《前厅服务与管理》总台服务（2）（讲义） 四川省旅游类 考点讲练测

编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第52套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第52套 【前厅服务与管理】 4.总台服务（2） 讲义 [考纲要求] 1.掌握：受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；受理入住变更的程序与标准；受理总台问讯服务规范；受理宾客退房服务的程序与标准； [思维导图] [知识梳理] 任务 4 总台问讯服务 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。 大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处(Mail &.Information),中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 1、 问讯服务 1. 关于住宿客人的询问 (1)客人是否入住本店。 (2)客人入住的房号。 (3)客人是否在房间。 (4)住客是否有留言给访客。 (5)打听房间的住客情况。 (6)电话查询住客情况，应注意以下问题： ①问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓(Surname) 与名(First name)的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况。 ②如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话，如同意，则将电话转接到其房间；如住客不同意接电话，则告诉对方住客暂不在房间。 ③如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方。 ④如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致。 2. 住客要求保密的处理 有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房号进行保密的要求。无论接待员还是问讯员接受此要求时都应按下列要求去做： (1)此项目要求由问讯处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求，也应交问讯处处理。 (2)问清客人要求保密的程度。 (3)在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。 (4)通知总机室做好该客人的保密工作。 (5)如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。 (6)如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。 2、 客人留言服务 前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 1. 访客留言 问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交行李员送往客房为此，宾客可通过三种途径获知访客留言的内容。当了解到宾客已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。 2. 住客留言 住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单”，住客留言单一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。 3、 客人邮件服务 前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类： 一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。 1. 签收进店邮件 (1)接收邮件。 (2)分类登记。 (3)分发签收。 2. 处理普通邮件 (1)核对资料。 (2)酌情处理。 3. 处理特殊邮件 (1)核对资料。 (2)酌情处理。 4. 函件服务的问题处理 (1)客人信件由于超重等原因被邮局退回。 (2)曾经住店但已离店客人的邮件处理。 (3)已订房但尚未抵店客人的邮件处理。 (4)取消订房的客人邮件的处理。 (5)姓名不详、无法查找寄件人的邮件处理。 (6)客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说没有收到的处理。 任务 5 总台收银服务 收银服务是总台收银处的主要工作内容，收银处的隶属关系视饭店情况而定，通常隶属于前厅部，有的饭店也直接归属于饭店财务部管辖。大中型饭店的收银处还提供外币兑换服务，有的设立独立外币兑换窗口，有的则与收银处合并，由专人负责。在饭店经营业务中，收银工作是确保饭店经济收益的关键环节。结账业务是客人离店以前所接受的最后一项服务，由总台收银员办理。 1、 总台客账管理 1. 收银员的主要职责 (1)根据接待处传来的住客登记单，为刚入住客人建立住客账户，并输入电脑。 (2)与其他业务部门、岗位密切联系，做好住客的累计客账工作。 (3)定期与接待处核对房间状态。 (4)做好离店客人的结账工作，确保准确无误。 (5)处理住客信贷和夜审工作。 (6)提供外币兑换服务工作。 (7)负责客人贵重物品的寄存和保管工作。 2. 建账 建账即在客人办理完入住登记手续后，总台接待员则根据住宿登记表和预订单有关内容，按不同客人类型制作相应的账单，并连同登记表立即送交结账处。总台结账处接到接待员开具的客人账单后，按照不同类型账单予以核收并建账。 (1)散客建账程序。 ①签收客人账单。 ②检查账单各项内容。 ③核准付款方式。 ④对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”予以核实。 ⑤检查有关附件如住宿登记表、预付款收据等是否齐全。 ⑥将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。 (2)团队建账程序。 ①签收团队总账单。 ②检查总账单中团队名称、团号、人数等项目是否填写齐全、准确。 ③查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。 ④建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记。 ⑤将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。 3. 记账 除了预交订金以外，客人还可以在饭店的各个部门消费。为了方便客人结账，可以把账单归总到客人的账户来统一结账，这就需要饭店及时记账。 (1)散客或团队客人在店期间所发生的费用，要分门别类地将该客人按房号设立的分户账准确记录到各项费用中。 (2)客人支付的预订金、预付款、转记其他客人分户账及应收账款，应分门别类地准确记入该客人的分户账。 (3)收店内业务营业点传递来的各种账单，并逐项核准项目、单位名称、金额、日期、客人姓名、房号、客人签名及经手人签名等。 (4)将核准的账单内容分别记入分户账或总账单内。 4. 特殊情况 (1)当住店客人的欠款不断增加时。 (2)过了结账时间(一般为当天中午十二点)仍未结账。 (3)当一位客人的账由另一位客人支付时。 (4)客人结账后，没有交回房间钥匙。 (5)客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用由于某种原因而输入错误。 2、 退房结账服务 1. 散客离店结账工作程序 (1)收银员根据每日的“客人离店表”事先做好准备工作。 (2)客人离店结账时，收银员应主动问好，礼貌询问客人的姓名、房号，调出客人账单，并重复客人的姓名，同时回收客房钥匙。 (3)通知客房服务中心或楼层服务台检查客房状况，包括：客人物品有无遗忘，房间物品有无损失，房间小酒吧有无动用等。 (4)委婉地询问客人是否有最新消费， 一般是指30分钟内的消费，避免因时间差引起漏账。 (5)打印账单交于客人核对，确认无误后，在账单上签字，并付账。 (6)如以现金付账，应核对客人入住登记时缴纳的订金数额，多退少补。 (7)如以信用卡付账，此卡应在入住登记时经过核验，结账时要核对信用卡号码、有效期及签字。 (8)如以转账方式付款， 一般在订房时已确认，请客人在账单上签字即可。 (9)如客人用支票结算，则要注意：①检查支票的真伪；②检查支票是否过期，金额是否超过限额；③检查支票上的印鉴是否清晰完整；④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名。 (10)结账结束后，收银员应向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并祝旅途愉快。 2. 团队离店结账服务程序 (1)团队离店前一天，应准备好总账和分账(主要是个人的长途电话费、洗衣费、客房小酒吧消费等)。 (2)团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出总账和分账。 (3)团队结账时，应主动、热情问好，请领队协助收回全部钥匙。 (4)由领队确认账单，请其在总账上签名。 (5)付账时，如团队与饭店有合同关系，在账单上签认即可，否则应在团队到达前预付或离店时现付。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 (6)注意团队房间的及时检查，以及避免错账、漏账的发生。 (7)结账结束后，收银员应向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。 [师生互动] 1. 简述访客留言。 【答案】 问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交行李员送往客房为此，宾客可通过三种途径获知访客留言的内容。当了解到宾客已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。 2. 简述函件服务的问题处理。 【答案】 (1)客人信件由于超重等原因被邮局退回。 (2)曾经住店但已离店客人的邮件处理。 (3)已订房但尚未抵店客人的邮件处理。 (4)取消订房的客人邮件的处理。 (5)姓名不详、无法查找寄件人的邮件处理。 (6)客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说没有收到的处理。 3. 简述散客建账程序。 【答案】 ①签收客人账单。 ②检查账单各项内容。 ③核准付款方式。 ④对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”予以核实。 ⑤检查有关附件如住宿登记表、预付款收据等是否齐全。 ⑥将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中。 [概念强化题] 1. 前厅问讯处受理的留言有两类：____和____。 【答案】访客留言 住客留言 2. 在饭店经营业务中，____是确保饭店经济收益的关键环节。 【答案】收银工作 3. 团队离店前一天，应准备好____和____。 【答案】总账 分账 4. 下列不属于总台服务岗位的是（） A. 接待员 B. 问讯员 C. 行李员 D. 订房员 【答案】A 5. （多选）对____的客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A. 团队 B. 外国 C. 带小孩 D. 残疾 【答案】ABCD [高考模拟] 1、 选择题 1. 对于____内仍找不到收件人的邮件，则退邮局处理。 A. 3 天 B. 一周 C. 10 天 D. 两周 【答案】D 2. 在使用传统客房钥匙的饭店，住客的钥匙统一由____发放和管理。 A. 前厅接待处 B. 前厅问讯处 C. 前厅收银处 D. 大堂副理 【答案】B 3. 西方人忌讳带有____数字的楼层和房号。 A. 13 B. 14 C. 4 D. 7 【答案】A 4. （多选）总台问讯处负责接受的服务有（） A. 入住登记 B. 留言服务 C. 处理宾客的邮件 D. 查询 【答案】BCD 5. （多选）总台应设在饭店大堂醒目的位置， 一般情况下构成总台主体的有（） A. 接待 B. 预订 C. 收银 D. 问讯 【答案】ACD 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计地为客人减少办理入住登记的时间。 （ ） 【答案】√ 7. 总台负责长住户的工作人员应每日结算一次账目。 （ ） 【答案】× 8. 问讯员在接受住客留言时，请客人填写一式三份的“住客留言单”。 （ ） 【答案】× 9. 对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的信息，以便将信件交给客人。 （ ） 【答案】× 10. 当两位客人入住同一间客房时，应发放两把钥匙。 （ ） 【答案】× 3、 简答题 简述团队建账程序。 【答案】 ①签收团队总账单。 ②检查总账单中团队名称、团号、人数等项目是否填写齐全、准确。 ③查看是否有换房、加房或减房、加床等变更通知单。 ④建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记。 ⑤将团队总账单按编号顺序放入相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。 [课堂练习] 1、 选择题 1. 在总台问讯服务中，客人询问当地的特色美食，总台员工应（ ） A. 简单回答不知道 B. 详细介绍并提供相关推荐 C. 让客人自行上网查询 D. 给客人一本当地美食杂志 【答案】B 2. 总台收银服务中，客人使用信用卡结账，以下哪种情况可能导致交易失败（ ） A. 信用卡额度不足 B. 客人忘记密码 C. 信用卡已过期 D. 以上都有可能 【答案】D 3. 客人在总台问讯处询问周边的购物中心位置，总台员工应（ ） A. 仅口头告知大致方向 B. 提供详细的路线图 C. 亲自带领客人前往 D. 让客人使用手机导航 【答案】B 4. （多选）收银员的职责包括（） A. 为刚入住客人建立住客账户 B. 定期与接待处核对房间状态 C. 处理住客信贷和夜审工作 D. 提供外币兑换服务工作 【答案】ABCD 5. （多选）前厅问讯处受理的留言有（） A. 住客留言 B. 临时留言 C. 访客留言 D. 陌生人留言 【答案】AC 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 总台问讯服务只需要回答客人关于酒店内部的问题。 （ ） 【答案】× 7. 总台收银服务中，客人可以使用任何形式的支付方式，包括个人支票。 （ ） 【答案】× 8. 客人在总台问讯时，接待员可以凭自己的主观判断回答问题。 （ ） 【答案】× 9. 总台收银服务中，找零金额必须准确无误。 （ ） 【答案】√ 10. 对于客人在总台问讯的复杂问题，接待员可以让客人自己去查询。 （ ） 【答案】× 3、 简答题 简述记账服务的特殊情况。 【答案】 (1)当住店客人的欠款不断增加时。 (2)过了结账时间(一般为当天中午十二点)仍未结账。 (3)当一位客人的账由另一位客人支付时。 (4)客人结账后，没有交回房间钥匙。 (5)客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用由于某种原因而输入错误。 [课堂小结] 1. 受理散客入住登记、受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准； 2. 受理入住变更、受理宾客退房服务的程序与标准； 3. 受理总台问讯服务规范。 学科网（北京）股份有限公司 $$