《前厅服务与管理》安全管理与质量控制（讲义） 四川省旅游类 考点讲练测

编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第58套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第58套 【前厅服务与管理】 9.安全管理与质量控制 讲义 [考纲要求] 1. 了解：饭店安全管理的内容与要求； 2. 掌握：前厅服务质量控制的标准、基本方法； [思维导图] [知识梳理] 任务 1 安全管理 1、 常规安全管理 1. 住宿登记安全管理 前厅接待人员要严格按照《旅馆业治安管理办法》《外国人入境出境管理办法》等相关法规办理好入住、验证、报送等有关程序。 (1)入住登记。请客人按照规定填写“临时住宿登记表”,内容要完整准确，编写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可的标准填写，不得自编自造。 (2)验证登记。要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换照片等问题，同时要坚持先核实后办住宿手续的原则；同时注意查验证件的有效期限，超过规定期限的证件也就失去了效用，所以，各饭店绝对不能接待持无效证件的客人住宿；对外籍客人查验签证期限；饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对续住客人要特别注意，防止逾期非法居留。 (3)报送公安机关。按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后24小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关。凡是已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天12:00前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室；没有与公安部门联网的单位，每天10:00前派人把前一天的“临时住宿登记表”报送公安主管部门。 (4)其他。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。 2. 访客接待安全管理 (1)接待员须问清来访者是否与客人有约定。 (2)征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复来访者。 (3)在前台或客房楼层高服务台，接待访客并予以登记。请来访者填写“会客登记单”。 (4)会客时间最晚不得超过23:00，超过23:00,保安部人员有权请来访者离开房间。 (5)接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。 3. 钥匙安全管理 (1)应急钥匙安全管理。两套应急钥匙，一套由总经理保管，一套存放在前厅收银处的保险箱内，由财务经理在保安部主管及前台收银主管在场情况下装入信封封好，再由三人签名后标注上时间，并编上号码，在前台收银处开交收单，每个前台收银员当值交接时，需在交收单签名确认收到该应急钥匙和信封。 (2)客用钥匙管理。无关人员不得进入前厅柜台或值班服务台内，确保钥匙、邮件架安全。执行交接班制度，专人检查全部钥匙的状况以及客情、房态是否一致。客人遗失钥匙，前厅工作人员应立即填写“客房钥匙遗失报告”。申请做钥匙手续要齐全。 (3)客用钥匙安全控制。原则上单人房间每间只发一把客房钥匙，双人房间可根据客人要求发放两把。未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙给来访者。遗留在客房里的钥匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理。任何服务员如发现客房钥匙遗留于公共场所，应立即交当班主管，送回前台接待处。客房服务员不得对客人以错放钥匙在房间内为由，随便开房让客人进入，应及时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。 4. 迎送服务安全管理 在工作中与安全保卫人员密切合作，增强识别、防范和控制能力。下雨或下雪时，要放置防滑垫密切注意客人的动向，细心观察，同时注意维持大堂门厅的秩序。 5. 行李服务安全管理 (1)准确掌握客情。前厅行李员要准确掌握每天各类客人的抵离店情况。 (2)操作规范严谨。 ①行李到店时，行李员要核准件数，检查外观有无破损，逐项填写登记表，与有关人员核实并签收，按规定或商定的时间及时将行李物品送到客房或指定地点。 ②行李员将行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口；暂时存放在大厅或行李车房内的行李应加盖网罩，或用绳索连接，挂好行李卡，并安排专人看管。 ③客人离店时，行李员按要求及时将房间行李集中并核准件数，检查行李外观有无破损，与客人或陪同人员再次确认并签收。 ④住店客人办理寄存行李物品时，行李员要事先向客人说明饭店不收存易燃易爆等违禁物品，然后按规定办理相关手续。 ⑤行李库房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李要分隔开，并挂好寄存牌。 ⑥各班次交接班时应当面点清核准。 ⑦行李房内不得堆放员工的私人物品，不得使用电炉、电取暖器、电熨斗等电器。 ⑧其他员工进入时，应由行李员陪同。 2、 意外事故安全管理 饭店意外事故是指发生在饭店内部造成人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄漏等。除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本身的安全控制也是一个值得关注的问题。 1. 自然灾害 饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划。 2. 停电事故 保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员应立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。 3.客人生病 通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适；询问客人是否需要请医生；由专人陪同客人到房间或医务室；如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 4. 客人意外受伤 客人在前厅可能由于地面湿滑或地毯起皱、饭店提供的设施有不安全因素、客人自己不小心等情况受伤，对于这样的情况，服务员要及时给予关心和处理。 主动上前询问客人受伤情况；询问客人是否需要请医生；如是轻伤可由店医处理，如果伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理；查明客人受伤原因，如果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施。 5. 突发暴力事件 前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向保安部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并做记录。协助保安人员尽快制伏凶犯，保护现场，向保安人员提供凶犯逃跑方向、特征、人数等情况。在大堂副理或保安人员组织下，保护好客人留在现场的物品，逐一登记，安抚客人，积极联系医院救治受伤害的客人。积极向在现场的人员提供案发现场目击情况，协助辨认犯罪嫌疑人，协助做好善后工作。 任务 2 前厅服务质量控制 1、 前厅服务质量内涵 1. 服务质量内容 国际标准化组织ISO 9000 族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 2. 前厅服务质量内涵 前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。所谓合适，是指前厅为客人提供服务的使用价值能为客人所接受和喜爱；所谓满足，是指该使用价值能为客人带来身心愉悦和享受，使得客人感觉到自己的愿望和企盼得到了实现。因此，前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。 2、 前厅服务质量的内容 前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成。 1. 有形产品质量 有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 ①前厅设施设备的质量。前厅是凭借其设施设备为客人提供服务的，所以，前厅的设施设备是前厅赖以运行的基础，是前厅服务的依托，反映出一家饭店的接待能力，同时前厅设施设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是前厅服务质量高低的决定性因素之一。 前厅只有保证设施设备的质量，讲究设施设备的配置，注重设备的维护与保养，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高前厅及整个饭店的声誉和服务质量。 ②服务环境质量。前厅服务环境质量是指前厅的服务气氛给客人带来的美感和心理上的满足感。 它主要包括3个方面：独具特色、符合饭店等级的装饰风格；布局合理且便于使用的服务设施和服务场所；洁净无尘，温度、湿度适宜的大堂环境。 通常，对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。在此基础上，还应充分体现出一种带有鲜明个性色彩的文化品位。 2. 无形产品质量 无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的心理感受和满足程度。劳务服务质量也是前厅服务质量的主要内容之一，它主要包括以下内容： ①职业道德与服务态度。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。职业道德是在为他人提供产品、服务或其他形式的社会劳动时才发生的。职业道德一方面调整前厅内部人们之间的关系，要求每个前厅服务人员遵守职业道德准则，做好本职工作；另一方面，职业道德调节前厅部服务员同饭店其他部门员工之间以及同客人之间的关系，以维护职业的存在，并促进其职业和饭店的发展。因此，热爱本职工作，有强烈的事业心、进取心和责任心是一个前厅服务员必须具备的首要素质，是做好前厅接待服务工作的坚实基础。精通业务、开拓创新是爱岗敬业的根本，也是与时俱进的职业道德要求。 前厅服务员服务态度是指前厅服务员在客人接待与服务中所体现出来的主观意向和心理状态。其好坏程度是由前厅服务员的责任感和综合素质决定的，并与服务员的主动性、积极性、创造性密切相关。微笑、主动、细致、快捷、讲礼貌、懂礼节构成前厅服务产品的主要内容，也是前厅服务员服务态度的一种外显形式和内在内容。前厅服务员直接面对客人进行接待和服务的特点，使得服务态度在前厅服务质量管理中备受重视，它直接关系着客人满意度，是前厅提供优质服务的基本点，是前厅无形产品质量的关键所在，直接影响前厅乃至整个饭店的服务质量。 ②服务技能与服务效率。前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。前厅服务技能的高低取决于前厅服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能够根据具体情况灵活多变地运用，从而达到具有艺术性、给客人以美感的服务效果。 前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务的前夕提供。因此，服务效率不仅指快速，而且强调适时服务。作为客人信息和接待服务信息集散地的饭店前厅，服务员的时间观念可以反映出整个前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务过程中不允许的，它将使客人期待的相关服务得不到实现，很容易引起客人的不安定感，进而影响到客人对饭店及前厅的印象和对服务质量的评价。 前厅服务质量除上述内容外，还包括前厅的安全氛围、员工的劳动纪律、服务的主动性、服务的方式方法、操作的规范化和程序化等内容，同样应为前厅管理者所关注。 3、 前厅服务质量控制的基本方法 1. 树立质量意识 要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法： (1)质量意识培训。 (2)严格考核制度。 (3)组织员工实地考察。 (4)先学会做客人，才能更好地理解客人。 2. 明确质量标准 制定前厅部服务质量标准的步骤如下： 信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定。 3. 坚持全面质量控制 全面质量控制的重点就在于“全员”“全面”和“全过程”。 (1)全员参与。对服务质量的控制不单是管理者或质量监督者的职责，更应该是前厅部每个员工的责任。 (2)全面控制。对服务质量的控制不限于一线对客服务岗位的服务质量控制，还应包含对保障完成对客服务所涉及的所有部门和岗位的质量控制。 (3)全程控制。全面质量控制也不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是对保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。 ①事前控制：指事先充分的准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析、劳动力的安排调配等。 ②事中控制：指在服务现场根据客人的实际需求对服务标准所做的灵活变通。 ③事后控制：了解并及时反馈客人对服务质量的感知和态度，不断调整服务质量标准，使其更加符合客人的期望。 4、 前厅部主要工作的质量控制 前厅部的主要工作的质量控制包括客房预订、前厅接待/问讯、大厅服务、商务中心/总机服务、前厅收银等项工作的质量控制，具体控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三个阶段进行。 1. 客房预订的质量控制 (1)事前控制。 ①服务程序。制定合理可行的客房预订程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类预订方式和受理程序，具备良好的语言能力和礼貌的电话应答用语，掌握娴熟的电话推销技巧。 ②服务时限。准确测定预订员工作效率，确定员工受理各类客房预订的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地受理各类客房预订。 ③设施设备。确保受理客房预订所需的各类设施设备，如电话机、传真机、计算机终端及档案文件柜的良好工作状态。 ④服务态度。具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。 (2)事中控制。 ①服务程序。以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，受理各类预订，认真、正确、及时地填写、标注、更改有关预订表格和文件并及时正确存档。 ②服务时限。严格在标准服务时限内完成各类预订。 ③设施设备。遵照操作规程正确使用有关预订设施设备。 ④服务态度。积极、主动、友好、礼貌、热情地受理各类客房预订，完成对客服务。时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态。 (3)事后控制。 ①服务程序。同客人进行沟通，了解客人对预订服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 ②服务时限。及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通。 ③设施设备。认真维护保养设备，及时补充办公用品和预订表格单据。 ④服务态度。主动、热情、友好、礼貌，表现出为客人提供优质服务的主观愿望。 2. 前厅接待/问讯的质量控制 (1)事前控制。 ① 服务程序。制定合理可行的前厅接待/问讯服务程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保前厅接待处/问讯处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类接待和问讯服务程序，具备良好的语言能力，掌握娴熟的推销技巧。 ②服务时限。准确测定员工工作效率，确定前厅接待处/问讯处各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务。 ③设施设备。确保前厅接待/问讯服务所需的各类设施设备的良好工作状态等。 ④服务态度。具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。 (2)事中控制。 ①服务程序。以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成前厅接待处/问讯处各项服务。 ②服务时限。严格在标准服务时限内完成前厅接待处/问讯处各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务。 ③设施设备。遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写前厅接待处/问讯处各类表格和文件。 ④服务态度。积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务。 (3)事后控制。 ①服务程序。同客人进行沟通，了解客人对前厅接待/问讯服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 ②服务时限。及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通。 ③设施设备。认真维护保养前厅接待处/问讯处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据。 ④服务态度。积极、主动、友好、热情、礼貌，能体现为客人提供优质服务的主观愿望。 3. 大厅服务的质量控制 (1)事前控制。 ①服务程序。制定合理可行的大厅服务程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保大厅服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉大厅服务处各类服务程序。 ②服务时限。准确测定员工工作效率，确定大厅各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务。 ③设施设备。确保大厅服务常用设施设备的良好工作状态。 ④服务态度。具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。 (2)事中控制。 ①服务程序。以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成大厅服务处各项服务。 ②服务时限。严格在标准服务时限内完成大厅服务处的各项对客服务，给客人提供快捷、优质的服务。 ③设施设备。遵照操作规程合理使用设施设备，认真、正确地填写大厅服务处各类表格和文件。 ④服务态度。积极、主动、友好、礼貌、热情地受理并完成对客服务。 (3)事后控制。 ①服务程序。同客人进行沟通，了解客人对大厅服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 ②服务时限。及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通。 ③设施设备。认真维护保养大厅服务处工作设施设备，及时补充办公用品和有关表格单据。 ④服务态度。积极、主动、友好、热情、礼貌，有为客人提供优质服务的主观愿望。 4. 商务中心/总机服务的质量控制 (1)事前控制。 ①服务程序。制定商务中心/总机服务标准服务程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保商务中心/总机服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各项商务服务/总机服务的标准程序。 ②服务时限。准确测定员工工作效率，确定商务中心/总机各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务。 ③设施设备。确保商务中心/总机所需的各类设施设备的良好工作状态。 ④服务态度。具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。 (2)事中控制。 ①服务程序。以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成商务中心/总机各项服务。 ②服务时限。严格在标准服务时限内完成商务中心/总机各项对客服务，向客人提供准确、高效、快捷、优质的服务。 ③设施设备。遵照操作规程正确使用商务中心/总机设备，认真、正确地填写商务中心/总机各类表格和文件。 ④服务态度。积极、主动、友好、礼貌、热情地受理并完成对客服务。 (3)事后控制。 ①服务程序。同客人进行沟通，了解客人对商务中心/总机服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 ②服务时限。及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位人员进行有效沟通。 ③设施设备。认真维护保养商务中心/总机所有设施设备，及时补充办公用品和有关表格单据。 ④服务态度。积极、主动、友好、热情、礼貌，有为客人提供优质服务的主观愿望。 5. 前厅收银的质量控制 (1)事前控制。 ①服务程序。制定前厅收银处标准服务程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保前厅收银处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉结账及兑换服务的标准程序，具备良好的语言能力和财务知识，能熟练使用前厅收银处相关设备。 ②服务时限。准确测定员工工作效率，确定前厅收银处各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务。 ③设施设备。确保前厅收银服务所需的各类设施设备的良好工作状态。 ④服务态度。具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。 (2)事中控制。 ①服务程序。以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，尽量满足客人需求，严格遵循服务程序和财务制度，保证所有账目的清晰准确，高效地完成前厅收银处各项服务。 ②服务时限。严格在标准服务时限内完成前厅收银处各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务。 ③设施设备。遵照操作规程正确使用前厅收银处设备，认真、正确地填写前厅收银处各类表格、文件和账册。 ④服务态度。积极、主动、友好、礼貌、热情地受理并完成对客服务。 (3)事后控制。 ①服务程序。同客人进行沟通，了解客人对前厅收银服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 ②服务时限。定期同主要客户及银行进行有效沟通。 ③设施设备。认真维护保养前厅收银处有关设施设备，及时补充办公用品和有关表格单据。 ④服务态度。积极、主动、友好、热情、礼貌，有为客人提供优质服务的主观愿望。 5、 前厅服务质量检查后的主要工作 1. 撰写前厅服务质量检查报告 在前厅服务质量的每一次检查之后，将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂主观看法和评 论。以饭店管理模式和前厅服务操作规程为依据和前提条件，对前厅服务员在接待服务规程中任何细小的违章言行、表情反应及细小的操作失误都做详细的记录。之后，摒弃个人好恶来组织报告内容，避免对检查到的问题夸大或缩小，也应避免对检查过的内容随意取舍。同时记录好检查的时间、地点、场合、人物、事情经过等。 2. 分析前厅服务质量存在的问题，制定相应的解决措施 服务质量管理与控制的重要任务，就是根据现象，找出更深层次的原因，并举一反三、触类旁通、标本兼治地去解决问题。在检查程序完成以后，应根据检查结果，分析问题产生的原因，并找出相应的对策。 [师生互动] 1. 简述验证登记。 【答案】 要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换照片等问题，同时要坚持先核实后办住宿手续的原则；同时注意查验证件的有效期限，超过规定期限的证件也就失去了效用，所以，各饭店绝对不能接待持无效证件的客人住宿；对外籍客人查验签证期限；饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对续住客人要特别注意，防止逾期非法居留。 2. 简述访客接待安全管理。 【答案】 (1)接待员须问清来访者是否与客人有约定。 (2)征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复来访者。 (3)在前台或客房楼层高服务台，接待访客并予以登记。请来访者填写“会客登记单”。 (4)会客时间最晚不得超过23:00,超过23:00,保安部人员有权请来访者离开房间。 (5)接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。 3. 简述服务质量内容。 【答案】 国际标准化组织ISO 9000 族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 [概念强化题] 1. 客人在抵达饭店后24小时内，饭店要将已填好的____送交公安机关。 【答案】“临时住宿登记表” 2. ____要准确掌握每天各类客人的抵离店情况。 【答案】前厅行李员 3. 前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对____和____的把握。 【答案】时间概念 工作节奏 4. 前厅工作人员在遇突发暴力事件时，要见机行事，首先应报告（） A. 前厅部主管 B. 前厅部经理 C.公安部 D. 保安部门 【答案】D 5. （多选）在客房预订质量控制中，属于事中控制的服务态度的基本内容有（） A. 时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态 B. 注重仪容仪表和行为规范 C. 积极、主动、友好、礼貌、热情地受理各类客房预订，完成对客服务 D. 有为客人提供优质服务的主观愿望 【答案】AC [高考模拟] 1、 选择题 1. 饭店服务的____是饭店发展的生命线。 A. 标准 B. 条件 C. 质量 D. 水平 【答案】C 2. 服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人____的心情。 A. 高兴 B. 痛苦 C. 愤怒 D. 不安 【答案】D 3. 饭店的____工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。 A. 卫生 B. 安全 C. 服务 D. 接待 【答案】B 4. （多选）自然灾害往往是不可预料的，是无法抗拒的，它主要包括（） A. 水灾 B. 台风 C. 地震 D. 暴风雪 【答案】ABCD 5. （多选）常规的安全管理工作包括（） A. 住宿登记安全管理 B. 迎送服务安全管理 C. 停电事故处理 D. 客人生病处理 【答案】AB 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 前厅接待人员要严格按照《旅馆业治安管理办法》《外国人入境出境管理办法》等相关法规办理好入住、验证、报送等有关程序。 （ ） 【答案】√ 7. 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。 （ ） 【答案】× 8. 酒店要求来访的客人需在11:00前离开房间。 （ ） 【答案】× 9. 宾客遗失钥匙，前厅工作人员应立即填写“客房钥匙遗失报告”。 （ ） 【答案】√ 10. 行李到店时，行李员直接帮宾客放入房间即可。 （ ） 【答案】× 3、 简答题 简述客房预订的事前控制。 【答案】 ①服务程序。制定合理可行的客房预订程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类预订方式和受理程序，具备良好的语言能力和礼貌的电话应答用语，掌握娴熟的电话推销技巧。 ②服务时限。准确测定预订员工作效率，确定员工受理各类客房预订的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地受理各类客房预订。 ③设施设备。确保受理客房预订所需的各类设施设备，如电话机、传真机、计算机终端及档案文件柜的良好工作状态。 ④服务态度。具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。 [课堂练习] 1、 选择题 1. 客人将____带入房间，是引起火灾的原因之一。 A. 衣物 B. 酒水 C. 易燃物品 D. 食品 【答案】C 2. 客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（） A. 火灾 B. 浓烟 C. 中毒 D. 疾病 【答案】A 3. 饭店各部人员应了解火灾发生的____，可以防患于未然。 A. 损失 B. 危害 C. 规律 D. 起因 【答案】D 4. （多选）饭店客房发生火灾的主要原因包括（） A. 易燃物品带入客房 B. 使用电器引起火灾 C. 在床上吸烟 D. 不安全操作 【答案】ABC 5. （多选）前厅服务质量特点包括（） A. 综合性 B. 主观性 C. 短暂性 D. 关联性 【答案】ABCD 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 客房的清扫工作一般要安排在9:30以后，太早就会对客人造成打扰。 （ ） 【答案】√ 7. 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。 （ ） 【答案】× 8. 无形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 （ ） 【答案】× 9. 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。 （ ） 【答案】√ 10. 在前厅服务质量的每一次检查之后，前厅部员工需要把检查现场发生的情况记录下来，可以掺杂一些自己的主观看法和评论。 （ ） 【答案】× 3、 简答题 简述客房预订的事后控制。 【答案】 ①服务程序。同客人进行沟通，了解客人对预订服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量。 ②服务时限。及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通。 ③设施设备。认真维护保养设备，及时补充办公用品和预订表格单据。 ④服务态度。主动、热情、友好、礼貌，表现出为客人提供优质服务的主观愿望。 [课堂小结] 1. 饭店安全管理的内容与要求； 2. 前厅服务质量控制的标准、基本方法。 学科网（北京）股份有限公司 $$