《客房服务与管理》了解岗位概况（2）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第14卷（原卷版+答案版）

编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第14卷，按知识模块2.客房服务与管理——了解岗位概况的两点范围和要求编写。其要求是：了解客房部员工的岗位职责。掌握客房部分支机构的职能。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第14卷 知识模块2.客房服务与管理 了解岗位概况（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 客房部经理的管理对象是( ) A.本部门各组织机构主管和部门内勤 B.客房服务中心联络员 C.客房服务员、楼层勤杂工 D.饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 2. ( )是客房部的主体。 A.客房部经理室 B.客房服务中心 C.客房楼层 D.公共区域管理机构 3. ( )的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。 A.客房部经理 B.客房服务中心主管 C.客房中心联络员 D.夜班服务员 4. ( )标志着该饭店已具备了接待社会名流的条件和档次。 A.豪华套间 B.总统套间 C. 行政楼层 D.商务楼层 5. ( )是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 A.前厅部 B.工程部 C.公共区域管理机构 D.客房部 6. 饭店客房的基础是( ) A.客房租借用品 B.客房空间 C.客用消耗用品 D.设施设备 7. 负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作的是( ) A.公共区域清洁工 B.楼层勤杂工 C.楼层服务员 D.公共区域打理工 8. 业内人士常把( )比喻为“只有24小时寿命的商品”。 A.客房 B.食品 C.服务 D.电器 9. 负责洗熨酒店布件及员工制服的部门是( ) A.布件房 B.洗衣房 C.客房楼层 D.客房服务中心 10. 客房部员工的主要职责不包括( ) A.清洁客房 B.接待客人 C.烹饪美食 D.提供客房服务 11. 属于楼层主管管理对象的是( ) A.门童 B.行李员 C.总机话务员 D.客房服务员 12. 客房部楼层服务员的职责包括( ) A.制定酒店营销策略 B.管理酒店财务 C.整理客房 D.招聘员工 13. 负责登记、保管和处理的是( )的具体工作。 A.客房服务中心联络员 B.客房楼层领班 C.客房夜间服务员 D.楼层服务员 14. 下列属于客房部公共区域服务员职责的是( ) A.办理客人入住手续 B.清洁酒店大堂 C.管理酒店仓库 D.制定酒店发展规划 15. 客房部经理的直接上级是( ) A.饭店总经理 B.大堂副理 C.房务总监 D.饭店副总经理 16. 客房部经理的主要职责不包括( ) A.制定客房部工作计划 B.为客人提供餐饮服务 C.管理客房部员工 D.控制客房部成本 17. 健康、方便、安全是( )考虑的重点。 A.商务客房 B.老年人客房 C.家庭客房 D.无障碍客房 18. 客房部文员的职责包括( ) A.维修客房设施设备 B.接听电话并记录留言 C.为客人办理退房手续 D.驾驶酒店车辆 19. ( )是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据。 A.岗位职责 B.工作要求 C.操作步骤 D.工作流程 20. 客房部负责为客人提供行李服务的分支机构是( ) A.酒店前台 B.客房部楼层 C.客房中心 D.酒店礼宾部 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 公共区域夜班领班任职要求中有一条“最好是男性”。( ) 2. 客房服务中心主管对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。( ) 3. 客房经理任职要求具有高职及高职以上学历或同等文化程度。( ) 4. 客房部经理的主要职责之一是制定并监督实施客房部的工作计划，确保实现经营目标和质量标准。( ) 5. 客房中心联络员的直接上级是客房经理。( ) 6. 楼层服务组只负责客房的清洁卫生，不涉及客人接待服务。( ) 7. 楼层主管的直接上级是客房部主管。( ) 8. 公共区域服务组主要负责客房楼层的清洁卫生，与酒店大堂、通道等公共区域无关。( ) 9. 客房部经理需负责在下属休息、用餐时为下属代班。( ) 10. 客房服务员不需要掌握客房设施设备和清洁工具的使用方法。( ) 11. 室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更温馨雅致，是老年人客房的主要特点。( ) 12. 布件房主要负责酒店所有工作人员的制服及客房布草的收发、分类和保管，不参与修补工作。( ) 13. 客房部又称房务部或管事部，是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施，以及相关服务的部门。( ) 14. 客房服务中心是客房部的信息中心，负责处理客人失物和遗留物品等事宜。( ) 15. 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的80%以上。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.楼层服务员的任职条件有哪些？ 2. 简述客房服务中心的职能？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 2019年我在某饭店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写滿了电话号码的卡片，直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆地进来了，在书桌上翻找什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”“小姐，你看见过一张写滿了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比画，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗？”我把卡片双手递给了客人。“是的，是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊，小姐！”客人显然十分激动。 客人的感谢是怎么来的？请你简要评析本案例？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第14卷，按知识模块2.客房服务与管理——了解岗位概况的两点范围和要求编写。其要求是：了解客房部员工的岗位职责。掌握客房部分支机构的职能。 重庆市《旅游类考纲百套卷》 第14卷 知识模块2.客房服务与管理 了解岗位概况（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1. 客房部经理的管理对象是( ) A.本部门各组织机构主管和部门内勤 B.客房服务中心联络员 C.客房服务员、楼层勤杂工 D.饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 【答案】A 2. ( )是客房部的主体。 A.客房部经理室 B.客房服务中心 C.客房楼层 D.公共区域管理机构 【答案】C 3. ( )的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。 A.客房部经理 B.客房服务中心主管 C.客房中心联络员 D.夜班服务员 【答案】B 4. ( )标志着该饭店已具备了接待社会名流的条件和档次。 A.豪华套间 B.总统套间 C. 行政楼层 D.商务楼层 【答案】B 5. ( )是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 A.前厅部 B.工程部 C.公共区域管理机构 D.客房部 【答案】D 6. 饭店客房的基础是( ) A.客房租借用品 B.客房空间 C.客用消耗用品 D.设施设备 【答案】B 7. 负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作的是( ) A.公共区域清洁工 B.楼层勤杂工 C.楼层服务员 D.公共区域打理工 【答案】D 8. 业内人士常把( )比喻为“只有24小时寿命的商品”。 A.客房 B.食品 C.服务 D.电器 【答案】A 9. 负责洗熨酒店布件及员工制服的部门是( ) A.布件房 B.洗衣房 C.客房楼层 D.客房服务中心 【答案】B 10. 客房部员工的主要职责不包括( ) A.清洁客房 B.接待客人 C.烹饪美食 D.提供客房服务 【答案】C 11. 属于楼层主管管理对象的是( ) A.门童 B.行李员 C.总机话务员 D.客房服务员 【答案】D 12. 客房部楼层服务员的职责包括( ) A.制定酒店营销策略 B.管理酒店财务 C.整理客房 D.招聘员工 【答案】C 13. 负责登记、保管和处理的是( )的具体工作。 A.客房服务中心联络员 B.客房楼层领班 C.客房夜间服务员 D.楼层服务员 【答案】A 14. 下列属于客房部公共区域服务员职责的是( ) A.办理客人入住手续 B.清洁酒店大堂 C.管理酒店仓库 D.制定酒店发展规划 【答案】B 15. 客房部经理的直接上级是( ) A.饭店总经理 B.大堂副理 C.房务总监 D.饭店副总经理 【答案】C 16. 客房部经理的主要职责不包括( ) A.制定客房部工作计划 B.为客人提供餐饮服务 C.管理客房部员工 D.控制客房部成本 【答案】B 17. 健康、方便、安全是( )考虑的重点。 A.商务客房 B.老年人客房 C.家庭客房 D.无障碍客房 【答案】B 18. 客房部文员的职责包括( ) A.维修客房设施设备 B.接听电话并记录留言 C.为客人办理退房手续 D.驾驶酒店车辆 【答案】B 19. ( )是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据。 A.岗位职责 B.工作要求 C.操作步骤 D.工作流程 【答案】A 20. 客房部负责为客人提供行李服务的分支机构是( ) A.酒店前台 B.客房部楼层 C.客房中心 D.酒店礼宾部 【答案】D 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1. 公共区域夜班领班任职要求中有一条“最好是男性”。( ) 【答案】√ 2. 客房服务中心主管对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。( ) 【答案】× 3. 客房经理任职要求具有高职及高职以上学历或同等文化程度。( ) 【答案】√ 4. 客房部经理的主要职责之一是制定并监督实施客房部的工作计划，确保实现经营目标和质量标准。( ) 【答案】√ 5. 客房中心联络员的直接上级是客房经理。( ) 【答案】× 6. 楼层服务组只负责客房的清洁卫生，不涉及客人接待服务。( ) 【答案】× 7. 楼层主管的直接上级是客房部主管。( ) 【答案】× 8. 公共区域服务组主要负责客房楼层的清洁卫生，与酒店大堂、通道等公共区域无关。( ) 【答案】× 9. 客房部经理需负责在下属休息、用餐时为下属代班。( ) 【答案】× 10. 客房服务员不需要掌握客房设施设备和清洁工具的使用方法。( ) 【答案】× 11. 室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更温馨雅致，是老年人客房的主要特点。( ) 【答案】× 12. 布件房主要负责酒店所有工作人员的制服及客房布草的收发、分类和保管，不参与修补工作。( ) 【答案】× 13. 客房部又称房务部或管事部，是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施，以及相关服务的部门。( ) 【答案】√ 14. 客房服务中心是客房部的信息中心，负责处理客人失物和遗留物品等事宜。( ) 【答案】√ 15. 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的80%以上。( ) 【答案】× 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.楼层服务员的任职条件有哪些？ 【答案】(1)具有中职及中职以上学历或同等文化程度，能用外语进行对客服务。 (2)熟悉客房楼层业务。 (3)熟悉本饭店的营业设施和服务项目。 (4)乐观开朗、热情好客，具有较强的应变能力。 (5)自律守纪，能吃苦耐劳。 (6)身体健康，仪表端庄。 2.简述客房服务中心的职能？ 【答案】客房服务中心，是客房部的信息中心和联络协调中心。其基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 2019年我在某饭店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写滿了电话号码的卡片，直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆地进来了，在书桌上翻找什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”“小姐，你看见过一张写滿了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比画，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗？”我把卡片双手递给了客人。“是的，是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊，小姐！”客人显然十分激动。 客人的感谢是怎么来的？请你简要评析本案例？ 【答案】在平时服务工作到位的基础上，客人的感谢来自于享受到了超值(超出预期)的服务。本案例中，客人急于寻找记满电话号码的卡片，十分迫切。而服务员在客房清扫过程中，意识到卡片对客人的重要性，做得很好。在客人着急的时候为其解除了燃眉之急。 在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交予客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$