《导游实务》带团服务技能（2）（课件） 湖南省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【导游实务】 6.带团服务技能（2） 湖南省《旅游类考点讲练测》 编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门课程的 40 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 70 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第66套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.掌握：导游服务技能中“带团服务要领”、“与游客交往的技能”、“团队协作技能”、“个性化服务技能”的情况； 思维导图 知识梳理 任务3 团队协作技能 一、旅游团队服务集体的定义 旅游团队服务集体通常是指为旅游者提供服务的相关单位和部门，是为旅游者服务的领队、全陪、地陪、司机等组成的服务群体或组织。 二、 团队协作技能 1. 导游服务集体间的协作 知识梳理 导游人员 与领队的协作 ①尊重领队，遇事多与领队磋商 ②关心领队，支持领队的工作 ③坚持原则，避免与领队正面冲突 ④多给领队荣誉，调动领队积极性 ⑤灵活应变，掌握主动权 导游人员与全陪 或地陪的协作 ①要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系 ②要善于向全陪或地陪学习，有事多请教 ③要坚持原则，平等协商   导游人员 与司机的协作 ①旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机 ②如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，要记住将集合时间、地点用中文告诉司机 ③多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机做好安全行车工作 ④与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 ⑤尊重司机 知识梳理 2. 导游人员与旅游接待单位的协作 (1)及时协调，做好衔接工作。 (2)遇到困难，争取协作单位的帮助。 任务4 个性化服务技能 一、对少年儿童的接待 (1)对青少年团队的接待技巧如表所示。 根据特点安排行程 ①多安排些他们喜闻乐见的活动 ②游览重要景点时要留足够的时间 ③行程不宜安排得过于紧张 知识梳理 建立感情，利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导 ①要让他们接受并喜欢你 ②再以“家长自我”的方式有效引导和管理   注意安全问题 ①做好安全防护工作 ②要注意教育他们有组织、有纪律、听指挥 ③原则上不安排自由活动   照顾好旅游活动 ①提供充足的饭菜 ②饮食有规律，建议多吃清淡食品和蔬菜水果 ③提醒注意增减衣物，保证充足的睡眠 ④及时发现是否生病，必要时可配备随团医生并携带应急药物 讲解要生动形象 ①讲解时多使用启发式、诱导式的方法，穿插一些与景点有关的传说故事 ②积极回答问题，鼓励创造性思维 知识梳理 (2)对普通团队中儿童的接待技巧如表所示。 重视儿童的安全问题 特别注意安全，可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们     掌握“四不宜”的原则 ①不宜突出了儿童，冷落了其他游客 ②不宜给儿童买食物，买玩具 ③即使家长同意，也不宜单独把游客的孩子带出活动 ④儿童生病，建议请医生诊治，不宜建议其给孩子服什么药，也不能将自己随身携带的药品给儿童服用 给予儿童格外的关心 ①事先准备儿童用椅、刀、叉、勺等儿童必备用具 ②及时提醒家长给孩子增减衣服、多给孩子喝水 知识梳理 二、对老龄游客的接待 合理安 排行程 ①弹性安排，每天游览的景点和活动的内容不要太多，节奏宜慢 ②充分考虑安全因素，以静态观赏为主，动态观赏为辅     提供耐心 细致的服务   生活上关心 ①随时关心老人的身体状况，主动与他们沟通；②安排餐食要以清淡软烂为主；③安排住宿时，要确保房间干净、安全；④安排旅游车时尽量做到宽松、舒适，乘坐火车时尽量安排中下铺位，乘坐飞机时，协助办理行李托运手续；⑤晚间活动时，提醒司机将旅游车停在有灯光，平坦、没台阶的地点  旅游中留心 ①多做提醒工作；②游览时提醒他们“一看二慢三通过”;③游览中增加安排上洗手间的次数；④景点讲解时，声音要大；⑤离开景点时，仔细清点人数 提供耐心 细致的服务 服务上耐心 ①耐心地解答问题；②提出的要求要耐心对待；③交代事情要有耐心 安全上挂心 ①善于察言观色；②具备老年保健知识和医护知识 时时处处 体现尊重 ①体现在称呼上；②要多听取老年游客的意见；③注意东西方文化的差异 知识梳理 三、对残疾游客的接待 安排适宜的 旅游线路 ①行程不能过于劳累，原则上只安排核心景区；②事先设计好游览路线； ③选择的线路不能有任何安全隐患 注意尊重 ①端正服务态度，不能歧视，表示充分的友好和尊重 ②满腔热情、细心周到，要保护他们的自尊心     适时关心 提供周到的服务 ①对行动不便的残疾人团队，给予个性化服务 ②对聋哑游客，安排前排就座 ③对视力障碍的游客，安排前排就座，讲解的内容细致化形象化 树立安全第一的观念 提醒游客量力而行，引导追求旅游过程的质量 时刻关注 ①善于察言观色，鼓励他们讲出自己的要求；②要大度 知识梳理 四、对宗教界人士的接待 学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况 我国宗教政策：自治、自养、自传。未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品 提前做好准备工作 ①认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位； ②做好宗教知识准备，以免发生差错 满足特殊要求 ①饮食方面的禁忌和特殊要求要兑现； ②带伊斯兰教人士用餐，一定要去有穆斯林标示牌的餐厅 尊重游客的宗教信仰及习惯 ①不要向对方宣传“无神论”; ②不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论 知识梳理 五、对特殊身份和地位的游客接待 (1)做好充分的知识准备。 (2)要有充分的信心。 (3)多做请示、汇报工作。 师生互动 1.简述旅游团队服务集体。 【答案】 旅游团队服务集体通常是指为旅游者提供服务的相关单位和部门，是为旅游者服务的领队、全陪、地陪、司机等组成的服务群体或组织。 师生互动 2.简述导游人员与领队的协作。 【答案】 ①尊重领队，遇事多与领队磋商； ②关心领队，支持领队的工作； ③坚持原则，避免与领队正面冲突； ④多给领队荣誉，调动领队积极性； ⑤灵活应变，掌握主动权。 师生互动 3. 简述导游人员与全陪或地陪的协作。 【答案】 ①要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系； ②要善于向全陪或地陪学习，有事多请教； ③要坚持原则，平等协商。 概念强化题 1.旅游团队服务集体是指为旅游者提供服务的____和____，是为旅游者服务的领队、全陪、地陪、司机等组成的____。 【答案】旅游企业 旅游景区 工作集体 2.旅游产品是一种组合型的____，既有有形的____，也有无形的____。 【答案】服务产品 物质实体 服务内容 3.导游人员与旅游接待单位的协作要做好以下工作：____；遇到困难，争取____的帮助。 【答案】及时协调沟通 接待单位 4.对老龄游客的接待，要做到：____、 提供____的服务、____。 【答案】耐心细致 耐心周到 注意安全 5.对残疾游客的接待，要做到：____、____和____。 【答案】尊重 关心 帮助 概念强化题 一、单选题 1.(2014年)导游服务集体成员在协作时必须遵循的共同处事依据是( ) A. 《导游人员管理条例》 B. 导游服务规程 C. 良好的人际关系 D. 旅游协议 【答案】D 高考模拟 一、单选题 2.(2014年)导游服务工作中，领队、全陪和地陪之间意见不一致时，解决问题的最终标准是( ) A. 旅行社领导的意见 B. 游客的意见 C. 领队的组团社的意见 D. 旅行社与游客签订的协议 【答案】D 高考模拟 一、单选题 3.(2018年)全陪、地陪与领队之间协作成功的关键是( ) A. 共同的努力目标 B. 共同的工作任务 C. 平等互利、互守信用 D. 各自把握好自身的角色或位置 【答案】C 高考模拟 一、单选题 4.下列关于导游人员与全陪或地陪的协作，表述错误的是( ) A. 要努力与全陪或地陪建立良好的人际关系 B. 要善于向全陪或地陪学习，有事多请教 C. 要坚持原则，平等协商 D. 全陪或地陪提出改变活动日程、增加购物等，导游人员应征求游客的意见 【答案】D 高考模拟 高考模拟 二、多选题 5.（多选）导游人员与领队的协作，要做到( ) A. 尊重领队，遇事多与领队磋商 B. 关心领队，支持领队的工作 C. 坚持原则，避免与领队正面冲突 D. 多给领队荣誉，调动领队积极性 E. 灵活应变，掌握主动权 【答案】ABCDE 高考模拟 二、多选题 6.（多选）下列关于导游人员与全陪或地陪协作的表述，正确的有( ) A. 多给对方荣誉，调动其积极性 B. 要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系 C. 要善于向对方学习，有事多请教 D. 灵活应变，掌握主动权 E. 要坚持原则，平等协商 【答案】ABCDE 高考模拟 二、多选题 7.（多选）下列关于导游人员与司机协作的表述，正确的有( ) A. 如果接待外国游客，到达景点时，导游人员要用外语向游客宣布集合时间和地点，但不必将以上信息告诉司机 B. 导游人员不要与司机在行车途中闲聊 C. 遇到险情，由导游人员保护车辆和游客，司机去求援 D. 要征求司机对日程的意见 E. 导游人员要协助司机做好安全行车工作 【答案】BDE 高考模拟 二、多选题 8.（多选）在接待青少年团队时，导游人员正确的做法有( ) A. 游览重要景点时要留足够的时间，让他们细细观赏 B. 每天的行程应安排得紧凑些 C. 建立感情，利用“家长自我”意识进行有 效的管理和引导 D. 尽可能做到饮食有规律，建议他们多吃清淡食品和蔬菜水果 E. 讲解时，可多提些问题以加强与他们的交流 【答案】ACDE 高考模拟 三、简答题 9.简述导游人员与司机的协作。 【答案】 ①旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机； ②如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，要记住将集合时间、地点用中文告诉司机； ③多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机做好安全行车工作； ④与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见； ⑤尊重司机。 高考模拟 三、简答题 10.简述导游人员与旅游接待单位的协作。 【答案】 (1)及时协调，做好衔接工作。 (2)遇到困难，争取协作单位的帮助。 课堂练习 一、单选题 1.对于领队某些带侮辱性的语言不能置之不理，导游人员要根据( )原则讲清道理，使其主动道歉。 A. 合理而可能 B. 坚决不让 C. 有理、有利、有节 D. 据理力争 【答案】C 课堂练习 一、单选题 2.导游服务集体成员共同的工作对象是( ) A. 旅行社 B. 游客 C. 导游人员所带的游客 D. 同一团队的旅游者 【答案】D 课堂练习 一、单选题 3.游览日程商定后，应由( )向全团游客宣布，多给对方荣誉，调动其积极性。 A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 旅游团团长 【答案】C 课堂练习 一、单选题 4.行程中遇到险情或车辆故障，应由( )保护车辆和游客。 A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 司机 【答案】D 课堂练习 二、多选题 5.（多选）在接待老龄游客时，导游人员应该( ) A. 选择游览的景点和活动内容尽量做到面面 俱到 B. 乘坐火车时尽量安排中下铺位 C. 游览过程中，多做提醒工作，增加安排上洗手间的次数 D. 景点讲解时，语速适当放慢一些，声音大一些，多讲一些文化含量高的内容 E. 离开景点时，要仔细清点人数 【答案】BCDE 课堂练习 二、多选题 6.（多选）对特殊身份和地位的游客的接待，导游人员应( ) A. 提前做好相关的知识准备 B. 要有充分的信心，不要因为对方地位较高而胆怯 C. 当旅游团有接见、会谈等活动时，导游人员要灵活掌握，予以方便 D. 满足其特殊要求 E. 多做请示、汇报工作 【答案】ABCE 课堂练习 二、多选题 7.（多选）导游人员在团队协作中，应做到（ ） A. 只关注自己的讲解任务，不顾及其他成员工作 B. 与全陪、地陪和领队及时沟通行程变化 C. 遇到问题时互相推诿责任 D. 尊重司机的工作，合理安排行车时间 E. 积极配合旅游接待单位完成各项服务工作 【答案】BDE 课堂练习 二、多选题 8.（多选）个性化服务技能要求导游人员（ ） A. 对所有游客都采用同样的服务方式 B. 了解游客的特殊需求并尽力满足 C. 忽视游客的个性差异 D. 根据游客的兴趣爱好调整讲解内容 E. 为游客提供超出常规的贴心服务 【答案】BDE 课堂练习 三、简答题 9.简述根据特点安排行程。 【答案】 ①多安排些他们喜闻乐见的活动； ②游览重要景点时要留足够的时间； ③行程不宜安排得过于紧张。 课堂练习 三、简答题 10.简述注意安全问题的内容。 【答案】 ①做好安全防护工作； ②要注意教育他们有组织、有纪律、听指挥； ③原则上不安排自由活动。 课堂小结 导游服务技能中“带团服务要领”、“与游客交往的技能”、“团队协作技能”、“个性化服务技能”的情况。 感谢观看 $$