2.1交流工具online communication tools（课件）《跨境电子商务沟通与客服（第2版）》（电子工业出版社）

Chap 2售前沟通与服务 Pre-sales Communication & Service 《跨境电商沟通与客服》 《跨境电商沟通与客服》 学 习 目 标 知识目标 技能目标 1. 了解跨境电商里的在线交流工具和付款方式 2. 掌握售前服务的内容和常用回复表达方式 3. 掌握售前咨询服务过程中客服人员与客户的 沟通技巧 能够寒暄、接待客户 能够妥善处理和回复跨境电商客户对公司、产品的咨询 能够妥善处理和回复跨境电商客户对产品价格、支付、物流的咨询 《跨境电商沟通与客服》 《跨境电商沟通与客服》 思考 售前沟通一般包括哪些内容？ 《跨境电商沟通与客服》 Lead-in If you are an online seller, How & what will you do if your customer comes to your online store? How will you introduce a product to you customer? How will you deal with & answer when your customer consults about your price, payment & logistics? 《跨境电商沟通与客服》 2.1交流工具online communication tools 1、国际版阿里旺旺 2、敦煌平台 3、常见的聊天软件及工具 4、在线支付（货到付款、支付宝、财付通和网银） （信用卡、T/T银行汇款、Moneybookers、借记卡） 《跨境电商沟通与客服》 MSN SKYPE Viber Whatsapp Facebook Twitter QQ/Wechat Google Talk 其它： Camfrog:Android,视频聊天 PalTalk：仅微软视窗用户可用 KIK：类似“米聊” SKOUT：仅限安卓用户 常见的聊天软件及工具 《跨境电商沟通与客服》 2.2 跨境电商售前信息推送 Pre-sales Consulting Service in Cross-border E-commerce 售前信息 问候 寒暄 标 题 产品 简介 公司 简介 《跨境电商沟通与客服》 2.2.1问候寒暄 Greetings Greeting Hello/Hello, Dear Friend: Welcome Thanks for your visiting to my online store！ What may I do for you? Is there anything you like? company & product …… Further help If you cannot find anything you like, you can tell us, and we will help you to find the source! Thanks again. 《跨境电商沟通与客服》 2.2.2公司简介 Company Profile 请比较P35两篇公司简介，并说明各自的特点和优点。 注意：恰当呈现行业用词和商业信息量 1、用简单英语介绍自己的公司 We are a... corporation, handling....(我们是...公司，专营...) We would like to take this opportunity to introduce ourselves as ... (我们借此机会自我介绍。我们是...) 2、通过邮件，社交软件进行谈判沟通 We are writing to introduce ourselves to you as a...(作为...,特来函自我介绍。) Our company is specialized in ...(本公司专营...) 3、专注于一领域 We are mainly dealing in...(我们主要从事...) We have been engaged for many years in the line of...(我们已经从事...多年。) 《跨境电商沟通与客服》 2.2.3标题 headline 1、直接、鲜明、简略，激发客户的好奇心 a） Latest technology, which can help you double your efficiency in some ways. b）“The latest and unique pattern” 2、大买家效应法 towel supplier of Shangri-La Hotel for about 5 years 3、认证吸引法 STARA， CE 《跨境电商沟通与客服》 2.2.4产品简介 Product 1、产品简介 材质，规格尺寸，使用方法 产品特点： 产品规格（Specifications） 包装Packaging 具体事项的描述Features，图文并茂 《跨境电商沟通与客服》 请分析以下产品的关键要素 1、果冻蜡烛 2、假发 3、理发推剪 《跨境电商沟通与客服》 案例1：jelly candles 果冻蜡烛 P37 Specifications overview： 《跨境电商沟通与客服》 案例2：wholesale brazilian hair body /loose/spring/kinky wave hair extension human P38 Specifications overview： Type: Hair Extension Material: Human Hair Human Hair Type: Brazilian Hair Hair Grade: Remy Hair Virgin Hair: Yes Hair Extension Type: Hair Weaving Style: wave/loose/body/straight Place of Origin: Zhejiang, China (Mainland) 《跨境电商沟通与客服》 案例3： Power Supply Electric Place of Origin Zhejiang China (Mainland) Brand Name PINEWELL Model Number PR-999 COLOUR Some Colour 《跨境电商沟通与客服》 2、产品推荐信 称呼 正文（产品名称、特点等） 信尾敬语 签名 《跨境电商沟通与客服》 Functional expressions: This is ** from *** Co., Ltd. of China writing to you, hoping this mail finds you in your best time. Thank you for taking a few minutes to read about our new product recommendation. We believe…… Thank you again for taking the time to consider our new product. I'll be happy to send you samples for evaluation! We sincerely hope you place the order ASAP! 《跨境电商沟通与客服》 常用句型 Thanks for your visiting to my online store！ 感谢您访问我的网上商店！ What may I do for you? 我能为你做什么吗？ Is there anything you like? 有什么你喜欢的吗？ If you cannot find anything you like, you can tell us, and we will help you to find the source! 如果找不到你喜欢的任何东西，可以告诉我们，我们将帮助你找到货源！ We are one of the biggest suppliers of Electronic Shaver on AliExpress. 我们是阿里巴巴全球速卖通电子剃须刀最大的供应商。 《跨境电商沟通与客服》 补充材料 1、改良无价值、单调、功能庞杂的产品描述 2、“个性”体现在首页上 3、重视品牌故事和社会认同感 4、避免太多无用的形容词和填充词 5、改良错误的格式和编辑 《跨境电商沟通与客服》 Thank You 《跨境电商沟通与客服》 $$