专题3微笑敬语服务 真诚礼貌待客（讲义）《礼貌礼节》（高等教育出版社第二版）专题复习讲练测

专题3 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 一、考纲解读 掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 二、知识点梳理 三、真题或常考题讲解 (2012高考题)1.我国素有“礼仪之邦”的美誉,敬语是良好礼仪的重要表现形式。旅游从业人员在使用敬语服务时应注意哪些方面? 【答案】（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 【解析】（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 (2014高考题)2.使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么敬语服务的要求是什么? 【答案】敬语服务的要求是（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 【解析】敬语服务的要求是（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 (2016高考题)3.真诚服务是优质服务的表现之一,请问服务员如何才能做到真诚服务? 【答案】 服务员要做到: （1）主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服务，把服务做在前头。具体要做到“五个主动”，指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 （2）热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 （3）耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度为客人服务。 （4）周到。指接待服务的面面俱到,完善体贴,细致入微。在服务中突出一个“勤”字。 【解析】 服务员要做到: （1）主动。服务员在客人没有开口之前，自觉为客人服务，把服务做在前头。具体要做到“五个主动”，指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 （2）热情。对待客人如同对待自己亲友一样。要做到“五个一样”,指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。 （3）耐心。即要有“忍耐性”与“忍让性”。以“客人永远是对的”态度为客人服务。 （4）周到。指接待服务的面面俱到,完善体贴,细致入微。在服务中突出一个“勤”字。 (2017高考题)4.在倾听客人讲话时，旅游服务人员对客人的注视方式是（ ） A.正视 B.平视 C.环视 D.直视 【答案】 A 【解析】当服务员倾听客人讲话时,要“正视”对方的“倒三角区”。 (2018高考题)5.使用敬语是旅游从业人员对客服务质量的体现。请写出旅游从业人员敬语服务的要求。 【答案】敬语服务的要求是（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 【解析】 敬语服务的要求是（1）声音优美，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、预期诚恳、语速适当。 （2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 （3）言简意赅,切忌喋喋不休。 （4）面带微笑,表情自然。面对客人说话时，要距离客人1米左右，目视客人眼鼻三角区。 （5）举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚，进退有序，间距适当。 （6）注意口腔卫生。 （2019年高考题）6.某饭店最近开展“真诚服务月”活动，客房部实习生小郑积极参与。他为客人提供晚间服务时，17:00敲门进入客房微笑问候，询问客人对房问是否满意，并为客人拉好窗帘；他将被子向外翻折45度，将鲜花和晚安卡摆放到床头柜；把睡衣叠好放于床尾，浴衣放于枕头上；按规范清理完卫生间后，他调好水温将浴帘全部拉开，整理完毕后，向客人礼貌道别。 举例说明小郑在哪些方面做到了真诚服务。 【答案】小郑在以下方面做到了真诚服务: （1）主动:小郑询问客人对房间是否满意 （2）热情:小郑微笑问候客人。 （3）周到:小郑为客人调好水温。 【解析】 小郑在以下方面做到了真诚服务: （1）主动:小郑询问客人对房间是否满意 （2）热情:小郑微笑问候客人。 （3）周到:小郑为客人调好水温。 （常考题）7.当几位客人从不同方向同事走来，并出现在你的面前，应采用（ ） A.正视 B.平视 C.环视 D.仰视 【答案】C 【解析】当几位客人从不同方向同事走来，并出现在你的面前，应采用环视。当客人走到你面前，应采用正视。当客人从较远的地方向你走来，采用平视。当参加会议坐着听上级主管站立讲话时采用仰视。 （常考题）8.下列不属于“五声十字”的是（ ） A.您好 B.对不起 C.不客气 D.请 【答案】C 【解析】常用的“五声十字”有“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。. 四、高考链接 1.在缅甸对女士的尊称是（ ） A.杜 B.拉 C.同 D.吴 【答案】A 【解析】在缅甸，“杜”是对女士的尊称，“吴”是对男士的尊称。 2.当客人来到你的面前,应采用的目光是（ ） A.平视 B.环视 C.直视 D.仰视 【答案】A 【解析】当客人来到你的面前,应采用“正视”的目光，即两眼平视向前，注视对方的两眼与嘴鼻的“倒三角区”。 3.（ ）是人们心灵沟通中，最清楚、正确也最能传神的信号。 A.眼神 B.微笑 C.表达 D.体态 【答案】A 【解析】眼神是人们心灵沟通中，最清楚、正确也最能传神的信号。 4.当服务员倾听客人讲话时，要“正视”对方的（ ） A.倒三角区 B.正三角区域 C.嘴巴到下巴 D.脸部之外1cm 【答案】A 【解析】当服务人员倾听客人讲话时，同样要注意礼貌的正视对方倒三角区，这是对他人的谦虚与恭敬。 5.星级酒店接听电话的硬性要求是，一定要在铃响几下内拿起话简接听（ ） A.一下 B.二下 C.三下 D.四下 【答案】C 【解析】星级酒店接听电话的硬性要求是，一定要在铃响三下内拿起话简接听。 6.在整个沟通时间里，服务员与客人的目光相接时间，累计应达（ ） A.20%-30% B.30%-50% C.40%-60% D.50%-70% 【答案】D 【解析】在整个沟通时间里，服务员与客人的目光相接时间，累计应达50%-70%，其余30%-50%时间，可以注视客人脸部以外5-10cm处，这样比较自然、有礼貌。 7.服务员小明回答客人问题时，符合敬语服务的要求的是（ ） A.真诚专注 B.明亮有神 C.端正自然 D.言简意赅 【答案】D 【解析】敬语服务的要求是声音优美、讲究语言艺术、言简意赅、面带微笑,表情自然、举止文雅、注意口腔卫生。 （简答）8.简述目光运用的六忌。 【答案】（1）"避视”，与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1~2秒钟，然后慢慢地离开，这样比较得体。 (2)“扫视”，即长时间地对客人全身上下左右，反复打量、乱扫一气。 (3)"盯视"，盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引起对方尴尬或可疑的猜测。 (4)“忽视"，不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。 (5)“旁视"，东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。 (6)“不视”，只顾低头看下，另做他事。 【解析】（1）"避视”，与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1~2秒钟，然后慢慢地离开，这样比较得体。 (2)“扫视”，即长时间地对客人全身上下左右，反复打量、乱扫一气。 (3)"盯视"，盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引起对方尴尬或可疑的猜测。 (4)“忽视"，不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。 (5)“旁视"，东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。 (6)“不视”，只顾低头看下，另做他事。 （简答）9.简述敬语服务的意义。 【答案】(1)使用敬语(礼貌用语)，关系到祖国的声誉。 （2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 （3）使用礼貌用语，是员工人格的体现。 【解析】(1)使用敬语(礼貌用语)，关系到祖国的声誉。 （2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 （3）使用礼貌用语，是员工人格的体现。 （简答）10.简述微笑服务的方法。 【答案】(1)首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。即员工心灵深处对自己职业有正的认识及其情感与情绪的体验。 (2)加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦做到微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。 (3)加强必要而严格的训练。 (4)微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。就旅游企业内部而言，领导要关心员工，造成一个团结、和谐的环境，使员工对本企业有信赖感和归属感，以增强酒店的凝聚力；就外部而言，要形成真正的市场竞争机制，优胜劣汰，并与经济效益挂钩起来。 【解析】(1)首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情。即员工心灵深处对自己职业有正的认识及其情感与情绪的体验。 (2)加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦做到微笑时不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。 (3)加强必要而严格的训练。 (4)微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。就旅游企业内部而言，领导要关心员工，造成一个团结、和谐的环境，使员工对本企业有信赖感和归属感，以增强酒店的凝聚力；就外部而言，要形成真正的市场竞争机制，优胜劣汰，并与经济效益挂钩起来。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$