《前厅服务与管理》总台服务（1）（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 4.总台服务（1） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第51套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.掌握：受理散客入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准；受理入住变更的程序与标准；受理总台问讯服务规范；受理宾客退房服务的程序与标准； 思维导图 知识梳理 任务 1 总台接待服务概述 总台接待服务是总台对客人服务全过程中最为关键的环节之一，具体表现是负责在客房销售方面提供接待服务，为客人办理入住登记手续，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是客人与饭店建立正式、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 知识梳理 一、接待准备工作 (1)房态报告。 (2)预抵店客人名单。 (3)客人历史档案。 (4)有特殊要求的预抵店客人名单。 (5)预抵店重要客人名单：贵宾(VIP)、公司客户(CIP)、需特别关照的客人(SPATT)。 (6)黑名单：不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单(逃账)客人，信用卡黑名单。 (7)其他准备工作。 知识梳理 二、住房登记表的设计 饭店运行与管理所需的登记项目有： (1)客人姓名及性别。 (2)房号。 (3)房租。 (4)付款方式。 (5)抵离店日期。 (6)住址 (7)饭店管理声明。 知识梳理 (8)接待员签名。 姓名 性别 出生日期 证件类型 证件号码 地址 房间类型 抵店日期 停留事由 房间号码 离店日期 会员卡号 房价 早餐份数 电子邮箱 接待单位 移动电话 备注 本人在此保证会为下列房间号码 宾客支付下榻饭店所有费用 付款保证 前台员 宾客签名 知识梳理 任务 2 入住登记程序 总的来说，入住的客人可分为两大类，即有订房的与没有订房的客人、团体客人或散客。 一、散客（VIP除外）的入住登记程序 1. 接待前的准备工作 总台服务人员应做好接待前的准备，缩短办理入住登记的时间，提供准确、快捷的服务。 (1)仪容仪表准备。总台服务人员应按照岗位标准检查自身的仪容仪表是否符合岗位要求，调整好心态、情绪。 (2)物品准备。办理入住登记手续需要准备房卡、刷卡机、验钞机、扫描仪、钥匙制卡器等办公用品，查看计算机系统是否正常。 (3)信息准备。查看房间状态，了解当天的入住情况，所剩房间类型和数量；查看交接班日志，了解上一班工作人员的工作情况；查看预订名单和VIP 名单。 知识梳理 2. 识别客人有无预订 在为客人办理入住登记时，首先要确认客人有无预订房间。 (1)有预订情况的处理。 ①热情问候。当宾客进入大堂时，接待员应立正站好目视宾客，并点头致意，主动热情地问候客人，如果预先知道客人的姓名或职位等，应使用姓名或头衔等称呼客人，表示对客人的尊重。 ②查询客人预订信息。礼貌询问预订者信息，迅速查询计算机或查阅打印的客房预订表，并复述其预订房间种类、住店天数、价格等主要内容。 知识梳理 若客人持有预订凭证(确认函或短信),接待员应礼貌地请其出示预订凭证的正本，注意检查客人姓名、酒店名称、房间种类、住宿天数、抵店与离店日期、用餐安排、预订凭证发放单位的印章等内容，并向客人解释预订凭证所列内容，耐心为客人解答疑问。若客人已付订金，接待员应再次向客人确认收到的金额。 ③核对、扫描证件。接待员应礼貌地请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求进行扫描并上传证件信息，生成入住登记记录并打印宾客住宿登记单，请宾客在住宿登记单上签字确认。 知识梳理 注意事项： a. 用于办理住宿登记的有效证件一般有护照、身份证、签证。 b. 请宾客签字时尽量一次性签完。 ④安排房间。接待员为宾客安排房间时，要注意客人是否有特殊要求，同时要兼顾房态、客情等信息。 排房的顺序：团队宾客→VIP 客人和常客→ 已付订金的预订宾客→要求延期离店的宾客→普通预订宾客，并有准确航班号和抵达日期→无预订的散客。 排房的技巧： a. 尽量将团队宾客安排在同一楼层或相近楼层。 b. 将内外宾安排在不同楼层 c. 将残疾人、老年人和带小孩的客人安排在离电梯近的地方。 d. 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾。 e. 敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层。 f. 注意房间号码的忌讳。 知识梳理 ⑤确认付款方式。目前我国大多数酒店采取预收押金的方式，接待员应主动询问宾客付款方式。付款方式有现金、信用卡、支票、汇票、微信、支付宝等多种。押金一般用信用卡或者现金支付，退还时比较方便。退房结账时可更换结算方式。对于宾客所持有的支票、汇票等，接待员应认真核实。若宾客拟用信用卡付款，接待员一定要核对信用卡的信息，如持卡人姓名、有效期，并请宾客签字确认。 若客人在预订时已付款，则只收取押金并开具押金收据。 接待员应在保证服务质量的前提下，尽可能地为客人减少办理入住登记手续的时间(一般2～3 分钟)以提高入住效率。 知识梳理 ⑥制作钥匙。接待员应当场为宾客制作房卡(或钥匙)和欢迎卡，将房间号码、住宿时间等信息输入其中。房卡制作完成后，将房卡置于欢迎卡内，双手交给客人。 ⑦提醒服务。人住登记手续完成后，接待员应归还宾客有效证件、信用卡等，同时提醒客人可免费将贵重物品寄存在酒店提供的保险箱内，主动介绍早餐的时间和地点，用手势指引电梯的位置，向客人道别，并送上美好祝愿，如“祝您住店愉快”。 注意事项：宾客的有效证件、信用卡等要一次性归还。 知识梳理 ⑧存储客人信息。及时通知房务中心入住宾客的信息。将宾客入住登记单第二联交与收银员；将客人与结账相关的信息(如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款方式等)输入计算机宾客账单内并按规定存档；更改计算机中的预订以及房态等信息，确保能够及时与相关部门对接从而高效地为宾客服务。在系统中存档客人的证件信息、特殊要求和喜好，便于下次更好地服务。 (2)未预订情况的处理。 ①接待员应热情主动问候客人并询问是否有预订。 ②了解客人的住宿要求和消费水平，根据当天客房的销售状况，向宾客介绍房间的种类、朝向、价格等。 ③核对、扫描证件。 ④确认宾客的付款方式，按照酒店规定收取预付款。 ⑤信息存储归档。 知识梳理 二、团队入住登记程序 1. 接待前准备 (1)根据酒店营销部发来的接待通知单和排房名单，结合酒店客房预订情况进行预排房和预分房。 (2)将团队入住信息提前通知房务部。 (3)准备好房卡、欢迎卡、餐券等物品。 (4)将团队用餐信息提前通知餐饮部。 (5)将团队入住信息提前通知礼宾部。 注意事项：若酒店有驻机场代表，团队或会议客人抵达机场时，机场代表应前往迎候，并与陪同人员及领队联系，安排客人前往酒店，并将客人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他情况通知礼宾部或大堂副理，再由大堂副理通知团队协调员或总台接待员，以做好准备工作，提高接待效率。 知识梳理 2. 接待团队入店 (1)团队到达的当天，接待员应预先将有关资料整理好，并再次确认房间为“OK 房”。 (2)主动问候。团队抵达酒店后，前台接待人员应主动、热情地打招呼、问候，大堂副理致欢迎辞。 (3)主动与团队负责人取得联系，确认团队的人数、预订房间数、叫早时间、离店时间等信息。 (4)确认无误后，请团队负责人签字。 (5)协助团队负责人分房。 知识梳理 3. 储存团队信息 (1)接待员核实、扫描并上传宾客证件信息。信息录入完毕后，将团队客人的有效证件送到领队房间，请领队核实无误后，由领队负责分发给客人。 (2)接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李分发。 (3)制作团队总账单，交至前台收银处；同时更改计算机中的客房显示状况。 (4)填写团体客人住宿登记表，将团队客人资料分类整理好。 知识梳理 任务 3 总台接待常见问题处理 一、换房 调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客离店日期延后、为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场(大堂经理等)。 知识梳理 换房的服务程序如下： (1)了解换房原因。 (2)查看客房状态资料，为客人排房。 (3)填写房间/房租变更单。 (4)为客人提供换房时行李服务。 (5)发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙。 (6)接待员更改计算机资料，更改房态。 知识梳理 二、离店日期变更 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需信息，尽早采取措施。 知识梳理 三、客人不愿如实登记 有部分宾客为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理： (1)耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。 (2)若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。 (3)若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”(请勿打扰)功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。 知识梳理 三、客人不愿如实登记 (4)若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为宾客填妥登记表中有关内容，进行预先登记，在宾客抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务宾客及VIP 宾客，可先请宾客在大堂里休息，为其送上一杯茶(或咖啡)，然后前去为宾客办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对宾客的重视和体贴。 知识梳理 四、客人抵店入住时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向宾客道歉，承认属于工作的疏忽，同时，安置宾客到大堂、咖啡厅或就近的空房入座，并为宾客送上一杯茶，以消除其烦躁的情绪，并尽快重新安排客房。 等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 知识梳理 五、押金数额不足 由于饭店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，饭店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用，饭店为了维护自身的利益，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退少补。押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿期间的房租。 知识梳理 五、押金数额不足 一些饭店为方便客人使用房间内长途电话(IDD、DDD),饮用房内小酒吧的酒水(Mini-bar) 、洗衣费签单等，常会要求客人多预交1天的房租作为押金，当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金。如果客人拿走或损坏客房的正常补给品则须照价赔偿。在一些时候，客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金。遇到这种情况，接待员要请示上级做出处理。如让客人入住，签发的房卡为钥匙卡(不能签单消费),应通知总机关闭长途线路，通知客房楼层收吧或锁上小酒吧。后两项工作一定要在客人进房前做好，不要让住客撞见，以免客人尴尬和反感。客人入住后，客房楼层服务员 对该房间要多加留意。 师生互动 1.简述接待前的准备工作。 【答案】 总台服务人员应做好接待前的准备，缩短办理入住登记的时间，提供准确、快捷的服务。 (1)仪容仪表准备。总台服务人员应按照岗位标准检查自身的仪容仪表是否符合岗位要求，调整好心态、情绪。 (2)物品准备。办理入住登记手续需要准备房卡、刷卡机、验钞机、扫描仪、钥匙制卡器等办公用品，查看计算机系统是否正常。 (3)信息准备。查看房间状态，了解当天的入住情况，所剩房间类型和数量；查看交接班日志，了解上一班工作人员的工作情况；查看预订名单和VIP 名单。 师生互动 2. 简述排房的顺序。 【答案】 团队宾客→VIP 客人和常客→ 已付订金的预订宾客→要求延期离店的宾客→普通预订宾客，并有准确航班号和抵达日期→无预订的散客。 师生互动 3. 简述排房的技巧。 【答案】 a. 尽量将团队宾客安排在同一楼层或相近楼层。 b. 将内外宾安排在不同楼层 c. 将残疾人、老年人和带小孩的客人安排在离电梯近的地方。 d. 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾。 e. 敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层。 f. 注意房间号码的忌讳。 概念强化题 1.若客人在预订时已付款，则只收取押金并开具____。 【答案】押金收据 2.宾客的有效证件、信用卡等要____归还。 【答案】一次性 3.目前我国大多数酒店采取____押金的方式。 【答案】预收 4.总台一般设在门厅（） A. 显眼处 B. 内侧 C. 一角 D. 安静处 【答案】A 5.（多选）客人付款的常见方式主要有（） A. 信用卡 B. 现金 C. 支票 D. 转账 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.____是总台对客人服务全过程中最为关键的环节之一，具体表现是负责在客房销售方面提供接待服务，为客人办理入住登记手续。 A. 总台接待服务 B. 门童迎送服务 C. VIP服务 D. 对客商务服务 【答案】A 2.当客人提出换房的要求时，应到(找)____申请。 A. 问讯处 B. 接待处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】B 高考模拟 一、选择题 3.总台服务人员应按照岗位标准检查自身的仪容仪表是否符合岗位要求，调整好心态、情绪，这属于接待前的（） A. 物品准备 B. 信息准备 C. 仪容仪表准备 D. 培训准备 【答案】C 4.（多选）访客留言服务一式三联，分别放在（） A. 大堂副理处 B. 总台钥匙架上 C. 电话总机处 D. 行李员送入房间 【答案】BCD 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）酒店宾客常见的付款方式有（） A. 现金 B.信用卡 C.转账 D. 汇票 【答案】ABC 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.在为客人办理入住登记时，无需确认客人有无提前预订房间。 （ ） 【答案】× 7.宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.三星级饭店一般都设“商务行政楼层”。 （ ） 【答案】× 9.任何情况下，入住登记表都须由客人自己填写。 （ ） 【答案】× 10.前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾排在不同的楼层。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 三、简答题 简述未预订情况的处理。 【答案】 ①接待员应热情主动问候客人并询问是否有预订。 ②了解客人的住宿要求和消费水平，根据当天客房的销售状况，向宾客介绍房间的种类、朝向、价格等。 ③核对、扫描证件。 ④确认宾客的付款方式，按照酒店规定收取预付款。 ⑤信息存储归档。 课堂练习 一、选择题 1.____是客人与饭店间建立正式、合法关系的最根本环节。 A. 受理宾客预订 B. 办理入住登记手续 C. 宾客交付预付款 D. 填写入住登记表 【答案】B 2.越来越多的饭店正利用____向客人提供问讯服务。 A. 多种资料 B. 工具书 C. 多媒体计算机 D. 高素质员工 【答案】C 课堂练习 一、选择题 3.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（） A. 识别客人有无预订 B. 让客人填写入住登记表 C. 排房定价 D. 确定付款方式 【答案】B 4.（多选）留言服务通常分为（） A. 电话留言 B. 口头留言 C. 网络留言 D. 书面留言 【答案】ABD 课堂练习 一、选择题 5.（多选）商务楼层客人可享受的免费服务是（） A. 欧陆式自助早餐 B. 下午茶和鸡尾酒服务 C. 全天享用咖啡和茶 D. 住宿 【答案】ABC 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.客人办理入住登记时，总台可以不核实客人的身份信息。 （ ） 【答案】× 7.在总台接待服务中，微笑服务不是必须的。 （ ） 【答案】× 8.客人对房间不满意要求换房，总台应无条件立即满足。 （ ） 【答案】× 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.入住登记程序中，收取押金这一步骤可以省略。 （ ） 【答案】× 10.对于总台接待常见问题，员工可以按照个人想法 随意处理。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述接待团队入店的步骤。 【答案】 (1)团队到达的当天，接待员应预先将有关资料整理好，并再次确认房间为“OK 房”。 (2)主动问候。团队抵达酒店后，前台接待人员应主动、热情地打招呼、问候，大堂副理致欢迎辞。 (3)主动与团队负责人取得联系，确认团队的人数、预订房间数、叫早时间、离店时间等信息。 (4)确认无误后，请团队负责人签字。 (5)协助团队负责人分房。 课堂小结 受理散客入住登记、受理团队入住登记的主要工作内容、服务程序和标准； 受理入住变更、受理宾客退房服务的程序与标准； 受理总台问讯服务规范。 感谢观看 $$