《餐饮服务与管理》餐饮服务质量和安全管理（2）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第60卷（答案版）

编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第60卷，按知识模块3.餐饮服务与管理——餐饮服务质量和安全管理的两点范围和要求编写。其要求是：1．餐饮服务质量管理：理解客人对餐饮服务质量的需求；餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量控制方法。2．餐饮安全防范：了解建立健全饭店安全制度体系；餐饮部安全管理的目的与任务；餐饮部安全防范管理的内容；心肺复苏术的施救；海姆立克急救法的施救。理解餐饮部常见事故的预防与处置；食物中毒的预防与应急预案；餐饮部火灾的预防与应急预案；餐具的消毒方法。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第60卷 知识模块3.餐饮服务与管理 餐饮服务质量和安全管理（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 当服务员用“您是长期支持我们的老顾客了”“您是我们多年的贵宾了”来表达时，是服务员在采用( )处理投诉要领。 A. 积极聆听 B. 感同身受 C. 服务弥补 D. 请求谅解 2. 为了防止烧烫伤，火锅禁止使用( ) A.液体酒精 B.固体燃料 C.煤气 D.电 3. 清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，( )擦。 A. 由外向里 B. 由里向外 C. 环形 D. 由上向下 4. 下列不属于燃烧必须具备的条件的是( ) A.可燃物 B.热源 C.水 D.氧气 5. ( )主要由于员工违反安全操作规程或设备出现故障而引起。 A. 砸伤 B. 烧烫伤 C. 电击伤 D. 割伤 6. 煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于( ) A.0.5 m B.1 m C.1.5m D.2 m 7. 细菌性食物中毒主要发生在( ) A. 春夏季 B. 夏秋季 C. 秋冬季 D. 春秋季 8. 细菌性食物中毒主要发生在气温较高的( ) A.春夏季 B.夏季 C.夏秋季 D.秋季 9. 厨房各岗位员工在下班前，应由( )负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。 A. 厨师 B. 厨师长 C. 保安 D. 专人 10. ( )是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品。 A.漂白粉 B.高锰酸钾 C.“84”消毒液 D.苯扎溴铵 11. ( )灭火器主要用来扑救电器设备的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。 A. 二氧化碳 B. 干粉 C. 泡沫 D.1211 12. 为了预防和减少饭店行业突发事件的发生，我国旅游饭店协会制定了( ) A.《中华人民共和国突发事件应对法》 B.《中国饭店行业突发事件应急预案》 C.《中国旅游饭店行业规范》 D.《中国饭店行业突发事件应急规范》 13. ( )灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初起火灾。 A. 二氧化碳 B. 干粉 C. 泡沫 D. 1211 14. 由食用发芽的马铃薯而引起的中毒类型是( ) A.有毒动植物食物中毒 B.化学性食物中毒 C.真菌毒素食物中毒 D.细菌性食物中毒 15. 宾客在消费时有受尊重、受欢迎、显示层次、物有所值和方便等的需求属于( ) A. 食品质量 B. 心理需求 C. 环境与气氛的质量 D. 服务效果 16. 使用蒸汽消毒法时，当温度升到120℃,蒸( )就能达到消毒的目的。 A.10分钟 B.12分钟 C.15分钟 D.20分钟 17. 在处理宾客投诉时，应通过( )来了解顾客所抱怨事件的全过程。 A.积极倾听 B.认真记录 C.请求谅解 D.服务弥补 18. 阻止空气流入燃烧区所使用的灭火方法是( ) A.窒息法 B.隔离法 C.冷却法 D.抑制法 19. 为了表示我们与客人感同身受，下列说得不恰当的是( ) A.“您的心情我可以理解，我马上为您处理。” B.“请您不要着急，我非常理解您的心情。” C.“先生，您是我们多年的贵宾了。” D.“如果我是您，也会是您现在这样的心情。” 20. 下列可能造成真菌毒素食物中毒的是( ) A.马铃薯 B.腌菜 C.未煮熟透扁豆 D.甘蔗 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 客人投诉是强化顾客关系、创造顾客忠诚的机会。( ) 2. 食品除了可以果腹之外，更需要具有艺术鉴赏效果，在吃的过程中享受美的陶冶。( ) 3. 对已醉酒的客人，应立即通知饭店大堂经理和保安部，防止意外发生。( ) 4. 餐饮服务质量现场控制的重要内容就是正确处理客人投诉。( ) 5. 厨师客前烹制技艺精湛所体现的服务品质属于有形产品质量。( ) 6. 面对顽固投诉者餐厅服务员也可以提出拒绝。( ) 7. 餐饮部的不安全因素主要来自主观方面，即员工思想上的麻痹、违反安全操作规程及管理混乱。( ) 8. 餐厅和厨房的工作环境中，设备器具杂乱集中是导致餐饮部不安全的主观因素。( ) 9. 在使用具有危险性的设备(如绞肉机或搅拌机)之前，必须先明确设备装置是否到位。( ) 10. 为了更好洗涤刀具，可以将刀具放在水池浸泡数分钟后再进行清洗。( ) 11. 餐饮部安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制。( ) 12. 使用二氧化碳灭火器应注意风向，避免顺风使用。( ) 13. 与顾客的需求相吻合，这是制订服务标准中最重要的一个特点，即以客人的需求为中心。( ) 14. 遇到突发火灾需立即采取断电措施，启动应急发电机，确保消防电梯正常使用。( ) 15. 服务质量的现场控制包含了做好餐前准备工作。( ) 三、简答题 (共3小题，每小题10分，共计30分) 1.餐饮服务质量的预先控制包含哪些内容？ 2.简述灭火的原理与方法？ 3.简述现场处理客人投诉的要领？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第60卷，按知识模块3.餐饮服务与管理——餐饮服务质量和安全管理的两点范围和要求编写。其要求是：1．餐饮服务质量管理：理解客人对餐饮服务质量的需求；餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量控制方法。2．餐饮安全防范：了解建立健全饭店安全制度体系；餐饮部安全管理的目的与任务；餐饮部安全防范管理的内容；心肺复苏术的施救；海姆立克急救法的施救。理解餐饮部常见事故的预防与处置；食物中毒的预防与应急预案；餐饮部火灾的预防与应急预案；餐具的消毒方法。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第60卷 知识模块3.餐饮服务与管理 餐饮服务质量和安全管理（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 当服务员用“您是长期支持我们的老顾客了”“您是我们多年的贵宾了”来表达时，是服务员在采用( )处理投诉要领。 A. 积极聆听 B. 感同身受 C. 服务弥补 D. 请求谅解 【答案】B 2. 为了防止烧烫伤，火锅禁止使用( ) A.液体酒精 B.固体燃料 C.煤气 D.电 【答案】A 3. 清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，( )擦。 A. 由外向里 B. 由里向外 C. 环形 D. 由上向下 【答案】B 4. 下列不属于燃烧必须具备的条件的是( ) A.可燃物 B.热源 C.水 D.氧气 【答案】C 5. ( )主要由于员工违反安全操作规程或设备出现故障而引起。 A. 砸伤 B. 烧烫伤 C. 电击伤 D. 割伤 【答案】C 6. 煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于( ) A.0.5 m B.1 m C.1.5m D.2 m 【答案】C 7. 细菌性食物中毒主要发生在( ) A. 春夏季 B. 夏秋季 C. 秋冬季 D. 春秋季 【答案】B 8. 细菌性食物中毒主要发生在气温较高的( ) A.春夏季 B.夏季 C.夏秋季 D.秋季 【答案】C 9. 厨房各岗位员工在下班前，应由( )负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。 A. 厨师 B. 厨师长 C. 保安 D. 专人 【答案】D 10. ( )是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品。 A.漂白粉 B.高锰酸钾 C.“84”消毒液 D.苯扎溴铵 【答案】C 11. ( )灭火器主要用来扑救电器设备的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。 A. 二氧化碳 B. 干粉 C. 泡沫 D.1211 【答案】A 12. 为了预防和减少饭店行业突发事件的发生，我国旅游饭店协会制定了( ) A.《中华人民共和国突发事件应对法》 B.《中国饭店行业突发事件应急预案》 C.《中国旅游饭店行业规范》 D.《中国饭店行业突发事件应急规范》 【答案】D 13. ( )灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初起火灾。 A. 二氧化碳 B. 干粉 C. 泡沫 D. 1211 【答案】C 14. 由食用发芽的马铃薯而引起的中毒类型是( ) A.有毒动植物食物中毒 B.化学性食物中毒 C.真菌毒素食物中毒 D.细菌性食物中毒 【答案】A 15. 宾客在消费时有受尊重、受欢迎、显示层次、物有所值和方便等的需求属于( ) A. 食品质量 B. 心理需求 C. 环境与气氛的质量 D. 服务效果 【答案】B 16. 使用蒸汽消毒法时，当温度升到120℃,蒸( )就能达到消毒的目的。 A.10分钟 B.12分钟 C.15分钟 D.20分钟 【答案】B 17. 在处理宾客投诉时，应通过( )来了解顾客所抱怨事件的全过程。 A.积极倾听 B.认真记录 C.请求谅解 D.服务弥补 【答案】A 18. 阻止空气流入燃烧区所使用的灭火方法是( ) A.窒息法 B.隔离法 C.冷却法 D.抑制法 【答案】A 19. 为了表示我们与客人感同身受，下列说得不恰当的是( ) A.“您的心情我可以理解，我马上为您处理。” B.“请您不要着急，我非常理解您的心情。” C.“先生，您是我们多年的贵宾了。” D.“如果我是您，也会是您现在这样的心情。” 【答案】C 20. 下列可能造成真菌毒素食物中毒的是( ) A.马铃薯 B.腌菜 C.未煮熟透扁豆 D.甘蔗 【答案】D 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 客人投诉是强化顾客关系、创造顾客忠诚的机会。( ) 【答案】√ 2. 食品除了可以果腹之外，更需要具有艺术鉴赏效果，在吃的过程中享受美的陶冶。( ) 【答案】√ 3. 对已醉酒的客人，应立即通知饭店大堂经理和保安部，防止意外发生。( ) 【答案】√ 4. 餐饮服务质量现场控制的重要内容就是正确处理客人投诉。( ) 【答案】√ 5. 厨师客前烹制技艺精湛所体现的服务品质属于有形产品质量。( ) 【答案】× 6. 面对顽固投诉者餐厅服务员也可以提出拒绝。( ) 【答案】√ 7. 餐饮部的不安全因素主要来自主观方面，即员工思想上的麻痹、违反安全操作规程及管理混乱。( ) 【答案】× 8. 餐厅和厨房的工作环境中，设备器具杂乱集中是导致餐饮部不安全的主观因素。( ) 【答案】× 9. 在使用具有危险性的设备(如绞肉机或搅拌机)之前，必须先明确设备装置是否到位。( ) 【答案】√ 10. 为了更好洗涤刀具，可以将刀具放在水池浸泡数分钟后再进行清洗。( ) 【答案】× 11. 餐饮部安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制。( ) 【答案】√ 12. 使用二氧化碳灭火器应注意风向，避免顺风使用。( ) 【答案】× 13. 与顾客的需求相吻合，这是制订服务标准中最重要的一个特点，即以客人的需求为中心。( ) 【答案】√ 14. 遇到突发火灾需立即采取断电措施，启动应急发电机，确保消防电梯正常使用。( ) 【答案】√ 15. 服务质量的现场控制包含了做好餐前准备工作。( ) 【答案】× 三、简答题 (共3小题，每小题10分，共计30分) 1.餐饮服务质量的预先控制包含哪些内容？ 【答案】①建立确保餐厅服务质量的组织。 ②分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程。 ③抓好员工的培训工作。 ④餐前准备工作。 2.简述灭火的原理与方法？ 【答案】(1)火灾原理 燃烧必须具备三个条件：可燃物、热源、氧气。如果去掉其中一个条件，燃烧即停止。灭火的目的就是阻止燃烧。 (2)灭火的基本方法 隔离法：就是将可燃物隔离开，燃烧由于没有可燃物，火就会自然熄灭。 窒息法：就是阻止空气流入燃烧区，即切断燃烧中氧的供给，使燃烧因得不到足够的氧而熄灭。 冷却法：就是将燃烧的温度降到燃点以下。具体做法是将水或灭火物质直接喷射到燃烧物上，使燃烧物温度降低，火苗熄灭。 抑制法：使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧终止。 3.简述现场处理客人投诉的要领？ 【答案】首先我们应该清楚来餐厅消费的客人在支持我们，投诉我们的人在教导餐厅，他们教会我们如何取悦别人以便有更多的客人光顾；心里不快而又不投诉的客人是在伤害我们，他们连让餐厅纠正错误、改进服务的机会都不给我们。 据统计只有4%的不满意的客人提出投诉，如果问题被很好地解决了，其中高达95%的客人会再光顾，如果处理投诉时对他们不关心，68%的客人不再来。客人投诉是强化顾客关系、创造顾客忠诚的机会。处理投诉的要领包括：(1)积极聆听；(2)感同身受；(3)服务弥补；(4)请求谅解；(5)表示感谢；(6)记录经过。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$