《餐饮服务与管理》餐饮服务基础知识（3）（讲义） 山东省酒店管理类 考点讲练测

编写说明：山东省《酒店管理类专业考点讲练测》专辑，是依据《山东省酒店管理类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕酒店管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的23个考点，精心编撰了50套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于山东省《酒店管理类专业考点讲练测》的第3套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《酒店管理类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 山东省《酒店管理类专业考点讲练测》第3套 【餐饮服务与管理】 1.餐饮服务基础知识（3） 讲义 [考纲要求] 1. 了解：轻托的操作方法； 2. 掌握：餐巾折花的种类、特点、基本技法和要领；摆台的基本程序、操作要领和标准；酒水服务的规范程序和操作要领；中餐菜肴服务知识；西餐常见的菜肴服务方式；订餐、迎宾等其他相关服务技能； [思维导图] [知识梳理] 任务5 菜肴服务 1、 中餐菜肴服务 1.上菜位置：以不打扰客人为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。 2.上菜时机：冷菜应该尽快送上，吃到1/3至1/2时上热菜；小桌一般20分钟上完；大桌一般30分钟上完。 3.上菜顺序：按照当地顺序上菜。例如，先上冷菜，再上热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼类、蔬菜、汤、面、饭、点心、甜品，最后上水果。某些地区先上冷菜，再喝汤，后面上热菜。 4.上菜要领： ●仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜。 ●整理台面，留出空间，如果满桌，可以大盘换小盘、合并或帮助分派。 ●先上调味，再用双手将菜肴端上。 ●报菜名，特色菜肴应作简单介绍。 ●大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。 ●餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。 ●派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。 5.分菜服务：中餐零点餐厅，如遇客人不方便取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应用分菜叉和分菜勺帮助客人分派和剔骨。 2、 西餐菜肴服务 1.法式服务 操作要领：专业服务员在客人面前进行烹制表演或切割装盘；服务员助手用右手从客人右侧为客人上菜，黄油、面包、汁酱、配菜应从客人左侧送上。 特点：客前烹制能吸引客人注意力和烘托气氛；两名服务员能为每位客人提供周到的服务，客人能得到充分的照顾；服务节奏缓慢；人力成本高；用餐费用高；空间利用率和餐位周转效率低。 2.俄式服务 操作要领：先用右手从客人右侧顺时针送上空盘，冷菜冷盘，热菜热盘，然后从厨房将装好菜肴的大银盘托至客人餐桌旁，用右手从客人左侧逆时针分菜，服务酒水和撤盘在客人右侧进行。 特点：服务效率和空间利用率高，节省人力，大量使用银盘增添餐桌气氛，每位客人都能得到周到的服务。 3.美式服务 操作要领：食物在厨房由厨师按照客人人数分别装盘，每人一份，服务员直接端给客人，上菜时在客人右侧进行操作，撤盘时也在客人右侧进行。 特点：服务便捷、效率高，空间利用率和餐位周转率高，餐具成本低，用工少，用餐费用低。除了因缺乏表演性而不能烘托气氛外，是最理想的服务方式。 4.英式服务 操作要领：服务员将加温后的空盘和装有整块食物的大盘放在主人面前，由主人亲自动手切肉装盘并配上蔬菜，服务员将分好的菜肴依次端给每位客人，调味品和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递。 特点：家庭味浓。客人自己动手，节奏缓慢，不适合酒店西餐厅使用。 5. 自助式服务 操作要领：把事先准备好的食物陈列在食品台上，客人进入餐厅后支付一定的费用，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。自助式服务以客人自我服务为主。 特点：客人不必等候，菜肴品种丰富，餐位周转率高，节省人力和开支。价格适中，效率高，但给客人的个别照顾较少。多用于饭店咖啡厅早餐和午餐高峰时期。 6.客前烹制 客前烹制是一种能渲染气氛、体现水准、促进销售的服务方式，许多菜肴、甜品和饮料都可以通过切割、烧制、燃焰，达到烘托气氛和吸引消费的效果，如凯撒色拉、黑椒牛柳、火焰黄桃等。 任务6 其他相关技能 1、 电话预订 1.电话铃响起三声内迅速接听，并且主动微笑问好，报餐厅名称。用左手接听电话，右手执笔，在接受订座电话时要了解用餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联系方式和特殊要求等。 2.简单重复客人的预订内容，确认后等客人挂电话后轻轻放下电话，并做好记录。 2、 迎宾接待 1.见到客人，微笑礼貌问好，询问是否预订，根据情况进行引领。 2.引领时站在客人左前方1米处，不时回头与客人交流，提醒客人注意台阶和路滑等。 3.拉起让座：从主宾位开始，顺时针方向依次为客人拉椅。具体操作为：双手扶住椅背，轻轻拉出餐椅，用手势示意客人入座，然后将桌椅轻轻推回，让客人准确坐下。 3、 展示菜单 中餐服务中，将菜单打开至第一页，递给主人或者征询意见后再递送。 4、 小毛巾服务 客人入座后提供第一次小毛巾服务，将小毛巾放入毛巾托内，用托盘递上，并礼貌地说“请用毛巾”,要提示客人小心烫手。 5、 茶水服务 餐厅一般提供红茶、绿茶、花茶、乌龙茶等。 红茶的制备可以分为“清饮法”和“调饮法”两种，中餐大都采用“清饮法”。一般用95℃左右的沸水冲泡。 绿茶采用瓷制茶杯冲泡，要注意水温和水质。 花茶的制备用沸水冲泡，加盖4~5分钟，可以放瓷杯内或者壶内。 乌龙茶：对茶水、茶品、茶具和冲泡技巧都有讲究，大多都是上等的铁观音或武夷岩茶等。泡茶时，要用干净的溪水、泉水，备有开水壶、火炉、茶壶和茶杯，茶具应配套。 斟茶：在客人右侧，右手持壶把，左手轻按壶盖，先给主宾或长辈或女士斟倒七八成，蓄满开水后放桌上。壶嘴不能对着客人。 添加茶水：用餐中，客人自己斟倒茶汤时，习惯将壶盖移位至壶柄，表示要加水。服务人员应迅速添加茶水，酌情添加茶叶。 6、 递铺餐巾 客人入座后，服务人员一般站在客人的右侧，右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人腿上。如果需要在左侧操作时，左手在前，右手在后，也可将餐巾一角压在骨碟下。 7、 撤换餐具 撤换次数：带壳、带骨的菜肴用后需要更换干净的骨碟；带糖醋、浓味汁的菜肴需要更换餐具；汤碗用一次换一次；上名贵菜肴、口味差异较大菜肴时要更换餐具；上甜品、水果前要更换餐具。 撤换方法：在客人右边服务，左手托盘，右手撤下用过的骨碟，从主宾位开始顺时针绕台进行。对于客人没有用完的骨碟，可先递上干净的骨碟，征求意见后再撤换。 8、 结账 结账是餐厅对客服务的重要技能之一，常见的有现金结账、信用卡结账、支票结账、签单结账四种。 [师生互动] 1. 简述中餐上菜顺序。 【答案】 按照当地顺序上菜。例如，先上冷菜，再上热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼类、蔬菜、汤、面、饭、点心、甜品，最后上水果。某些地区先上冷菜，再喝汤，后面上热菜。 2. 简述中餐分菜服务。 【答案】 中餐零点餐厅，如遇客人不方便取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应用分菜叉和分菜勺帮助客人分派和剔骨。 3. 简述法式服务特点。 【答案】 客前烹制能吸引客人注意力和烘托气氛；两名服务员能为每位客人提供周到的服务，客人能得到充分的照顾；服务节奏缓慢；人力成本高；用餐费用高；空间利用率和餐位周转效率低。 [概念强化题] 1. 西餐服务方式有英式服务、____、俄式服务、____和自助式服务。 【答案】法式服务 美式服务 2. 中餐菜肴的分鱼服务步骤依次为：准备分鱼用具、____、____和分鱼。 【答案】展示菜肴 剔除鱼骨 3. 中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，上菜应以____为原则。 【答案】先宾后主 先女后男 4. 西餐菜肴服务中，值台员应按____、____的原则，用右手从客人右侧呈上汤；汤碗、汤勺撤走也从右侧进行。 【答案】先女后男 先宾后主 5. 一般饭店的客前烹制常见的有____、____和火焰黄桃三种。 【答案】凯撒沙拉 黑椒牛柳 [高考模拟] 一、单选题 1. 西餐服务中被称为“家庭式服务”的服务方式是( ) A. 英式服务 B. 法式服务 C. 俄式服务 D. 美式服务 【答案】A 2. 食物由厨师按人数装盘，直接端送给客人的西餐服务方式是( ) A. 法式服务 B. 英式服务 C. 意式服务 D. 美式服务 【答案】D 3. 相对来说，服务便捷，效率高且用工少的西餐服务方式是( ) A. 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 【答案】A 4. 家庭味很浓，节奏缓慢的服务方式是( ) A. 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 【答案】B 5. 在餐饮服务中，为客人上菜时应遵循（ ）的原则。 A. 先冷后热 B. 先热后冷 C. 先荤后素 D. 先素后荤 【答案】A 6. 当客人点的菜肴中有需要特殊烹饪时间较长的菜品时，服务员应（ ） A. 立即告知客人等待时间长并建议更换菜品 B. 等客人询问时再告知等待时间 C. 不告知客人，悄悄安排厨房加快速度 D. 先上其他菜品，等客人催菜时再说 【答案】A 7. 在为客人分菜服务中，使用公筷公勺时应注意（ ） A. 可以直接用公筷夹菜放入客人碗中 B. 公筷公勺不能接触客人餐具 C. 随意使用，没有特别要求 D. 用公筷搅拌菜品后再分菜 【答案】B 8. 如果客人对某一道菜的口味提出疑问，服务员应该（ ） A. 直接说这道菜就是这个味道 B. 向客人道歉并马上撤下这道菜 C. 询问客人具体问题并请厨师解答 D. 不理会客人的意见 【答案】C 9. 餐饮服务中，为客人更换餐盘的时机一般是（ ） A. 客人要求时 B. 每上一道新菜时 C. 看到餐盘有食物残渣时 D. 客人用餐结束时 【答案】C 10. 当客人点了一道非常辣的菜，但客人又不太能吃辣时，服务员可以（ ） A. 嘲笑客人不会点菜 B. 建议客人多喝水缓解辣味 C. 为客人提供一些解辣的饮品或食物 D. 告诉客人没办法解决 【答案】C 二、简答题 11. 简述俄式服务操作要领。 【答案】 先用右手从客人右侧顺时针送上空盘，冷菜冷盘，热菜热盘，然后从厨房将装好菜肴的大银盘托至客人餐桌旁，用右手从客人左侧逆时针分菜，服务酒水和撤盘在客人右侧进行。 12. 简述美式服务特点。 【答案】 服务便捷、效率高，空间利用率和餐位周转率高，餐具成本低，用工少，用餐费用低。除了因缺乏表演性而不能烘托气氛外，是最理想的服务方式。 13. 简述自助式服务操作要领。 【答案】 把事先准备好的食物陈列在食品台上，客人进入餐厅后支付一定的费用，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。自助式服务以客人自我服务为主。 [课堂练习] 一、单选题 1. 被称为“盘子服务”的西餐菜肴服务方式是( ) A. 法式服务 B. 俄式服务 C. 美式服务 D. 英式服务 【答案】B 2. 大圆桌上菜时应将刚上的菜肴转至( )面前。 A. 陪同或翻译 B. 主宾 C. 副主人 D. 主人 【答案】B 3. 中餐菜肴服务中，最先上的菜通常是（ ） A. 主菜 B. 汤品 C. 冷盘 D. 甜品 【答案】C 4. 西餐中，鱼料理一般搭配的餐具是（ ） A. 餐叉和餐刀 B. 鱼刀和鱼叉 C. 甜品叉和甜品勺 D. 黄油刀和面包盘 【答案】B 5. 在餐饮服务中，客人要求服务员介绍菜品特色时，服务员应该（ ） A. 简单说几句敷衍了事 B. 只介绍客人点的那一道菜 C. 详细介绍餐厅所有菜品 D. 根据客人需求有针对性地介绍菜品特色及适宜人群等 【答案】D 二、简答题 6. 简述客前烹制。 【答案】 客前烹制是一种能渲染气氛、体现水准、促进销售的服务方式，许多菜肴、甜品和饮料都可以通过切割、烧制、燃焰，达到烘托气氛和吸引消费的效果，如凯撒色拉、黑椒牛柳、火焰黄桃等。 7. 简述电话预订。 【答案】 1.电话铃响起三声内迅速接听，并且主动微笑问好，报餐厅名称。用左手接听电话，右手执笔，在接受订座电话时要了解用餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联系方式和特殊要求等。 2.简单重复客人的预订内容，确认后等客人挂电话后轻轻放下电话，并做好记录。 8. 简述迎宾接待。 【答案】 1.见到客人，微笑礼貌问好，询问是否预订，根据情况进行引领。 2.引领时站在客人左前方1米处，不时回头与客人交流，提醒客人注意台阶和路滑等。 3.拉起让座：从主宾位开始，顺时针方向依次为客人拉椅。具体操作为：双手扶住椅背，轻轻拉出餐椅，用手势示意客人入座，然后将桌椅轻轻推回，让客人准确坐下。 [课堂小结] 1. 轻托的操作方法； 2. 餐巾折花的种类、特点、基本技法和要领； 3. 摆台、酒水服务的基本程序、操作要领和标准； 4. 中餐菜肴服务知识； 5. 西餐常见的菜肴服务方式； 6. 订餐、迎宾等其他相关服务技能。 学科网（北京）股份有限公司 $$