《导游实务》带团服务技能（1）（讲义） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第65套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第65套 【导游实务】 6.带团服务技能（1） 讲义 [考纲要求] 1. 掌握：导游服务技能中“带团服务要领”、“与游客交往的技能”、“团队协作技能”、“个性化服务技能”的情况； [思维导图] [知识梳理] 任务1 带团服务要领 任务2 与游客交往的技能 1、 全方位了解游客 1. 从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 (1)东西方民族性格和思维上的差异及导游人员服务技巧如表所示。 区域 特征 服务技巧 东方人 含蓄，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；思维方式一般从抽象到具体、从大到小、由远及近 导游人员要注意礼貌礼节，讲话委婉，注意与游客建立良好的人际关系 西方人 开放，爱自由、易激动，感情比较外露，喜欢直截了当；思维方式从具体到抽象、从小到大、由近及远 导游人员在给他们导游讲解时不要自己先下结论，而是让他们亲眼看、亲耳听；有问题时要直接向游客说出 (2)不同阶层游客心理特征上的差异及导游人员服务技巧如表所示。 阶层地位 特征 服务技巧 地位较高 严谨持重，不轻易发表看法和意见；期待听到高品位的导游讲解 要对他们的身份表示足够的尊重，及时回复他们 的意见和看法；导游人员讲解的内容要格调高雅，多些真实的、历史的、知识性的内容 一般游客 喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心社会焦点问题和当前热点话题；参观游览时希望听到传奇性的故事传说 导游人员要做到亲切随和，要主动与他们交谈 采取多种导游讲解形式活跃气氛 (3)不同年龄游客心理上的差异及导游人员服务技巧如表所示。 年龄段 特征 服务技巧 老年游客 思古怀旧，对名胜古迹、会见亲朋好友有很大的兴趣；希望得到尊重 ①在用语上要注意称呼，要有礼貌 ②对名胜古迹要作详细的介绍，并多次重复 ③旅游线路和活动安排要考虑老年人的特点，线路不宜过长，景点不宜过多，注意劳逸结合 年轻游客 好奇心强，行动节奏快，喜欢多动多看，好表现，热衷讨论热门话题 ①要特别注意他们的安全，要多提醒 ②要让他们有表现的机会，充分调动他们的积极性，使他们参与到活动中来 2. 从旅游动机了解游客 3. 通过言行举止了解游客 不同性格类型的游客在旅游活动中的心理表现及导游人员服务技巧如表所示。 性格类型 表现 服务技巧 活泼型游客 (多血质) 爱交际，好讲话，乐于助人，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的项目 ①应扬其长，避其短，要主动与之交朋友，但也应避免与之过多交往 ②多征求他们的意见和建议，但又不能被他们所左右 ③适当让他们活跃气氛，请其协助照顾年老体弱者 急躁型游客 (胆汁质) 性急、好动、易冲动、好遗忘、情绪不稳定，比较喜欢单独行动 ①避其锋芒，不与其争论，不要激怒他们 ②不要与他们过多地计较，待他们冷静后再与其商量 ③对他们要多微笑，服务要周到热情，要多提醒他们注意人身和财物安全 稳重型游客 (黏液质) 一般不轻易发表见解，一旦发表，希望得到尊重；不主动与人交往，不愿麻烦人，与他们交往比较容易；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时也比较喜欢挑拣 ①尊重他们，不要怠慢，更不能冷落他们，尽量满足他们合理而可能的要求 ②与他们交谈时要客气、诚恳，速度要慢，声调要低 ③讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议 忧郁型游客 (抑郁质) 身体弱，易失眠，抑郁孤独，少言语，重感情，对人对事较为 敏感 ①与之相处要格外小心，尊重他们的隐私 ②要多接近他们，但不能过分地表示亲热 ③要与他们谈一些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑 2、 尊重游客 (1)满足游客的受尊重需求。 (2)使用柔性语言。 (3)保持微笑服务。 (4)注重细节服务。 3、 引导游客 不同旅游活动阶段游客的心理特点、表现及导游人员服务技巧如表所示。 活动阶段 心理 特点 表现 服务技巧 旅游初期 求安全，求新 、 求异 依赖性较强 ①多组织些轻松愉快的参观游览活动，进行生动精彩的导游讲解 ②耐心回答游客提出的问题，提供真挚热情、周到细致的关心和服务 ③抓住游客对其依赖性较强的心理，维持好活动秩序，规定好游览纪律和日程安排 ④不宜将活动日程安排得过于紧凑，给游客充足的休息时间 旅游中期 懒散 、 求全 时间观念差、 群体意识淡薄， 要求高 ①提供有针对性的心理服务 ②时刻保持精力高度集中，讲解要精彩，游览活动要有计划性，多强调注意事项，切实搞好生活服务 ③对老弱病残者给予特殊照顾，保证旅游活动的顺利开展 旅游后期 心情 波动 较大 开始忙于个人事务 ①合理安排好最后阶段的日程，旅游活动宜精不宜多，要留给游客充足的时间处理个人事务 ②必要时做一些补救工作，尽力挽回消极影响，消除游客的不满心理 4、 调节游客的审美行为、激发审美情趣 1. 传递正确的审美信息 2. 激发游客的想象思维 3. 帮助游客保持最佳审美状态 4. 灵活运用观景赏美方法 导游人员需要帮助游客用正确的方法欣赏美景，常见的方法主要有以下五种： (1)设计最佳赏景线路。 (2)运用动态观赏和静态观赏手段。 (3)保持适当的观赏距离和角度。 (4)把握准确的观赏时机。 (5)注意观赏的节奏。 [师生互动] 1. 简述东方人旅游的特征。 【答案】 含蓄，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；思维方式一般从抽象到具体、从大到小、由远及近。 2. 简述西方人旅游的服务技巧。 【答案】 导游人员在给他们导游讲解时不要自己先下结论，而是让他们亲眼看、亲耳听；有问题时要直接向游客说出。 3. 简述地位较高的游客的服务技巧。 【答案】 要对他们的身份表示足够的尊重，及时回复他们的意见和看法；导游人员讲解的内容要格调高雅，多些真实的、历史的、知识性的内容。 [概念强化题] 1. 导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团的____和不同游客的____，运用掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。 【答案】整体特点 个体差异 2. (2019年)尊重游客的做法有保持微笑服务、____、____和____。 【答案】使用柔性语言 与游客建立 “伙伴关系” 提供个性化服务 3. 与游客交往的技能主要包括全方位了解游客、____、____、调节游客的审美行为四个方面。 【答案】营造愉快氛围 引导游客积极交往 4. 游客按性格可分为四类，在旅游活动中，以____和____性格的游客居多。 【答案】活泼型 稳重型 5. 审美赏景是客观____和主观____结合的过程。 【答案】风景美 情感美 [高考模拟] 一、单选题 1. (2019年)导游服务中的个性化服务，主要是指( ) A. 国际标准与行业标准规定的服务 B. 旅行社向游客约定的服务 C. 满足游客需要的服务 D. 针对游客合理需要的服务 【答案】D 2. ( )是建立良好人际关系的基础。 A. 真诚热情地对待游客 B. 树立威信 C. 个性化服务 D. 树立良好形象 【答案】A 3. 导游人员要对临时组成的松散的旅游团有较强的“驾驭”能力，善于将游客的行为趋于一致，把原本松散无序的旅游团统一有序引导。这体现了导游人员带团服务要领中的( ) A. 真诚热情 B. 树立威信 C. 个性化服务 D. 树立良好形象 【答案】B 4. 导游人员既要按照规范化的服务满足游客的一般要求，又要有针对性地满足游客的特殊要求。这体现了导游人员带团服务要领中的( ) A. 真诚热情 B. 树立威信 C. 个性化服务 D. 树立良好形象 【答案】C 2、 多选题 5. （多选）下列关于导游人员树立良好形象的表述， 正确的有( ) A. 着装应符合职业特点 B. 精神饱满，充满自信 C. 注重仪容仪表 D. 神态风度得当 E. 可以化淡妆 【答案】ABCDE 6. （多选）导游人员带团服务要领包括( ) A. 树立良好形象 B. 真诚热情 C. 树立威信 D. 个性化服务 E. 宽以待客 【答案】ABCD 7. （多选）在接待地位较高的游客时，导游人员做法正确的有( ) A. 亲切随和，要主动与他们交谈 B. 采取多种导游讲解形式活跃气氛 C. 参观游览时多讲些传奇性的故事传说 D. 对他们的身份表示足够的尊重，及时回复他们的意见和看法 E. 导游人员讲解的内容要格调高雅，多些真实的、历史的、知识性的内容 【答案】BDE 8. （多选）在接待老年游客时，导游人员应( ) A. 在用语上要注意称呼，要有礼貌 B. 对名胜古迹要作详细的介绍，并多次重复 C. 做到走路不观景，观景不走路 D. 注重劳逸结合 E. 整个行程要安排紧凑，不能浪费时间 【答案】ABCD 三、简答题 9. 简述老年游客的服务技巧。 【答案】 ①在用语上要注意称呼，要有礼貌； ②对名胜古迹要作详细的介绍，并多次重复； ③旅游线路和活动安排要考虑老年人的特点，线路不宜过长，景点不宜过多，注意劳逸结合。 10. 简述活泼型游客的服务技巧。 【答案】 ①应扬其长，避其短，要主动与之交朋友，但也应避免与之过多交往； ②多征求他们的意见和建议，但又不能被他们所左右； ③适当让他们活跃气氛，请其协助照顾年老体弱者。 [课堂练习] 一、单选题 1. ( )是获得游客的认同、接受、吸引和团结游客的前提条件，也是导游服务的基本要求。 A. 真诚热情地对待游客 B. 树立威信 C. 个性化服务 D. 良好的形象 【答案】A 2. 开朗，大方，比较随意自由是( )的性格特点。 A. 英国人 B. 新加坡人 C. 美国人 D. 法国人 【答案】C 3. 在 ( )阶段，导游人员的服务工作最为艰巨、任务最重，也最容易出现差错。 A. 旅游初期 B. 旅游中期 C. 旅游后期 D. 旅游尾期 【答案】B 4. 在接待西方游客时，导游人员应( ) A. 注意礼貌礼节，讲话委婉，注意与游客建立良好的人际关系 B. 在日程安排上不宜过紧 C. 讲解时，一般先下结论，再讲具体事实 D. 讲解时，不要自己先下结论，而是让他们亲眼看、亲耳听，让他们通过自己思考得出结论 【答案】D 2、 多选题 5. （多选）在为急躁型游客服务时，导游人员应( ) A. 扬其长，避其短，要主动与之交朋友，但也应避免与之过多交往 B. 多征求他们的意见和建议，但又不能被他们所左右，以免打乱正常的活动日程 C. 可适当让他们活跃气氛，请其协助照顾年老体弱者 D. 不要与他们过多地计较，待他们冷静后再与其好好商量 E. 对他们要多微笑，服务要热情周到，要多提醒他们注意人身和财物安全 【答案】ABCDE 6. （多选）在旅游初期阶段，游客所表现出来的心理有( ) A. 求全心理 B. 求新心理 C. 求安全心理 D. 求异心理 E. 忙于个人事务 【答案】BC 7. （多选）在旅游后期阶段，导游人员做法正确的有( ) A. 安排的旅游活动宜精不宜多 B. 留给游客充足的时间处理个人事务 C. 做一些补救工作，消除游客的不满心理 D. 多组织些轻松愉快的参观游览活动，进行生动精彩的导游讲解 E. 讲解要精彩，游览活动要有计划性 【答案】ABC 8. （多选）带团服务要领包括以下哪些方面（ ） A. 始终保持专业的讲解水平 B. 善于处理突发情况 C. 注重与游客的情感交流 D. 严格按照行程安排执行，不得更改 E. 不断提升自身综合素质 【答案】ABCE 3、 简答题 9. 简述稳重型游客的服务技巧。 【答案】 ①尊重他们，不要怠慢，更不能冷落他们，尽量满足他们合理而可能的要求； ②与他们交谈时要客气、诚恳，速度要慢，声调要低； ③讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。 10. 简述尊重游客的内容。 【答案】 (1)满足游客的受尊重需求。 (2)使用柔性语言。 (3)保持微笑服务。 (4)注重细节服务。 [课堂小结] 1. 导游服务技能中“带团服务要领”、“与游客交往的技能”、“团队协作技能”、“个性化服务技能”的情况。 学科网（北京）股份有限公司 $$