《前厅服务与管理》总机服务与商务中心（2）（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 5.总机服务与商务中心（2） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第54套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：总机服务项目、服务程序与标准；商务中心服务程序与标准； 思维导图 知识梳理 任务 2 对客商务服务 一、商务中心服务项目 1. 打印、复印服务 商务中心服务人员应根据宾客提供的电子资料提供打印服务或根据提供的原件提供复印服务对打印或复印完成后的资料按照宾客的要求进行装订。 2. 接收及发送传真服务 根据宾客要求接收传真，并将传真及时发送给宾客；根据宾客要求，及时准确地发送传真。 知识梳理 3. 票务服务 票务服务主要包括机票、火车票、汽车票代购服务，以及景点门票、电影票代购服务等。随着网络预订技术的发展和购票实名制的推行，商务中心的票务服务需求呈现下降趋势，特别是年轻的宾客更愿意通过网络进行机票、火车票或汽车票预订。 知识梳理 二、商务中心常用表单 商务中心在日常工作运转中所使用的对客服务表单主要包括出租服务表单、票务服务表单等，各项服务应有明示的价格，因此需要有商务中心服务项目价格表，以便宾客清晰地了解商务中心各项服务的价格。 知识梳理 三、商务中心常用表单 1. 服务环境 商务中心服务环境应遵循位置便利、布局合理、环境舒适的原则，即商务中心所处位置一般在饭店主要营业区域，位置有明显的标志，易于寻找。商务中心内上网区、洽谈区、服务区等区域应设置合理。商务中心装饰应符合饭店整体装饰风格，体现商务活动气息，温度、湿度适宜，空气清新，设施齐全。 2. 常用设施设备 商务中心常用设施除传真机、电话机、复印机、打印机、扫描仪之外，还应配置数台接入互联网的电脑。 知识梳理 四、商务中心常用表单 1. 商务中心服务工作任务 商务中心工作内容主要包括宾客要求服务前的准备工作、商务中心为宾客提供服务和服务结束后的跟进工作。随着信息技术的发展，商务中心也在转变服务职能，推出新的服务项目。例如商务中心流动化，从传统的坐式服务，转向主动的、流动的，以便及时解决宾客商务需求的服务形式。 知识梳理 2. 商务中心岗位设置及职责 (1)商务中心领班岗位职责。 ①管理和协调整个商务中心、票务中心的工作。 ②参加前厅部领班级别以上的会议，主持商务中心会议。 ③与前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的饭店宾客提供高标准、高质量的服务。 ④向前厅部经理提出各种可以改进服务的措施，以及增加商务中心、票务中心收入的措施，以确保饭店维持最高的服务水准和较高的收益率。 ⑤对员工的操作进行规范性评价，并和前厅部经理一起对培训内容做修改和调整，使员工在服务规范、程序上有进一步的提高，达到饭店的要求。 知识梳理 ⑥督促员工保持良好的纪律，确保所有员工对本部门规章制度都有很好的认识。 ⑦负责商务中心、票务中心员工的排班，且根据饭店住房率的高低合理安排员工当班。 ⑧确保每个员工熟知饭店内的各类服务设施，并了解饭店内正在进行的或将要进行的各项活动。 ⑨对员工进行商务中心、票务中心所有设施设备的使用及保养培训。 知识梳理 ⑩确保每个员工都做到对宾客、对同事礼貌周到，乐于助人，制服整洁，为宾客服务时时刻考虑到维护饭店的良好形象。 ⑪对各类服务和设备出租的收费进行严格控制管理，确保饭店利益得到维护。 ⑫核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要的电话簿和其他文件、书刊等，经前厅部经理同意后可以更新或增加。 知识梳理 二、总机常用表单 总机在对客服务过程中使用的服务表单较少，主要是通过语言沟通及电话转接技术进行对客服务的。除了内部运作表单及交班簿外，只有在为宾客提供电话留言服务时才会使用到的表单是电话留言单。 知识梳理 三、总机服务环境、常用设施设备 1. 服务环境 未经许可，任何人不得擅自进入总机房。 总机房内各种办公用品要摆放整齐，固定位置，各类资料要归类存放，严禁将食品及私人用品带入总机房。 总机房应配备空调设备，送出足够的新鲜空气，总机人员座椅应舒适轻松。整个环境应使人舒适，有适当的环境装饰。杂乱的环境会使人产生不耐烦的心理，影响工作时的精神状态，降低工作效率；幽雅舒适的环境会为对客服务创造良好的客观条件。 2. 常用设施设备 商务中心常用设施除传真机、电话机、复印机、打印机、扫描仪之外，还应配置数台接入互联网的电脑。 知识梳理 四、商务中心工作任务及岗位设置 1. 商务中心服务工作任务 商务中心工作内容主要包括宾客要求服务前的准备工作、商务中心为宾客提供服务和服务结束后的跟进工作。随着信息技术的发展，商务中心也在转变服务职能，推出新的服务项目。例如商务中心流动化，从传统的坐式服务，转向主动的、流动的，以便及时解决宾客商务需求的服务形式。 知识梳理 2. 商务中心岗位设置及职责 (1)商务中心领班岗位职责。 ①管理和协调整个商务中心、票务中心的工作。 ②参加前厅部领班级别以上的会议，主持商务中心会议。 ③与前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的饭店宾客提供高标准、高质量的服务。 ④向前厅部经理提出各种可以改进服务的措施，以及增加商务中心、票务中心收入的措施，以确保饭店维持最高的服务水准和较高的收益率。 知识梳理 ⑤对员工的操作进行规范性评价，并和前厅部经理一起对培训内容做修改和调整，使员工在服务规范、程序上有进一步的提高，达到饭店的要求。 ⑥督促员工保持良好的纪律，确保所有员工对本部门规章制度都有很好的认识。 ⑦负责商务中心、票务中心员工的排班，且根据饭店住房率的高低合理安排员工当班。 ⑧确保每个员工熟知饭店内的各类服务设施，并了解饭店内正在进行的或将要进行的各项活动。 ⑨对员工进行商务中心、票务中心所有设施设备的使用及保养培训。 ⑩确保每个员工都做到对宾客、对同事礼貌周到，乐于助人，制服整洁，为宾客服务时时刻考虑到维护饭店的良好形象。 知识梳理 ⑪对各类服务和设备出租的收费进行严格控制管理，确保饭店利益得到维护。 ⑫核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要的电话簿和其他文件、书刊等，经前厅部经理同意后可以更新或增加。 ⑬高效率地处理宾客的特殊要求和投诉，对突发事件和投诉进行处理和调查，并提交相关报告。 ⑭保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，宾客交托的所有文件都必须绝密保管。 ⑮在处理宾客文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须勤勉、认真和负责。 ⑩确保所有的服务费用都按财务制度收取，或按住店条例记入客账。 知识梳理 (2)商务中心文员岗位职责。 ①主要为宾客提供复印、打字、打印、订票、订餐及订房服务。 ②严格遵守饭店的有关纪律和规章制度，动作轻而高效。 ③熟悉本部门的各项工作程序及服务规范。 ④认真参加各项培训，努力提高业务能力。 ⑤熟悉饭店所有服务、设施，主动、正确、无误地答复宾客的各类问询。 ⑥将在工作中发现的现有设施设备的不足，及时告知商务中心领班，并提出相应的较实际的建议，以完善、改进饭店的服务。 知识梳理 ⑦对提高商务中心服务水准，提出合理建议。 ⑧确保所有的设备处于良好的工作状态， ⑨认真做好各班的交接工作，确保各项工作的连续性。 ⑩熟练应对和处理宾客的特殊要求，始终热情、周到，在工作中秉持勤勉和奉献精神，时刻注意维护饭店的良好形象。 ⑩对宾客的各类传真、文件等内容严格保密，维护宾客的利益。 ⑫记录为宾客服务产生的费用，输入客账，并予以确认。 ⑬保持整洁的仪容仪表，保持工作环境的清洁。 ⑩做好超时工作的准备，以为宾客提供连贯的服务，及时完成领班交给的所有工作任务。 知识梳理 五、商务中心服务技能 1. 传真服务 (1)接收传真。 ①认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。 ②填写“商务中心每日传真来件报表”。 ③电话通知客人有传真来件。客人在房间，则礼宾送达房间，如没有则留言给客人。 ④留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 ⑤疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 知识梳理 (2)发送传真。 ①主动问候客人，问明发往的地区。 ②查看客人所提供的地区号码，并进行校对。 ③输入传真号码后，进行传真操作。 ④事先向客人说明收费标准，传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。 ⑤传真发出后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。 ⑥按饭店规定计算传真费。请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。 ⑦将账单送至总台收银处。 ⑧若非住店客人，则应先请客人支付100 %预付款。 ⑨填写“商务中心每日发送传真报表”。 知识梳理 2. 复印服务 (1)主动问候客人，介绍收费标准。 (2)根据客人要求，选择复印标准。 (3)开始复印，根据需求调整复印规格。 (4)复印完毕，取原件整理完交给客人。 (5)问明是否要装订文件，替客人装订。 (6)根据复印张数和规格，开立账单。 (7)若客人要挂账，请客人出示房卡，并签字。 (8)若客人要开发票，遵守发票开立规定操作。 (9)及时将账单要素登记在报表上。 知识梳理 3. 打印服务 (1)主动问候客人，介绍收费标准。 (2)接过客人原稿文件，了解客人打印要求。 (3)文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对。 (4)将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。 (5)登记填写“商务中心日复印、打字报表”。 (6)根据客人的要求办理结账工作。 知识梳理 4. 票务服务 (1)主动问候客人。 (2)了解客人订票需求。 (3)查询票源情况。通过电脑进行快捷查询。需注意： ①如无客人期望票务信息，应致歉。 ②主动询问客人意见是否调整。 (4)办理订票手续。 (5)出票与确认。 (6)向客人致谢，目送客人离去。 师生互动 1.简述票务服务。 【答案】 票务服务主要包括机票、火车票、汽车票代购服务，以及景点门票、电影票代购服务等。随着网络预订技术的发展和购票实名制的推行，商务中心的票务服务需求呈现下降趋势，特别是年轻的宾客更愿意通过网络进行机票、火车票或汽车票预订。 师生互动 2. 简述商务中心服务环境。 【答案】 商务中心服务环境应遵循位置便利、布局合理、环境舒适的原则，即商务中心所处位置一般在饭店主要营业区域，位置有明显的标志，易于寻找。商务中心内上网区、洽谈区、服务区等区域应设置合理。商务中心装饰应符合饭店整体装饰风格，体现商务活动气息，温度、湿度适宜，空气清新，设施齐全。 师生互动 3. 简述商务中心服务工作任务。 【答案】 商务中心工作内容主要包括宾客要求服务前的准备工作、商务中心为宾客提供服务和服务结束后的跟进工作。随着信息技术的发展，商务中心也在转变服务职能，推出新的服务项目。例如商务中心流动化，从传统的坐式服务，转向主动的、流动的，以便及时解决宾客商务需求的服务形式。 概念强化题 1.请客人付款或签单，账单上注明____以及____。 【答案】传真号码 发送所用时间 2.若非住店客人，则应先请客人支付____预付款。 【答案】100 % 3.即商务中心所处位置一般在饭店____区域。 【答案】主要营业 4.下列不属于电话总机服务的是（） A. 转接电话 B. 接挂长途 C. 叫醒服务 D. 聊天功能 【答案】D 5.（多选）下列对总机话务员的素质要求描述正确的是（） A. 修养良好 B. 责任感强 C. 身材高大 D. 口齿清楚 【答案】ABD 概念强化题 一、选择题 1.113房间的王梅(女)打电话过来，话务员怎么称呼她比较好（） A.113房间的客人 B.王梅 C.王女士 D.王小姐 【答案】C 2.在叫醒服务中，以下不属于话务员要和客人确认的内容是（） A.叫醒时间 B.叫醒房号 C.叫醒原因 D.是否需要二次叫醒 【答案】C 高考模拟 一、选择题 3.以下哪种情况我们可以拒绝转接（） A.知道客人房号不知道姓名 B.知道客人姓名不知道房号 C.只知道客人姓名和房号 D.客人外出了 【答案】A 4.（多选）以下哪些属于商务中心的环境要求内容（） A.安静 B. 隔音 C. 优雅 D. 舒适 【答案】ABCD 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）以下哪些属于商务中心文员的工作职责（） A. 复印 B. 打字 C. 翻译 D. 总机 【答案】ABC 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.总机服务仅负责接转电话，不提供任何形式的酒店信息查询服务。 （ ） 【答案】× 7.商务中心提供的服务仅限于打印和复印，不包括提供商务咨询或会议安排。 （ ） 【答案】× 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.在商务中心，为了提高效率，工作人员可以公开讨论客户的商务文件内容。 （ ） 【答案】× 9.商务中心在遇到紧急情况时，例如设备故障，应优先解决内部问题，稍后 再通知客户。 （ ） 【答案】× 10.商务中心的工作人员不需要具备良好的沟通技巧和商务知识，只需操作 设备即可。 （ ） 【答案】× 高考模拟 三、简答题 简述接收传真的步骤。 【答案】 ①认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。 ②填写“商务中心每日传真来件报表”。 ③电话通知客人有传真来件。客人在房间，则礼宾送达房间，如没有则留言给客人。 ④留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 ⑤疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 课堂练习 一、选择题 1.在商务中心提供服务时，以下哪项服务通常不包括在内（） A. 打印和复印服务 B. 电子邮件和互联网接入 C. 法律咨询服务 D. 会议室预订服务 【答案】C 2.总机服务中，以下哪项服务是总机操作员可以提供的（） A. 客房清洁服务 B. 电话叫醒服务 C. 酒店内部餐饮点餐服务 D. 个人财务咨询服务 【答案】B 课堂练习 一、选择题 3.商务中心在提供商务服务时，以下哪项服务是最重要的（） A. 提供最新的时尚杂志 B. 提供商务打印和复印服务 C. 提供旅游纪念品销售 D. 提供全天候的健身中心服务 【答案】B 4.（多选）打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（） A.事先检查 B. 事后校对 C. 询问客人 D. 将错就错 【答案】AC 课堂练习 一、选择题 5.（多选）受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（） A. 礼貌地请客人支付费用 B. 填写好机票并及时输入电脑 C. 请客人再进行检查确认 D. 向客人致谢 【答案】ABCD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前 挂掉电话。 （ ） 【答案】× 7.为客人接转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。 （ ） 【答案】× 8.当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下 电话号码，待查清后，再主动与客人联系。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其接转到房间。 （ ） 【答案】× 10.在转接时，只知道客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 三、简答题 简述打印服务的步骤。 【答案】 (1)主动问候客人，介绍收费标准。 (2)接过客人原稿文件，了解客人打印要求。 (3)文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对。 (4)将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。 (5)登记填写“商务中心日复印、打字报表”。 (6)根据客人的要求办理结账工作。 课堂小结 受理散客入住登记、受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准； 受理入住变更、受理宾客退房服务的程序与标准； 受理总台问讯服务规范。 感谢观看 $$