专题4掌握个人礼仪 塑造良好形象（专项练习）《礼貌礼节》（高等教育出版社第二版）专题复习讲练测

4：掌握个人礼仪 塑造良好形象 一、单选题 1.对于旅游服务人员的操作礼节说法正确是（ ） A.有事要进入客人房间时，需轻敲门两下。 B.对待伊朗客人用伸大拇指表示好。 C.用右手递送物品 D.在走廊或者过道上，如与客人同一方向，不得超越客人。 2.下列对于接听电话说法正确的是（ ） A.及时接听，在铃响两次次内接听 B.拿起话筒后，应立马询问对方身份 C.接听电话时，嘴和话筒应保持在3厘米左右 D.如需客人等待，应该每隔20秒留意一下对方 3.休息日，若是有非常重要的事非要拨打电话不可，上午最好在（ ）以后，夜间应在（ ）点以前。 A.9点；8点 B.8点；9点 C.8点；5点 D.7点；6点 4.拨号以后无人应接，待铃响（ ）次后再挂断。 A.两三次 B.三四次 C.五六次 D.六七次 5.下列不属于通话四忌的是（ ） A.不及时挂断 B.通话不专心，态度懒散 C.话语生硬伤人 D.不分场合，顾此失彼 6.男士与女士握手，往往只握女士的（ ）部分。 A.手心 B.手掌 C.手指 D.手背 7.名片夹应放在（ ） A.衬衫左前胸的口袋 B.衬衫右前胸的口袋 C.裤袋内 C.皮夹里 8.对于名片的递送说法错误的是（ ） A.应用右手递送名片 B.文字的正面朝向对方 C.地位低的主动递上名片 D.向多人递送时，可以由近及远，依次进行 9.绝大多数国家的人们,在见面和道别时最为通用而有效的礼节是（ ） A.握手 B.鞠躬 C.拥抱 D.亲吻 10.标准的握手方式，手的高度大致与对方（ ）上方持平。 A.胸部 B.腰部 C.肘部 D.面部 11.标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开、掌心向内、手掌应与地面普直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以（ ）稍稍用力握对方的手掌。 A.手心 B.手背 C.肘部 D.手指 12.应尽量避免的傲慢无礼的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.虎钳式 13.显得谦恭、往往是处于受支配地位的表现的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.虎钳式 14.握手时过于用力，给人以粗鲁无礼的感觉的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.虎钳式 15.握手时轻轻地触一下对方的指尖、刚握即放，这纯粹是一种客套或虚伪的应付，给人一种轻视、失落、冷冰冰的感觉的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.抓指尖式 D.虎钳式 16.握手时过于软弱无力，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉的握手方式是（ ） A.死鱼式 B.友善式 C.抓指尖式 D.虎钳式 17.下列对于握手的顺序说法错误的是的是（ ） A.上级先伸手 B.长辈先伸手 C.女士先伸手 D.年幼者先伸手 18.男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的（ ）部分以示尊重。 A.手心 B.手背 C.手腕 D.手指 19.下列不属于握手禁忌的是（ ） A.用右手 B.动作幅度过大 C.滥用热情 D.将一只手插在裤袋里 20.打电话过程中，可以有的行为（ ） A.吃东西 B.与好几个人聊 C.面带微笑 D.语气生硬 二、简答题 21.简述握手的方式有哪些？ 22.简述通话过程中应注意哪些礼节 23.绝大多数国家的人们见面和道别时最为通用而有效的礼节是哪些？有哪些禁忌？ 24.简述握手的力度？ 25.简述如何做到标准握手方式？ 三、材料题 26.张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士。 （1）张女士为什么遭到如此待遇？ （2）你看了案例有何启示？ 27.“十一”黄金周，小李打算出去杭州旅游，为了避免当日订不到酒店，他事先联系了一家酒店预定，当他拨打酒店客房服务电话时，铃响很长时间才有服务员接听，没有报酒店名称，接听电话的服务人员听起来很不耐烦，而且能够很清楚的听出对方在一边吃东西一边接电话，完全不顾及小杨的感受，小李说完没有问题后，酒店服务人员直接挂掉电话。通过这个电话，小李立即取消了入住这家酒店的念头。 请问:(1)服务员的做法有哪些失礼之处?应如何改正 (2)接听电话的具体要领有哪些? 四、论述题 28.操作礼节是旅游服务人员在日常业务工作中，在各种岗位上都应该遵从的礼节，请论述旅游服务人员应如何做？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 6：少数民族的礼节（一） 一、单选题 1.对于旅游服务人员的操作礼节说法正确是（ ） A.有事要进入客人房间时，需轻敲门两下。 B.对待伊朗客人用伸大拇指表示好。 C.用右手递送物品 D.在走廊或者过道上，如与客人同一方向，不得超越客人。 【答案】D 【解析】有事要进入客人房间时，需轻敲门三下，A错误。伊朗称好不伸大拇指，B错误。递送物品，一般用双手递送，C错误。在走廊或者过道上，如与客人同一方向，不得超越客人，故选D。 2.下列对于接听电话说法正确的是（ ） A.及时接听，在铃响两次次内接听 B.拿起话筒后，应立马询问对方身份 C.接听电话时，嘴和话筒应保持在3厘米左右 D.如需客人等待，应该每隔20秒留意一下对方 【答案】D 【解析】及时接听，在铃响三次次内接听，A错误；拿起话筒后，先要主动问候招呼，报部门介绍自己，B错误；接听电话时，嘴和话筒应保持在4厘米左右，C错误，如需客人等待，应该每隔20秒留意一下对方，D正确。 3.休息日，若是有非常重要的事非要拨打电话不可，上午最好在（ ）以后，夜间应在（ ）点以前。 A.9点；8点 B.8点；9点 C.8点；5点 D.7点；6点 【答案】A 【解析】休息日，若是有非常重要的事非要拨打电话不可，上午最好在9以后，夜间应在8点以前。 4.拨号以后无人应接，待铃响（ ）次后再挂断。 A.两三次 B.三四次 C.五六次 D.六七次 【答案】D 【解析】拨号以后无人应接，待铃响六七次后再挂断。 5.下列不属于通话四忌的是（ ） A.不及时挂断 B.通话不专心，态度懒散 C.话语生硬伤人 D.不分场合，顾此失彼 【答案】A 【解析】通话四忌：不及时接听电话；通话不专心，态度懒散；话语生硬伤人；不分场合，顾此失彼。 6.男士与女士握手，往往只握女士的（ ）部分。 A.手心 B.手掌 C.手指 D.手背 【答案】C 【解析】一般情况下，男士与女士握手，用力更要轻一点，时间短一点，往往只握女士的指尖部分。 7.名片夹应放在（ ） A.衬衫左前胸的口袋 B.衬衫右前胸的口袋 C.裤袋内 C.皮夹里 【答案】A 【解析】名片夹放在衬衫左前胸的口袋，或西装上衣右侧内口袋或公文包里，忌讳放在裤袋内和皮夹里。 8.对于名片的递送说法错误的是（ ） A.应用右手递送名片 B.文字的正面朝向对方 C.地位低的主动递上名片 D.向多人递送时，可以由近及远，依次进行 【答案】A 【解析】递送名片时，应双手奉上 9.绝大多数国家的人们,在见面和道别时最为通用而有效的礼节是（ ） A.握手 B.鞠躬 C.拥抱 D.亲吻 【答案】A 【解析】握手绝大多数国家的人们,在见面和道别时最为通用而有效的礼节。 10.标准的握手方式，手的高度大致与对方（ ）上方持平。 A.胸部 B.腰部 C.肘部 D.面部 【答案】B 【解析】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开、掌心向内、手掌应与地面普直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身路前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 11.标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开、掌心向内、手掌应与地面普直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以（ ）稍稍用力握对方的手掌。 A.手心 B.手背 C.肘部 D.手指 【答案】D 【解析】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开、掌心向内、手掌应与地面普直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身路前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 12.应尽量避免的傲慢无礼的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.虎钳式 【答案】A 【解析】控制式"，即握手时掌心向下，显得傲慢，也暗示想取得主动与支配的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。 13.显得谦恭、往往是处于受支配地位的表现的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.虎钳式 【答案】B 【解析】"友善式"，即握手时掌心向上，显得谦恭、往往是处于受支配地位的表现。 14.握手时过于用力，给人以粗鲁无礼的感觉的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.虎钳式 【答案】D 【解析】虎钳式"，即握手时过于用力，给人以粗鲁无礼的感觉。 15.握手时轻轻地触一下对方的指尖、刚握即放，这纯粹是一种客套或虚伪的应付，给人一种轻视、失落、冷冰冰的感觉的握手方式是（ ） A.控制式 B.友善式 C.抓指尖式 D.虎钳式 【答案】C 【解析】“抓指尖式”，即握手时轻轻地触一下对方的指尖、刚握即放，这纯粹是一种客套或虚伪的应付，给人一种轻视、失落、冷冰冰的感觉。 16.握手时过于软弱无力，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉的握手方式是（ ） A.死鱼式 B.友善式 C.抓指尖式 D.虎钳式 【答案】A 【解析】死鱼式”，即握手时过于软弱无力，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉。 17.下列对于握手的顺序说法错误的是的是（ ） A.上级先伸手 B.长辈先伸手 C.女士先伸手 D.年幼者先伸手 【答案】D 【解析】 握手的优先权掌握在上级、长辈、女士和主人的手里。 18.男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的（ ）部分以示尊重。 A.手心 B.手背 C.手腕 D.手指 【答案】D 【解析】男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的手指部分以示尊重。 19.下列不属于握手禁忌的是（ ） A.用右手 B.动作幅度过大 C.滥用热情 D.将一只手插在裤袋里 【答案】A 【解析】握手四忌：用左手；动作幅度过大；滥用热情；忽视细节 20.打电话过程中，可以有的行为（ ） A.吃东西 B.与好几个人聊 C.面带微笑 D.语气生硬 【答案】C 【解析】在打电话时，面带微笑可以使对方感受亲切。 二、简答题 21.简述握手的方式有哪些？ 【答案】握手的方式主要有：（1）标准握手方式（2）控制式（3）友善式（4）手套式（5）死鱼式（6）虎钳式（7）抓指尖式 【解析】握手的方式主要有：（1）标准握手方式（2）控制式（3）友善式（4）手套式（5）死鱼式（6）虎钳式（7）抓指尖式 22.简述通话过程中应注意哪些礼节 【答案】（1）注意谨慎、热情，耐心倾听，厅贺不的应答与反馈。 （2）注意通话时的语调、语速和措辞，让对方通过你的声音感觉到你是微笑的 （3）注意双方的通话环境，当电话线路发生故障时必须向对方确认原因 （4）做好记录，电话记录应简洁明了，并将重点内容复述一遍以确保记录准确 （5）如对方需要帮助作为服务人员应尽力给予帮助如需搁置电话或让客人等待时，给予说明并致歉，每过20秒留意一下对方， （6）转接电话要进速:每一位服务人员都必须学会自行解决电话问题。 【解析】（1）注意谨慎、热情，耐心倾听，厅贺不的应答与反馈。 （2）注意通话时的语调、语速和措辞，让对方通过你的声音感觉到你是微笑的 （3）注意双方的通话环境，当电话线路发生故障时必须向对方确认原因 （4）做好记录，电话记录应简洁明了，并将重点内容复述一遍以确保记录准确 （5）如对方需要帮助作为服务人员应尽力给予帮助如需搁置电话或让客人等待时，给予说明并致歉，每过20秒留意一下对方， （6）转接电话要进速:每一位服务人员都必须学会自行解决电话问题。 23.绝大多数国家的人们见面和道别时最为通用而有效的礼节是哪些？有哪些禁忌？ 【答案】（1）握手 （2）①用左手 ②动作幅度大 ③滥用热情 ④忽视细节 【解析】（1）握手 （2）①用左手 ②动作幅度大 ③滥用热情 ④忽视细节 24.简述握手的力度？ 【答案】一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。在一般情况下，大多握一下即可。男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的手指部分以示尊重。但老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情与信任，有时还可以伸出左手握住对方右手的手背，使劲地上下摆动，但不可握痛对方的手。 【解析】一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。在一般情况下，大多握一下即可。男士与女士握手，用力更要轻一点、时间短一点，往往只握女士的手指部分以示尊重。但老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情与信任，有时还可以伸出左手握住对方右手的手背，使劲地上下摆动，但不可握痛对方的手。 25.简述如何做到标准握手方式？ 【答案】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开、掌心向内、手掌应与地面普直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身路前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 【解析】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开、掌心向内、手掌应与地面普直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身路前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 三、材料题 26.张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士。 （1）张女士为什么遭到如此待遇？ （2）你看了案例有何启示？ 【答案】（1）在一些国家和地区左手被认为是不洁的，用左手接递东西、与人握手都是不允许的，也是对人的不尊重。张女士因为不了解中东地区某国家的礼仪禁忌而导致了不愉快的产生 （2）这个案例启示我们，在国际交往中需要了解世界各国各民族的基本情况、饮食起居、风俗习惯、礼貌礼节和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、习俗和各种禁忌，这样才能融洽关系，树立我国良好的国际形象。 【解析】（1）在一些国家和地区左手被认为是不洁的，用左手接递东西、与人握手都是不允许的，也是对人的不尊重。张女士因为不了解中东地区某国家的礼仪禁忌而导致了不愉快的产生 （2）这个案例启示我们，在国际交往中需要了解世界各国各民族的基本情况、饮食起居、风俗习惯、礼貌礼节和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、习俗和各种禁忌，这样才能融洽关系，树立我国良好的国际形象。 27.“十一”黄金周，小李打算出去杭州旅游，为了避免当日订不到酒店，他事先联系了一家酒店预定，当他拨打酒店客房服务电话时，铃响很长时间才有服务员接听，没有报酒店名称，接听电话的服务人员听起来很不耐烦，而且能够很清楚的听出对方在一边吃东西一边接电话，完全不顾及小杨的感受，小李说完没有问题后，酒店服务人员直接挂掉电话。通过这个电话，小李立即取消了入住这家酒店的念头。 请问:(1)服务员的做法有哪些失礼之处?应如何改正 (2)接听电话的具体要领有哪些? 【答案】（1）①失礼之处：铃响很长时间才有服务员接听 改正：酒店服务人员应该在铃响三次内接起电话。 ②失礼之处：没有报酒店名称 改正：拿起话筒后，应先主动问候招呼，报部门介绍自己，如“您好，这里是某某酒店，您请将。” ③失礼之处：接听电话的服务人员听起来很不耐烦 改正：要注意谨慎、热情，耐心倾听 ④失礼之处：服务人员边吃东西边接电话 改正：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、嚼口香糖、吃零食等，应通话专心，面带微笑。 ⑤失礼之处：酒店服务人员直接挂掉电话 改正：应等顾客说“再见”挂断电话后，再道声“再见”，再轻轻放置话筒。 （2）①做好准备，在接听电话前，应及时准备好纸和笔。 ②及时接听，一定在铃声响三次内拿起话筒接听。 ③耐心倾听，礼貌应答。 ④认真对待错打或代接电话。 ⑤感谢对方来电，并礼貌结束电话。 【解析】（1）①失礼之处：铃响很长时间才有服务员接听 改正：酒店服务人员应该在铃响三次内接起电话。 ②失礼之处：没有报酒店名称 改正：拿起话筒后，应先主动问候招呼，报部门介绍自己，如“您好，这里是某某酒店，您请将。” ③失礼之处：接听电话的服务人员听起来很不耐烦 改正：要注意谨慎、热情，耐心倾听 ④失礼之处：服务人员边吃东西边接电话 改正：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、嚼口香糖、吃零食等，应通话专心，面带微笑。 ⑤失礼之处：酒店服务人员直接挂掉电话 改正：应等顾客说“再见”挂断电话后，再道声“再见”，再轻轻放置话筒。 （2）①做好准备，在接听电话前，应及时准备好纸和笔。 ②及时接听，一定在铃声响三次内拿起话筒接听。 ③耐心倾听，礼貌应答。 ④认真对待错打或代接电话。 ⑤感谢对方来电，并礼貌结束电话。 四、论述题 28.操作礼节是旅游服务人员在日常业务工作中，在各种岗位上都应该遵从的礼节，请论述旅游服务人员应如何做？ 【答案】(1)不吸烟，即在工作时不得吸烟。 (2)安静，即工作场所保持安静、隆重场合保持肃静。 （3）说话轻、走路轻、操作轻。 (4)尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民族的风俗习惯。 （5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。 (6)迎客走在前，送客走在后。 （7）有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲三下(或按门铃)，如无声音回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入;如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让客人有准备，待客人示意再进入。 (8)递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送。 (9)在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。 （10）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。 (11)当面为客人服务时，不可做出抓头、操痒、别牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。 (12)客人未离去时，不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。 （13）员工间要真诚团结、配合默契，切忌在客人面前流露出意见与矛盾，要有控制力。 【解析】(1)不吸烟，即在工作时不得吸烟。 （2）安静，即工作场所保持安静、隆重场合保持肃静。 （3）说话轻、走路轻、操作轻。 （4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民族的风俗习惯。 （5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。 （6）迎客走在前，送客走在后。 （7）有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲三下(或按门铃)，如无声音回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入;如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让客人有准备，待客人示意再进入。 (8)递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送。 （9）在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。 （10）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。 (11)当面为客人服务时，不可做出抓头、操痒、别牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。 (12)客人未离去时，不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。 （13）员工间要真诚团结、配合默契，切忌在客人面前流露出意见与矛盾，要有控制力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$