。 【答案】旅行社 18. 游客提出延长旅游期限，导游人员应协助其向______提出申请。 【答案】旅行社 四、简答题 19. 简述游客现场投诉的原因。 【答案】 ①提供的食宿不符合标准； ②有欺骗游客的行为； ③不尊重游客的权益； ④导游服务质量差； ⑤出现旅游事故； ⑥饭店服务不周到。 五、现场模拟题 20. 某旅行社导游人员小李接待一个来自美国旧金山的旅行团，该团原计划9月27 日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。 结合以上述材料，回答以下问题： 小李得知此事后应该如何妥善处理? 【答案】 小李应做如下妥善处理： 1.表示同情，稳定玛丽小姐的情绪。 2.立即报告旅行社，由旅行社协助玛丽小姐办理分离签证、重订航班及机位等手续。 3.帮助玛丽小姐联系交通工具，以便其能尽快前往机场。 4.告知玛丽小姐因提前退团，未享受的综合服务费不予退还，并请其理解。 5.与领队一起安慰玛丽小姐，协助其整理行李等物品，确保其顺利返程。 学科网（北京）股份有限公司 $$