《前厅服务与管理》总机服务与商务中心（1）（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 5.总机服务与商务中心（1） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第53套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：总机服务项目、服务程序与标准；商务中心服务程序与标准； 思维导图 知识梳理 任务 1 总机服务 一、总机服务项目 1. 电话接转服务 电话接转服务包括接转饭店内、市内及国内、国际长途电话。在电话接转服务中，应主要做好“接”与“转”两项工作，总机接线员应坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，以娴熟的接转技能为宾客提供满意的服务。为了能准确、快捷、有效地接转电话，接线员必须熟记常用电话号码，了解饭店的组织结构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，并尽可能多地辨认常客、贵宾、饭店管理人员及服务人员的声音。 知识梳理 2. 叫醒服务 (1)人工叫醒。向宾客提供人工叫醒服务的饭店，其总机必须具备总机交换台、定时钟、叫醒登记表等。 (2)自动叫醒。自动叫醒通常以电话音乐的形式向宾客展示。其服务准确率高、节省人力，但缺乏与宾客的沟通和交流，不能体现饭店热情、个性化的服务。 知识梳理 3. 留言服务 (1)访客电话留言。当访客来电话找不到受话人时，总机应主动向访客建议留言。在提供留言服务时，应注重礼貌规范，按留言规范程序操作，问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。对访客留言内容进行记录，并在访客无保密要求的情况下，对留言内容进行清晰复述，尤其需要对数字、字母进行核对，以免出现差错。 (2)住客电话留言。住客电话留言多是给即将到达的宾客、未联系上的饭店内部管理人员或已外出的其他房间宾客进行留言。 知识梳理 4. 查询服务 (1)查询服务工作规范。对常用电话号码，应对答如流、准确快速。如遇查询非常用电话号码，接线员应请宾客保留线路并稍等，然后以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客。 知识梳理 (2)服务人员需掌握的信息。本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话；本饭店服务设施及饭店特色；本饭店的服务项目、营业时间及收费标准；饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码；本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离；饭店周边地区的交通状况；饭店各部门的电话号码；本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法；客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等；本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话；世界各主要城市的时差计算方法；当地使馆、领馆的地址及电话号码；当天的天气预报；当地航班、火车车次的咨询电话等。 知识梳理 5.“免电话打扰”服务 对要求房号保密的住店宾客，如果其并没有要求不接任何电话，可问清来电话者姓名、单位等，然后告知宾客，询问宾客是否接听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知前厅总台在电脑中输入保密标志，遇到来访电话查询，即回答宾客未住本饭店。如果宾客房间设置了“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或等待宾客取消“免电话打扰”之后再来电话。 知识梳理 6. 店内寻呼通信服务 传统的大型饭店一般设有店内寻呼系统，该系统由电脑控制，总机利用它提供店内寻呼服务。随着现代通信技术的高速发展，目前高星级饭店多以移动电话的虚拟网形式来替代传统的内部工作寻呼系统。在对客寻呼服务中，可为宾客提供现代智能移动电话，满足宾客多媒体商务信息需求。店内寻呼服务主要是了解饭店内部工作人员的去向，提高信息传递效率，满足日常业务运转需要。为宾客提供通信服务，可以更好地为宾客提供个性化服务及商务信息等。 7. 店内报警服务 当饭店发生紧急情况，如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等时，总机房便成为饭店管理人员采取有效措施、迅速控制局势的临时指挥协调中心。 知识梳理 二、总机常用表单 总机在对客服务过程中使用的服务表单较少，主要是通过语言沟通及电话转接技术进行对客服务的。除了内部运作表单及交班簿外，只有在为宾客提供电话留言服务时才会使用到的表单是电话留言单。 知识梳理 三、总机服务环境、常用设施设备 1. 服务环境 未经许可，任何人不得擅自进入总机房。 总机房内各种办公用品要摆放整齐，固定位置，各类资料要归类存放，严禁将食品及私人用品带入总机房。 总机房应配备空调设备，送出足够的新鲜空气，总机人员座椅应舒适轻松。整个环境应使人舒适，有适当的环境装饰。杂乱的环境会使人产生不耐烦的心理，影响工作时的精神状态，降低工作效率；幽雅舒适的环境会为对客服务创造良好的客观条件。 知识梳理 2. 常用设施设备 (1)电话交换机。电话交换机的种类繁多，目前较为先进的有PABX 交换机、EBX 交换机、PMBX交换机等。 (2)话务台。话务台是总机工作的台面，在两人以上的工作场所，为避免相互影响，通常将它们相互隔开。在多数饭店的总机房，话务台都会配有镜子，以便总机人员能随时关注自己是否面带微笑。当总机人员面带微笑时，接听电话的宾客会通过语言感觉到总机人员的热情。 (3)话务管理软件系统。 (4)打印机、备用电话机等。 (5)定时钟、记事牌。 知识梳理 四、总机服务环境、常用设施设备 1. 总机服务工作任务 总机服务工作任务主要包括总机交接班工作以及总机各项服务工作。包括接听宾客电话、转接电话服务、电话代拨服务、房间免打扰服务、叫醒服务、留言服务、特殊电话服务、电话结束。 2. 总机岗位设置 (1)总机主管/领班岗位职责。 ①负责电话总机的所有工作。 ②主持电话总机的会议及传达前厅部主管会议的要点。 ③向前厅部经理提出改进电话总机服务等方面的建议，以提高饭店的服务水准。 ④负责电话总机的各类业务培训，以提高员工素质。 ⑤负责定期对电话总机员工的工作表现进行评估，向前厅部经理提出嘉奖、处罚等意见，以调动员工的工作积极性。 知识梳理 ⑥确保每个员工熟知饭店和各类服务设施，并了解饭店内各项正在进行或将要进行的活动。 ⑦负责监督管理维护电话总机的各类设施、设备，确保时刻处于良好的工作状态。 ⑧熟悉饭店紧急事件处理程序，发生紧急事件后领导本部门员工恰当处置，或联系相关部门联合处置。 ⑨与前厅部其他部门建立密切的工作关系。与工程部保持密切的工作关系，确保总机房处于良好的工作状态。与当地电信系统建立和保持良好的工作关系。 ⑩处理所有涉及电话服务的投诉、意见，确保各项投诉事件得到及时处理。 ⑪确保饭店贵宾、长住客得到特别的关注。 ⑫确保电话总机员工的服务、仪容、个人卫生达到饭店的标准。 ⑬保持总机房的整洁，创造良好的工作环境。 知识梳理 (2)总机接线生岗位职责。 ①主动向宾客和饭店各部门领导提供电话总机的各类服务。 ②严格遵守饭店及部门的各种规章制度、操作程序及服务规范。 ③时刻牢记保密原则，不偷听宾客电话。 ④熟悉电话总机服务所需的各项设备的功能，并能熟练操作，特别是电话交换机的控制盘。 ⑤熟悉饭店各类服务设施、每天的各种活动及各类紧急事件的处理程序。 ⑥熟悉饭店的分机号码、市内常用电话号码和主要国家代码。 ⑦ 掌握饭店的组织结构，熟悉饭店行政管理负责人和饭店各部门经理的姓名和声音。 ⑧熟记所有将到、已入住或将退房的贵宾房号、姓名，对贵宾给予特别关注。 知识梳理 ⑨具有用英语或日语与有关宾客进行简单对话的能力，能为外国宾客提供周到的服务。 ⑩热情、礼貌、迅速地回答宾客的各种询问。 ⑪认真、准确、仔细地为宾客提供叫醒服务和留言服务。 ⑫记录所有电话服务所发生的费用。 ⑬向电话总机主管及时报告重大事件和严重投诉。 ⑭认真做好各班的交接工作，确保所有需落实的问题都能得到解决。 ⑮上班必须按饭店规定的标准穿着工服，保持个人卫生整洁，仪表、仪容达到饭店的标准。 ⑩上班不打私人电话。 ⑰确保电话机房清洁、整齐，无垃圾堆积。 知识梳理 五、总机服务环境、常用设施设备 1. 转接至客房电话服务技能 (1)接听电话。 ①铃响三声或十秒之内迅速接听。 ②以热情的声音问候来电者，并表明身份。 (2)重复要求，避免误解。 ①核对宾客姓名。 ②从来话者处询问宾客姓名及房号。在电脑中输入房号，核对宾客姓名。 知识梳理 (3)转接。 ①房号与姓名一致时，直接把电话接入房间。 ②房号与姓名不一致或房号不详时，仔细询问宾客全名，输入电脑查询房号；如果来电者较肯定，可切换至房间电话，询问是否有此宾客。如果回答是肯定的，告知宾客有电话，并接通来电。如果回答是否定的，应及时向宾客致歉，并回复来电。 ③电话转接限22:00之前，22:00之后不应再转接电话，可让来电者留言。 2. 转接至分机电话服务技能 (1)接听电话。 ①铃响三声或十秒之内迅速接听。 ②以热情的声音问候来电者，并表明身份。 知识梳理 (2)重复要求，避免误解。 根据来电者转接要求，重复分机号码或姓名后转接。 (3)核对转接。 ①从来电者处询问姓名，如：“先生/小姐，请问找哪一位?” ②核对分机号码与姓名是否一致。分机号码与姓名一致时，请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。分机号码与姓名不一致时，告知姓名，并请对方稍等，隔离主叫，分别查核住店宾客姓名和手机号，切入分机号码，向宾客核实，并询问是否接通来电，在征得宾客同意后，为其接通来电。 知识梳理 3. 接听电话留言服务技能 ①接听电话。 ②重复要求。 ③核对。 ④记录留言。 ⑤复述留言。 ⑥结束来电。 ⑦填写留言。 ⑧递交留言。 知识梳理 4. 接听叫醒电话服务技能 ①接听电话。 ②记录房号及叫醒时间。 ③重复要求，避免误解。 ④其他时间，叫醒要求。 ⑤结束来电。 ⑥登记核对。 5. 人工叫醒电话服务技能 ①接通电话。 ②告知当日气象。 ③祝福宾客。 ④记录。 ⑤其他注意要点。 知识梳理 6. 免打扰电话服务技能 ①接听电话。 ②重复要求，避免误解，结束来电。 ③设置。 ④做好记录。 ⑤取消“免打扰”。 7. 会议团队电话服务技能 ①团队抵达前的工作。 ②更改房间电话线路级别。 ③团队入住期间工作。 ④提供叫醒服务。 ⑤团队离店后的工作。 8. 电话服务常见问题处理 ①电话占线。 ②现在电话没人接。 ③帮助宾客查询。 9. 接听电话注意要点 ①接听方式。 ②接听技巧。 师生互动 1.简述“免电话打扰”服务。 【答案】 对要求房号保密的住店宾客，如果其并没有要求不接任何电话，可问清来电话者姓名、单位等，然后告知宾客，询问宾客是否接听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知前厅总台在电脑中输入保密标志，遇到来访电话查询，即回答宾客未住本饭店。如果宾客房间设置了“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或等待宾客取消“免电话打扰”之后再来电话。 师生互动 2. 简述总机常用设施设备。 【答案】 (1)电话交换机。电话交换机的种类繁多，目前较为先进的有PABX 交换机、EBX 交换机、PMBX交换机等。 (2)话务台。话务台是总机工作的台面，在两人以上的工作场所，为避免相互影响，通常将它们相互隔开。在多数饭店的总机房，话务台都会配有镜子，以便总机人员能随时关注自己是否面带微笑。当总机人员面带微笑时，接听电话的宾客会通过语言感觉到总机人员的热情。 (3)话务管理软件系统。 (4)打印机、备用电话机等。 (5)定时钟、记事牌理。 师生互动 3. 简述总机服务工作任务。 【答案】 总机服务工作任务主要包括总机交接班工作以及总机各项服务工作。包括接听宾客电话、转接电话服务、电话代拨服务、房间免打扰服务、叫醒服务、留言服务、特殊电话服务、电话结束。 概念强化题 1.当访客来电话找不到受话人时，总机应主动向访客____。 【答案】建议留言 2.时刻牢记____，不偷听宾客电话。 【答案】保密原则 3.从来话者处询问宾客____及____。 【答案】姓名 房号 4.“叫早服务”是前厅部的哪个分支部门为客人提供的服务（） A.预订部 B. 总机 C. 行李部 D. 客房部 【答案】B 5.（多选）自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以（） A. 反复叫醒 B. 人工叫醒 C. 楼层服务员叫醒 D. 做好记录 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.以下哪一项不属于总机的主要服务项目（） A.转接电话 B.登记入住 C.叫醒服务 D.留言服务 【答案】B 2.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响____声以内接听。 A.2 B.3 C.4 D.5 【答案】B 高考模拟 一、选择题 3.客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（） A.Good Morning B.Good Afternoon C.Good Evening D.This is… 【答案】B 4.（多选）以下哪些属于总机房的设备（） A.电话交换机 B.话务台 C.自动打印机 D.计算机 【答案】ABCD 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）总机房的环境要求是（） A.安静 B.保密 C.温馨 D.漂亮 【答案】AC 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.IDD 指的是国际长途电话。 （ ） 【答案】√ 7.总机房的环境应处于宁静的氛围中，其他员工如果有事，可自由进入总机房。 （ ） 【答案】× 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.总机房的设立位置应尽量靠近客房部。 （ ） 【答案】× 9.总机房应配备各类舒适的办公用品，但环境布置上应该 比较严肃，不要摆放装饰品。 （ ） 【答案】√ 10.客人无法通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和 修养。 （ ） 【答案】× 高考模拟 三、简答题 简述核对转接的步骤。 【答案】 ①从来电者处询问姓名，如：“先生/小姐，请问找哪一位?” ②核对分机号码与姓名是否一致。分机号码与姓名一致时，请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。分机号码与姓名不一致时，告知姓名，并请对方稍等，隔离主叫，分别查核住店宾客姓名和手机号，切入分机号码，向宾客核实，并询问是否接通来电，在征得宾客同意后，为其接通来电。 课堂练习 一、选择题 1.转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（） A.直接挂电话 B.让客人继续等 C.询问客人如何选择 D.请客人挂机 【答案】C 2.下面哪个词语是总机不可以使用的（） A.你好 B.谢谢 C.好的 D.怎么可能 【答案】D 课堂练习 一、选择题 3.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（） A.正在为您转接 B.稍后为您转接 C.请稍等 D.请您在线等待 【答案】A 4.（多选）当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（） A.姓名 B.房号 C.具体服务时间 D.退房时间 【答案】ABC 课堂练习 一、选择题 5.（多选）如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式是（） A. 将电话转接至总台 B. 通过计算机为客人查询 C. 将查询到的房号告知客人 D. 让住客直接与其通话 【答案】AC 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.总机服务人员需要具备良好的外语沟通能力。 （ ） 【答案】√ 7.客人致电总机要求转接房间，总机可以直接转接无需确认。（ ） 【答案】× 8.总机服务只在白天提供。 （ ） 【答案】× 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.总机服务人员不需要了解酒店的各项服务和设施。 （ ） 【答案】× 10.客人投诉房间问题致电总机，总机服务人员可以 不予理会。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述人工叫醒电话服务技能。 【答案】 ①接通电话。 ②告知当日气象。 ③祝福宾客。 ④记录。 ⑤其他注意要点。 课堂小结 总机、商务中心服务项目、服务程序与标准。 感谢观看 $$