《客房服务与管理》了解岗位概况（1）（讲义） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第21套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第21套 【客房服务与管理】 1.了解岗位概况（1） 讲义 [考纲要求] 1.掌握：客房产品的概念和客房的种类；客房部的分支机构及其职能；服务的定义、优质服务的标准、客房部对客服务质量的标准、客房部员工的职业道德规范及客房部员工的要求； [思维导图] [知识梳理] 任务1 熟悉客房产品 1、 客房部的组织机构 饭店类型 客房部组织机构 大中型饭店 大中型饭店客房部组织机构规模比较大，分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个部分，有的还将楼层和布件房单列，从而分为五个部分 小型饭店 小型饭店的规模小，配套的附属设施设备较少，其组织机构的设置精简。因此，小型饭店往往不单设客房部，而是将客房部分和前厅部分合并为房务部 2、 客房产品 1. 客房产品的基本要求 要求 具体内容 清洁 美国康奈尔大学饭店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一需求， 具体表现： ①环境整洁； ②设施设备清洁卫生，无破损； ③用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损； ④食品清洁卫生，操作间清洁卫生； ⑤装饰、天花板、墙壁、地面洁净； ⑥无虫鼠等 舒适 舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好八个方面 方便 饭店的设施设备是否满足客人的需要，服务项目是否能满足客人生活和工作的需要等 安全 安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括其健康安全 饭店设有防火、防盗的措施和设施、设备，严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等 2. 客房产品的基本规格 项目 规格要求 客房空间 客房空间是客房的基础。不同类型的客房空间大小不同。我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14m²；卫生间面积不能小于4m²；标准间高度不能低于2.7m 供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。客房的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品 客房设施设备 客房设备是构成客房实用性的重要条件之一，包括床、地毯、电视、电话、空调及其他家具等 3. 客房产品的特点 特点 具体说明 价值不能储存 客房产品的时效性很强，其价值具有不可储存性。因此，业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品” 所有权不发生转移 客房产品的特殊性，主要表现在它通过出租和提供服务产生价值，而不发生实物转移 以“暗”的服务为主 客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面(“暗”的服务) 随机性与复杂性 ①客房业务内容零星琐碎； ②客人要求的服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握； ③客人来自世界各地，风俗习惯和兴趣爱好不一 3、 客房的种类 1. 按房间数量划分 按房间数量划分，客房可分为单人间、大床间、双人间、三人间、标准套间、豪华套间和总统套间，具体内容如表所示。 客房种类 具体介绍 单人间 (single room) 单人间又叫单人房，是指在房内配备一张单人床的客房。这种房间适于从事商务旅游的单身客人居住，是饭店中最小的客房 大床间 (double room) 大床间在房内配备一张双人床。这种房间适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住 双人间 (twin room) 双人间在房内配备两张单人床，可住两位客人，也可供一人居住。带卫生间的双人间，称为“标准间”(standard room)，一般用来安排旅游团队或会议客人。这类客房在饭店占绝大多数 三人间 (triple room) 三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间。房内配备三张单人床，属经济型房间。这类客房多见于一般的旅馆或招待所，在饭店，高档饭店很少见 标准套间 (standard suite) 标准套间又称普通套间， 一般为连通的两个房间： 一间为卧室；另一间为起居室，即会客室 豪华套间 (deluxe suite) 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅 总统套间 (presidential suite) 总统套间简称总统房， 一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。三星级以上饭店设有总统套间 特色楼层 (special floor) 主要包括商务楼层、行政楼层和女士楼层，具体如下： 1　 商务楼层(business floor) 为接待商务客人而设置的楼层，设有专门的商务中心、商务洽谈室、自助餐厅、咖啡厅等，为入住客人提供入住至离店等一系列服务。 2　 行政楼层(executive floor) 行政楼层一般处于酒店的最上部，提供贴身管家服务，设有专用的大厅，入口处 有接待吧台，每间客房的面积一般不小于30平方米，客房内一般都配备可供上网的计算机、传真机等。 3　 女士楼层(lady's floor) 女士楼层，是酒店为了方便女性客人，专门向女士开放的楼层。 2. 按满足客人个性化需求划分的主题客房 按满足客人个性化需求划分的主题客房主要有： ①商务客房； ②行政客房； ③老年人客房； ④女士客房； ⑤家庭客房； ⑥无障碍客房。 [师生互动] 1. 简述大中型饭店的客房部组织机构。 【答案】 大中型饭店客房部组织机构规模比较大，分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个部分，有的还将楼层和布件房单列，从而分为五个部分。 2. 简述小型饭店的客房部组织机构。 【答案】 小型饭店的规模小，配套的附属设施设备较少，其组织机构的设置精简。因此，小型饭店往往不单设客房部，而是将客房部分和前厅部分合并为房务部。 3. 简述清洁的具体表现。 【答案】 ①环境整洁； ②设施设备清洁卫生，无破损； ③用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损； ④食品清洁卫生，操作间清洁卫生； ⑤装饰、天花板、墙壁、地面洁净； ⑥无虫鼠等。 [概念强化题] 1. (2018年)在现代饭店创立之前，清洁、____、____和____这四个方面已成为饭店经营者追求的目标。 【答案】舒适 方便 安全 2. (2021年)豪华套间可以是双套间，也可以是____，分为____、____、____。 【答案】三套间 卧室 客厅 餐厅 3. 消费者对客房产品的基本要求是____、____、____、____。 【答案】清洁 舒适 安全 方便 4. 客人外出，考虑的主要问题是____。 【答案】安全 5. 大中型酒店客房部一般分为____、____和____三个部分，有的还将____和____单列，从而分为五个部分。 【答案】客房服务中心 楼层客房 公共区域 布草房 洗衣房 [高考模拟] 一、单选题 1. (2014年)下列表明饭店客房类型的专业用语中，错误的是( ) A. 维修房 B. 总统套房 C. 标准间 D. 蜜月套房 【答案】A 2. (2018年)根据《旅游饭店星级的划分与 评定》的相关规定，五星级饭店可供出租的客房不少于( ) A. 20间 B. 30间 C. 40间 D. 50间 【答案】C 3. (2019年)我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—2010) 规定：标准间卫生间面积不小于( ) m²。 A. 3 B. 4 C. 14 D. 2.7 【答案】B 4. (2021年)根据《旅游饭店星级的划分与评定》的相关规定，四星级饭店可供出租的客房不少于( ) A. 20间 B. 30间 C. 40间 D. 50间 【答案】C 2、 多选题 5. （多选）(2020年)客房产品的基本要求有( ) A. 清洁 B. 舒适 C. 方便 D. 安全 E. 经济 【答案】ABCD 6. （多选）(2022年)设计老年人客房时，重点考虑的是( ) A. 健康 B. 方便 C. 温馨 D. 安全 E. 实用 【答案】ABCD 7. （多选）酒店经营者追求的目标是( ) A. 清洁 B. 方便 C. 舒适 D. 安全 E. 吸引力 【答案】ABCD 三、简答题 8. 简述安全的具体内容。 【答案】 安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括其健康安全 饭店设有防火、防盗的措施和设施、设备，严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。 9. 简述客房空间的规格要求。 【答案】 客房空间是客房的基础。不同类型的客房空间大小不同。我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14m²；卫生间面积不能小于4m²；标准间高度不能低于2.7m。 10. 说明为何价值不能储存。 【答案】 客房产品的时效性很强，其价值具有不可储存性。因此，业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品”。 [课堂练习] 一、单选题 1. (2022年)我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—2010)中，客房服务的核心是( ) A. 清洁度 B. 舒适度 C. 愉悦度 D. 便捷度 【答案】A 2. 标准间客房净面积不能小于( ) m²。 A. 10 B. 4 C. 20 E. 14 【答案】D 3. 业内人士常常把客房比喻成“易坏性最大的商品”是因为( ) A. 客房的价值不能储存 B. 客房的所有权不发生转移 C. 以“暗”的服务为主 D. 客房工作具有随机性和复杂性 【答案】A 4. 总统套间的英文是( ) A. presidential suite B. special room C. standard suite D. triple room 【答案】A 2、 多选题 5. （多选）客房产品的特点有( ) A. 价值不能储存 B. 所有权不发生转移 C. 以“暗”的服务为主 D. 客房工作具有随机性与复杂性 E. 宾至如归感 【答案】ABCD 6. （多选）为了让女性客人住得更有安全感，更加舒适，女士楼层应( ) A. 尊重女性客人的隐私 B. 提供与女性相符的装饰、设计、日用品等 C. 提供女性必需的化妆品、衣物等 D. 提供安全警卫服务 E. 为接待商务客人而设置办公用品 【答案】ABD 7. （多选）以下属于客房产品特点的有（ ） A. 价值不可储存性 B. 所有权不发生转移 C. 以“暗”的服务为主 D. 随机性与复杂性 E. 独立性与协调性 【答案】ABCDE 3、 简答题 8. 简述以“暗”的服务为主。 【答案】 客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面(“暗”的服务)。 9. 简述随机性与复杂性。 【答案】 ①客房业务内容零星琐碎； ②客人要求的服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握； ③客人来自世界各地，风俗习惯和兴趣爱好不一。 10. 简述行政楼层。 【答案】 行政楼层一般处于酒店的最上部，提供贴身管家服务，设有专用的大厅，入口处 有接待吧台，每间客房的面积一般不小于30平方米，客房内一般都配备可供上网的计算机、传真机等。 [课堂小结] 1. 客房产品的概念和客房的种类； 2. 客房部的分支机构及其职能； 3. 服务的定义； 4. 优质服务和客房部对客服务质量的标准； 5. 客房部员工的职业道德规范及客房部员工的要求。 学科网（北京）股份有限公司 $$