专题4掌握个人礼仪 塑造良好形象（讲义）《礼貌礼节》（高等教育出版社第二版）专题复习讲练测

专题4 掌握个人礼仪 塑造良好形象 一、考纲解读 1.掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 2.掌握旅游服务人员的操作礼仪。 3.理解规范的名片使用礼节。 二、知识点梳理 三、真题或常考题讲解 (2017高考题)1.饭店服务人员经常通过电话与客人沟通,电话礼节是必须掌握的基本功之一。请简述接听电话的具体要领。 【答案】接听电话的具体要领是: （1）接听前,准备好纸和笔,面带微笑接起电话; （2）及时接听,铃响三声内拿起话简; （3）耐心倾听,礼貌应答; （4）认真对待错打或代接电话; （5）感谢对方来电,并礼貌的结束通话。 【解析】 （1）接听前,准备好纸和笔,面带微笑接起电话; （2）及时接听,铃响三声内拿起话简; （3）耐心倾听,礼貌应答; （4）认真对待错打或代接电话; （5）感谢对方来电,并礼貌的结束通话。 (2018高考题)2.某饭店1206房间的吴先生给服务台打电话,要求干洗衣服。实习生小韩在铃响5声后接起电话，随口问“什么事?”听清要求后马上挂断电话来到客房,见房门开着,直接进门,拿起装好的洗衣袋,核对洗衣单与衣服数量。客人要求快洗,小韩答应后转身离开房间。请指出小韩的做法有哪些不当之处，并写出正确做法。 【答案】小韩做法的不当之处及正确做法 （1）当之处:电话铃响5声才接听; 正确做法:应在电话铃响3声之内接听。 （2）不当之处:接起电话问客人“什么事”; 正确做法:接起电话应说“您好,客房部”。 （3）不当之处:听清要求后马上挂断电话; 正确做法:等客人先挂断电话,小韩再挂断。 （4）不当之处:见房门开着直接进门; 正确做法:敲门三下,等到客人允许后,小韩再进房。 （5）不当之处:客人要求快洗,小韩答应后未做收费说明; 正确做法:应向客人说明快洗服务比普通干洗费用高。 （6）不当之处:直接转身离开房间; 正确做法:向客人道别,后退一步,再转身离开房间。 【解析】小韩做法的不当之处及正确做法 （1）当之处:电话铃响5声才接听; 正确做法:应在电话铃响3声之内接听。 （2）不当之处:接起电话问客人“什么事”; 正确做法:接起电话应说“您好,客房部”。 （3）不当之处:听清要求后马上挂断电话; 正确做法:等客人先挂断电话,小韩再挂断。 （4）不当之处:见房门开着直接进门; 正确做法:敲门三下,等到客人允许后,小韩再进房。 （5）不当之处:客人要求快洗,小韩答应后未做收费说明; 正确做法:应向客人说明快洗服务比普通干洗费用高。 （6）不当之处:直接转身离开房间; 正确做法:向客人道别,后退一步,再转身离开房间。 (2019高考题)3.前台服务员拨打客人电话时应讲究礼仪。请写出服务员拨打客人电话时的具体要领。 【答案】服务员拨打客人电话时的具体要领是 （1）选择适当的通话时间; （2）要熟记或查清对方的电话号码,并正确拨号; （3）用语要规范; （4）要掌握通话时间; （5）如遇电话突然中断,应由先打电话一方重拨电话; （6）通话结束,说声“再见”，等对方放下话简才可轻轻地将电话挂断。 【解析】 服务员拨打客人电话时的具体要领是 （1）选择适当的通话时间; （2）要熟记或查清对方的电话号码,并正确拨号; （3）用语要规范; （4）要掌握通话时间; （5）如遇电话突然中断,应由先打电话一方重拨电话; （6）通话结束,说声“再见”，等对方放下话简才可轻轻地将电话挂断。 （常考题）4.当有事进人客人房间,应敲门（ ）下。 A,一 B.二 C.三 D.四 【答案】C 【解析】 有事进入客人房间,应敲门3下 （常考题）5.握手的主动权不在下列哪些人的手里？（ ） A.主宾 B.主人 C.女士 D上级 【答案】 A 【解析】 握手的优先权掌握在上级、长辈、女士和主人的手里。 （常考题）6.主要用于交际应酬之时的距离是（ ） A.0.5米之内 B.0.5-1.5米 C.1.5-3米 D.3米开外 【答案】B 【解析】0.5-1.5米属于社交距离，主要用于交际应酬。0.5米之内属于亲密距离，适用于家人、恋人。1.5-3米属于礼仪距离，适用于向交往对象表示尊重。3米开外属于公共距离。 （常考题）7.接听电话时，应注意使嘴和话筒保持（ ）厘米左右的距离。 A.3 B.4 C.5 D.6 【答案】B 【解析】接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。 （常考题）8.标准握手方式，手的高度与对方持平的部位大致在（ ） A.腰部 B.腰部上方 C.腹部 D.腹部上方 【答案】B 【解析】标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 四、高考链接 1.接待服务时要做到“三轻”,以下不是“三轻”范围的是（ ） A.敲门轻 B.说话轻 C.走路轻 D.操作轻 【答案】A 【解析】说话轻、走路轻、操作轻。接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪声。操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放，有事进入客人房间，须轻声敲门三下，离开时要轻轻把门关上。 2.引领客人，应走在（ ）相距两三步处，随客人的步伐轻松前进。 A.左侧 B.右侧 C.左前方 D.右前方 【答案】C 【解析】引领客人，应走在左前方相距两三步处，随客人的步伐轻松前进。 3.小李是酒店员工,他在服务岗位上为客人递送物品时,一般用（ ） A.左手 B. 右手 C.单手 D.双手 【答案】D 【解析】递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手传递。 4.阿拉伯人忌讳用哪只手与他人接触或传递物品。（ ） A.左手 B.右手 C.单手 D.双手 【答案】A 【解析】在阿拉伯人的观念中认为，左手是不洁的。传统阿拉伯人在饮食和待人接物时都会选择使用右手进食，握手，递送东西。 5.旅游服务人员和客人握手时的做法正确的是（ ） A.不主动先伸手 B.主动伸手 C.戴手套 D.伸出右手 【答案】A 【解析】接待客人时，不主动先伸手与客人握手。 6.星级酒店接听电话的硬性要求是，一定要在铃响（ ）下内拿起话简接听。 A.一下 B.二下 C.三下 D.四下 【答案】C 【解析】星级酒店接听电话的硬性要求是，一定要在铃响三下内拿起话简接听。 7.旅游服务人员接听电话时，嘴与话简之间的距离是（ ） A.一厘米左右 B.二厘米左右 C.三厘米左右 D.四厘米左右 【答案】D 【解析】接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。 8.一次通话，不长于（ ）分钟。 A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.4分钟 【答案】C 【解析】要掌握通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 9.下列说法正确的是（ ） A.欢迎客走在后，送客走在前 B.当客人门开着时，无需再次敲门，可直接进入房间 C.尊重不同国家的风俗习惯，西方喜欢“13”这个数字，所以可以送西方有人13朵花表示欢迎。 D.引领客人，应在左前方相距两三步处。 【答案】D 【解析】欢迎客走在前，送客走在后，A错误；当客人门开着时，也应该轻敲三下，以示关照，B错误；西方忌讳“13”这个数字，C错误；引领客人，应在左前方相距两三步处，故选D。 10.下列关于电话礼节说法正确的是（ ）。 A.所谓的“3分钟原则”指的是在电话铃声响起三分钟之内接起。 B.接听电话时，嘴与话筒应保持3厘米左右的距离。 C.上班后十分钟可以拨打电话。 D.谁先接听电话谁先挂断电话。 【答案】C 【解析】所谓的“3分钟原则”指的是一次通话时长控制在三分钟之内，A错误；接听电话时，嘴与话筒应保持4厘米左右的距离，B错误；选择适当的时间拨打电话，应在上班10分钟后、距离下班十分钟前，C正确；童话结束，等对方放下话筒才可轻轻将电话挂断。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$