《前厅服务与管理》前厅销售（讲义） 四川省旅游类 考点讲练测

编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第56套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第56套 【前厅服务与管理】 7.前厅销售 讲义 [考纲要求] 1. 了解：影响客房定价的因素与常见的定价方法； 2. 掌握：客房状态类型；前厅客房销售程序与技巧； [思维导图] [知识梳理] 任务 1 客房状态的控制 1、 房态的控制 建立合适的客房显示系统和保持正确的客房状态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。 1. 客房的基本状态 常见的客房状态：可供出租状态(空房)、住客状态(住客房)、正在转换状态(走客房)、待维修状态、保留状态。 几种需客房部注意并通知前台的房态：外宿未归房、携少量行李的住客房、请勿打扰房、双锁房。 2. 客房状态的显示 采用电脑系统，在前厅接待处、收银处及客房服务中心配置联网的电脑终端机，各自通过操作终端机来了解掌握及传递有关客房状况的信息。 3. 客房状态的转换与核对 (1)换房的处理。 (2)离店日期的变更及延长退房的处理。 (3)核对房态。 4. 房态控制的有效方法 (1)使用计算机管理的饭店。 前厅部控制房态的方法：一方面确保每次输入的指令准确无误，再辅以检查；另一方面定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采取一日三次(9:00、14:00、21:00)核对的方法。 (2)以手工方法显示房态的饭店。 ①掌握客房状况显示架运行方法。 ②借助控制房态的表格： 房态情况表。 客房状况调整表。 客房状况差异表。 ③加强房态信息的有效沟通。 为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通。 为了确保客房现状显示系统的准确性，应做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通。 2、 客房定价的影响因素 1. 内部因素 (1)投资成本。根据国际酒店业的一般标准，五星级酒店的投资成本，换算成每间客房为单位来计算，为16万美元～22万美元，四星级酒店为12万美元～15万美元，而经济型酒店则为1.2万美元~ 4.5万美元。由此可见，影响客房价格水平的基本因素就是酒店的投资大小。另外，目标利润率的高低以及投资成本回收期的长短，都会对客房房价的制定起到决定性作用。 (2)酒店选址。有关数据显示，直接或间接影响星级酒店的成功运营的因素就是酒店的地址，其选址的好坏在众多相关因素中占55%～65%。选址的好坏，不仅关系到市场开发能力的大小、宾客吸引力的大小、更重要的是对酒店投资回收效益以及长期经济效益的取得，具有战略性的影响。 (3)同行业的竞争。由于不同级别酒店数量的增加，行业内竞争也日显激烈。各酒店为了获得较高的客房出租率，获得理想的经济收入，相互间比价、压价或降低房价已成为一种常用的竞争定价方法，竞争会导致相互间的房价都偏低。 (4)服务质量。星级酒店生存的基础是向宾客提供优质的服务。作为服务行业中的典型代表酒店来说，每天都要接待来自世界各地、四面八方的宾客。都为其提供优质的服务，将会更有助于发现并留住具有消费能力的回头客，从而为酒店创造出更稳定的经济收入。 2. 外部因素 (1)季节性特征较强。旅游业一大特点就是季节性较强。由于一年四季自然气候这一因素的制约，有些地区甚至在旅游淡季会对景区、景点放假休息，直接对其所在地酒店的经营带来直接的影响。一些酒店就根据销售策略，以提供打折、优惠的房价等措施来吸引一些宾客的消费，从而来维持酒店正常的运转和生存。 (2)政府或行业组织的价格约束。政府为了维护经济秩序，或为了其他的目的，可能通过立法或者其他途径对酒店行业的价格进行干预。政府的价格干预行为主要能够起到两方面的作用：一是保障企业的利益，避免同行业之间的恶性价格竞争；二是维护消费者的利益，防止价格过高形成酒店价格的暴利等因素。 (3)自然灾害的影响。脆弱性在旅游经济中体现得较为明显。一旦有突如其来的灾害，就会直接使旅游行业出现大的波动性和不稳定性。 (4)供求关系影响。供求关系的变化会随时促使酒店商品的价格不断调整。当供不应求时，酒店要考虑适当地提高客房价格；当供过于求时，酒店业需要考虑降低客房价格。 3、 常用的定价方法 1. 随行就市法 随行就市法是一种常见的以竞争为中心的定价方法。它是以同档次酒店的平均房价作为定价依据，制定出本酒店房价的一种方法。这种方法对本酒店的成本和市场需求都考虑得较为充分，认为市价在一定程度上是集体智慧的反映，随行就市定价能够使酒店获得稳定的客源收益。 在酒店行业中，随行就市是一种很普遍的定价方法，特别是竞争激烈且价格之间存在差别时，随行就市往往成为那些在市场上处于中游的酒店的定价指导。 2. 千分之一法 千分之一法是以利润为导向的一种较传统的定价法。与其他行业相比，饭店的成本构成有着很大的不同，饭店固定资产(含土地、建筑物、设施设备、家具等)的投资额约占总投资额的70%～80%，因而多数饭店经营管理人员认为，饭店建筑造价与饭店客房价格应有直接关系，于是，就产生了饭店业传统的经验定价法——千分之一法。它又叫建筑成本定价法，是指以饭店建筑总投资额为基数，按总造价的千分之一来制定饭店的平均房价，目的是获取合理的投资收益率。 饭店建造总成本包括建筑材料费用、各种设施设备费用、装修及各种用具费用、所需的各种技术费用、人员培训费用以及建造中的资金利息等。 平均房价=饭店建筑总成本/客房总数×1% 3. 客房面积定价法 假设计划期内客房预算总收入为y，计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客房出租率为r，则：房价=y·m/M·n·r。 4. 赫伯特定价法 赫伯特定价法是由美国饭店协会主席赫伯特创造的以饭店目标收益率为定价的出发点，预测饭店经营的各项收入和费用，以测算出饭店客房平均价格的方法。其具体步骤为： ①估计饭店总投资额。 ②确定正常情况下的目标收益率，并计算出目标收益，即投资总额与目标收益率的乘积。 ③估计饭店税金、保险费和折旧。 ④估计饭店行政管理、水电能源消耗和维修保养、营销等费用。 ⑤计算饭店经营总收入。 ⑥估计饭店各部门的利润(客房部除外)。 ⑦计算客房应获利润，即经营点收入与各部门的利润(客房部除外的差额)。 ⑧计算客房经营费。 ⑨计算客房所得收入，即客房应获利润与客房经营费的总和。 ⑩计算客房应得收入，即目标利润和饭店管理、营业费用和客房经营费用与其他部门利润的差额。 ①估计客房年出租间数。 ⑫计算出平均房价，即客房应得收入与客房年出租间数的比值，计算公式如下：平均房价=客房 所得收入/(可供出租客房数×365×年平均出租率)。 5. 收支平衡定价法 收支(盈亏)平衡定价法是以成本为导向的一种常见的定价方法，是运用损益平衡实行的保本定价方法。它以盈亏临界点的总成本为依据，确定客房产品的价格。盈亏临界点指饭店在收支平衡、利润为零时的销售量，即总营业收入与总成本的交汇点。在此销售量下，收入和成本相抵，利润为零(即饭店经营中，既不赔钱也不赚钱时的产品价格)。 客房价格=每间客房日费用额/(1一税率) 任务 2 客房销售技巧 1、 前厅销售的内容 酒店前厅销售的范围包括以下几个方面： (1)销售饭店的地理位置，这可能涉及对酒店周边环境的描述或强调。 (2)销售饭店的设施及有形产品，包括房间设施、设备、餐饮服务、娱乐设施等。 (3)销售饭店的形象，这可能涉及对酒店品牌、声誉或市场定位的宣传。 (4)销售饭店的气氛，这可能涉及对酒店氛围、文化、设计等的描述。 (5)销售饭店的服务及无形产品，包括员工服务、客户体验、个性化服务等内容。 2、 客房销售程序与技巧 1. 客房销售程序 (1)把握特点。前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 (2)介绍客房。前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。 (3)洽谈价格。应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。 (4)展示客房。若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再加上前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。 (5)促成购买。在察觉到客人对所推销的客房产生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。 2. 客房销售技巧 (1)熟记客人姓名。在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。前厅服务人员应尽快通过形象记忆或面部特征记住客人姓名。 (2)注意聆听，及时释疑。应注意掌握听的艺术，只有通过听，才能得知客人的要求，全面把握客人的意图和心理需求。 (3)态度诚恳友善。在客人谈话过程中，不要出现打断其思路或显出烦躁不安的表现，更不应随意评论、反驳或争辩。 (4)使用正面说法。在销售言语中，最好采用正面说法，注意语言艺术，称赞对方的选择，应避免使用“不走运”“只剩下”等类词语。 (5)强调客户的价值而非价格。前厅销售过程中，常出现的一个误区是只谈房价而不介绍客房的特点。 (6)选择适当的报价方式。 ①由高向低报价。即在报价时先报高价房，并同时介绍房间的相关配套设施，使客人了解其房间价格是物有所值的，当客人不感兴趣时，再转而向其介绍较低价格的房间。这种报价方式适合于消费能力较高的商务或休闲客人，在报价时应注意相对合理，不宜过高，以免引起客人的反感。 ②由低到高报价。即先报较低价格，然后逐渐报高价格。这种报价方式适合于对价格较为敏感的客人。这类客人，如果所报客房价格较高而超过客人的心理预期，会直接导致客人不满，甚至离开饭店。 ③冲击式报价。即先报出较低的房间价格，再说明房价中所包含的服务项目等。这种报价方式可以给客人价格低廉的第一感觉，以增强对客人的吸引力。 ④鱼尾式报价。即先说明房价所包含的配套设施和配套服务，再报出其较高的房间价格。这种报价方式突出房间的优势，如优美的风景、良好的服务、舒适的设备，从而减弱客人对高价的敏感，以帮助其接受较高价格的客房。 ⑤夹心式报价。既先介绍房间类型，再报房价，最后补充说明所包括的服务项目、设施设备等。这种报价方式将较为敏感的价格夹在中间，减弱了直观价格的冲击强度，一般适用于中高档次客房。 (7)多提建议，争取每一位客人。客人选择客房时，出现犹豫、计较的现象是正常的，前厅服务人员应分析客人的心理活动，给予更多的关注与耐心，千方百计地消除客人的购买疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。 (8)利益引诱法。利益引诱法是针对已订过房的客人而言的，在入住登记时，前厅接待人员可抓住二次销售的机会，建议客人只要在原价格基础上稍微提高，即可得到更多的好处或优惠。 3、 防止客人逃账技术 防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。 1. 收取预订金 收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效地防止客人逃账。 2. 收预付款 对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但对下列客人，则可免收预付款。 (1)重要客人及某些常客。常客在某种意义上是酒店的重要客人，应享受较高的待遇。此外常客由于经常投宿酒店，信用较好，且酒店对其单位、住址比较了解，因此，可以享有较高的信用。 (2)旅游团体或有接待单位的客人。旅游团体一般都通过旅行社入住酒店，而旅行社及某些客人的接待单位通常与酒店订有协议，与酒店进行定期结算，因此不必收取预付款。 旅行社对团体客人或接待单位对所接待客人通常有“全包”(既包房费，又包餐费)和“房包”(只包房费，其余自付)两种形式。对于“房包”者，酒店可收取一定数量的预付款，担保其签单消费行为，避免日后出现各种纠纷和麻烦，如遭客人拒绝，则在电脑上做相应处理，使客人在其他消费点的金额输不进去，同时，可在房卡和登记卡上注明，这样，各消费点就不接受其签单赊账行为。 3. 对持信用卡的客人，提前向银行要授权 对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。 4. 制定合理的信用政策 信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。如某大酒店规定对住店5次以上的客人给予较高的信用政策。 5. 建立详细的客户档案 通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。 6. 从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等行为的客人，就会立即将这类客人的名单送交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报属下酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。中国旅游协会信息中心网在北京地区也设立了反逃账信息网，会员酒店将每个逃账者和公司的资料输入信息中心，中心汇总后，每半个月向会员通报一次。在尚未开展这项服务的城市，酒店应促使并协助酒店协会为会员酒店提供这项服务。 7. 加强催收账款的力度 催账是防止逃账的一项重要手段，尤其对那些行将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催收力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象： (1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。 (2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意则拒绝付款。 (3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。 (4)转换付款银行或开空头支票。 (5)频繁搬迁公司地址。 (6)一反常态，突然大笔消费。 催收时，要注意方式方法，以免得罪客人。 8. 与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 总台要与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向，以防逃账发生。 9. 不断总结经验教训 总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生。 [师生互动] 1. 简述客房的基本状态。 【答案】 常见的客房状态：可供出租状态(空房)、住客状态(住客房)、正在转换状态(走客房)、待维修状态、保留状态。 几种需客房部注意并通知前台的房态：外宿未归房、携少量行李的住客房、请勿打扰房、双锁房。 2. 简述服务质量。 【答案】 星级酒店生存的基础是向宾客提供优质的服务。作为服务行业中的典型代表酒店来说，每天都要接待来自世界各地、四面八方的宾客。都为其提供优质的服务，将会更有助于发现并留住具有消费能力的回头客，从而为酒店创造出更稳定的经济收入。 3. 简述供求关系影响。 【答案】 供求关系的变化会随时促使酒店商品的价格不断调整。当供不应求时，酒店要考虑适当地提高客房价格；当供过于求时，酒店业需要考虑降低客房价格。 [概念强化题] 1. 直接或间接影响星级酒店的成功运营的因素就是____。 【答案】酒店的地址 2. 星级酒店生存的基础是向宾客提供____。 【答案】优质的服务 3. ____是酒店前厅部管理的一项重要任务。 【答案】防止客人逃账 4. 在推销过程中，当客人犹豫不决时，前台服务人员可适时运用____来尽早促其成交。 A. 第三者意见技巧 B. 替客人下决心技巧 C. 扳道岔技巧 D. 主要降低技巧 【答案】B 5. （多选）以下属于客房定价方法的有（） A. 千分之一法 B. 客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D. 利益引诱法 【答案】ABC [高考模拟] 1、 选择题 1. ____工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最终影响饭店的经营效果。 A.前厅接待 B.客房预订 C.前厅销售 D.前厅布置 【答案】C 2. 鱼尾式报价方法适合于（） A.高档客房 B.中档客房 C.低档客房 D.普通客房 【答案】B 3. 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，____在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。 A.收入 B.消费力度 C.出租率 D.购买能力 【答案】C 4. （多选）控制房态的表格包含（） A. 房态情况表 B. 客房状况调整表 C. 客房营业日报整表 D.客房状况差异表 【答案】ABCD 5. （多选）下列关于房价调整的说法正确的有（） A.限制房价的目的是提高平均房价 B.100% 的客房出租率不一定是最好的 C.房价调低，销售不一定就会增加 D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格 【答案】ABC 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 前厅销售的客房一定要是 OK 房。 （ ） 【答案】√ 7. 对持信用卡消费的客人，酒店一般不根据银行或信用卡公司提供的“黑名单”，可自行决定是否接受使用信用卡。 （ ） 【答案】× 8. 虽然预订客人在预订时已付过订金，但进行入住登记时同样还要收取预付款。 （ ） 【答案】× 9. 在客房销售过程中，若客人存有疑虑，必要时可带领客人实地参观几种不同类型的客房。 （ ） 【答案】√ 10. 准确地显示客房状况目的是避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。 （ ） 【答案】√ 3、 简答题 简述随行就市法。 【答案】 随行就市法是一种常见的以竞争为中心的定价方法。它是以同档次酒店的平均房价作为定价依据，制定出本酒店房价的一种方法。这种方法对本酒店的成本和市场需求都考虑得较为充分，认为市价在一定程度上是集体智慧的反映，随行就市定价能够使酒店获得稳定的客源收益。 在酒店行业中，随行就市是一种很普遍的定价方法，特别是竞争激烈且价格之间存在差别时，随行就市往往成为那些在市场上处于中游的酒店的定价指导。 [课堂练习] 1、 选择题 1. 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择， 一般采取____房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头 【答案】A 2. 饭店可向常客或长住客提供（） A. 优惠价 B. 折扣价 C. 淡季价 D. 标准价 【答案】B 3. 前厅接待在很大程度上依赖于有效的____状况。 A. 产品生产 B. 商品销售 C. 客源 D. 客房 【答案】D 4. （多选）为销售客房而提供____的客房状况是前厅部的一项重要任务。 A. 准确 B. 迅速 C. 干净 D. 舒适 【答案】ABC 5. （多选）针对商务客人，前厅服务人员应推销____的房间。 A. 价格较高 B. 宽敞明亮 C. 办公设备齐全 D. 便于会客、有宽大写字台 【答案】ABCD 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 在向客人介绍饭店客房产品时，应避免使用“我不太清楚”之类的含糊词语。 （ ） 【答案】√ 7. 与注重舒适的商务散客洽谈房价时，对于常客应只报最高价。 （ ） 【答案】× 8. 在销售过程中，任何一位第三者的意见都可以起到一定的促销作用。 （ ） 【答案】× 9. 办理入住登记、向客人推销房间时，应从低价向高价客房推销。 （ ） 【答案】× 10. 在客人的购买行为中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是比较评价。（ ） 【答案】√ 3、 简答题 简述收支平衡定价法。 【答案】 收支(盈亏)平衡定价法是以成本为导向的一种常见的定价方法，是运用损益平衡实行的保本定价方法。它以盈亏临界点的总成本为依据，确定客房产品的价格。盈亏临界点指饭店在收支平衡、利润为零时的销售量，即总营业收入与总成本的交汇点。在此销售量下，收入和成本相抵，利润为零(即饭店经营中，既不赔钱也不赚钱时的产品价格)。 客房价格=每间客房日费用额/(1一税率)。 [课堂小结] 1. 客房状态类型； 2. 影响客房定价的因素与常见的定价方法； 3. 前厅客房销售程序与技巧。 学科网（北京）股份有限公司 $$