《前厅服务与管理》总台服务（1）（课后自测） 四川省旅游类 考点讲练测

编写说明：编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第51套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第51套 【前厅服务与管理】 4.总台服务（1） 测验 姓名 班级 学号 1、 单项选择题 1. 总台接待服务的首要环节是（ ） A. 问候客人 B. 询问需求 C. 办理入住 D. 推销客房 2. 入住登记程序中，不需要客人填写的是（ ） A. 入住登记表 B. 信用卡授权书 C. 调查问卷 D. 押金收据 3. 总台接待常见问题中，以下不属于客人投诉的是（ ） A. 房间卫生差 B. 要求换房 C. 询问周边景点 D. 对服务态度不满 4. 办理入住登记时，首先要确认的是（ ） A. 客人身份 B. 预订信息 C. 付款方式 D. 房间类型 5. 在总台接待服务中，为客人分配房间的依据是（ ） A. 客人要求 B. 房间状态 C. 酒店规定 D. 以上都是 6. 客人入住登记时，发现预订信息有误，应该（ ） A. 拒绝办理 B. 按照错误信息办理 C. 与客人核实并修改 D. 让客人重新预订 7. 总台接待服务中，以下哪项不是必须向客人介绍的内容（ ） A. 酒店设施 B. 房间价格 C. 周边交通 D. 客人隐私 8. 当客人对房间不满意要求换房时，总台应（ ） A. 直接拒绝 B. 先查看是否有可换房间 C. 收取换房费用 D. 让客人自行解决 二、多项选择题 9. 总台接待服务概述中，总台接待员应具备的能力包括（ ） A. 良好的沟通能力 B. 快速的应变能力 C. 熟练的计算机操作能力 D. 丰富的销售技巧 10. 入住登记程序中，需要向客人确认的信息有（ ） A. 入住天数 B. 退房时间 C. 特殊需求 D. 联系方式 11. 总台接待常见问题处理中，对于客人遗失物品的情况，应采取的措施有（ ） A. 帮助客人寻找 B. 登记遗失物品信息 C. 告知客人赔偿事宜 D. 及时上报上级 12. 总台接待服务中，为提高客人满意度，可以提供的增值服务有（ ） A. 免费提供当地地图 B. 为客人预订餐厅 C. 提供行李寄存服务 D. 协助客人安排旅游行程 13. 入住登记时，客人的有效证件包括（ ） A. 身份证 B. 护照 C. 驾驶证 D. 工作证 14. 总台在处理客人投诉时，应遵循的原则有（ ） A. 耐心倾听 B. 诚恳道歉 C. 立即解决 D. 跟踪反馈 15. 以下属于总台接待服务质量评估指标的有（ ） A. 平均办理入住时间 B. 客人投诉率 C. 客人满意度 D. 服务差错率 三、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 16. 客人办理入住登记时，总台接待员可以先为其他客人服务。 （ ） 17. 总台接待服务只包括为客人办理入住和退房手续。 （ ） 18. 入住登记程序中，不需要询问客人是否有特殊的饮食需求。 （ ） 19. 客人对房间价格有疑问时，总台接待员可以不予理睬。 （ ） 20. 总台接待常见问题处理中，对于客人提出的不合理要求，应坚决拒绝。 （ ） 四、简答题 21. 简述换房的服务程序。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第51套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第51套 【前厅服务与管理】 4.总台服务（1） 测验 姓名 班级 学号 1、 单项选择题 1. 总台接待服务的首要环节是（ ） A. 问候客人 B. 询问需求 C. 办理入住 D. 推销客房 【答案】A 2. 入住登记程序中，不需要客人填写的是（ ） A. 入住登记表 B. 信用卡授权书 C. 调查问卷 D. 押金收据 【答案】C 3. 总台接待常见问题中，以下不属于客人投诉的是（ ） A. 房间卫生差 B. 要求换房 C. 询问周边景点 D. 对服务态度不满 【答案】C 4. 办理入住登记时，首先要确认的是（ ） A. 客人身份 B. 预订信息 C. 付款方式 D. 房间类型 【答案】B 5. 在总台接待服务中，为客人分配房间的依据是（ ） A. 客人要求 B. 房间状态 C. 酒店规定 D. 以上都是 【答案】D 6. 客人入住登记时，发现预订信息有误，应该（ ） A. 拒绝办理 B. 按照错误信息办理 C. 与客人核实并修改 D. 让客人重新预订 【答案】C 7. 总台接待服务中，以下哪项不是必须向客人介绍的内容（ ） A. 酒店设施 B. 房间价格 C. 周边交通 D. 客人隐私 【答案】D 8. 当客人对房间不满意要求换房时，总台应（ ） A. 直接拒绝 B. 先查看是否有可换房间 C. 收取换房费用 D. 让客人自行解决 【答案】B 二、多项选择题 9. 总台接待服务概述中，总台接待员应具备的能力包括（ ） A. 良好的沟通能力 B. 快速的应变能力 C. 熟练的计算机操作能力 D. 丰富的销售技巧 【答案】ABCD 10. 入住登记程序中，需要向客人确认的信息有（ ） A. 入住天数 B. 退房时间 C. 特殊需求 D. 联系方式 【答案】ABCD 11. 总台接待常见问题处理中，对于客人遗失物品的情况，应采取的措施有（ ） A. 帮助客人寻找 B. 登记遗失物品信息 C. 告知客人赔偿事宜 D. 及时上报上级 【答案】ABD 12. 总台接待服务中，为提高客人满意度，可以提供的增值服务有（ ） A. 免费提供当地地图 B. 为客人预订餐厅 C. 提供行李寄存服务 D. 协助客人安排旅游行程 【答案】ABCD 13. 入住登记时，客人的有效证件包括（ ） A. 身份证 B. 护照 C. 驾驶证 D. 工作证 【答案】ABC 14. 总台在处理客人投诉时，应遵循的原则有（ ） A. 耐心倾听 B. 诚恳道歉 C. 立即解决 D. 跟踪反馈 【答案】ABCD 15. 以下属于总台接待服务质量评估指标的有（ ） A. 平均办理入住时间 B. 客人投诉率 C. 客人满意度 D. 服务差错率 【答案】ABCD 三、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 16. 客人办理入住登记时，总台接待员可以先为其他客人服务。 （ ） 【答案】× 17. 总台接待服务只包括为客人办理入住和退房手续。 （ ） 【答案】× 18. 入住登记程序中，不需要询问客人是否有特殊的饮食需求。 （ ） 【答案】× 19. 客人对房间价格有疑问时，总台接待员可以不予理睬。 （ ） 【答案】× 20. 总台接待常见问题处理中，对于客人提出的不合理要求，应坚决拒绝。 （ ） 【答案】× 四、简答题 21. 简述换房的服务程序。 【答案】 (1)了解换房原因。 (2)查看客房状态资料，为客人排房。 (3)填写房间/房租变更单。 (4)为客人提供换房时行李服务。 (5)发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙。 (6)接待员更改计算机资料，更改房态。 学科网（北京）股份有限公司 $$