2024《餐饮服务与管理》考纲知识点大全

2024《餐饮服务与管理》考纲知识点大全 1、 轻托的操作方法 选择题、案例分析题： 轻托： 一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量在5千克左右。 操作方法： （1）理盘 理盘。根据所托的物品选择清洁合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。 （2）装盘 装盘。根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是重物、 高物放在托盘里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品放在上、在前，后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。 （3）起盘 起盘。左手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。 行走。 （4）行走 行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，托盘会在胸前自然摆动，但以酒水不外溢为标准。 （5）卸盘 卸盘。到达目的地，屈膝直腰，放盘。要把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。 2、 餐巾折花的基本技法和要领： 选择题： （1）折叠：是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。 （2）推折：是打折时应用的一种手法。大拇指和食指起固定，中指控制打折间距。 （3）翻拉：是在折制的过程中，将餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花样。 （4）卷：是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花形的手法。 （5）捏：主要是做鸟与其他动物的头所使用的手法。大拇指和食指用于巾角的提拉，食指完成头部的下压，大拇指和中指捏紧固定。 （6）穿：是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种方法。 3、中餐宴会摆台摆放餐具要求如下 选择题： （1）摆放桌椅 摆放桌椅和餐椅时要求餐桌的腿正对门的方向，椅子整齐有序；大桌三三两两，椅背对齐，成行的桌子和椅子排列整齐。 （2）铺台布 按规范操作，要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝凸面朝上，从主位指向副主位，十字折线居中，四角下垂放和居中，避免身体伤害。 （3）放转盘 用手臂的力量竖起搬动转盘，要求轻放和居中，避免身体伤害。 （4）餐碟定位 餐碟定位：从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟边沿距桌边1.5厘米；每个餐碟之间的间隔要相等；相对的餐碟与餐桌中心点三点成一直线；操作要轻松、规范、手法卫生。 （5）摆放汤碗、汤勺和味碟。汤碗摆放在餐碟左上方1厘米处，味碟摆放在餐碟右上方，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗与味碟、餐碟间相距1厘米。 （6）摆放筷架、席面更长、筷子、牙签：筷架摆在餐碟右边，其中点与汤碗、味碟中点在一条直线上；长柄勺、筷子搁摆在筷架上，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米；牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平；筷套正面朝上。筷架距离味碟1厘米。 （7）摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯摆放在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯杯底中点连线成一直线，该直线与相对两个餐碟的中点连线垂直；水杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯不超过2/3 处，水杯肚距离汤碗边1厘米；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。 （8）摆放公用餐具：公用筷架摆放在主人和副主人餐位正上方，距水杯肚3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。如折的是杯花，可先摆放杯花，再摆放公用餐具。 （9）折餐巾花：花型突出正、副主人位，主位花最高；有头尾的动物造型应头朝右，主人位除外；巾花观赏面向客人，主人位除外；巾花挺拔、造型美观、款式新颖；操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不触及杯口及杯的上部。如折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。 （10）上花盆、菜单（2个）和桌号牌：花瓶摆在台面正中，造型精美；菜单摆放在正副主人的筷子架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米；桌号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位。 （11）拉椅让座，拉椅。从第一主宾位开始，座位中与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐材面边缘距台布下垂部分1cm。 4、西餐宴会摆台操作程序 （1）摆放桌椅 西餐宴会一般摆放长方形桌椅，根据宴会人数摆放餐椅（6把）餐椅摆放整齐 （2）铺台布 先拉开副主人位餐椅，在副主人位铺一张台布；然后拉开主人位餐椅，在主人位铺另一张台布。两块台布中凸线对齐且在中央重叠，重叠部分均等、整齐，主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上。铺台布要求动作正确、干净利落，一次铺成；铺好的台布要求中缝凸面向上，台布四周下垂均等。 （3）餐椅定位 从主人位开始按顺时针方向进行，从餐椅正后方进行操作；餐椅之间距离均等，相对餐椅的椅背中心对准；椅面边沿与下垂台布距离均等。 （4）摆装饰盘 用干净餐巾托住装饰盘，手持盘沿右侧操作，要求轻拿轻放；从主人位开始，按顺时针方向将装饰盘摆在每个餐位正中，装饰盘中心与餐位中心对准，盘边距离桌边2cm成一线；盘与盘之间距离均等。 （5）摆刀、叉、勺 刀、叉、勺由内向外摆放，距桌边距离均等；刀、叉、勺之间及与其他餐具间距离均等，整体协调、整齐。 ①刀勺叉由内向外摆放，餐刀放于装饰盘的右侧，距桌边1cm，鱼刀放于餐刀右边距桌边5cm； ②汤匙放于鱼刀右侧，距桌边1cm； ③头盘刀位于汤匙右侧，距桌边1cm。 ④餐叉位于装饰盘的左侧，距桌边1cm，鱼叉位于餐叉左边，距桌边5cm； ⑤头盘叉位于鱼叉的左侧，距台边1cm，刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准。 （6）面包盘、黄油刀、黄油碟 ①面包盘、黄油刀、黄油盘，面包盘盘边距开胃品叉1厘米； ②面包盘中心与装饰盘中心对齐，黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3，黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米。 ③黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线。 （7）摆放白葡萄酒杯、红葡萄酒杯和水杯 白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距离开胃品刀尖2厘米，三杯呈斜直线，向右与水平行线呈45度角，各杯身之间相距约一厘米，操作时手持杯中下部或顶部。 （8）摆中心装饰物 中心装饰物中心置于餐桌中央和台布中线上，装饰物主体高度不超过30 cm （9）摆烛台 烛台与中心装饰物相距20cm，底座中心压台布中凸线。两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行。 （10）摆牙签盅、椒盐盅 ①牙签盅中心压在台布中凸线上，与烛台相距10cm； ②椒盐盅与牙签盅相距2cm； ③左椒右盐，椒盐盅两瓶间距1cm。 （11）餐巾折花 选择整齐划一的盘花或环花，折叠方法正确、卫生，餐巾花挺拔、造型美观。将餐巾花摆放到装饰盘正中，观赏面朝向客人；造型美观、大小一致，突出主人位。 5、展示商标的意义： 简答题： ①一可以避免差错； ②二表示对客人的尊重； ③三可以促进销售。 6、 葡萄酒开瓶： 简答题： ①用酒刀割取下包装纸 ②垂直将酒钻钻进木塞 ③用杠杆原理将木塞拔出 ④用干净的布擦拭瓶口 ⑤检查木塞。 7、 香槟酒开瓶（葡萄汽酒）开瓶 简答题： ①开瓶前首先提前冰镇，并将瓶身倾斜约60度 ②左手大指紧压塞顶，用右手扭开铁丝 ③握住木塞，轻轻转动往上拔 ④靠瓶内的压力和手拔的力量将瓶塞取出 ⑤再保持倾斜数秒，防止酒液溢出。 8、徒手斟倒斟倒酒水 简答题： ①服务员左手持服务巾，背于身后 ②右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对客人 ③右脚跨前踏在两椅之间 ④在客人右侧斟倒。 9、托盘斟酒的方法 简答题、案例分析题： 左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人头顶，应向后自然拉开，掌握好托盘重心。服务员站在客人右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。 10、 斟酒顺序和量度控制 选择题、案例分析题 ①中餐零点一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行 ②烈性酒八成； ③红葡萄酒五成； ④白葡萄酒七成； ⑤软饮料八成； ⑥啤酒顺杯壁斟倒以泡沫不溢出为准。 11、 掌握红葡萄酒服务 （1）准备工作 ①客人订完酒后，立即去吧台取酒，最好在５分钟之内完成 ②准备好红酒蓝，将一块干净的餐巾铺在红酒蓝中。 ③将取回的红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。 （2）展示商标 ①将小碟放在主人餐具的右侧。 ②服务员右手持酒蓝，左手轻托酒蓝的底部，呈45度倾斜，商标朝上。 ③送至主人面前，请主人看清商标，并询问主人现在是否可以服务红葡萄酒。 （3）开启酒瓶 ①用开塞器开启酒瓶 ②将木塞放入小碟中，请主人过目。 （4）酒水服务 ①服务员将打开的红葡萄酒放回酒蓝，商标朝上，同时右手拿起酒蓝，从主人右侧倒入1/5杯的红葡萄酒，请主人品评酒质。 ②主人认可后，按照女士优先的原则，依次为客人倒酒。服务员站在客人右侧，倒入杯中1/2即可。 ③倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。 ④随时为客人添加红葡萄酒。 ⑤当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否需要再加一瓶。 ⑥如主人表示不再加酒，即观察客人待其喝完后，立即将空杯撤掉。 12、 上菜位置 选择题、案例分析题： 中餐零点餐厅以不打扰客人为原则，严禁从主人和主宾之间上菜 13、 上菜时机 选择题、案例分析题： 冷菜应尽快送上，冷菜吃到剩1/2—1/3时上热菜。 小桌客人点的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大桌的一般在30分钟左右上完。 14、 上菜顺序 选择题、案例分析： 上菜顺序是先冷菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼、蔬菜、汤、面饭点心、甜菜；最后上水果。也有些地区先上冷菜，再喝汤，后面才上其他热菜。 15、 上菜要领 选择题、案例分析题、简答题： （1）仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜。 （2）整理台面，留出空间，如果满桌，可以大盘换小盘、合并或帮助分派。 （3）先上调味，再用双手将菜肴端上。 （4）报菜名，特色菜肴应做简单介绍。 （5）大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。 （6）餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。 （7）派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。 16、分菜服务 简答题： 中餐零点餐厅不方便客人取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭、鱼类应用分菜叉或分菜勺帮助客人分派和剔骨。 （1）分鱼服务 ①准备分鱼用具。分鱼前，先准备好餐碟、刀、叉、勺等分鱼用具。 ②展示整形鱼。双手端着鱼盘两边，先向客人展示要分的整形鱼，展示时，鱼头对着主人，鱼尾对着自己，展示后方可进行分鱼服务。 ③整鱼剔骨。在整鱼剔骨时，将鱼放在分菜台上，使鱼头朝左、鱼尾朝右，鱼腹朝向桌边进行拆分。左手握餐叉将鱼头固定，右手用餐刀从鱼颈开始从中间顺切至鱼尾，将切开的鱼肉分向两侧脱离鱼骨，然后将鱼骨取出放在骨碟里，注意不发出响声。做到鱼骨剔除后头尾相连、完整不断，鱼肉去骨后完整美观。 ④分鱼。将剔骨完的鱼均匀装在每个餐碟中，然后从主宾位开始，在客人右侧顺时针方向依次分派给客人。 （2）分汤服务 ①准备分汤用具。准备汤碗、汤勺。 ②展示汤。将汤放在转台上，按顺时针方向旋转一圈向客人展示。 ③分汤。再将汤均匀分到汤碗里（如有汤料的先将汤料均匀分到每碗里），分配分量均匀，以八分满为宜，做到汤汁不滴、不洒。从主宾位始，顺时针方向依次将分好的汤分派给客人。 17、西餐菜肴服务要领 （1）服务头盘 值台服务员按女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧呈上菜肴，撤盘时也从右侧进行。 （2）服务汤菜 值台服务员按女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧呈上汤；汤碗、汤勺撤走也从右侧进行。 （3）服务副盘 从客人右侧上副盘，报菜名，若有酒类，先斟酒后上菜，调料从左侧上。用完后，将餐具连同装饰盘一起从客人右侧撤下。 （4）服务主菜 按女士优先、先宾后主的原则，先为客人斟倒酒水，再用右手从客人右侧依次呈上主菜；用完一道菜，将用过的餐具从客人右侧撤下后，再上另一道菜。 （5）服务甜品 服务甜品时，先撤下桌上除酒杯以外的餐具。从客人右侧按女士优先、先宾后主的原则为客人服务甜品。 （6）服务水果 从客人右侧按女士优先、先宾后主的原则为客人服务水果。 18、西餐菜肴服务方式 简答题： （1） 法式服务（李兹服务） 操作方式： 法式服务是一种周到的服务方式。由两名服务员为一桌客人服务。其中一名师经验丰富的专业服务员，另一名是服务员助手。两人一组，每人各有职责，但必须相互帮助。用手推车上菜；服务员当客人面进行烹制表演或切割装盘，服务员助手用右手从客人右侧上菜，但黄油、汁酱和配菜应从客人左侧送上。等一桌的客人都用完后，从客人右侧用右手撤盘。 特点： 讲究礼节，注重在客人面前切割和燃焰表演，能吸引客人注意力烘托餐厅气氛，服务周到，每位客人能得到充分的照顾。服务节奏缓慢，需配备足够的人力。空间利用率和作为周转率比较低。用餐费用昂贵。 （2） 俄式服务 操作方法： 由一名服务员为一桌客人服务。厨房出菜前，服务员用右手从客人右侧顺时针送上空盘，冷菜用冷盘子，热菜用加过温的餐盘；从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜；服务酒水和撤盘都在客人右侧操作。 特点： 讲究优美文雅的风度，服务效率空间利用率都较高，节省人力，大量使用银盘能增添餐桌气氛，每位客人都能得到较周到的服务。主要用于西餐宴会服务。 （3） 美式服务（盘子服务） 操作方式： 食物在厨房由厨师按客人人数分别装盘，每人一份，服务员直接端着送给客人。上菜时在客人右侧进行操作，用右手从客人右侧送上，撤盘也从右侧进行。 特点： 服务便捷效率高空，空间利用率及餐位周转率高，餐具成本低用工少，用餐费用低，除了缺乏表演性和烘托气氛外，美式服务是最理想的服务方式。 （4） 英式服务（家庭式服务） 操作方式： 服务员先将加温后的空盘放在主人面前，再将装着整块食物的大盘从厨房中拿到餐桌旁并放在主人面前，由主人亲自动手切肉装盘并配上蔬菜。服务员把装好的菜肴依次端送给每一位客人。调味品和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递 特点： 家庭味很浓，许多工作由客人自己动手，且节奏缓慢，不适合饭店西餐厅使用，因此在欧美各旅游饭店已不再使用。 （5） 自助式服务 操作方式： 自助式服务是把事先准备好的食物陈列在食品台上，客人进入餐厅后支付一定的餐费，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到桌上用餐。自助式服务以客人自我服务为主。 特点： 客人不必等候，菜肴品种丰富，价格适中，节省人力和开支，餐位周转率高，效率高，给客人的个别照顾较少。多用于咖啡厅早餐和午餐高峰。 19、 电话预订 简答题： （1）电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。 （2）中餐厅接听订座电话则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名和特别要求等事项。 （3）重复客人预订内容，请客人确认。 （4）礼貌致谢。 （5）等客人挂上电话后再放下电话。 （6）做好笔录并落实。 20、迎 宾 简答题： （1）应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。 （2）见到客人，微笑问候，了解是否有预订。 （3）走在客人左前方一米左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。 （4）拉椅让座，展示菜单。 （5）祝用餐愉快 21、展示菜单 简答题： （1）迎宾员（或餐厅服务员）在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。 （2）迎宾员应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。 （3）当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，递给主人。 （4）介绍当日厨师长特别推荐的菜肴。 （5）服务员订餐完毕后，应将菜单收回，由迎宾员取回放置到迎宾台。 22、小毛巾服务 简答题： （1） 客人入座后，提供第一次小毛巾服务； （2） 将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，，用托盘递上，并道“请用毛巾”。根据餐具摆放和各餐厅规范，可以将毛巾放在客人右侧、左侧或两个毛中托并排放在两位客人餐具之间，以避免拿错毛巾。 (3)客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。 （4）客人用餐中可随时提供小毛巾服务：客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。 23、茶水服务 （1）红茶的制备：调饮法和清饮法 （2）乌龙茶的制备 ：茶量约占茶壶容量的六七成，分注四杯至八成满。 （3）斟茶。 ①用茶壶斟茶时，右手拿壶把、左右轻按壶盖； ②先给长辈或主宾斟倒七八成，再依次服务其他客人，并蓄满开水将茶壶放在桌上。 ③壶嘴不可对着客人摆放。 （4）添水加茶 客人将壶盖移位至壶柄，表示要添加茶水。此时应迅速上前致歉，请客人稍等，立即添加茶水、酌情添加茶叶，并帮助客人斟倒。 24、 递铺餐巾 简答题： （1）客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。 （2）一般在客人右侧递铺，如不方便也可在客人左侧操作。 （3）操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。 （4）当需要在客人左侧操作时，应左手在前、右手在后，以免胳膊碰撞到客人胸部。 （5）中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，以免滑落。 25、撤换餐具的撤换次数 简答题、案例分析题： （1）带壳、带骨的菜肴，用后需要更换干净的骨碟。 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴需要更换骨碟。 （3）汤碗应用一次换一次。 （4）上名贵菜肴前应更换餐具。 （5）菜肴口味差异较大时应更换餐具。 （6）上甜品、水果前要更换餐具 26、撤换方法 简答题： （1）在客人右边进行，左手托盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。 （2）主宾开始顺时针方向绕台进行。 （3）个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净骨碟，再根据客人的意见撤下前一只骨碟。 （4）托盘要稳，物品堆放要合理。 （5）尊重客人的习惯。 27、现金结账 简答题： （1）客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单，仔细核对，并用账单夹或收银盘递送给客人。 （2）不主动报账单总金额。 （3）客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续。找回的零钱和发票用账单夹或收银盘送交给客人，请客人当面点清。 （4）再次致谢。 28、签单结账 简答题： (1)当客人示意结账时，迅速备账单并按规范递送。 (2)客人出示“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“协议签单证明”。 (3)请客人在账单上填写房间号码并用正楷签名，或填写清楚协议单位并正楷签名。 (4)客人签完后须将账单的第一联 第二联交给收银员核对。 (5)收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议签单客人账单的第二联交饭店财务部，由财务部定期同协议签单单位结账。 29、支票结账 简答题： （1）客人示意结账时，服务员按规范将账单递给客人。 （2）请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、 核对支票有效期限，电脑密码等，请客人告知联络电话，并礼貌向客人致谢。 （3）送交收银员办理结账 手续，如填写支票，记下客人的证件号码和联 系电话。 （4）将支票存根、有关证件和发票送还客人。 （5）再次诚恳致谢。 30、中国究竟有几大菜系至今还没有形成统一的看法。 一是划分为四大菜系，即川菜、粤菜、鲁菜、苏菜； 二是划分为五大菜系，即川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、京菜； 三是划分为八大菜系，即川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、闽菜、浙菜、湘菜、徽菜； 四是划分为十大菜系，即上述八大菜系再加上沪菜、京菜。 ★其中最有影响和代表性的也为社会所公认的是“八大菜系”。 31、“一菜一味，百菜百味”—川菜 “食在广州”—粤菜 “北食”代表—鲁菜 鲁菜经典：九转大肠 东南第一佳味：苏菜 苏菜经典：清汤火方 南国风味—粤菜 粤菜经典—佛跳墙 天堂美食—浙菜 浙菜经典—西湖醋鱼 江淮山水一品锅—徽菜 徽菜经典—火腿炖甲鱼 32、 中餐午晚餐餐前准备 领班、主管班前会检查服务员个人仪表仪容、强调注意事项，进行分工 33、中餐午晚餐服务迎宾服务 迎宾注意事项： （1）先到餐厅的客人安排在靠窗口或门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。 （2）情侣尽量安排在风景优美的角落，不受打扰。 （3）着装华丽的时髦女郎，安排在餐厅中央显眼的位置上。 （4）行动不便的老年人或残疾人，安排在靠门附近； （5）残疾人入座后能尽量挡住其残疾部位。 （6）接近最后点菜时间到餐厅的客人，尽量安排在靠厨房的位置，以方便迅速上菜。 （7）为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证安全。 （8）对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅。 （9）餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。等候时可以提供菜单和酒水服务。如果客人不愿意等候，主动帮助联系本饭店的其他餐厅，尽量安排客人在本饭店就餐。 迎宾员在引领客人进入餐厅各服务区时，还应均匀分配工作量，保证提供优质服务。 34、餐前服务 简答题： （1）递送菜单后及时递上毛巾，并说：“请用毛巾。” （2）征询客人喝什么饮料，注意选择疑问句，主动介绍饮品。 （3）填写点单，准备饮料，在客人右边服务酒水，使用敬语。 （4）从主宾开始服务调味品。 （5）撤或加餐位 （6）点菜准备，站在适当位置，随时准备。 37、点菜准备工作 简答题： （1）了解菜单上菜肴的制作方法，烹调时间，口味特点和装盘要求 （2）了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等。 （3）能用外语介绍菜肴口味特点，烹调方法和原料等 （4）懂得上菜顺序、时机和佐料搭配。 （5）掌握不同人数客人所需要菜肴的组成和分量。 （6）了解客人口味及饮食需求。 38、通过观察客人的言谈举止，年龄和国籍获得信息，同时掌握客源国饮食习惯和菜肴知识，便于做好建议性销售。 案例分析题、选择题： （1）香港人喜爱喝煲汤和清淡的菜肴； （2）日本人喜食麻婆豆腐、水鱼、榨菜银芽炒肉丝、刺身类菜肴、河豚、蘑菇和汤面等； （3）美国人偏爱鲜嫩、清淡、爽口和咸中带甜的菜肴，如菠萝咕噜肉和拔丝苹果等； （4）印度人不食牛肉，许多人爱食素；非洲来宾爱用牛肉、猪肉和鸡肉等，不喜爱海鲜。 （5）欧美人一般不食动物内脏、狗肉、鸽子肉、蛇肉等； （6）伊斯兰教徒戒猪肉；佛教徒只吃素食； （7）节食的客人喜食低热量、低脂肪的食品。 39、点菜步骤 简答题： （1）接受点菜 （2）提供建议 （3）记录内容 （4）复述内容 （5）礼貌致谢 40、填写点菜单的要求 简答题： （1）许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。要填写台号、人数、服务员的姓名和日期。 （2）正确填写数量和品名。 （3）空行用笔画掉。 （4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明。 （5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。 41、传递菜肴：一般由传菜部主管或领班进行画单控制。 42、席间巡台服务 简答题： （1）烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。 （2）随时添加酒水、推销饮料。 （3）撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。 （4）替客人点香烟。 （5）客人席间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮客人拉椅、递餐巾。 （6）客人停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将多余的菜肴打包带走，如需要，迅速按规范替客人打包。 43、 甜品、水果服务 案例分析题： 撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下牙签和有酒水的杯子。 44、客人走后，再次检查是否有遗留物品，如有立即交还给客人或交餐厅经理处理。 45、团队用餐服务程序 简答题： （1）餐前准备 （2）迎候客人 （3）斟茶 （4）上菜（征得团队负责人同意后） （5）席间服务 （6）结账（团队领队或陪同签单） （7）送客 46、餐前准备 （1）了解接待团队的基本信息，以便做好充分的准备，提供优质服务。 （2）按预计到达的人数布置台位，备好餐具、茶叶、开水等，做好开餐准备。 （3）了解和掌握当天的菜单，熟悉菜式的风味和特点。 47、服务员在团体包餐餐前工作中应做到六掌握 简答题： （1）掌握包餐标准 （2）掌握就餐人数 （3）掌握就餐方位 （4）掌握包餐时间 （5）掌握包餐性质 （6）掌握包餐客人的特殊需要。 48、欧美主要国家的菜式特点 选择题： （1）法式菜 特点： ①选料广泛，品种繁多 ②讲究烹饪，注重调味 ③用料新鲜，讲究搭配 ④早餐是典型的欧陆式早餐 ⑤清汤用白葡萄酒、火鸡用香槟酒、炸蛙腿用白兰地、野味用红葡萄酒。 ⑥菜大都以地名人名物名来命名。 ⑦蜗牛、生蚝、蛙腿、龙虾、奶酪、肥鹅肝等，是法国人认为的美味佳肴。 代表菜： 里昂土豆、诺曼底猪排、鹅肝酱、烤蒜头羊腿等 （2）英式菜 特点： ①讲究花色，少而精，注重营养搭配，口味清淡，少油，鲜嫩焦香 ； ②调味品很少用酒，通常放在餐桌上请客自取； ③英国人喜爱的食品是烤肉、熏制的鳟鱼和鲱鱼，爱吃的布丁； 代表菜： 爱尔兰烩羊肉，西冷牛排，波特好司牛排 （3）美式菜 特点： ①讲究营养搭配，清淡不腻，量少而精，这是英美菜肴的共同之处； ②咸中带甜，微辣，略微酸甜，爱用水果做菜是美国菜的独到之处； ③讲究铁扒和色拉类菜肴 ④美式餐饮以菜式口味而论，是英式餐饮的派生物 ⑤美国人爱吃甜食和水果，尤其是冰淇淋，不爱吃奇形怪状的动物、海参、鱿鱼、无鳞鱼、动物内脏和头尾全形的菜肴 代表菜： 丁香火腿，苹果烤鸭，橙味烤野鸭，华盛顿奶油汤等 （4）俄式菜 特点： ①口味偏咸，偏辣，偏酸，偏甜，口味重，油腻大 ②俄式高档宴请少不了鱼子酱，（黑的名贵） ③俄国人爱吃牛肉，羊肉，猪肉，家禽，野味，很爱吃三文鱼和碎肉做馅的菜肴，土豆，喜欢吃冷饮和冷菜，汤和油腻味浓的菜肴，肉类烧得很透才食用，爱喝伏特加酒。 代表菜： 黄油鸡卷，罗宋汤，乌克兰羊肉饭 （5）意大利菜 特点：①原汁原味，香醇味浓，烹调方法以红烩、红焖、炒的较多。 ②意大利人爱吃甜酸味，不爱油腻，不食动物内脏，肥肉和奇形怪状的动物及软体动物， ③用米、面做菜 ④意大利人爱吃牛肉，羊肉，鸡和鱼等，但不重视蔬菜，新鲜水果是每餐后必吃的辅助食品 代表菜： 米兰猪排，罗马魔鬼鸡，那不勒斯烤龙虾、佛罗伦萨烤牛排 49、 西餐正餐的用餐程序： 选择题： （1）头盘：（第一道菜、开胃菜）常见品种：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒，焗蜗牛等。味道以咸和酸为主。 （2）汤：分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。 （3）副菜：鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，专用调味汁有鞑靼汁、荷兰汁、饭店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁。 （4）主菜：肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，称为主菜。肉类菜肴（特指猪牛羊肉）配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。禽类菜肴主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。 （5）蔬菜类菜肴：在西餐中称为沙拉。主要调味汁有醋油汁、法国汁、千岛汁、奶油沙拉汁等。 （6）甜品：如布丁、煎饼、冰激凌、奶酪、水果等。 （7）咖啡、茶：最后一道。咖啡一般要加糖和淡奶油，茶一般要加香桃片和糖。 50、西餐正餐用餐礼仪： （1）服装：男士着西装，女士着礼服。 （2）女士优先：贯穿服务全过程。 （3）坐姿：上身端直，微前倾，一般不靠椅背。 （4）语言：说话时嘴里不嚼食物，通常说话前或喝酒前要用餐巾擦一下嘴。 （5）用餐习惯：讲究不同种类的菜肴配用不同的餐具和搭配不同口味的酒品。 51、★菜肴与酒水的搭配规律并能会正确运用 西餐菜肴 搭配酒水 开胃酒 鸡尾酒、味美思酒、比特酒、雪利酒等具有开胃功能的酒品。 头盆 低度、干型白葡萄酒 汤类 一般不用酒，也可配较深色的雪利酒 副盆 干白葡萄酒、玫瑰露酒、低度干红葡萄酒 主菜 ①海 鲜 类：选用12-14度无甜味的干白葡萄酒； ②小牛肉、猪肉和鸡肉等白色肉类：选用11-13度的干红葡萄酒， 牛肉、羊肉和火鸡等 ③红色肉类：选用13度以上的红葡萄酒。 奶酪类 甜味葡萄酒，也可继续使用正菜的酒品 甜食 甜葡萄酒或葡萄汽酒 餐后酒 甜食酒、白兰地、利口酒、鸡尾酒等 52、刀叉语言：席间饮酒或暂时离席，应将刀叉呈“八”字形搭放在盘边，刀口朝向里侧。用餐完毕，暗示服务员可以撤盘，将刀叉并排放于盘中。 53、西餐午晚餐服务程序：（通常以美式服务为主，个别菜肴采用法式服务） 54、班前会。开餐前半小时由餐厅经理主持短会，检查员工仪表仪容、进行任务分工，介绍当日特色菜肴和客情、强调VIP客人接待注意事项等 55、热情迎宾 简答题： （1）了解预订，微笑问候 （2）礼貌称呼，热情引领。 （3）女士优先，帮助拉椅。 （4）递送菜单，人手一份。 （5）介绍服务员，祝客人用餐愉快 56、值台服务 简答题： （1）微笑问候，帮助拉椅。 （2）介绍餐前酒水，上热毛巾。 （3）倒冰水，递铺餐巾 （4）女士优先，服务餐前酒水 57、接受点菜 简答题： （1）得到主人首肯后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜； （2）提供信息和建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几或熟，色拉配何种色拉酱等。记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆。 （3）复述客人所点菜看的内容，以便确认。 （4）礼貌致谢，收回菜单 （5）填写送厨房的点菜单。 58、服务黄油和面包 客人点完菜后，服务员按女士优先依次在客人左侧先上黄油，再在面包盘里分派面包或用面包篮送上各种面包。 59、重新安排餐桌 详情见课本127 60、服务佐餐酒先饮白葡萄酒，配主菜时才饮用红葡萄酒 61、服务头盆：从客人右侧送上 62、席间服务 简答题： （1）撤下空的饮料杯。 （2）吸烟区帮助客人点烟和随时撤换烟灰缸。 （3）添加冰水和佐餐酒。 （4）添加黄油和面包。 （5）客人离席，帮助拉椅和整理餐巾；回座时，再帮助拉椅和地铺餐巾。 63、服务第二道菜 简答题： （1）第二道菜用完后，餐具连同装饰盘一起撤下。 （2）注意观察，等客人用完头盘后，征求客人意见撤盘，在客人右侧徒手连同盘刀和头盘叉一同撤下。 （3）服务员根据点菜的示意图，服务第二道菜，报菜名。汤盅可垫用餐中折的荷花既美观大方又可保温所需用的调味汁一律从客人的左侧送上。 （4）第二道菜用完后，餐具连同装饰盘一起撒下，餐位上只留下用主菜的餐具、面包盘、黄油刀、黄油碟、甜品叉勺和有酒水的杯具。 64、服务主菜 （1）上鱼类菜肴 应先斟好白葡萄酒，再从客人右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后，从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、 鱼叉。 （2）上肉类菜肴 肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由值台员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有沙拉。上菜前，应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。 肉类菜肴的服务程序如下： 简答题; (1)从客人右侧撤下装饰盘， 摆上餐盘。 (2)值台员托着菜盘从客人右侧分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分靠近客人。 (3)另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司。 (4)如配有沙拉，也应从客人左侧依次送上。 待客人开始吃主菜后，值台员应礼貌地询问客人对主菜的意见。当肯定客人都感到满意后，才可礼貌地离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。 65、主菜服务要点 （1）为烘托餐厅气氛，有些餐厅的个别主菜采用法式服务，服务员应提前做好准备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演。 （2）菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁酱不挂盘边。由服务员从客人右侧上菜并报菜名，牛排、羊排应告知几成熟；放盘时主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的沙拉可用木碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的左上方。 （3）当客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盘和刀叉，用服务巾和面包盘将桌上面包屑清扫干净，并征求客人对主菜的意见。 66、服务奶酪和甜点 简答题： （1）先展示放有各式奶酪的展示木板或手推车，将客人所点的奶酪当场切割装盘并摆位。服务时配胡椒盅、盐盅，重新分派黄油、面包和克力架，跟配冰镇蔬菜如西芹条、黄瓜条和胡萝卜条等。 （2）待客人用完奶酪后，用托盘撤下用过的餐具、面包盘、黄油刀、胡椒盅和盐盅等，只留下甜品叉和甜品勺及有酒水的杯子、花瓶和烛台等。 （3）展示甜品车或甜品单，请客人选择。 （4）摆好相应的甜品餐具，从客人右侧送上甜品。 如果客人不用奶酪，则直接服务甜品。个别甜品如苏珊特饼和火焰香蕉等可以在客人面前表演。 67、 服务咖啡或茶 简答题： （1）问清客人喝咖啡或茶。随后根据需要送上糖缸、奶壶或柠檬片，摆咖啡具或茶具，再用咖啡壶或茶壶斟倒。 （2）有些西餐厅还提供爱尔兰咖啡、皇室咖啡等，可以在客人面前制作，以渲染餐厅气氛。 （3）服务员用托盘撤下用完的甜品餐具，并将咖啡或茶杯移至客人面前，随时添加咖啡或茶。 68、结账 简答题： (1)客人用完餐，准备账单，当家人示结账时，按规范和客人的要求办理结账手续。 (2)西餐厅有些客人要求分单结账，因此在点菜时和服务过程中应准确记录每位客人的点单内容，以便迅速和准确地为各位客人办理结账手续。 (3)真诚致谢。 (4)如果客人结账完毕后未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水。 69、清理台面 简答题： (1)整理餐椅，清点餐巾。 (2)用托盘清理台面，将用过的餐具送至洗碗间分类摆放。 (3)将桌面上的花瓶、调味盅和桌号牌收到服务台上，检查调味品是否被污染。 (4)换上干净台布。擦拭调味盅、桌号牌、花瓶等物品，并且按要求摆放。 (5)将新的餐具按照标准摆放，迎接下一桌客人的到来，或做好餐厅结束工作。 70、自助餐台设计 选择题： （1）美观醒目 （2）方便客人 （3）主题装饰 71、食品台布置 食品台面布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜明。 （1）客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般20个一叠，码放整齐，不要堆得太高；冷菜用冷盘，取热菜的盘子应加热保温。 （2）以沙拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放。其中，特色菜肴和成本较高的食品还可以单独陈列，为客人现场烹制、切割或分派等，体现特别服务。 （3）热菜用保温锅盛放，客人取菜时由服务员揭开盖子或客人自揭保温锅盖取菜。 （4）每样菜肴都要摆放取菜的公共用具、中英文对照的菜牌和配菜用的调味品。 （5）摆放菜肴时注意色彩搭配、有立体感和美观诱人。 （6）食品台中央最高处、背景处或醒目位置还可以摆放黄油雕、冰雕、工艺品和装饰物点缀，烘托气氛 72、自助餐厅服务程序： （1）餐前准备 ①按要求着装，按时到岗。 ②按要求和规范做好环境卫生。 ③擦拭和检查各类餐具和器具。 ④备足开餐时所需的调味品。 ⑤装饰布置自助餐台。 ⑥按规范摆放食品和摆台。 ⑦餐前会明确服务要求。 ⑧以站立的姿态恭候客人光临。 73、开餐服务 ①主动问候客人，引领客人，并拉椅让座。 ②询问客人饮用何种酒水。有些自助餐厅餐费含规定的软饮料，如果想饮用规定以外的酒水则另付费；有些自助餐厅餐费不含任何饮料。 ③开单取饮料，提供酒水服务。 ④指引客人取菜，遇行动不便的客人，征求意见并为其取食物。 巡视 ⑤服务区域，随时为客人提供服务，如添加酒水，撤空盘、空瓶、空罐等。 ⑥客人用完甜点后，询问客人是否需要咖啡或茶，并及时服务。 74、 自助餐食品台值台服务一般由固定的服务员或厨师负责食品台。 简答题： ①保持台面清洁卫生。 ②不断补充食品，保证用餐过程中食品不短缺。 ③食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。 ④介绍菜肴，回答客人提问。 ⑤客人速取递食品，分切大块烤肉或现场烹制等 75、掌握客房送餐服务 客房送餐部通常为餐饮部下属的一个独立部门，一般提供全天24小时或不少于18小时的服务。 76、客房送餐服务的内容饮料、酒类服务 （1）冷饮料服务。冷饮料包括汽水、果汁、可乐等。客人在房间点要冷饮料时，客房送餐服务员要将冷饮料和杯具送到客人房内并将饮料倒入杯中。 （2）热饮料服务。热饮料包括咖啡、红茶、牛奶等。客人在房间点要热饮料时，客房送餐服务员必须将方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐后与料一道送至客人房间。在端送时，应越快越好，以保持其温度。 （3）酒类服务类包括开胃酒烈性酒、葡萄、香等。重要 人在客房内配备酒水车。 77、食品服务 （1）早餐服务。主要为客人提供欧陆式、英式、美式和零点式早家服务。 （2）午餐、晚餐服务。提供烹调较为简单、快捷的西餐和快餐。 （3）点心服务。提供三明治、甜点和水果等。 78、特别服务 简答题： （1）总经理赠送给饭店重要客人的花篮、水果篮、巧克力礼篮、高档礼品书籍、欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间，并按规范放置在适当的位置，以示对客人的欢迎。 （2）送给重要客人的生日礼物，如鲜花、蛋糕、酒品，由客房送餐部派人送入房内。 （3）与客房部协作给全部或部分住店客人赠送节日礼品。 （4）为住店客人承办房内酒会。房内酒会大体可分为生日酒会、庆祝酒会、欢迎酒会、饯行酒会等。 （5）与酒水部员工协作，共同做好行政楼层、贵宾酒廊的接待服务工作。 79、门把手菜单订餐程序 简答题： （1）客房送餐部应派夜班服务员到楼层收取订单。通常凌晨1:00收一次，凌晨4:00再收一次。 （2）收集门把手菜单时，按房号由小到大顺序收集并排列（应注意核对房号）。 （3）收集完毕后，再按房号从大到小的顺序返回起点沿途检查有无遗漏的订菜单。 （4）订餐员核对服务员所记房号是否与客人所写房号一致。 （5）将订餐时间、房号、数量和特殊要求抄写在订餐记录单上。 （6）订餐员提前打印出账单，交给当班领班。 80、电话订餐程序 简答题： （1）电话铃响三声以内接听电话，必须使用服务敬语，要求态度热情、语调温和、音色优美、音量适中、用语准确。 （2）客人预订的求，掌客人订餐的种类、数量人数和特殊要 求，并及时做好记录，解答客人的提问。 （3）主动向客人推荐、说明客房送餐服务的内容，介绍当天推荐的食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法等。 （4）复述客人预订的要求，得到客人确认以后，告诉客人等候的时间，并要致谢。 （5）待客人挂上电话以后，方可放下听筒。 （6）开好订菜单（一式三联上写上时间，分别送至相关厨房和酒吧）（如客人点要酒水和饮料），留存一联，以便为客人准备账单。 （7）客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，将文字说明连同订单一同送往厨房，必要时再向厨师长当面说明。 （8）在客房送餐服务记录本上记录订餐情况，包括订餐客人的房号、订餐内容、订餐时间、送餐服务员的姓名、账单号码等。 82、网络订餐程序 （1）客房送餐部的电脑App接到住店客人的送餐指令后，出单机将自动打印客人的点菜单。 （2）客房送餐服务员立即打电话到房间，复述客人预订的要求，得到客人确认后，告诉客人等候的时间，并致谢。 （3）点菜单（一式三联）分别送至相关厨房和酒吧（如客人点要酒水和饮料），留存一份，以便为客人准备账单。 （4）准备好送餐餐具。 83、客房送餐服务程序 （1）餐前准备 ①准备送餐用具，包括托盘、送餐车保温箱等。 ②根据客人订餐的种类和数量，按规范布置托盘和送餐车，备好餐具及布件等用品。 ③备好账单，取客人所订的食品饮料。 ④送餐服务员检查自己的仪容仪表。 （2）检查核对 简答题： ①客房送餐部领班认真核对菜肴酒水与订单是否相符，检查菜肴点心的质量是否符合标准。 ②检查餐具、布件及调味品是否洁净，有无破损。 ③检查从接订、备餐至送餐时间是否符合标准或在客人要求的时间内。 ④检查送餐服务员的仪容仪表。 ⑤对于VIP客人，领班应与送餐服务员一起送餐进房，并提供各项服务。 （3） 送餐至客房 简答题： ①送餐途中，保持送餐用具的平稳，避免食品或饮品从容器中溢出来。 ②食品、饮品需加盖，确保卫生，热菜用保温箱盛载，保温箱置于送餐车台面下的架上。 ③使用饭店规定的通道或电梯送餐。 ④核对房号，按门铃后，礼貌地说“Room Service!”然后离房门约一步站立，等候客人开门。 （4） 房内用餐服务 简答题： ①客人开门后，服务员应微笑着向客人问好，待客人允许进入客房后，致谢进房。 ②礼貌地征求客人的用餐位置“您希望在哪就餐?/Where would you like to have it ?” ③按照客人的要求安排用餐位置，依据订餐类型和相应规范进行客房内的用餐服务。如果用托盘送餐，要先征求客人的意见后把托盘 放在恰当的位置；如果用送餐车送餐，应先征求客人的意见，把车推进房间放在合适的位置，然后打开送餐车，整理食品，布置餐车台面，并从保温箱中取出食品，按用餐规格摆放。在一切都妥当后，揭开餐盘保温盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要请问还有其他需要我为您服务的吗？（“Is there anything else I can do foryou?”）如果客人还有 其他需要，应尽量满足客人。 ④结账。服务员应双手持账单夹上端将账 单和笔递给客人；客人签完字后，向客人致谢；再次询问客人是否有其他要求，如果客人用微信、支付宝、现金或信用卡等方式结账，则按照相应的程序和标准替客人准确迅速地结账。 (5)道别 恭祝客人用餐愉快祝您用餐愉快（“Enjoyit，please”）；礼貌地提示客人，若用餐后需送餐员收餐具，请拨客房送餐部的电话；离开房间时，应面朝客人退一步走，轻轻关上房门。 (6)收餐 检查预订记录，确认房号。通常订餐员在早餐30分钟后、午晚餐60分钟后，如未接到客人的收餐电话，则可打电话询问客人的用餐情况、食品质量和是否可以回收餐具；送餐员上房间收餐，要求同进房程序。收餐时，若客人在房间，动作要轻，速度要快，并迅速检查餐具是否有遗失。提问讲话时，要讲究礼貌，并善于与客人沟通，询问客人是否有其他要求，然后道别。当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将送餐车、托盘、餐盘等用具撤出。服务员在收餐具时，要注意整理托盘、桌子上的脏东西，以保持客房内的清洁卫生。从房内收出来的餐具要清点，及时检查有无破损并送洗，不可滞留在楼道中。 (7)结束工作 在预订记录上注销预订，写明离房时间。将客人签过字的账单交总台结账或由订餐员办理结账手续。带回的脏餐具送洗碗间清洗并清点登记。清洁送餐车、保温箱、托盘等用具用品；领取物品，做好下一次送餐服务的准备工作。 84、掌握宴会情况： “八知”：知宴请规模、知宴会标准、知开餐时间、知菜单内容、知宾主情况、知收费办法、知宴请主题、知主办地点。 “三了解”：了解宾客风俗习惯、了解宾客进餐方式、了解宾客特殊需要和爱好。 85、宴会厅布局设计： （1）中餐宴会台形布局原则： ①采取中心第一、先右后左、高近低远的原则。中心第一是指布局时要突出主桌；先右后左是国际惯例，即主人右席的地位高于主人左席的地位；高近低远是指按照被邀请客人的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。 ②主桌或主宾席区位于宴会厅的上首中心。 ③根据宴会主办单位的要求及宴会的性质规格等设置主宾席区、讲台或表演台。致词用的讲台通常放在主桌的左侧，主人餐位的右后侧。 （2）婚宴、寿宴原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。 （3）大型中餐宴会 大型座次安排的重点是确定各桌的主人位，以主桌主人位为基准点，各桌主人位的安排有两种方法：一是各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。二是各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。 86、西餐宴会台型布局 （1）“一”字形长台：通常设在宴会厅的正中央，与宴会厅四周的距离大致相等，留有较充分的余地（一般应大于2m）。 （2）u"型台：要求横向长度应比竖向长度短一些。 （3）“E”型台：三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。 （4）正方形台：一般设在宴会厅的中央。 87、宴前服务（中餐大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，西餐宴会开始前5分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内） 88、宴会就餐服务： （1）入席服务：拉椅让座、打开餐巾、松筷套、撤台号、撤席位卡、花瓶及冷菜的保鲜膜。 （2）斟酒服务：从主宾开始先斟葡萄酒，再问斟烈性酒，最后问斟饮料；葡萄酒斟七成，烈性酒和饮料斟八成。 89、菜肴服务的注意事项 简答题： （1）上菜位置一般要侧对着主人或主宾进行，也有的在副主人右边进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称，严禁从主人和主宾之间或来宾之间上菜。 （2）在宴会开始前将冷盘端上餐桌；宴会开始，等客人将冷盘用到一半时，开始上热菜，服务员应注意观察客人进餐情况，并控制上菜的节奏。 （3）上菜顺序应严格按照席面菜单顺序进行。 （4）要求手法卫生、动作利索、分量均匀，配上佐料。 90、中餐宴会席间服务 简答题： （1）保持转盘整洁。 （2）客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾。 （3）客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座。 （4）上甜品水果前，送上相应餐具和小毛巾；撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点和水果。 （5）客人用完水果后，撤去水果盘并摆上鲜花，以示宴会结束。 91、宴会结束工作： 收尾工作结束后，领班要做检查。大型宴会结束后，主管要召开总结会。 95、服务头盆 如是冷头盘，则可在宴会前10分钟上好。当客人用完头盘后应从客人右侧撤盘。 96、服务汤 从客人右侧送上，用完汤后，从客人右侧连同汤匙一起撒下汤盘。 97、服务鱼类菜肴 从客人右侧送上，用完鱼类菜肴后，从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。 98、服务主菜、从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。 值台员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。 另一名值台员随后从客人左侧为客人分派沙司。 如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。 待客人开始吃主菜后，值台员应礼貌询问客人对主菜的意见。 99、服务甜点（用过奶酪后开始上甜品，一般安排宾主致词，应先斟好香槟酒或有汽葡萄酒） 用过奶酪后开始上甜品，此时一般安排宾主致辞，因此，值台员在撤去吃奶酪的餐具后，应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致辞前全部斟好，以便客人举杯祝酒。 上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从左侧分派水果。然后，从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。 100、咖啡茶和餐后酒服务 （1）当主人请客人去休息室休息时，值台员应主动拉椅，引领客人去休息室入座。 （2）待客人坐下后，休息室服务员应及时为客人送上咖啡或红茶，糖缸和淡奶壶放在茶几上（一般每四人配一套），服务方法与西餐早餐服务相同。 （3）在客人饮咖啡或红茶时，休息室服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各种利口酒和白兰地，待客人选定后斟好送上。高级西餐宴会厅备有酒水车提供此项服务；如无酒水车，则应用托盘服务。 （4）当客人享用餐后饮料及餐后酒时，值台员应将汇总好的账单递给主人或其代表（经办人）结账，结账方法与中餐宴会服务相同。 101、西餐宴会服务注意事项 简答题： （1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的原则。 （2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。 （3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。 （4）在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿太多，以免失手摔破。 （5）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准。 102、酿造酒、蒸馏酒、软饮料、配制酒详情见章节测试题。 103、酒吧经营特点 简答题： （1）消费人流分散，经营时间长 有明显的高峰期，许多客人到酒吧是为了消磨时间，因此多数酒吧营业时间酒吧经营零散客人多，酒吧多为客人休闲（非正餐）场所，接待时间比较长，一般到凌晨1:00——2:00。 （2）销售单位小，服务随机性强 传统上酒吧的高价值烈性酒水和高附加值的调制酒销售多以零杯为单位，啤酒、软饮料等低价值酒水整瓶销售。一般来说，酒吧销售酒品的单位数量较小，但不同客人对酒品的需求具有较强的差异性，又使酒吧服务的随机性大大增强。 （3）规模小，服务要求高 酒吧不需要较宽敞的工作场地和较多的工作人员，一般规模较小，座位不多。但是酒吧的服务和操作要求却很高，如鸡尾酒必须严格按标准配制而且调酒本身就具有表演功能，要求调酒师姿势优美、动作大方、干净利落，给人以美的享受。 （4）现金结账，资金回笼快 酒品的销售一般以现金结账，酒吧经营情况良好能够快速回笼资金。在销售酒水时，既要满足客人的要求，又要最大限度地保证饭店应有的经济效益。 （5）中间环节少，销售利润高 酒水通常直接饮用，再加工环节相对较少（除鸡尾酒等少数调制酒），因此酒吧酒水的毛利通常高于食品，有的甚至更高，是餐饮部一个重要的创收渠道。 （6）经营、成本控制难度大 如果酒吧管理人员忽视对酒水的控制，酒水大量流失，会造成经营成本提高，利润下降。酒水流失有来自酒吧外部的原因，如采购伪劣酒品；也有酒吧内部因素，如员工私拿、私喝饮料。酒吧经理必须加强酒水饮料的采购与销售管理，采取有效措施进行酒水控制，杜绝疏漏和浪费。 104、 酒吧服务注意事项 简答题： （1）应随时注意检查酒水、配料是否符合质量要求，如有变质应及时处理。 （2）应坚持使用量杯量取酒水，严格控制酒水成本。 （3）注意观察客人的饮酒情况，如发现客人醉酒，应停止供应含酒精的饮料。 （4）为醉酒客人结账时应特别注意，最好请其同伴协助。 （5）记住常其饮酒爱好，主动、热情地为其提供优质服务。 （6）认真对处理客人对酒水和服务的意见或投诉。如客人对某种酒水不满，应设法补救或重新调制一杯。 （7）任何时候都不得有不耐烦的语言、表情或动作，不可催促客人。 105、酒吧服务工作程序 （一）环境准备 （1）前吧的清洁卫生。吧台台面通常由大理石或硬木制成，表面光滑，每天应先用湿布擦抹后再干擦，使吧台台面光滑洁净如新，必要时喷上蜡光剂。不锈钢操作台可用清洁剂擦洗，然后用洁净的干布擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生。每天应对冷藏箱（柜）外部除尘，冷藏箱内应定期清洁，一般要求每三天一次。酒柜和陈列柜也应每天除尘，应特别注意陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生。吧台内地面多采用大理石等材料铺设，应用尘推推净地面，所铺的橡胶垫应每日冲洗干净。吧台服务区域的地毯应每天吸尘，定期清洗。酒吧、用具清洁卫生。酒杯、用具等应按卫生防疫的要求清洗、消毒，要求无水渍、无缺损。 （二）安全检查 营业前应仔细检查酒吧的电器设备、安全卫生、物料准备、桌面摆放等有无不妥之处。如有不妥，则应及时采取措施纠正。 （三）服务准备 （1）整理好桌椅，在桌面上摆放好花瓶、桌号牌等用品。 （2）备好托盘、餐巾纸、杯垫、酒水单、点酒单、笔等服务用具。 （3）酒吧的迎宾员和收银员服务准备与餐厅的迎宾员和收银员要求基本相同。 106、对客服务 （1）引领服务 ①客人来到酒吧门口，迎宾员应主动上前微笑问候，问清人数后引入酒吧。 ②如是一位客人可引领至吧台前的吧椅上。如两位以上的客人，可引领到小圆（方）桌。 ③如需要等人的客人，则可引领至能看到门口的小圆（方）桌。 ④引领时应遵从客人的意愿和喜好，不可强行安排座位。 ⑤拉椅让座，待客人入座后递上打开的酒水单，并对客人说：“请看酒水单。” ⑥迎宾员与酒吧服务员（或调酒师）交接后，返回引领区域，记录引领的客人人数。 （2）点酒服务 ①递上酒水单稍候片刻后，酒吧服务员（或调酒师）应询问客人酒水偏好。 ②向客人介绍酒水品种，并回答客人有关提问。 ③填写点酒单点酒完毕应复述一遍以获客人确认。 ④记住每位客人各自所点酒水，以免送酒时混淆。 ⑤点酒单一式三联，一联留底，其余二联及时分送吧台和收款台。 ⑥坐在吧台前吧椅上的客人可由调酒师负责点酒（也应填写点酒单）。 （3）调酒服务 A.调酒师接到点酒单后应及时调酒，正常营业时一般要求3分钟内调制好客人所点的酒水，营业高峰时5分钟内备好。 B.调酒姿势要端正，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身。 C.调酒动作应潇洒、自然（平时应勤学多练，以免实际操作时紧张）。 D.严格按配方要求调制，如客人所点酒水是酒水单上没有的，可向客人请教，按客人要求调制。 E.调酒时应注意卫生，取用冰块、装饰物等时应使用各种工具，而不应用手直接抓取，拿酒杯时应握其底部，而不能碰杯口。 F.调制好的酒水应尽快倒入杯中。吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八分满即可。 G.如一次调制一杯以上的酒水时，应将酒杯在吧台上整齐排列，分二三次来回依次倒满，而不应一次斟满一杯后再斟另外一杯 H.随时保持吧台及操作台卫生，用过的瓶酒应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。 I.当吧台前的客人杯中酒水不足1/3时，可建议客人再来一杯，以促进销售。 (4)送酒服务 A.服务员应将调制好的酒水及时用托盘从客人右侧送上。 B.送酒时应先放好杯垫和免费的佐酒小食品，递上纸巾，再上酒，并说：“这是您的xx，请慢用。” C.巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌面的空杯、空瓶（罐） 适时向客人推销酒水，以提高酒吧营业收入。如客人喝茶，则应随时添加开水。 D.送酒服务过程中应养成良好的卫生习惯，时时处处轻拿轻放，手指不触及杯口 E.如客人点了整瓶酒，则按示瓶、开瓶、试酒、倒酒的服务程序服务。 (5)结账、送客服务酒吧结账、送客的服务方法和要求与餐厅服务相同。客人结账离开后，应及时清理桌面上脏的用具，用湿布擦净桌面后重新摆上干净的用具，以便接待下一位（批）客人 107、但如何为客人存酒呢？ 简答题： （1）客人用餐结束时，如果所用白酒有剩余，酒吧服务员要主动提示客人是否留存酒水，说：“xx先生/女士，您的烈酒还有剩余，如果您不方便带回的话，我们可以为您提供存酒服务，您下次来用餐时可以继续使用，您看可以吗？”开瓶的葡萄酒、啤酒、饮料、自带酒原则上不提供存酒服务，特殊情况经部门经理同意后可提供该项服务。（2）写存酒卡，内容有“姓名、单位、联系电话、厅房名称、酒水名称、剩余量、存放时间、保管期限”，督促酒水员将存酒标签贴在所存酒瓶上并做好签字登记；存酒卡一式两份，客人和酒吧各持一份。 （3）在客人下次来消费时，要主动提示客人使用。如果是其他服务员服务，也应主动将存酒信息告知当天的服务员以便做好提示。 （4）定期与存酒客人电话联系提醒。 107、食物中毒的种类 （1）细菌性食物中毒预防方法： （1）严禁食用病死或病后屠宰的禽畜。 （2）严格执行生熟食品分开制度，冷藏设备、加工人员、加工场所、使用的工具都要分开。 （3）加工场所应符合由生到熟的过程，不能交叉污染。 （4）不准活禽畜进入厨房或食品加工室。 （5）成品菜加热后才能食用。 （6）厨房、仓库、营业厅等处严禁存在老鼠、蟑螂和苍蝇等。 108、真菌毒素食物中毒预防方法： （1）不食霉变食物。 （2）注意粮食的防潮防霉。 109、化学性食物中毒 预防方法： （1）食品生产加工过程使用的添加剂必须符合卫生质量要求。 （2）禁止在镀锌容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好锌化物的保管。 （3）蔬菜注意保鲜，腌菜必须腌透才能食用。加强亚硝酸和硝酸盐的管理，防止误食。 110、有毒动植物食物中毒 （1）严禁食用病死或病后屠宰的禽畜。 （2）严格执行生熟食品分开制度，冷藏设备、加工人员、加工场所、使用的工具都要分开。 （3）加工场所应符合由生到熟的过程，不能交叉污染。 （4）不准活禽畜进入厨房或食品加工室。 （5）成品菜加热后才能食用。 （6）厨房、仓库、营业厅等处严禁存在老鼠、蟑螂和苍蝇等。 111、真菌毒素食物中毒预防方法： （1）不食霉变食物。 （2）注意粮食的防潮防霉。 112、化学性食物中毒预防方法： （1）食品生产加工过程使用的添加剂必须符合卫生质量要求。 （2）禁止在镀锌容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好锌化物的保管。 （3）蔬菜注意保鲜，腌菜必须腌透才能食用。加强亚硝酸和硝酸盐的管理，防止误食。 113、有毒动植物食物中毒预防方法： （1）禁止食用河豚。 （2）不采购未食用过的菌类，提高鉴别有毒蘑菇的能力，防止误食。 （3）青皮红肉的鱼类如鲐鱼、鲱鱼等应及时冷藏和加工，保持较高的新鲜度。 （4）食用油与非食用油应分别存放，以免误食。 （5）马铃薯应放在干燥阴凉处，扁豆应煮熟透食用。 114、食物中毒的应急预案 （1）若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者人数、国籍和症状程度等基本情况，其次向饭店总机或危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援，并视情况决定是否报警。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场并留食物样。 （2）饭店及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可能污染的食品及食品盛放工具，对病人的呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。 （3）饭店安保部应派人做好现场保护工作，协助医护人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如怀疑有人投毒，安保部负责人需请示饭店总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关厨房、餐具、食品进行封存。 115、火灾预防措施 （1）各种电气设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。 （2）各种电动设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁野蛮操作。各种电器绝缘要好，接头要牢，要有严格的保险装置。 （3）厨房内的煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得小于1.5m。 （4）各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。液化石油气罐即使气体用完后，罐内的水也不能乱倒，否则极易引起火灾和环境污染。因此，在使用液化石油气时，要由专职人员负责开关阀门，负责换气。 （5）炉灶要保持清洁，排油烟罩要定期擦洗、保养，保证设备正常运转。 （6）厨房在油炸、烘烤各种食物时，油锅及烤箱温度应控制适当，油锅内的油量不得超过最大限度的容量。 （7）正在使用火源的操作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。 （8）厨房各岗位员工在下班前，要有专人负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。 （9）楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。煤气管道也应从室外单独引入，不得穿过客房或其他房间。 116、 盗窃手段主要有； （1）“顺手牵羊”行窃。客人将手提包、钱包等贵重物品放在餐桌或椅 子上，离开餐桌去取菜时，盗窃分子顺手牵羊将客人物品盗走。 （2）“双人配合”行窃。两人联合采取“声东击西”作案，一人掩护另 一人作案。 （3）“背后下手”行窃。客人将外套挂在椅背上，将手提包放在身后用 腰抵住，不法分子背对背就坐在客人座位后，从身后将客人手提包或者外套 内的物品盗走。 （4）利用儿童作案。有些不法分子训练儿童盗窃，在他们玩耍时作案， 一旦被发现，犯罪分子会马上出面训斥儿童，然后将儿童带离餐厅。 117、盗窃手段具体防范措施是： （1）提醒客人管理好自己的贵重物品。 （2）用椅套套住客人搭在椅背上的衣服。 （3）用椅套套住客人放在身后椅子上的手提包。 （4）掌握不法分子的特点。 （案例分析题）如在餐厅有位客人不愿意坐迎宾员安排的位置，偏要坐到人多的区域，不点菜只喝茶并东张西望；或点一道菜并先结账，希望餐厅服务员对他的关注度降低，可伺机行窃。如果餐厅有此类可疑 人员，服务员应多在他餐桌边巡视，不断加水加茶，让他清楚你在关注他， 并报告安全部。 （5）加强员工安全意识培训，把好用人关。 （6）安装安全闭路电视监控系统。 118、食品仓库的防护措施 （1）挂警示牌。 （2）仓库环境的防护。 （3）仓库钥匙的管理。 119、厨房内的防护措施 （1）厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的炊事用具清 点、整理好，有些较贵重的用具一定要放入橱柜中，上锁保管。 （2）剩余的食品原料，尤其是贵重食品原料在供应结束后，必须妥善放 置。需冷藏的放入冰箱，无需冷藏的放入小仓库内。仓库、冰箱钥匙由专人 保管。 （3）厨房各部分的钥匙，下班后集中交给饭店安保部，由安保人员统一 放入保险箱内保管。厨房员工次日来上班时，到安保部签字领取钥匙。 （4）加强门卫监督。加强厨房内部的相互监督，发现问题，及时汇报， 及时查处，切不可隐瞒事故，以防后患。 120、割伤具体预防措施是： （1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。 （2）操作时，不得用刀左右乱挥，不得将刀随意乱放，更不能拿着刀边 走路边甩动胳膊，以免刀口伤人。 （3）不要将刀放在工作台或砧板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上。一 旦发现刀具掉落，切不可用手去接。 （4）清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。 （5）禁止拿着刀具打闹。 （6）在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。 （7）在使用具有危险性的设备（绞肉机或搅拌机）之前，必须先明确设备装置是否到位。 （8）在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。 （9）厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚处理掉，不 要用手去捡。 （10）发现工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西，要 及时敲掉或取下，以免划伤他人。 121、跌伤或砸伤具体预防措施是： （1）工作区域及周围地面要保持清洁、干燥。油、汤、水洒在地面后，要立即擦掉，尤其是在炉灶操作区。 （2）厨师的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨损的鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋。平时所穿的鞋脚趾、脚后跟不得外露，鞋带要系紧。 （3）所有通道和工作区域内应没有障碍物，橱柜的抽屉和柜门应随时关闭。 （4）不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方。 （5）厨房内员工来回行走路线要明确，尽量避免交叉相撞等。 （6）存取高处物品时，应当使用专用梯，用纸箱或椅子来代替是不安全 的。过重的物品不能放在高处。 （7）餐厅如是大理石地面要保证无水迹，避免员工和客人摔跤。如发现 地面有水迹，应先放置“小心地滑”警示牌，并立即处理干净。 应急处理：如果发生伤情，立即用厨房急救箱包扎伤口，并视伤势轻重 决定是否送医。 122、扭伤具体预防措施是： （1）搬运重物前首先估计自己是否能搬动，若搬不动应请人帮忙或使用 搬运工具，绝对不要勉强或逞能。 （2）抬举重物时，背部要挺直，膝盖弯曲，要用腿力来支撑，而不能用背部和腰部的力量。 （3）举重物时要缓缓举起，使所举物件紧靠身体，不要骤然猛举。 （4）抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防扭伤腰部。 （5）搬运时当心手被挤伤或压伤。 （6）尽可能借助于载重设备或搬运工具。如餐厅工作人员在搬运放置转盘时，应将转盘竖立，用臂力和腿力抬起 转盘，并将转盘滚放在餐台中间。 123、烧烫伤具体预防措施是： （1）餐厅服务员在服务铁板类、明炉和火锅时，应严格按照操作规程 操作。 （2）厨房在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间，以免因空 间拥挤，来不及避让而被烫伤。 （3）厨房在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其他工具时，手上应垫上一层 厚抹布。 （4）在使用油锅或油炸炉时，特别是当油温较高时，不能有水滴入油 锅，否则热油飞溅，极易烫伤人。热油冷却时，应单独放置并设有一定的 标志。 （5）在蒸笼内拿取食物时，首先应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽散发后 再戴棉手套拿取，以防被热蒸汽灼伤。 （6）使用烤箱、蒸笼等加热设备时，应避免人体过于靠近炉体或灶体。 （7）在炉灶上操作时，应注意用具的摆放，炒锅、手勺、漏勺、铁筷等 用具如果摆放不当极易被炉灶上的火焰烤烫，容易造成烫伤。 （8）烹制菜肴时，要掌握正确的油温和操作程序，防止油温过高、原料 投入过多，油溢出锅沿流入炉膛使火焰加大，造成烧烫伤事故。 （9）在端离热油锅或热大锅菜时，要大声提醒其他员工注意或避开，切 勿碰撞。 （10）在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。 （11）禁止在炉灶及热源区域打闹。 应急处理：如果发生烫伤，立即用冷处理并用厨房急救箱的烫伤药膏涂 抹，并视伤势轻重决定是否送医。 124、电击伤具体预防措施是： （1）使用机电设备前，首先要了解其安全操作规程，并按规程操作，如不懂得设备操作规程，不得违章野蛮操作。 （2）设备使用过程中如发现有冒烟、异味、电火花等异常现象时，应立 即停止使用，申报维修，不得强行继续使用。 （3）厨房员工不得随意拆卸、更换设备内的零部件和线路。 （4）清洁设备前首先要切断电源。当手上沾有油或水时，不要去触摸电 源插头、开关等部件，以防触电击伤。 125、停水、停电及停气的处理 经确认停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人 向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等求援设备。 在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往 解救电梯内被困乘客；前往配电房启动应急发电机以保障照明和消防设施设 备用电；保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，控制现场，防 止发生混乱。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措 施稳定就餐客人情绪，采取应急照明措施，如点蜡烛，向客人说明情况，争 取得到客人谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路， 防止造成混乱和伤害。餐厅及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的菜 肴。管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。 学科网（北京）股份有限公司 $$