专题4掌握个人礼仪 塑造良好形象（课件）《礼貌礼节》（高等教育出版社第二版）专题复习讲练测

4 掌握个人礼仪 塑造良好形象 专题复习讲练测 1 三、真题或常考题讲解 目 录 内容归纳小结 05 高考链接 04 知识点梳理 03 考纲解读 02 真题或常考题讲解 01 1.理解仪表仪容的概念及重要性。 2.掌握仪表仪容的要求。 考纲解读/考情分析 一 考纲内容及考试要求 掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 掌握旅游服务人员的操作礼仪。 理解规范的名片使用礼节。 考试年度：2017年、2018年、2019年 知识点：电话礼节、操作礼节 题型、分值：简答题、材料题5分 考点预测：操作礼节、接听拨打电话的具体要领、握手礼节 知识点梳理 二 知识点梳理 二 知识点梳理 二 知识点梳理 二 真题讲解 三 (2017高考题)1.饭店服务人员经常通过电话与客人沟通,电话礼节是必须掌握的基本功之一。请简述接听电话的具体要领。 【答案】接听电话的具体要领是: （1）接听前,准备好纸和笔,面带微笑接起电话; （2）及时接听,铃响三声内拿起话简; （3）耐心倾听,礼貌应答; （4）认真对待错打或代接电话; （5）感谢对方来电,并礼貌的结束通话。 【答案】 D 真题讲解 三 (2018高考题)2.某饭店1206房间的吴先生给服务台打电话,要求干洗衣服。实习生小韩在铃响5声后接起电话，随口问“什么事?”听清要求后马上挂断电话来到客房,见房门开着,直接进门,拿起装好的洗衣袋,核对洗衣单与衣服数量。客人要求快洗,小韩答应后转身离开房间。请指出小韩的做法有哪些不当之处，并写出正确做法。 真题讲解 三 【答案】小韩做法的不当之处及正确做法 （1）当之处:电话铃响5声才接听; 正确做法:应在电话铃响3声之内接听。 （2）不当之处:接起电话问客人“什么事”; 正确做法:接起电话应说“您好,客房部”。 （3）不当之处:听清要求后马上挂断电话; 正确做法:等客人先挂断电话,小韩再挂断。 （4）不当之处:见房门开着直接进门; 正确做法:敲门三下,等到客人允许后,小韩再进房。 （5）不当之处:客人要求快洗,小韩答应后未做收费说明;正确做法:应向客人说明快洗服务比普通干洗费用高。 （6）不当之处:直接转身离开房间;正确做法:向客人道别,后退一步,再转身离开房间。 真题讲解 三 (2019高考题)3.前台服务员拨打客人电话时应讲究礼仪。请写出服务员拨打客人电话时的具体要领。 【答案】【答案】服务员拨打客人电话时的具体要领是 （1）选择适当的通话时间; （2）要熟记或查清对方的电话号码,并正确拨号; （3）用语要规范; （4）要掌握通话时间; （5）如遇电话突然中断,应由先打电话一方重拨电话; （6）通话结束,说声“再见”，等对方放下话简才可轻轻地将电话挂断。 真题讲解 三 (2018高考题)5.使用敬语是旅游从业人员对客服务质量的体现。请写出旅游从业人员敬语服务的要求。 【答案】敬语服务的要求是（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 答案】C 高考链接 四 1.接待服务时要做到“三轻”,以下不是“三轻”范围的是（ ） A.敲门轻 B.说话轻 C.走路轻 D.操作轻 【答案】A C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 2.引领客人，应走在（ ）相距两三步处，随客人的步伐轻松前进。 A.左侧 B.右侧 C.左前方 D.右前方 【答案】C C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 3.小李是酒店员工,他在服务岗位上为客人递送物品时,一般用（ ） A.左手 B. 右手 C.单手 D.双手 【答案】D C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 4.阿拉伯人忌讳用哪只手与他人接触或传递物品。（ ） A.左手 B.右手 C.单手 D.双手 【答案】A C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 5.旅游服务人员和客人握手时的做法正确的是（ ） A.不主动先伸手 B.主动伸手 C.戴手套 D.伸出右手 【答案】A C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 6.星级酒店接听电话的硬性要求是，一定要在铃响（ ）下内拿起话简接听。 A.一下 B.二下 C.三下 D.四下 【答案】C C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 7.旅游服务人员接听电话时，嘴与话简之间的距离是（ ） A.一厘米左右 B.二厘米左右 C.三厘米左右 D.四厘米左右 【答案】D C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 8.一次通话，不长于（ ）分钟。 A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.4分钟 【答案】C C.配色原则 D.穿着原则 高考链接 四 9.下列说法正确的是（ ） A.欢迎客走在后，送客走在前 B.当客人门开着时，无需再次敲门，可直接进入房间 C.尊重不同国家的风俗习惯，西方喜欢“13”这个数字，所以可以送西方有人13朵花表示欢迎。 D.引领客人，应在左前方相距两三步处。 【答案】D 答案】C 高考链接 四 10.下列关于电话礼节说法正确的是（ ）。 A.所谓的“3分钟原则”指的是在电话铃声响起三分钟之内接起。 B.接听电话时，嘴与话筒应保持3厘米左右的距离。 C.上班后十分钟可以拨打电话。 D.谁先接听电话谁先挂断电话。 【答案】C 归纳小结 五 感谢观看 $$