《前厅服务与管理》信息沟通（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 8.信息沟通 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第57套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：前厅客情预测传递的常见做法；前厅报表的类型及用途；前厅文档管理的原则；前厅部的沟通内容与方法； 2.掌握：前厅文档管理的步骤； 思维导图 知识梳理 任务 1 客情预测传递 一、近期预测 近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。 一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP 客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备。 二、一周预测 前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、VIP 客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。 知识梳理 三、翌日抵店客人预测 在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作“VIP 客人接待通知单”“鲜花、水果篮通知单”“团队接待通知单”等。 在客人抵店当天早上，前厅接待员应将有关变更或补充的接待细节通知相关部门，以做好接待服务。 任务 2 前厅报表制作 前厅报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源，所以前厅报表不容忽视。 知识梳理 一、表格种类 (1)当日取消预订表。此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理。 (2)当日未到客人报表。该表是饭店掌握超额预订比例的依据之一。此表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理。 (3)提前退房表。制作“提前退房表”的目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。 (4)延期退房表。该表反映住客推迟离店日期的情况。预订员应据此修改预订记录。 知识梳理 (5)房租折扣及免费表。制作时，应注意在备注栏内注明优惠或免费原因。 (6)次日离店客人名单。制作此表有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。 (7)今日住店 VIP 客人报告。制作此表目的在于让有关部门及管理者对VIP 住店离店情况做到心中有数，以便做好相应的迎、送等接待工作。 (8)客房营业日报表。 (9)客房销售报告。“客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。 知识梳理 二、设计原则 前厅部表格一般由前厅部经理负责设计，设计时需要遵循的原则有： (1)表格必须符合酒店运转系统的要求。 (2)符合酒店经营管理理念和管理制度。 (3)体现酒店管理特色。 (4)做好各类表格的衔接和配套工作。 知识梳理 三、设计表格时应考虑的因素 (1)目的：明确为什么设计此表格，以及表格名称、制作过程。 (2)内容：表格的内容应简明扼要，排列应合乎逻辑，便于阅读。 (3)分发对象：确定分发对象的原则是只将表格发给需要的部门和相关人员。 (4)格式与尺寸：明确什么尺寸最便于存档，所设计的行距是否合适、美观。 (5)纸张与印刷。考虑印刷表格的纸张质量与成本，印刷数量与费用，色彩、字体的选择，编号方式，装订方式。 知识梳理 任务 3 前厅文档管理 文档管理是前厅管理工作的重要组成部分，为了保证文档管理工作有条不紊、顺利进行，前厅部必须建立一个健全的文档管理制度。 一、文档管理的原则 1. 专人负责 由部门(或班组)负责人或前厅部文员或细心、责任心强、具有一定工作经验的员工负责。 2. 有章可循 明确文档类型、存放顺序和时间。 知识梳理 二、文档管理的步骤 1. 分类 (1)待处理类：指尚未处理、正等待处理的文件、表格。 (2)临时类：指短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件、表格。 (3)永久存放类：指需要长期保存，供查阅用的文件、表格。 2. 归类存放 对于不同类型的文档，例如待处理类、临时类、永久存放类等，应采用不同的方法，按轻重缓急，存放于档案柜的专用抽屉内，特别注意永久存放类文件，可以打成包，在包外标明名称，存放在专门的房间内。另外，对于某些重要资料，应存放在特别安全的地方，以防火灾或其他人为原因而造成损失。 知识梳理 3. 存放顺序 (1)订房资料：对于近期的订房资料，先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期，后按字母顺序存放。远期的订房资料， 一般先按抵店月份，后按字母顺序存放。 (2)报价信函：按字母顺序存放。 (3)在店客人档案(登记表):按字母顺序存放。 (4)已使用的表格：按日期顺序存放。 (5)客户档案及合同副本等：按字母顺序存放。 知识梳理 三、制作索引 文档归类存放前，负责整理文档的人员应在文档的右上角写上索引字码。如按姓名字母顺序排列的文档应写上客人姓的前两个字母(如Li，Ro等)；如按日期排列的文档，则应写上客人抵店的日期(如15/3,2/12等)，以方便查找。此外，还应建立一个文档索引本，里面应标明文档的种类、内容、存放地点、起止日期、销毁的时间等。 知识梳理 任务 4 前厅部的沟通管理 一、前厅部沟通概述 1. 沟通的定义 管理学中的沟通是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接收者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈信息两个方面。 2. 沟通的目的 沟通协调是一种管理活动，这种管理活动是以饭店的决策目标为基本出发点。通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。 知识梳理 3. 沟通的原则 (1)明确目的。 (2)注重对象和时机。 (3)选择正确的渠道。 (4)注重信息的接收及反馈。 4. 沟通的方式 (1)会议沟通。 (2)函件沟通。 (3)活动沟通。 (4)培训沟通。 (5)其他形式的沟通。 知识梳理 二、前厅部内外沟通管理 1. 内部沟通管理 内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调，要求按照已制定的服务操作程序及服务质量标准，共同为客人提供到位的服务，以免因工作脱节而造成客人无人应接或无人服务的现象发生。 (1)接待处与客房预订处。接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店客人用房的资料书面通知接待处，以尽最大限度销售及最大限度满足客人的接待要求。 知识梳理 (2)接待处与前台收银处。前厅接待员应及时为入住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；双方应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。 2. 对外沟通管理 前厅部是酒店接待服务活动的枢纽，是酒店其他部门的信息源，也是酒店管理机构的参谋和助手。 (1)与营销部沟通。 ①酒店营销部对长时期的、整体的销售，尤其是团体/会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。 ②营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。 知识梳理 ③营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。 ④总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。 ⑤总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等，以便解答客人的询问及提供所需的服务。 (2)与客房部沟通。 ①递交各类客情表单，以书面形式将客情信息通报客房部(客房中心)。 ②及时通报客人入住和退房情况，可借助于直拨电话。 ③团队/会议客人抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好客房。 ④递交“特殊要求通知单”,以通知客人对客房及有关服务的要求。 知识梳理 ⑤递交“客房、房价变更通知单”,以通知客人用房的变动情况。 ⑥递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售(前厅部职责)与客房管理(客房部职责)之间的关系。 ⑦客房部应及时将宾客遗留物品报前台。 ⑧客房部应根据指令派楼层服务员前去探视对叫醒无反应的客人。 ⑨客房部应及时向总台通报客房异常情况。 ⑩客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行李(尤其是住客不在客房时)。 ①前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。 ⑫前厅部与客房部互相进行培训。 知识梳理 (3)前厅部与餐饮部之间的沟通协调。 ①每周递送“客情预报表”。 ②每天以书面形式通报有关客情信息。 ③以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜花、水果篮等)。 ④娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准。 ⑤协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传资料。 ⑥从餐饮部宴会预订处获取“宴会/会议活动安排表”，以帮助促销。 知识梳理 (4)前厅部与财务部之间的沟通协调。 ①总台递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单(客人以信用卡支付的) ②总台递交已抵店团队客人的主账单。 ③递送“客房、房租变更通知单”等客情信息资料。 ④每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确。 ⑤就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账客人挂拨长途电话的再次收费等进行有效协调。 知识梳理 (5)前厅部与总经理室之间的沟通。 ①定期呈报“客情预报表”。 ②递交“VIP 客人接待规格审批表”及“VIP 客人接待通知单”。 ③每日以书面形式通报有关客情信息。 ④酒店免费、折扣、订金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈报与批准。 ⑤转交有关邮件及留言等。 ⑥了解总经理的值班安排及去向，以提供传呼寻人服务。 知识梳理 (6)前厅部与其他部门之间的沟通协调。 ①递送“维修通知单”(工程部), ②沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息(工程部、保安部)。 ③了解各部门经理的值班安排及去向。 ④出现突发事件时的沟通协调。 ⑤前厅部新员工的上岗(人事部、培训部)培训，以确保应有的对客服务水准。 知识梳理 三、沟通协调的方法 沟通协调的方法多种多样，可视具体情况灵活运用。具体有以下几种： (1)报表、报告和备忘录(营业统计报表、营业情况分析、管理报告等)。 (2)工作日志、特别记事簿(用于记录本班组工作中的重大问题、尚未处理完的由下个班组继续处理等事宜)。 (3)会议(指令会、协调会、部门例会等)。 (4)计算机系统(酒店经营活动中的各类数据收集统计、分析处理储存、传输、显示等)。 知识梳理 四、前厅部信息沟通的障碍及纠正方法 (1)障碍信息沟通的障碍。 ①个人主义严重，互相拆台。 ②彼此缺乏尊重和体谅。 ③缺少团队意识和合作精神。 ④感情、意气用事，对人不对事。 知识梳理 (2)纠正方法。 ①加强在职培训，改进沟通方法。 ②检查信息沟通的执行和反馈。 ③提高服务人员服务意识和综合素质。 ④组织集体活动，增进相互了解，消除误会和隔阂，树立团结合作的企业文化，交叉培训和岗位轮换。 师生互动 1.简述设计原则。 【答案】 前厅部表格一般由前厅部经理负责设计，设计时需要遵循的原则有： (1)表格必须符合酒店运转系统的要求。 (2)符合酒店经营管理理念和管理制度。 (3)体现酒店管理特色。 (4)做好各类表格的衔接和配套工作。 师生互动 2. 简述设计表格时应考虑的因素。 【答案】 (1)目的：明确为什么设计此表格，以及表格名称、制作过程。 (2)内容：表格的内容应简明扼要，排列应合乎逻辑，便于阅读。 (3)分发对象：确定分发对象的原则是只将表格发给需要的部门和相关人员。 (4)格式与尺寸：明确什么尺寸最便于存档，所设计的行距是否合适、美观。 (5)纸张与印刷。考虑印刷表格的纸张质量与成本，印刷数量与费用，色彩、字体的选择，编号方式，装订方式。 师生互动 3. 简述存放顺序。 【答案】 (1)订房资料：对于近期的订房资料，先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期，后按字母顺序存放。远期的订房资料， 一般先按抵店月份，后按字母顺序存放。 (2)报价信函：按字母顺序存放。 (3)在店客人档案(登记表):按字母顺序存放。 (4)已使用的表格：按日期顺序存放。 (5)客户档案及合同副本等：按字母顺序存放。 概念强化题 1.文档归类存放前，负责整理文档的人员应在文档的右上角写上____。 【答案】索引字码 2.管理学中的沟通是指相关岗位之间信息____和____的过程。 【答案】传递 反馈 3.沟通协调是一种管理活动，这种管理活动是以饭店的____为基本出发点。 【答案】决策目标 4.对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员至少____进行一次审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。 A.半年 B. 1年 C. 2年 D. 3年 【答案】B 5.（多选）接待处应每天将____书面通知客房预订处。 A. 实际抵店数 B. 实际离店数 C. 延期离店数 D. 提前离店数 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.前厅部是饭店的（） A. 信息中心 B. 交流中心 C. 客流中心 D. 交易中心 【答案】A 2.预订但没有正式取消预订的客人属于（） A. 未取消预订客人 B. 未到客人 C. 有预订客人 D. 将到客人 【答案】B 高考模拟 一、选择题 3.前厅部际间沟通多采用____方法。 A. 计算机系统 B. 日志、特别记事簿 C. 会议 D. 报表、报告和备忘录 【答案】D 4.（多选）前厅表格在设计时应遵循的原则包括（） A.符合酒店运转体系要求 B.正确列项 C.定期审查、修正 D.设计后不能更正 【答案】ABC 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）前厅部内部信息传递主要表现在（） A.总台接待 B.客房预订 C.宴会服务 D.前台收银 【答案】ABD 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.为做好接待服务工作，前厅部客房预订处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传递至饭店各相关部门，以便提前做好充分的准备。 （ ） 【答案】√ 7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。 （ ） 【答案】× 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.住店客人登记表一般按抵店日期顺序存放。 （ ） 【答案】√ 9.总台收银处与预订处之间主要就客人的订金问题进行有效的沟通协调。 （ ） 【答案】√ 10.针对不同类型的文档应采取不同的存放方法，但应存放在 相同的地方以方便使用。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 三、简答题 简述沟通的原则。 【答案】 (1)明确目的。 (2)注重对象和时机。 (3)选择正确的渠道。 (4)注重信息的接收及反馈。 课堂练习 一、选择题 1.“延期退房表”是反映住客人____情况的表格。 A. 推迟结账时间 B. 推迟住店日期 C. 推迟订房时间 D. 推迟离店日期 【答案】D 2.尚未处理、正等待处理的文件和表格是指（） A. 待处理类文档 B. 临时类文档 C. 永久存放类文档 D. 普通文档 【答案】A 课堂练习 一、选择题 3.就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行的沟通往往属于（） A. 预订处与接待处的信息传递 B. 前厅部与销售部的信息沟通 C. 前厅部与客房部的信息沟通 D. 前厅部与财务部的信息传递 【答案】D 课堂练习 一、选择题 4.（多选）前厅部管理人员应注重信息沟通，做好酒店____等工作。 A.客情的预测传递 B.前厅报表的制作 C.文档的管理 D.部际沟通 【答案】ABCD 5.（多选）客房销售报告是综合反映____的报表。 A.客房人数 B.客房利用情况 C.客房收入情况 D.客房预订情况 【答案】BCD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是通报电梯维护计划。 （ ） 【答案】× 7.前厅部必须始终保持与饭店其他部门的联系，加强沟通协调。 （ ） 【答案】√ 8.前厅部和客房部的工作不需要太多的联系。 （ ） 【答案】× 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。 （ ） 【答案】√ 10.饭店部门内信息传递是指任务指令的拟订、发出。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 三、简答题 简述沟通的方式。 【答案】 (1)会议沟通。 (2)函件沟通。 (3)活动沟通。 (4)培训沟通。 (5)其他形式的沟通。 课堂小结 前厅客情预测传递的常见做法； 前厅报表的类型及用途； 前厅文档管理的原则和步骤； 前厅部的沟通内容与方法。 感谢观看 $$