专题3微笑敬语服务 真诚礼貌待客（专项练习）《礼貌礼节》（高等教育出版社第二版）专题复习讲练测

3：微笑敬语服务 真诚礼貌待客 一、单选题 1.下列说法正确的是（ ）。 A.构成表情的主要因素，一是微笑，二是手势 B.表情主要是指人的面部情态，是一个人最生动的语言。 C.情感表达=言语（10%）+声音（10%）+表情（80%） D.微笑是人们心灵沟通中，最清楚、正确也是最传神的信号。 2.从旅游服务的实际出发，（ ）的微笑最值得推崇。 A.甜美而真诚 B.可爱而甜美 C.自信而真诚 D.快乐而甜美 3.（ ）是人们心灵沟通中，最清楚、正确也是最传神的信号。 A.目光 B.微笑 C.表情 D.敬语 4.当服务人员倾听客人讲话时，应采用（ ）的注视方式。 A.平视 B.正视 C.环视 D.仰视 5.当客人从远处向你走来，应采用（ ）的注视方式。 A.平视 B.正视 C.环视 D.仰视 6.（ ）注视方式可以让客人感受到顾及到了每一个人，没有被忽视。 A.平视 B.正视 C.环视 D.仰视 7.服务员小李正在坐着时，有位客人与其交谈，请问此时小李采用的是（ ）注视方式 A.直视 B.正视 C.环视 D.仰视 8.当客人递接物品时，应采用（ ）的注视方式 A.平视 B.正视 C.环视 D.直视 9.在旅游服务岗位，接待员的目光应该投放在客人的（ ）处。 A.正三角区 B.倒三角区 C.眼睛 D.鼻子 10.上级对下属作公务处理，此时目光应投放在（ ） A.正三角区 B.倒三角区 C.眼睛 D.鼻子 11.与客人对视时，应自然对视（ ）秒，然后慢慢离开。 A.1-2 B.2-3 C.3-5 D.4-5 12.与异性目光对视,切记盯视,时间不得超过（ ） A.3秒 B.4 秒 C.5秒 D.1秒 13.构成表情的主要因素是（ ） A.笑容和目光 B.站姿和走姿 C.言语和声音 D.坐姿和手势 14.在缅甸,对长辈或有地位的人称（ ） A.吴 B.杜 C.唠同 D.拉 15.在旅游服务中,对婚姻状况不明的女宾,可称（ ） A.夫人 B.太太 C.女士 D.大姐 16.服务员在客人没有开口之前,自觉为客人服务,具体要做到“五个主动”。下列不属于“五个主动”的是（ ） A.问候、 B.招呼 C.服务 D.握手 17.服务人员对待客人应如同对待自己的亲友一样，要做到“五个一样”，下列不属于“五个一样”的是（ ） A.内宾与外宾一样 B.男宾与女宾一样 C.高矮胖瘦一样 D.老少一样 18.排列顺序来看,有名无姓的外国人是（ ） A.阿拉伯人 B. 日本人 C.缅甸 D越南 19.旅游企业员工基本服务精神的集中体现是（ ） A.站立服务 B.微笑服务 C.敬语服务 D.真诚服务 20.旅游服务人员要千方百计地帮助客人排忧解难,使客人有宾至如归之感,这是（ ） A.主动服务 B.热情服务 C.耐心服务 D.周到服务 二、简答题 21.微笑服务的意义 22.微笑的基本要求 23.微笑服务的方法/如何培养甜美而真诚的微笑 24.如何做到眼神明亮有神？ 25.哪些目光在服务中是绝对失礼的？ 26.简述敬语服务的意义 三、论述题 27.小骞,是某旅游饭店的一名员工,他对待客人如对待自己的亲友一样。在客人没有开口之前就把服务工作都做好,面面俱到,完善妥帖,从不和客人争辩吵架,得到了客人的一致好评。小骞为什么得到了客人的一致好评? 28.某饭店对员工的礼貌礼节进行培训，要求对男士无论年龄大小婚否，一律称“先生”，已婚女子称“夫人”，婚姻不明称“小姐”或“女士”。使用这种服务有什么意义？具体要求有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 3：微笑敬语服务 真诚礼貌待客 一、单选题 1.下列说法正确的是（ ）。 A.构成表情的主要因素，一是微笑，二是手势 B.表情主要是指人的面部情态，是一个人最生动的语言。 C.情感表达=言语（10%）+声音（10%）+表情（80%） D.微笑是人们心灵沟通中，最清楚、正确也是最传神的信号。 【答案】B 【解析】构成表情的主要因素，一是微笑，二是目光，A错误；情感表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%），C错误；目光是人们心灵沟通中，最清楚、正确也是最传神的信号，D错误。 2.从旅游服务的实际出发，（ ）的微笑最值得推崇。 A.甜美而真诚 B.可爱而甜美 C.自信而真诚 D.快乐而甜美 【答案】A 【解析】从旅游服务的实际出发，甜美而真诚的微笑最值得推崇。 3.（ ）是人们心灵沟通中，最清楚、正确也是最传神的信号。 A.目光 B.微笑 C.表情 D.敬语 【答案】A 【解析】目光是人们心灵沟通中，最清楚、正确也是最传神的信号 4.当服务人员倾听客人讲话时，应采用（ ）的注视方式。 A.平视 B.正视 C.环视 D.仰视 【答案】B 【解析】当服务人员倾听客人讲话时，应采用正视的注视方式，即两眼与嘴鼻的“倒三角区”，这是对他人的谦逊与恭敬。 5.当客人从远处向你走来，应采用（ ）的注视方式。 A.平视 B.正视 C.环视 D.仰视 【答案】A 【解析】当客人从远处向你走来，应采用平视的注视方式，并做好热情的迎客准备。 6.（ ）注视方式可以让客人感受到顾及到了每一个人，没有被忽视。 A.平视 B.正视 C.环视 D.仰视 【答案】C 【解析】当客人从不同的角度走来，并出现在你面前，应采用环视的注视方式。环视的注视方式有意识的顾及到在场的每一位客人。 7.服务员小李正在坐着时，有位客人与其交谈，请问此时小李采用的是（ ）注视方式 A.直视 B.正视 C.环视 D.仰视 【答案】D 【解析】“仰视”当你参加会议坐着倾听上级主管站立讲话，或在商务中心、餐厅收银处，坐着聆听站立着的客人需求时，应采用“仰视”的目光。 8.当客人递接物品时，应采用（ ）的注视方式 A.平视 B.正视 C.环视 D.直视 【答案】D 【解析】当客人递接物品时，应采用直视的注视方式。 9.在旅游服务岗位，接待员的目光应该投放在客人的（ ）处。 A.正三角区 B.倒三角区 C.眼睛 D.鼻子 【答案】B 【解析】在旅游服务岗位，接待员的目光应该投放在客人两眼和嘴部的“倒三角区”，并以散点柔视为主。 10.上级对下属作公务处理，此时目光应投放在（ ） A.正三角区 B.倒三角区 C.眼睛 D.鼻子 【答案】A 【解析】上级对下属作公务处理与下达重要指示的讲话时，此时目光应投放在对刚，以两眼为底线，以额头上部为顶点所连成的“正三角区域”。 11.与客人对视时，应自然对视（ ）秒，然后慢慢离开。 A.1-2 B.2-3 C.3-5 D.4-5 【答案】A 【解析】与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1-2秒钟，然后慢慢地离开，这样比较得体。 12.与异性目光对视,切记盯视,时间不得超过（ ） A.3秒 B.4 秒 C.5秒 D.1秒 【答案】C 【解析】与异性目光对视,切记盯视,时间不得超过5秒。 13.构成表情的主要因素是（ ） A.笑容和目光 B.站姿和走姿 C.言语和声音 D.坐姿和手势 【答案】A 【解析】构成表情的主要因素，一是微笑，二是目光。 14.在缅甸,对长辈或有地位的人称（ ） A.吴 B.杜 C.唠同 D.拉 【答案】A 【解析】在缅甸，对长辈或有地位的人称“吴”，表示先生的意思；“杜”是对女子的尊称，意为“女士”。 15.在旅游服务中,对婚姻状况不明的女宾,可称（ ） A.夫人 B.太太 C.女士 D.大姐 【答案】C 【解析】女宾的称呼根据婚姻状况而定，已婚女子称“太太”、“夫人”；未婚女子称“小姐”；婚姻状况不明的女宾称“小姐”或“女士”。 16.服务员在客人没有开口之前,自觉为客人服务,具体要做到“五个主动”。下列不属于“五个主动”的是（ ） A.问候、 B.招呼 C.服务 D.握手 【答案】D 【解析】“五个主动”即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 17.服务人员对待客人应如同对待自己的亲友一样，要做到“五个一样”，下列不属于“五个一样”的是（ ） A.内宾与外宾一样 B.男宾与女宾一样 C.高矮胖瘦一样 D.老少一样 【答案】C 【解析】服务人员对待客人应如同对待自己的亲友一样，要做到“五个一样”，即内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 18.排列顺序来看,有名无姓的外国人是（ ） A.阿拉伯人 B. 日本人 C.缅甸 D越南 【答案】C 【解析】从排列顺序来看，外国人的姓名大致分为3类：第一，先名后姓，如中东地区和阿拉伯地区以及亚洲的印度、泰国、菲律宾；第二，先姓后名，如日本、朝鲜、越南；第三类，有名无姓，如缅甸。 19.旅游企业员工基本服务精神的集中体现是（ ） A.站立服务 B.微笑服务 C.敬语服务 D.真诚服务 【答案】A 【解析】礼貌服务不只是站立服务，微笑服务，敬语服务，更需态度和蔼的真诚服务，要求工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的中体现，也是旅游企业“宾客至上、优质服务”的宗旨的具体表现真诚服务。 20.旅游服务人员要千方百计地帮助客人排忧解难,使客人有宾至如归之感,这是（ ） A.主动服务 B.热情服务 C.耐心服务 D.周到服务 【答案】D 【解析】周到服务指接待服务的面面俱到，完善妥贴，细致入微。要善于从客人的表情和神态的变化中了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，急客人所急，处处体贴、方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难，在服务中突出一个“勤”字，这些服务是实质性的、客人能直接享受到的，使客人有宾至如归之感。二、简答题 21.微笑服务的意义 【答案】（1）微笑是旅游服务人员自身的需要。服务员的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎、乐于服务的象征，它是一种健康有益的表情 （2）微笑是客人感情的需要。旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 （3）微笑是旅游企业效益的需要。员工的微笑，是旅游业服务质量的标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 【解析】（1）微笑是旅游服务人员自身的需要。服务员的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎、乐于服务的象征，它是一种健康有益的表情 （2）微笑是客人感情的需要。旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。 （3）微笑是旅游企业效益的需要。员工的微笑，是旅游业服务质量的标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 22.微笑的基本要求 【答案】微笑的基本要求是甜美而真诚。所谓的甜美，应该笑得温柔友善、亲切自然、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感愉快感。所谓的真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。 【解析】微笑的基本要求是甜美而真诚。所谓的甜美，应该笑得温柔友善、亲切自然、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感愉快感。所谓的真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。 23.微笑服务的方法/如何培养甜美而真诚的微笑 【答案】（1）首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 （2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心情的喜悦，做到微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。 （3）加强必要而严格的训练。 （4）微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。就旅游企业内部而言，领导要关心员工，造成一个团结、和谐的环境，使员工对本企业有信赖感和归属感，以增强酒店的凝聚力；就外部而言，要形成真正的市场竞争机制，优胜劣汰，并与经济效益挂钩起来。 【解析】（1）首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。 （2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心情的喜悦，做到微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。 （3）加强必要而严格的训练。 （4）微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。就旅游企业内部而言，领导要关心员工，造成一个团结、和谐的环境，使员工对本企业有信赖感和归属感，以增强酒店的凝聚力；就外部而言，要形成真正的市场竞争机制，优胜劣汰，并与经济效益挂钩起来。 24.如何做到眼神明亮有神？ 【答案】（1）要求服务人员对自己的岗位工作充满自信，对客人充满激情，并自然流露在眼神中 （2）要求两眼的上下眼帘充分打开 （3）要避免双目疲倦无神、呆滞冷漠、黯淡无光的不良感觉。 【解析】（1）要求服务人员对自己的岗位工作充满自信，对客人充满激情，并自然流露在眼神中 （2）要求两眼的上下眼帘充分打开 25.哪些目光在服务中是绝对失礼的？ 【答案】（1）"避视”，与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1~2秒钟，然后慢慢地离开，这样比较得体。 (2)“扫视”，即长时间地对客人全身上下左右，反复打量、乱扫一气。 (3)"盯视"，盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引起对方尴尬或可疑的猜测。 (4)“忽视"，不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。 (5)“旁视"，东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。 (6)“不视”，只顾低头看下，另做他事。 【解析】（1）"避视”，与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1~2秒钟，然后慢慢地离开，这样比较得体。 (2)“扫视”，即长时间地对客人全身上下左右，反复打量、乱扫一气。 (3)"盯视"，盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引起对方尴尬或可疑的猜测。 (4)“忽视"，不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。 (5)“旁视"，东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。 (6)“不视”，只顾低头看下，另做他事。 26.简述敬语服务的意义 【答案】（1）使用敬语，关系到祖国的声誉 （2）规范礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平 （3）使用敬语，是员工人格的体现。 【解析】（1）使用敬语，关系到祖国的声誉 （2）规范礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平 （3）使用敬语，是员工人格的体现。 三、论述题 27.小骞,是某旅游饭店的一名员工,他对待客人如对待自己的亲友一样。在客人没有开口之前就把服务工作都做好,面面俱到,完善妥帖,从不和客人争辩吵架,得到了客人的一致好评。小骞为什么得到了客人的一致好评? 【答案】小骞得到了客人的一致好评的原因是:他做到了真诚服务 真诚服务——包括主动、热情、耐心、周到,这是员工基本服务精神的集中体现,也是旅游企业“宾客至上、优质服务”的宗旨的具体表现。 ①主动。服务员在客人没有开口之前,自觉为客人服务,把服务做在前头。具体要做到“五个主动”,指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。②热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 ③耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度为客人服务。 ④周到。指接待服务的面面俱到,完善体贴,细致入微。在服务中突出一个“勤”字。还要做好个性服务。要达到周到服务的要求,首先要有良好的规范服务和个性服务并重，更能突出服务周到的高水准。 【解析】小骞得到了客人的一致好评的原因是:他做到了真诚服务 真诚服务——包括主动、热情、耐心、周到,这是员工基本服务精神的集中体现,也是旅游企业“宾客至上、优质服务”的宗旨的具体表现。 ①主动。服务员在客人没有开口之前,自觉为客人服务,把服务做在前头。具体要做到“五个主动”,指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。②热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 ③耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度为客人服务。 ④周到。指接待服务的面面俱到,完善体贴,细致入微。在服务中突出一个“勤”字。还要做好个性服务。要达到周到服务的要求,首先要有良好的规范服务和个性服务并重，更能突出服务周到的高水准。 28.某饭店对员工的礼貌礼节进行培训，要求对男士无论年龄大小婚否，一律称“先生”，已婚女子称“夫人”，婚姻不明称“小姐”或“女士”。使用这种服务有什么意义？具体要求有哪些？ 【答案】(1)这种服务是敬语服务。敬语服务的意义: ①使用敬语(礼貌用语)，关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 (2)敬语服务的要求有: ①声音优美。要做到:语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切,表达恰当。 ③言简意赅,切忌喋喋不休。 ④面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。 【解析】(1)这种服务是敬语服务。敬语服务的意义: ①使用敬语(礼貌用语)，关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。 (2)敬语服务的要求有: ①声音优美。要做到:语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切,表达恰当。 ③言简意赅,切忌喋喋不休。 ④面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$