《客房服务与管理》了解岗位概况（2）（讲义） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第22套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第22套 【客房服务与管理】 1.了解岗位概况（2） 讲义 [考纲要求] 1.掌握：客房产品的概念和客房的种类；客房部的分支机构及其职能；服务的定义、优质服务的标准、客房部对客服务质量的标准、客房部员工的职业道德规范及客房部员工的要求； [思维导图] [知识梳理] 任务2 明确岗位职责 1、 客房部分支机构的职能 分支机构 职能 客房部经理室 负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调 客房服务中心 是客房部的信息中心和联络协调中心，其基本职能是： ①统一调控客房对客服务工作； ②收集和处理客情信息； ③保管和处理客人的遗留物品； ④领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况； ⑤协助有关管理人员进行人力调配； ⑥与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调 客房楼层 是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品 公共区域管理机构 负责公共区域的清洁保养，其基本职能是： ①负责饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养； ②负责饭店的园林绿化； ③负责开展对外清洁保养业务，为饭店创收 布件房 负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补 洗衣房 ①负责本饭店布件和员工制服的洗烫； ②为住店客人提供洗烫服务； ③有条件的饭店还对外承接洗涤业务 2、 客房部员工的岗位职责 客房服务中心联络员具体工作： ①受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查； ②及时准确地传递有关客人进店、离店和结账等客情信息； ③与有关部门沟通协调； ④掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据； ⑤与总台和楼层相互通报、核实客房状况，确保客房状况的准确性； ⑥发放、回收和保管员工的工作单、工作钥匙和对讲机等； ⑦监督员工上下班时的签到和签离； ⑧登记、保管和处理遗留物品； ⑨负责客房服务中心的清洁整理； ⑩完成主管安排的其他工作。 楼层服务员具体工作： ①负责客房的日常清扫整理和计划卫生； ②负责客房杯具的更换和清洗消毒； ③为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务； ④根据接待规格和客人要求设计布置客房，并能提供有针对性、个性化和有特色的服务； ⑤熟悉客房状况，掌握客人动态； ⑥负责客房小酒吧的管理； ⑦负责楼层物资的管理，合理控制物资的损耗； ⑧检查报告楼层的待修项目； ⑨协助配合其他部门人员在楼层的工作； ⑩承担楼层工作间和走道、电梯厅等处的清洁整理工作； ⑪做好楼层的安全保卫； ⑫完成主管安排的其他工作。 任务3 做一名优秀的客房服务员 1、 服务的定义及优质服务的标准 1. 服务的定义 服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。 服务定义的含义： ①客人是产品或服务的接受者； ②服务必须以满足客人的需要为核心； ③与客人的接触是服务的关键时刻。 2. 优质服务的内涵 (1)微笑待客。“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房服务首先要突出“真诚”二字。 (2)精通业务。 (3)随时为客服务。要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好两个方面的准备：一是做好心理准备；二是做好物质准备。做好服务的心理准备和物质准备是优良服务的基础。例如，客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”，增强服务的针对性和主动性。 (4)视客人为贵宾。 (5)提供有效信息。 (6)礼貌待客。 (7)敬业乐业。 七知：知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求、收费办法。 三了解：了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期。 2、 衡量对客服务质量的标准 饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。客人对服务的要求可以概况为四个方面： ①宾至如归； ②舒适； ③吸引力； ④安全。 3、 客房部员工的职业道德规范 4、 客房部员工的要求 客房部员工的基本素质要求和仪态仪容规范如表所示。 基本素质要求 ①身体健康，没有腰部疾病； ②不怕脏、不怕累、吃苦耐劳； ③有较强的卫生意识和服务意识； ④有良好的职业道德和思想品质； ⑤掌握基本的设施设备保养知识； ⑥具有一定的外语对话能力； ⑦有较强的应变能力 仪态仪容规范 ①仪容仪表；②礼貌礼节；③言谈规范；④举止规范 [师生互动] 1. 简述客房服务中心的职能。 【答案】 客房部的信息中心和联络协调中心，其基本职能是： ①统一调控客房对客服务工作； ②收集和处理客情信息； ③保管和处理客人的遗留物品； ④领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况； ⑤协助有关管理人员进行人力调配； ⑥与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 2. 简述公共区域管理机构的职能。 【答案】 负责公共区域的清洁保养，其基本职能是： ①负责饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养； ②负责饭店的园林绿化； ③负责开展对外清洁保养业务，为饭店创收。 3. 简述洗衣房的职能。 【答案】 ①负责本饭店布件和员工制服的洗烫； ②为住店客人提供洗烫服务； ③有条件的饭店还对外承接洗涤业务。 [概念强化题] 1. (2014年)____是客房部的____和联络协调中心，其基本职能是统一调控客房对客服务工作。 【答案】客房服务中心 信息枢纽 2. ____是客房部的主体，其主要职能是负责____及____的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。 【答案】楼层服务组 客房产品 楼层 3. 服务(service)是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项____。饭店服务旨在____，以活动形式表现使用价值或效用。 【答案】劳动活动 创造价值 4. 服务必须以满足客人的需要为核心，____是服务的“关键时刻”。 【答案】与客人接触 5. 饭店的员工要树立每次与客人的接触和____的服务都是____的理念。 【答案】提供 重要 [高考模拟] 一、单选题 1. (2014年)酒店客房服务员的工作不包括( ) A. 客房清扫整理 B. 计划卫生 C. 报告客房待修项目 D. 负责客房服务中心的清洁整理 【答案】D 2. 标客房部经理的直接上级是( ) A. 行政管家 B. 大堂副理 C. 房务总监 D. 楼层主管 【答案】C 3. 标以下属于客房服务中心联络员职责的是( ) A. 收集和处理客情信息 B. 负责全酒店遗留物品的管理工作 C. 统一调控客房对客服务工作 D. 与有关部门沟通协调 【答案】A 4. 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半的距离，即( ) A. 0.5～1 m B. 0.8～1 m C. 1～1.5 m D. 1～1.8 m 【答案】C 2、 多选题 5. （多选）以下属于客房服务员的工作内容的有( ) A. 为住客提供整理房间、添补用品等服务 B. 客房内杯具的清洗和消毒 C. 完成上级安排的其他工作 D. 处理客人投诉 E. 负责楼层物资的管理与控制 【答案】ABCE 6. （多选）衡量对客服务质量的标准有( ) A. 宾至如归之感 B. 舒适感 C. 吸引力 D. 安全感 E. 方便 【答案】ABDE 7. （多选）在客人面前，任何时候都不得有( ) 的行为。 A. 打喷嚏 B. 伸懒腰 C. 修指甲 D. 哼歌曲 E. 大声说话 【答案】ABCDE 三、简答题 8. 简述服务的定义。 【答案】 服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。 9. 简述服务定义的含义。 【答案】 ①客人是产品或服务的接受者； ②服务必须以满足客人的需要为核心； ③与客人的接触是服务的关键时刻。 10. 简述随时为客服务。 【答案】 随时为客服务。要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好两个方面的准备：一是做好心理准备；二是做好物质准备。做好服务的心理准备和物质准备是优良服务的基础。例如，客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”，增强服务的针对性和主动性。 [课堂练习] 一、单选题 1. ( )是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。 A. 集体主义 B. 团结协作精神 C. 爱护公共财物 D. 严格的组织纪律观念 【答案】A 2. ( )是最基本的职业道德原则。 A. 自洁自律 B. 团结协作 C. 诚挚待客 D. 热爱本职工作 【答案】D 3. 因有急事需离开面对的客人，需要说( ) A. 对不起，让您久等了 B. 我能为您做些什么 C. 对不起，请稍候 D. 再见 【答案】C 4. 接听客人电话时，应先( ) A. 询问对方“我能为您做些什么” B. 说“对不起，让您久等了。” C. 等客人开口再应答 D. 报自己的岗位和姓名 【答案】D 2、 多选题 5. （多选）下列属于饭店的客人的有( ) A. 在饭店消费的客人 B. 潜在的客人 C. 下道工序 D. 住店客人 E. 员工 【答案】ABCD 6. （多选）饭店员工的礼貌待客体现在( ) A. 外表 B. 语言 C. 态度 D. 举止 E. 动作 【答案】ABCDE 7. （多选）下列属于客房部服务员的基本素质要求的有( ) A. 没有腰部疾病 B. 不怕脏、不怕累、吃苦耐劳 C. 较强的卫生意识和服务意识 D. 掌握基本的设施设备保养知识 E. 具有一定的外语对话能力 【答案】BCDE 3、 简答题 8. 简述“七知”。 【答案】 七知：知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求、收费办法。 9. 简述“三了解”。 【答案】 三了解：了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期。 10. 简述客人对服务的要求的四个方面。 【答案】 ①宾至如归； ②舒适； ③吸引力； ④安全。 [课堂小结] 1. 客房产品的概念和客房的种类； 2. 客房部的分支机构及其职能； 3. 服务的定义； 4. 优质服务和客房部对客服务质量的标准； 5. 客房部员工的职业道德规范及客房部员工的要求。 学科网（北京）股份有限公司 $$