2024《前厅服务与管理》考纲知识点大纲

2024《前厅服务与管理》考纲知识点大纲 1、 客房预订知识 1、 预订员受理预定的主要工作 简答题、选择题 （1）掌握电话接听礼仪 （2）填写散客预订单 （3）为客人推荐适当的房型 （4）了解房价种类 （5）了解客房状态类型 2、为客人推荐适当的房型 选择题 ★按房间数量划分 第一类：单间房 单人间（Single Room），房内放一张单人床（宽度不小于1米，现宽度为1.2—1.3米）的客房。 双人间（Twin Room），房内设有两张单人床，也称为“标准间”（Standard Room）。 三人间（Triple Room），一般是房内设有三张单人床。 第二类：套房 标准套间（Standard Suite），又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组成，一间做卧室，另一间做会客室或起居室。 高级套间（Deluxe Suite），又称豪华套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。 总统套间（Presidential Suite），又称总统房，一般由八至九间房组成，包括总统卧室、总统夫人卧室、分用的男女卫生间、会客室、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等。总统套间在饭店独一无二，现在很多饭店也设有与总统套间档次相当的主席套间。 ★按客房位置划分 外景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 内景房（Inside Room），即窗户朝向饭店内的房间。 角房（Corner Room），即位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而不太受欢迎。但因其打破了标准间的呆板，也会受到部分追求个性化的宾客的青睐。 ★按满足宾客个性化需求划分 从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要包括商务房（BusinessRoom），高级行政房（Advanced Administration Room），无烟房（Smoke-Free Room），淑女房（Ladies Room），残疾人（DisabledRoom），体育人士房（Sports Room）等。 3、了解房价种类 选择题： （1）标准价（Rack Rate），即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 （2）团队价（Group Rate），主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团队价可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。 （3）家庭租用价（Family Plan Rate），饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 （4）淡季价（Low Season Rate），即在营业淡季，饭店为刺激需求、吸引客人而采用的价格，一般在标准价的基础上下浮一定的百分比。 （5）旺季价（High Season Rate），即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格，一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 （6）商务合同价（Commercial Rate），即饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。优惠房价幅度应视对方提供的客源量以及客人住店天数和在饭店的消费水平而定。 （7）小包价（Package Plan Rate），即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 （8）折扣价（Discount Rate），即饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 （9）免费（Complimentary），即由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批准。 （10）白天租用价（Day Use Rate），饭店收取白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费：客人凌晨抵店入住；客人离店结账超过了饭店规定的结账时间；客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费（Rate for Extra Bed），即饭店为客人增加床位而收一定的费用。 4、了解客房状态类型 选择题： （1）住客房：Occupied——OCC，住店客人正在使用的客房。 （2）空房：Vacant Clean——VC，已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。 （3）走客房（Vacant Dirty——VD），又称为Check-out或Onchange，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 （4）待修房（Out Of Order——OOO），硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 （5）保留房（Blocked Room——BR），预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 （6）外宿房（Sleep Out——S/O），客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副理和客房部，大堂副理会双锁该客人房间，并做记录。客人返回后，则由大堂副理为客人开启房门并作说明。 （7）携带少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage——OLL），为防止发生逃账等意外情况，应在计算机中做相应标记，引起注意。 （8）请勿打扰房（Do Not Disturb——DND），住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯，意味着饭店服务人员不能进入客房提供服务。为此，有必要对该客房加以关注。到了饭店规定的时间，总台或客房部应电话与住客联系，以弄清原因。其状态可能是住客房、走客房或空房。 （9）双锁房（Locked——D/L），在房内双锁客房，服务人员用普通钥匙无法开启房门。对此应加以观察，可能是客人误操作（离开房间时无意中把门双锁），也可能无法起来开锁等。 5、销售中常见的报价方法有以下几种 简答题、选择题： （1）从高到低报价  此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。被推荐的客人可能会有两种反应：一是接受所推荐的客房；二是拒绝所推荐的客房。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 （2）从低到高报价 此方法也称利益诱导法，即先向客人报出最低价格的客房，然后再逐渐介绍高价的客房。销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销饭店有特色的附加服务，尤其重点强调在原收费标准的基础上稍微 含早餐会高提高一些价格，便能得到很多实惠，许多客人在利益的诱惑下，会接受偏高的价格。实践证明，这种报价方法对饭店稳定经营和扩大客源市场起到了积极作用。 （3）选择性报价  此方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求，选择适当的价格范围。 （4）根据房型报价 此方法是根据客房产品优势即卖点设计的。它有以下3种方式。 ①“夹心面包式”报价。亦称“三明治式”报价，即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量，适合于中档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 ②“鱼尾式”报价。即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合高档客房。 ③“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。 5、 受理电话预定的服务程序与标准 简答题： （1）接电话 （2）问候客人 （3）聆听客人预定要求 （4）询问客人姓名 （5）推销房间 （6）询问付款方式 （7）询问客人抵达情况： ①向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留时间到当天的18:00。 ②如果客人预定的抵达时间超过18:00，要求客人告知信用卡号码做担保预定。 （8）询问特殊要求 （9）询问预定代理人情况 （10）复述预定内容 （11）完成预定 6、受理团队预定时，预订员办理程序一般有哪些环节。 论述题： （1） 接收来自销售部的团队预定 预订员收到来自销售部的团队客人预订单，需查看预定当日是否有房间，如有问题立即联系销售部，如没有问题则进行确认。 （2） 做团队预留房（如何做团队预留房 简答） ①销售部与旅行社需签订一份合同，写明团队所需的房间数量、房间类型与标准、价格、住店日期、离店日期、结账方式，以及团队预订的最后截止日期等。②按照国际惯例，接待团队饭店在房费结算上应给予“16免1”或“8房免半房”的优惠，此信息也应在合同中注明 ③预订员将新的团队预订单输入电脑时，须按规则为团队编制团队代码，并写在预订单右上角。将订房需求按要求输入电脑，检查无误后按日期存档。 （3）做团队确认房（如何做团队确认房 简答） 当销售部已经确认该团队客人肯定入住或已收到预付款，预订员就应在电脑中输入团队会位客人的姓名、房价、到达时间等信息。同时，要注意核对确认以下信息。 （1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离日期与时间、抵离交通工具、房间种类及数量，以及用餐类别、标准、时间。 （2）注意付款方式、费用自理项目。如果是旅行社预付款，要注意预收款金额。一般而言，客人消费的房饮、长途电话、洗衣费等需要自理。 （3）注意团队包价中有关饭店提供的服务和客用品。 （4）注意询问并留下团队代理人（如旅行社的计调人员）的姓名、电话等联系方式。 （5）注意各项特殊安排和要求，如是否可鞥提前抵达、行李的处理要求、入住的安排。 7、如何受理VIP客人的预定 论述题： （1）VIP客人因其身份的特殊性，预定处在处理预定时，要仔细阅读VIP客人的日程表，输入准确信息，以便相关管理人员应届VIP客人。 （2）总台合理安排房间，以及礼宾部在适合的事件安排行李服务。 （3）在接受VIP客人预定后，应报告预定领班或总台主管、大堂副理、前厅部经理，对次日的VIP预定也应报告给大堂副理，以便大堂副理做好准备工作。 （4）预订员应问清VIP客人的具体到达时间、特殊要求，并根据级别的不同，做好相关接待准备。 8、预定确认的类型和方法 预定种类 客人类型 预定确认的方法 房间保留时间 临时性预定 散客 口头确认 保留客房至18:00 确认性预定 散客、团队 口头、书面确认 保留客房至某一具体时间 保证性预定 散客、团队 书面确认 保留客房至次日中午12:00 9、 预定的种类 选择题： （1）临时性预订（Advanced Reservation） 临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 （2）确认性预订（Confirmed Reservation） 确认性预订是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 （3）保证性预订（Guaranteed Reservation） 保证性预订是指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 客人可通过以下三种方式进行保证性预订。 ①客人预付定金担保。指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的一夜房费）而获得饭店的预订保证。 ②客人以信用卡担保。信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的。如客人届时未到，又未通知取消预订，则饭店可依据客人签署的信用卡授权资料，向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。 ③客人签订协议合同担保。饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并在书面确认函中注明相关事项。 10、 预定确认 选择题： （1）口头确认 口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。对于该类预订，由于时间有限，饭店多采取口头确认（包括电话确认）。口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限” 一般是预期抵店日的18：00，若超过该时限，而客人又未事先与饭店联系，该预订即被取消。 （2）书面确认 书面确认主要是针对确认性预订和保证性预订进行的，而很多团队客人采用保证性预订。通常预订员会书写确认书。确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。 对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。而若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午12：00，同时向客人收取一夜房费。 11、 旅行社预定确认程序与标准 选择题： （1）未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天18:00. （2）对于重要客人的确认书，一般要由前厅部经理或饭店总经理签发 12、团队客人如何对预定信息进行确认 简答题： （1）受理团队客人预定信息变更 （2）与接待单位核对团队预定信息 （3）制作团队接待通知单 （4）完成抵店前准备工作 13、接待单位核对团队预定信息的步骤 简答题： （1）整理资料 （2）与本地接待单位核对团队信息：提前1——4天电话联系，语音适中。 （3）记录核对信息 （4）资料存入资料夹内 14、制作团队接待通知单步骤 简答题： （1） 调出团队资料 （2） 建立团队总账单及分账单 （3） 再次核对 （4） 打印团队通知单 （5） 发团队通知单 （6） 归档 15、完成抵店前准备工作步骤 简答题： （1） 检查并整理团队预定资料 （2） 控制具体房号并做好用房分配表：9点以前地点的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。 （3） 制作团队房卡 （4） 制作钥匙信封 （5） 准备钥匙 （6） 内部运作资料的准备 （7） 逐项检查团队进店前的准备工作 16、 超额预订（Over Booking）与缺额预订（Under Booking） 选择题： 超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%—20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。目 饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。 17、 预订失约行为产生的原因 简答题： （1）未能准确掌握可售房的数量。 （02）预订过程中出现差错。 （3）未能真正领会客人的预订要求。  （4）部际间沟通协调不畅。 （5）预订员对销售政策缺乏了解。  （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”：（简答题） 具体表现为： ①过高估计预订未到客人的用房数； ②过高估计临时取消客人的用房数； ③过高估计提前离店客人的用房数； ④过低估计延期住店客人的用房数等。 18、 客人预定变更的处理 简答题： （1）变更接受与办理 接受客人的要求 ①受理变更。 ②明确要求。 ③需求满足。 ④信息更改。 ⑤回复确认。 （2）信息传递与存储 ①信息传递 ②信息记录 ③信息存储 19、 变更预定的处理程序 简答题： （1） 受理变更 （2） 明确要求、需求满足 （3） 信息更改存档 （4） 未确认预定处理 （5） 回复确认 20、 ★如何处理饭店失约 案例分析题： （1）采取“升格法” 提供比客人原预订更高档的房间，不向客人收取房价差额。 （2）采取“降格”法 如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 （3） 店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理。 第1， 致歉、解释，请求客人的谅解； 第2， 立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助； 第3， 饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面； 第4， 征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等； 第5， 第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 21、 取消预订的处理程序 简答题： （1） 接到取消预订信息 （2） 确认取消预订 （3） 处理取消预订 （4） 存档 22、 客人抵店前的准备工作 论述题： 第一阶段（客人抵店前一周或数周） 提前一周或数周，将饭店主要客情，如VIP客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如十天客情预测表等，也可召开由运转总经理主持的协调会。 第二阶段（客人抵店前夕） 客人抵店前夕，将客情及具体的安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：鲜花、水果篮通知单。 第三阶段（客人抵店当天） 客人抵店当天，总台接待员应根据客人的预定具体要求，提前排排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 二、礼宾服务 1、 门童（迎宾员）是饭店形象的具体表现； 2、 门童迎送服务，主要指宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的利益服务。 3、 门童（doorman），亦称迎宾员或门厅应接远。 4、 门童要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等展开工作。通常应站在大门两侧或台阶下，车道边。 5、 门童上岗前的准备工作 简答题： （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 6、门童迎接服务 简答题： （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。 （2）为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约 70， 右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。 7、护顶原则 简答题、论述题： （1）护顶顺序。后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位。 （2）若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。 （3）若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 （4）若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将，宾客随手携带的湿雨伞，锁在伞架上以方便宾客上车。 8、门童送行服务 简答题： （1）召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认无误后关上汽车后舱盖。 （3）请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8—1米的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 9、门童如何做好VIP宾客迎送服务 简答题： VIP宾客迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备等。 （1）根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP 宾客姓名或头衔向其问候致意。 10、门童迎接服务程序 简答题： （1） 上前迎接 （2） 开车门、护顶 （3） 问候宾客 （4） 询问是否需要行李服务 （5） 引领宾客入店 ①走于宾客左前方1—2米，引领宾客 ②遇到台阶或转弯处需提醒与指引宾客 （6） 示意行李员交接 （7） 返回门岗 11、驻机场代表的服务程序 论述题： （1） 熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息； （2） 根据接机预测报告，安排好几场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令； （3） 宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好阶接机准备，如在昭示牌上醒目写明宾客的姓名； （4） 密切注意航班时间有无变化。 （5） 接到宾客后主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领宾客上车； （6） 根据宾客房号，开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收费； （7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息。 （8） 一旦出现误解或在机场找不到宾客，应立即与饭店取得联系，查找宾客是否已乘车抵店，并及时与总台确认。 （9） 宾客离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清宾客姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求。 （10） 协助宾客托运行李和办理报关手续； （11） 与宾客告别，感谢宾客光临饭店，并欢迎宾客再次欢迎。 12、 行李员又被称为bellboy、bellman、bellhop、porter。 13、 散客行李服务主要包括 简答题、选择题： （1） 入住行李服务 （2） 离店行李服务 （3） 换房行李服务 （4） 行李存取服务 14、 散客入住行李服务程序 简答题： （1）主动迎客 （2）领至总台 （3）引领入房 （4）介绍房间 （5）礼貌离房 15、将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约4米以外看管行李），等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 16、散客离店行李服务程序 简答题： （1）主动服务 （2）确认退房 （3）行李装车 17、散客宾客换房行李服务程序 简答题： （1）问清房号，前往客房 （2）进入客房，清点行李 （3）引领宾客，搬运行李 （4）更换房卡，返回岗位 18、散客行李寄存服务程序 简答题： （1）确认宾客身份 （2）询问寄存要求与行李特性 （3）填写行李寄存单 （4）检查宾客行李 （5）交给宾客寄存单与其道别 （6）存放行李 19、散客行李提取服务程序 简答题： （1） 请宾客出示寄存单 （2） 核对寄存单 （3） 查找行李 （4） 回收寄存卡，归还行李 （5） 与宾客道别 20、 补充： （1） 了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小时内）还是长期寄存（超过24小时）。 （2） 寄存单的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 （3） 如客人执意要寄存未加锁的行李时，行李员应将寄存行李的规章给客人看，如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，应及时通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 （4） 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定寄存手续进行，绝不可因为与客人面熟而省略必要的手续，以免发生纠纷。 21、 如客人丢失了行李提取怜怎么办 案例分析题： 行李员应凭借证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如果不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并向证件号码登记，否则不予领取。 22、 客人要求长期寄存行李怎么办 简答题： 应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，客人提取时，请其登记在册并签字确认。 23、 散客行李服务程序 简答题： （1）主动迎接 （2）引领宾客至总台 （3）行李寄存 （4）引领入房 （5）换房行李服务 （6）退房行李服务 （7）提取行李 （8）行李装车 24、如何办运行李及引领客人 简答题： （1） 清点并检查完客人的行李后，视行李的多少后，决定用手提还是使用行李车 （2） 搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，应让客人自己保管。 （3） 装行李车时，应注意让大件、硬件、重件放下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人行李。 （4） 引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 24、 电梯礼仪及如何正确进房 简答题： （1）行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯，将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按下电梯，电梯行至楼层时，请客人先走出电梯； （2）无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在距离房门半米远的距离；并正对房门窥视镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿3-5秒，再轻扣房门3下，如房门无人应答，则可开门进入。 25、团队入住行李服务程序 （1）清点行李 （2）分送行李 （3）登记存档 26、行李与客人一同到店应怎么办 案例分析题： 将行李搬运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接待处团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明在行李牌上，以便分送到客人房间。 27、行李比客人先到店。 案例分析题： 将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分不同的团队，等客人到店再分送行李。 28、（1）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。 （2）对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕。 29、团队离店行李服务 简答题： （1）准确登记 （2）收取行李 （3）行李装车 30、贵重物品寄存服务程序 案例分析： （1）使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （2）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人。母钥匙则留在总台收银处保管。 31、客人贵重物品丢失的处理 简答题： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备核查。 32、“金钥匙”服务的特点 简答题、选择题： （1） 服务的网络性。 网络性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件，其主要体现在信息查询、预订、安排散客旅游、越洋传送、环球信用担保等服务功能上。 （2） 服务的依赖性。 “金铁匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织、其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助。所以“金钥匙”服务具有依赖性。 （3） 服务的万能性。 “金钥匙”的服务哲学为“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。也就是说对宾客的要求，一定要尽最大的努力，最大限度地满足。这也就对“金钥匙”成员提出了很高的要求，虽然不能做到绝对的“万能”，但一定是能力出众、尽职尽责的。最终的服务效果就是接近于“万能”的。 （4） 服务的品牌性。 “金钥匙”从1929年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，协作网络扩大至五大洲，其服务理念与行为在世界范围内有较强、较广的影响力，已发展成为国际优质的服务品牌。 33、 金钥匙的素质要求 简答题、选择题： （1）忠诚。国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。热心与人交往，想方设法帮助客人。熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友。“金钥匙”以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，从而更好地帮助客人完成各种委托代办事项。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。 （8）极强的耐性、韧性。任何事情，哪怕只存一线希望都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满意一点，让服务超越客人的期望。 三、总台服务知识 1、前台办理散客入住工作的准备要求 简答题： （1） 检查仪容仪表是否符合规范，工号牌是否佩戴正确，调节情绪、调整心态，热情微笑迎接宾客； （2） 检查计算机系统是否正常，刷卡机、验钞机、电话机等是否处于工作状态；准备好用金； （3） 查看饭店当日预定道德宾客名单和VIP客人的名单，了解宾客信息，提前预制宾客住宿登记表。 2、 前台接待中的主要工作 简答题： （1）识别有无预订 （2）填写宾客住宿登记表 （3）合理排房 （4）制作房卡 （5）信息存储归档 3、排房的顺序 简答题： ①团体客人（团队或会议客人）。 ②VIP客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。 4、排房方法 简答题： ①尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则，便于团体客人的联系和管理，也便于团体客人离店后空余房间的再次安排。 ②将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 ④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 ⑤不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 ⑥应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌“13”，中国一些地区的客人忌“14”等带有“4” （同“死”音相似）字的楼层或房号。 5、商务行政楼层隶属于前厅部，被誉为“店中店”。 6、商务行政楼层接待服务程序如下： 选择题： （1）客人入住服务程序 ①当客人在大堂副理或宾客关系主任陪同下走出电梯来到商务楼层总台后，行政楼层经理或主管面带微笑站立迎接客人，并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 ②将已准备好的登记表取出，请客人签名确认，注意检查客人身份证件并进行人脸识别，确认付款方式、离店日期与时间，支付押金等。 ③将已准备好的欢迎信及烫金私人信封（印有客人姓名）呈交给客人，并递送欢迎茶（要求整个过程不超过5分钟）。 ④主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办服务以及擦鞋服务等，以方便客人选择。 ⑤在客人左前方约1米处引领客人进房。 ⑥告诉客人如何使用房卡，并连同欢迎卡交给客人，介绍房内设施，预祝客人人住愉快。 ⑦通知礼宾部行李员，要求在10分钟之内将行李送到客人房间。 ⑧在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动通知新入住商务楼层的客人。 （2）早餐服务程序 ①餐饮部专职人员在开餐前10钟做好全部准备工作，包括将自助餐台摆好，食品从厨房运至餐厅，餐桌按标准摆放，更换报刊等。 ②根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名及人数。 ③称呼客人姓名并礼貌地招呼客人。 ④引领客人至餐桌前，并为客人拉座椅。 ⑤将口布打开放在合适的地方。 ⑥礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 ⑦介绍其他特色食品，并请客人用餐。 ⑧用过的餐具应及时撤换。 ⑨自助餐台应始终保持整齐和有吸引力。 ⑩客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并祝愉快。 ⑪统计早餐用餐人数，做好收尾工作。 ⑫做好场地清理工作。 （3）下午茶服务程序 提前10分钟，按照要求准备好下午茶台 （4）鸡尾酒服务 提前10分钟，做好全部的准备工作 6、 散客入住登记程序 简答题： ①接待的准备工作 ②热情问候宾客 ③识别有无预订 ④填写宾客住宿登记表 ⑤核对扫描证件，人脸识别 ⑥安排房间 ⑦收取押金或信用卡授权 ⑧制作房卡 ⑨提醒祝愿宾客 ⑩信息存储归档 8、前台办理团队入住工作的准备要求 选择题： （1）团队抵达前1—2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 （2）接待员根据饭店出租情况和其他团队用房情况，及时合理地分配房间，同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前1小时排出房间。 （3）预先制作房卡并装入团体钥匙袋，在信封上写明房号，通知客房部该团队的房号及到达时间，请客房部及时做好准备，若有客人的留言或信件也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。 （4）团队到达的当天，接待员应再次确认是否已准备好房间，通知客房中心房号和确认房内状态是否按照要求准备，同时也通知总机室有否做好电话的开关工作。接待员应把团体资料及钥匙袋放在团体专用的柜台内等候客人到达。一般要求每一个团队的资料分开存放，以免混淆。 9、团队接待中的主要工作 简答题： （1）填写团队人员住宿登记表。把团队名称、客人姓名、证件号码、抵离店日期、客房数量、类型、房价、付费方式等相关信息录入管理系统中，形成团队人员住宿登记表领队或导游签字确认并留下其联系方式。请询问并记录该团的叫醒时间、出行李时间、离店的航班、车次及退房时间，行李是跟客人还是专车运送等资料。和客房分配明细表， 总台接待员与领队确认领表中注明其房号、姓名、性 别、所属单位、证件号码等。 （2）团队房间增减的处理 （3）团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间 （4）如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团团队造成不必要的麻烦。 （5）将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 10、团队要求增加房间 简答题： （1）对照相关协议，确定是否能给予增加和签报 （2）如可以则请陪同在团单上注明原因，报账单位并签名 （3）若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料在退回 （4）将增加的房号明确注明房号明确注明在订单上，通知楼层台班，行李组并记下其工号，并输入电脑 11、团队要求减少房间 简答题： （1） 再团单上注明取消的房号，取出房卡，知楼层台班，行李组并记下其工号 （2） 更改电脑资料 12、团队加床 简答题： （3） 在团单上注明加床的房号，知楼层台班，行李组并记下其工号；如先付的，则通知财务收款，再团单上注明已付款。 13、团队客人入住登记手续的办理 简答题： （1） 接待前准备工作 （2） 接待团队入店 （3） 收取团队押金 （4） 提醒祝愿客人 （5） 信息储存 14、如何处理会议客人的不同付费方式 简答题： （1） 一种是客人在饭店小斐的所有费用均由会议主办方统一支付 （2） 另一种则为房费部分由参加会议客人自付。 （每一条后面自己补充。） 15、 宾客换房的原因 简答题： 宾客换房的主要原因有两方面：一种是住客主动提出，住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；另一种是因饭店方的要求，饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。 16、 换房处理的技巧 简答题： （1） 仔细了解原因，耐心说明情况 案例分析题： ①若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，包括房间号码和换房原因。若不能马上满足宾客要求，则应向宾客说明原因，并请求其谅解，做好记录，一有空房，及时满足。 ②若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告知换房原因，请宾客配合换房。 （2） 及时处理换房，正确办理手续 案例分析题： ①如是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让管家部或工程部解决或维修；如饭店提出换房，一般新更换的房间不得低于原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备。 ②征得宾客同意后换房，必须填写“换房通知单”在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂副理等） 17宾客换房的服务程序 简答题： （1）弄清换房的原因 （2）介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 （3）填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已经收到。 （4）更改、修订其原有资料（如计算机中信息等）。 （5）将换房信息记录在客史档案卡上。 （6）若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 （7）若属饭店过错（超额预订、设施出现故障等），容易使客人产生抱怨情绪。因此，应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。 18、宾客续住的服务程序 简答题： （1）查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房。 （2）记录下客人的房号及要求续住的日期。 （3）查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项。 （4）旅行社散客或会议团队客人，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改电脑记录。 （5）填写“房间／房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。19、延时退房的服务程序 简答题： （1）问清客人姓名、房号、退房时间。 （2）了解当日客房状态。 （3）应向客人重申付款方式、附加费用，如不能享受免费延时退房，应向客人说明情况，必要时请示领导处理。 （4）修改系统中客人入住信息，注明退房时间和付款方式。 （5）如客人已交预付款或预刷卡，费用不够的，请客人到收银处补交，同时通知房务中心延时退房情况。 20、客账就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用的账目。 21、客账管理是一项细致而复杂的工作，账户管理直接影响到饭店的经济收入，可以体现饭店的服务水平和经济效益。 22、前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录并记录该客人在住店期间的房费及其他各项花费（已用现金结算的费用除外）。 23、客账既是客人离店时结算的依据，又是编制各类营业报表的数据来源之一。 客人入住时，总台收银员根据客人通知单的要求而设立不同客账账户。 24、设立客账账户应填写以下八个要素 简答题： （1）客人姓名（团队名称）； （2）房间号码； （3）房间单价； （4）用房间数； （5）住店日期； （6）离店日期； （7）住店人数； （8）结账方式。 25.转账迅速 客人建立账户后，饭店就会在客人账户上记录其住店期间的一切非现金付费用。对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 转账就是将住店客人在饭店内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。这是饭店为方便客人结账提供的一种特殊服务。转账通常有两种方式。 （1）店内转账。为方便住店客人的各项消费活动，客人在店内所有消费账单均由其签字认可，并注明房号，转到总台收银处统一结账。 （2）转外客账。根据客人要求，客人在饭店内有关消费项目，均由旅行社（或委托单位）、统一结账。在办理外客转账时，应该注明单位的名称、地址、电话号码、邮政编码，经办人姓名等有关内容。 对持信用卡客人到期不结账的，饭店应先发送“提醒单”，提醒客人来总台结账或办理续住手续，以免经济纠纷的发生。 记账与转账要准确、迅速、及时，客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等都需及时、清楚地登记。 25、 结账服务 选择题： 办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，散客结账一般要求在两三分钟内完成。 （1）结账前做好准备工作 前台夜班接待员要协助统计次日离店客人名单，并标注客人需求。收银员核查预期离店客人账单夹内的账单，检查应收款项，试算总费用，问讯员检查有无客人信件、留言及需要转交的物品。 （2）热情问候客人，询问房号 当客人到达总台结账时，收银员应热情问候客人：“您好，能为您做些什么？”如客人结账退房，应问清客人房号。 （3）收回房卡和押金收据 当确认客人需要离店退房时，收银员应问清客人房号，同时收银员应收回客人的房卡、押金收据。收银员还应在计算机中确认或者找出客人账单与客人再次确认房号，特别需重复客人的姓名。同时控制客人结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能。 （4）通知楼层查房 通知饭店客房中心该客房退房，则客房中心会派服务员前去查房，即检查客有无物品损坏或缺失，检查客人是否有遗留物品 （5）委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用 如房内小酒吧饮料费，是否刚到餐厅用餐等，以免漏账。 （6）请客人审核、确认账单 向客人出示账单，请客人审核、确认，并在账单上签字，按已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款 （7）收款，开具发票 客人常用的付款方式及收银员相应的服务方法有以下几种。 ①现金结账。收银员根据客人原有押金余额，多退少补。给人找钱时，要唱收唱付并提醒客人妥善保管。 ②微信或支付宝结账。出示支付码，客人根据消费情况办结账。 ③信用卡结账。收银员必须再问一下客人，是否继续用卡结账若是，则按信用卡操作流程迅速准确地为客人办理结账。 ④签单挂账。收银员快速打印出电脑明细账单，递交客人签字认可，并按照客人要求找齐该结账单位的账单一起转交至财务部，财务部进行具体安排结算。 （8）话别 感谢客人，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。 26、 货币兑换业务 简答题： ①服务准备 ②弄清客人的兑换要求 ③请客人出示相关证件 ④清点查收客人需兑换的货币金融 ⑤使用货币识别机鉴别兑换的货币及金额 ⑥填制“货币兑换水单”查核当日现钞牌价，将货币名称，金额，兑换率及应兑金额填写在单位相应栏目内。 ⑥请客人在水单上签字 ⑦检查复核，确保其正确 ⑧确保无误后，将兑换的额款付给客人 27、客人不愿翔实登记 简答题： (1)耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 (2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 (3)若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的电话系统有“请勿打扰”功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 (4)若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。 28.客人抵店入住时，发现房间已被占用 简答题： 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以防安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状杰显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 29. 客人离店时，带走客房内物品 简答题： （1） 接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找：“房间里的××东西不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙夹在里面了。” （2） 要主动寻找台阶，给客人面子。 （3） 若客人仍不承认，则应耐心解释：“这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，我可以帮您与客房部联系购买。” （4） 切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。 （5） 千万不可与客人斗“气”争“理”，只有保全客人的面子，问题才容易解决。 30、 编制饭店客房营业日报表 选择题： “饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。其设计格式因饭店而异，编制方法和步骤如下。 （1）统计出当日出租的客房数、在店客人人数及客房营业收入 ①所出租客房数、住店的零星散客人数及其用房数、零星散客的用房营业收入。 ②免费房、待修房、空房、内宾用房以及饭店自用房的数量。 ③在店团体的用房数、住店团体人数及其用房营业收入。 （2）统计其他资料 这些资料包括当日离店客人人数、用房数以及当日抵店客人的人数、用房数。上述数据来源于离店客人资料和“抵店客人名单”。汇总出当日出租的客房数和在店客人数，其计算方法为：当日出租客房数=昨日出租客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数。 当日在店客人人数=昨日在店客人人数-当日离店客人人数+当日抵店客人人数。 （3）检查核对当天的客房营业收入 检查主要项目有： ①核对零星散客的房费收入。 ②核对团队客人的房费收入。 ③核对当日房价变更的统计结果。 （4）计算出当日的客房出租率和实际平均房价 31、散客结账退房手续办理的程序 简答题： （1） 接待的准备工作 （2） 关注并问候宾客 （3） 收回房卡和押金单，报房务中心查房 （4） 通知楼层查房，委婉的问明宾客是否有额外的消费费用 （5） 结账开票 （6） 欢送宾客 32、团队结账退房的程序 简答题： （1） 结账前的准备工作 （2） 房卡收回，通知查房 （3） 结算个人杂费 （4） 结算团队总账 （5） 与客人道别 ★小型团队（15-25间），办理时间（15-25分钟）；大型团队（25间以上），办理时间30-45分钟 34、 逾时离店 简答题： 即过了结账时间(按国际惯例，结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00)，客人仍未结账。此时，应婉转地提醒客人，超时离店，饭店会加收房费，如15：00以前结账者，加收一天房费的1/3；15：00~18：00结账的，加收1/2房费；18：00以后结账的，则加收全天房费。 35、 客人在退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例；或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。 简答题： 此时，总台收银员应填写一份“退款通知书”(一式两联，一联交财务部，一联留存总台收银处)，由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在计算机系统中将差额做退账处理。 36、 住店客人的欠款不断增加。 简答题： 有些客人住店期间所交预付款已经用完，还有的客人入住饭店后，长期未决定离店日期，而其所欠饭店账款不断上升。为防止客人逃账，或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促客人付款。可用电话通知(注意语言艺术)，也可用书面的“催款信”，将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。一般客人见此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 37、当住客的账单由其他住客支付时，为防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两位客人的账单上，以免忘记。当然，处理这种情况还有一种简便方法：若乙替甲付款，甲先离店，则可将甲的账目全部转入乙账单上，使甲账单挂账数为零来处理。但在此前必须通知乙，并有乙的书面授权，以免引起纠纷。 四、总机服务和对客商务服务知识 1、转接电话及留言服务 简答题： （1）首先认真聆听完客人讲话再转接，说：“请稍等。”若客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通x部门。” （2）在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐。 （3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人说：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；需给饭店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人时），一律接收下来，重复确认，并通过电话方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 2、查询服务 简答题： （1）对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请客人保留线路稍等，以最有效的方式为客人查询号码，确认后及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再主动与客人电话联系。 （3）如遇查询住客房号的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询。如遇查询不到时，回答：“对不起，没有查询到您要找的这位客人，您看方便告诉我客人全名吗？我再帮您查询一次。”此时应注意为住客保密，不能泄露其房号。接通后让客人直接与其通话。 3、“免电话打扰”服务 简答题： （1）将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上（或注明在记事牌上），并写明接客人通知的时间。 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话。 （4）客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。 4、挂拨长话服务 了解： 为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机系统自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住客人开通电话以及为退房结账的客房关闭电话。若团队、会议客人需自理电话费用，则应将其计入相应的账单。 5、提供叫醒服务 总机所提供的叫醒服务（Morning Call）是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 （1） 人工叫醒 简答题： ①受理客人要求叫醒的预订。 ②问清要求叫醒的具体时间和房号。 ③填写“叫醒记录单”，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名（话务员）。 在定时钟上准确定时。 ④定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。 ⑤核对叫醒记录，以免出现差错。 ⑥若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 （2） 自动叫醒 简答题： ①受理客人要求叫醒的预订（有的饭店客人可直接在客房内的电话机上，根据服务指南上的提示进行操作，自己确定叫醒时间）。 ②问清叫醒的具体时间和房号。 ③填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间并签名（话务员）。 ④及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确。 ⑤夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 ⑥当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 ⑦检查核对打印报告。 ⑧注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知房务中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。 6、复印服务 简答题： （1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及颜色和深浅程度。 （3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按动复印键。 （4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印。 （5）复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则应注意按顺序整理好。 （6）问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订。 （7）根据复印张数和规格，开立账单。账单通常一式三联，将二、三联撕下，第二联交总台收银处，第三联呈交客人。如客人不要，立即用碎纸机销毁。 （8）若客人要挂账，应请客人出示房卡，并签字。 （9）若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 （10）将账单号码、房号、金额、付款方式分别填在“商务中心日复印、打字报表”上。 7、打印服务 简答题： （1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排。浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 （3）告知客人大概完成时间。 （4）文件打好后，应请客人审核。 （5）修改后，再校对一遍。 （6）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 （7）询问客人是否存盘及保留时间；若无须保留，则删除该文件。 （8）填写“商务中心日复印、打印报表”。 8、传真服务 （1）接受传真 简答题： ①认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号。并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。 ②填写“商务中心每日传真来件报表”。 ③电话通知客人有传真来件。如客人在客房，应告诉客人将派行李员送到房间，然后开出账单交总台收银处；若客人不在房间，则进行留言服务。 ④留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 ⑤疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件。传真来件按饭店规定收费。 （2）发送传真 简答题： ①主动问候客人，问明发往的地区。 ②查看客人所提供的地区号码，并进行校对。 ③输入传真号码后，先与稿件上号码核对，确认无误后，再按发送键。如发送接通后，对方为通话状态，此时需拿起电话告知对方接通传真机。事先应向客人讲明，传真发送需收费，按时间（或页数）计算。 ④传真发出后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。 ⑤按饭店规定计算传真费。 ⑥请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。 ⑦将账单送至总台收银处。 ⑧若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款。 ⑨填写“商务中心每日发送传真报表”。 9、 受理票务服务程序 （1）主动问候客人 （2）了解客人订票需求 礼貌询问客人的订票需求细节，包括航班、线路、日期、车次、座位选择及其他特殊要求等。 （3）查询票源情况 通过互联网进行快捷查询，如遇客人所期望的航班、车次已无票源时，应向客人致歉，并做委婉解释。同时，应主动征询客人意见，是否延期或更改航班、车次等。 （4）办理订票手续 ①双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。 ②请客人填写登记单。若客人填写时有不清楚之处，应立即向客人解释并予以帮助。 ③当客人递回已填写好的登记单时，应向客人致谢。 ④迅速、仔细地检查登记单上的全部项目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明，并注意与登记单上的内容进行核对。 ⑤礼貌地交还客人所出示的所有证件，并向客人致谢。 （5）出票与确认 ①礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收。 ②认真填写机票信息并及时将订位信息输入计算机。 ③仔细检查电子客票行程单，并连同零钞等装袋呈交客人。 ④请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及其他注意事项等。 10、 商务中心文员的素质要求 简答题： （1）修养良好，热情礼貌，责任心强 （2）机智灵活，能有效地与客人进行沟通。 （3）熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能。 （4）知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。 （5）具有熟练的计算机操作和打字技术。 （6）熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。 （8）作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。 11、收到已离店客人传真的处理 简答题： （1）服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 （2）经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 （3）若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 12.客人不愿翔实登记 案例分析题： （1）有部分客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己特殊身份和地位，住店时不愿登记或记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理。1耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 （2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 （3）若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的电话系统有“通勿打扰”功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 （4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。例如，充分利用已建立起的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中有关内容，进行预先登记，客人抵店时只需签名即可入住。对于常客、商务客人及VIP客人，可先请客人在大堂里休息，为其送上一杯茶或咖啡，然后前去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对客人的重视和体贴。 13、客人抵店入住时，发现房间已被占用 案例分析： 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 14、饭店的四级VIP客人分类 A级VIP：各国国家领导人、国际知名人士、本行业最高领导。 B级VIP：本省市主要领导、本行业主要领导、国内外知名人士、跨国公司总裁、入住总统套房的人、各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 C级VIP：外省市主要领导、同行业主要领导、国内知名人士。 D级VIP：省内知名人士、合约公司主要领导、政府各单位接待的重要客人及以散客价入住饭店高级套房的客人。 15、文件打印、复印装订程序 简答题： （1） 准备工作 （2） 介绍价格及完成时间 （3） 打印文件 （4） 复印文件 （5） 装订文件 （6） 结账 学科网（北京）股份有限公司 $$