《导游实务》游客个别要求的处理（讲义） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第68套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第68套 【导游实务】 8.游客个别要求的处理 讲义 [考纲要求] 1. 掌握：处理游客个别要求的基本原则；探亲访友要求的处理；中途退团要求的处理；延长旅游期限要求的处理；游客现场投诉的处理； [思维导图] [知识梳理] 任务1 处理游客个别要求的基本原则 基本原则 说明 尊重游客原则 导游人员处理游客个别要求的首要原则 合理而可能原则 导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件 等距离服务原则 对所有游客一视同仁、平等对待 超常服务原则 一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务 认真且耐心原则 面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听；二要微笑对待；三要耐心解释 任务2 探亲访友要求的处理 情形 处理方法 要求探 视亲友 要求探视本地亲友，有亲友详细信息 协助联系，并向游客讲明具体乘车路线 希望找到失散多年的亲友 ①若只知道姓名或某些线索，请公安户籍部门帮助寻找； ②若旅游期间没找到，请游客留下详细的联系地址和电话号码 要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协时 要求拜访名人 了解游客要求、会见的目的，并向领导汇报，按规定办理 外国游客联系在华亲友或同行 一般不参加会见，无翻译义务 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员 ①不应于预；②给予帮助；③若被邀请参加活动，应先请示领导，经批准后方可前往 要求亲 友随团 活动 普通游客随团活动 ①征得领队和旅游团成员的同意；②办理随团手续，缴纳费用；③一旦亲友入团，应一视同仁 外国外交官员随团活动 请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理 任务3 中途退团要求的处理 类型 具体原因 处理方法 有正当理由要求中途退团 游客患病、受伤、家中有事、工作急需或其 他特殊原因 ①经接待社与组团社协商后可予以满足 ②未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还 无正当理由要求中途退团 游客个别要求得不到满足 ①配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游 ②若是接待旅行社确有责任，应设法弥补 ③若是游客提出的无理要求，要耐心解释；若劝说无效，未享受的综合服务费不退 外国游客要求中途退团 不管何种原因 ①根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理 ②没有享受的综合服务费按照规定退还 任务4 延长旅游期限要求的处理 外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，提供必要服务。延长旅游期限要求的处理如表所示。 原因 处理方法 伤病 ①帮助办理住院、出院手续 ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续 ③前往医院探视，解决生活方面的困难 ④帮助办理机票再订座以及其他回国手续 ⑤安排车辆送其前往机场，离开中国 ⑥上述服务中所需费用由游客自理，未享受的综合服务费按规定处理 其他原因 ①若不需延长签证， 一般可满足其要求 ②若需要延长签证，原则上应予以婉拒 ③若确有特殊原因，应请示旅行社，提供必要的帮助，陪同办理分离签证手续和延长签证手续，协助重订交通票据，所需费用由游客自理 ④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社继续服务，应另签合同 任务5 游客现场投诉的处理 投诉的原因 投诉的心理 处理方法 ①提供的食宿不符合标准 ①求得尊重 ①认真倾听 ②有欺骗游客的行为 ②求得补偿 ②调查核实并分析原因 ③不尊重游客的权益 ③求发泄 ③正确处理、积极弥补 ④导游服务质量差 ④耐心解释说服 ⑤出现旅游事故 ⑥饭店服务不周到 ⑤继续做好导游服务工作 [师生互动] 1. 简述超常服务原则。 【答案】 一般是指有人情味的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务。 2. 简述希望找到失散多年的亲友的处理方法。 【答案】 ①若只知道姓名或某些线索，请公安户籍部门帮助寻找； ②若旅游期间没找到，请游客留下详细的联系地址和电话号码。 3. 简述外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员的处理方法。 【答案】 ①不应于预； ②给予帮助； ③若被邀请参加活动，应先请示领导，经批准后方可前往。 [概念强化题] 1. 超常服务一般是指有____的服务，也就是导游人员心中想着游客，满足他们的____使游客产生自豪感，自尊心获得满足的服务。 【答案】人情味 特殊需求 2. (2021年)如果游客要求会见同行、洽谈业务、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应____，向_____汇报， 在____指示下给予积极协助。 【答案】给予协助 旅行社 旅行社 3. 如果外国外交官员随团活动，导游人员应____，严格按照____有关规定办理。 【答案】请示旅行社 我国政府 4. 如果游客慕名求访某位名人，导游人员应了解____ 、_____，并____按规定办理。 【答案】求访的目的 被访者的情况 向领导汇报 5. _____是对旅行社和导游人员工作的一种最直接、最有效的监督手段。 【答案】游客的反馈意见 [高考模拟] 一、单选题 1. (2014年)导游人员在处理游客个别要求时，应遵循( ) A. 合理而可能的原则 B. 游客至上的原则 C. 经济效果至上的原则 D. 利益分配的原则 【答案】A 2. 不管游客来自哪个社会阶层，导游人员都应该尊重他们的人格，对他们一视同仁，切忌厚此薄彼。这体现了( ) A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 【答案】C 3. 导游人员在游览的过程中总是用心帮助游客买到想要的纪念品、土特产，并为游客过生日，等等。这体现了( ) A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 认真且耐心原则 D. 超常服务原则 【答案】D 4. 导游人员处理游客个别要求的首要原则是( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 【答案】C 2、 多选题 5. （多选）处理游客个别要求的基本原则有( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 【答案】ABCD 6. （多选）面对游客的苛求和挑剔，导游人员应该 ( ) A. 认真倾听 B. 微笑对待 C. 耐心解释 D. 委婉拒绝 E. 不得意气用事 【答案】ABCE 7. （多选）“合理而可能原则”的“合理”是指( ) A. 不影响全体游客的权益 B. 不影响大多数游客的权益 C. 不损害国家利益和旅行社的合法权益 D. 不损害导游人员的人格尊严 E. 具有满足游客合理要求的条件 【答案】ABCD 8. （多选）(2016年)旅游者向导游人员提出探望当地的亲戚朋友时，导游人员应( ) A. 设法予以满足 B. 婉言拒绝 C. 协助联系 D. 让旅游者自行解决 E. 说明具体乘车路线 【答案】ACE 三、简答题 9. 简述普通游客随团活动的处理方法。 【答案】 ①征得领队和旅游团成员的同意； ②办理随团手续，缴纳费用； ③一旦亲友入团，应一视同仁。 10. 简述游客患病、受伤、家中有事、工作急需或其 他特殊原因的处理方法。 【答案】 ①经接待社与组团社协商后可予以满足； ②未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。 [课堂练习] 一、单选题 1. 导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳是( ) A. 合理而可能原则 B. 等距离服务原则 C. 尊重游客原则 D. 超常服务原则 【答案】A 2. (2017年)旅游者提出携亲友随团活动的要求时，导游人员应( ) A. 婉言拒绝 B. 表示赞成 C. 先向旅行社领导汇报 D. 先征得领队和旅游团其他成员同意 【答案】D 3. 导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般( ) A. 陪同参加，担任翻译 B. 陪同参加，无充当翻译义务 C. 不参加会见，更无充当翻译的义务 D. 按客人指示办理 【答案】C 4. 旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社继续为其提供导游服务，则应该( ) A. 支付组团费用 B. 另签旅游合同 C. 另行聘请导游 D. 支付综合服务费 【答案】B 2、 多选题 5. （多选）如果游客要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应 ( ) A. 问明事由 B. 向旅行社汇报 C. 在领导指示下给予积极协助 D. 让旅游者自行解决 E. 婉言拒绝 【答案】ABC 6. （多选）如果游客要求探望失散多年的亲友，导游人员应该( ) A. 协助联系 B. 告知乘车的路线 C. 请公安户籍部门帮忙 D. 告知游客自己也没办法 E. 若旅游期间没找到，要请游客留下联系地 址和电话号码，待找到后通知他 【答案】ABE 7. （多选）游客如果没有正当理由要求退团，导游人员处理方法正确的有( ) A. 可以满足 B. 导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游 C. 若接待社有责任，应设法弥补 D. 劝说无效，可满足其要求，但告知其未享受的综合服务费不予退还 E. 没有享受的综合服务费按照规定退还 【答案】BCD 8. （多选）外国游客要求中途退团，导游人员应( ) A. 协助游客重订航班 B. 协助游客办理分离签证 C. 协助游客重订机位 D. 协助游客办理护照 E. 告知游客费用自理 【答案】ABCE 3、 简答题 9. 简述游客个别要求得不到满足的处理方法。 【答案】 ①配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游； ②若是接待旅行社确有责任，应设法弥补； ③若是游客提出的无理要求，要耐心解释；若劝说无效，未享受的综合服务费不退。 10. 简述外国游客要求中途退团的处理方法。 【答案】 ①根据领导指示协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理； ②没有享受的综合服务费按照规定退还。 [课堂小结] 1. 处理游客个别要求的基本原则； 2. 探亲访友要求、中途退团要求、延长旅游期限要求、游客现场投诉的处理。 学科网（北京）股份有限公司 $$