12.3客户关系管理系统（课件）《电子商务基础与实务》（电子工业出版社）

项目十二 客户关系管理 电子商务基础与实务 主讲：XXX 1 任务三 初识客户关系管理系统/客户关系管理系统的关键技术 客户关系管理系统 2 任务描述 客户关系管理的实现从两个层面考虑：一是树立管理理念，二是为这种新的管理模式提供信息技术的支持。客户关系管理系统是以最新的信息技术为手段，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，将大量客户资料加工成有用的信息，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心管理模式的管理系统。通过对客户关系管理系统、呼叫中心、数据挖掘技术等客户关系管理系统关键技术的学习，能在实际中合理利用客户关系管理系统，为企业解决一定的客户管理问题。 学习目标 1.了解客户关系管理系统的组成。 2.熟悉客户关系管理的关键技术。 3.能够使用客户关系管理系统为企业解决管理问题。 任务三 客户关系管理系统 3 任务分配 本任务分组任务，全班共分三组，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，学习客户关系管理技术方面的知识。 任务准备 引导问题1：沃尔玛作为全球知名的传统零售商，具有创新精神，充分利用现代信息技术赋予企业新活力，查阅网上资料，了解沃尔玛的客户关系管理的表现，并举例。 引导问题2：观看纪录片《商战之电商风云》第二集《用户之争》，谈谈自己的观后感。 引导问题3：结合自己的实际体验，谈谈让你印象深刻的客户关系管理案例。 任务三 客户关系管理系统 4 一、初识客户关系管理系统 客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。 1. 客户关系管理系统的分类 根据客户关系管理系统功能和运行方式的不同， 美国的调研机构Meta Group把客户关系管理系统分为操作型、协作型和分析型三种类型 5 一、初识客户关系管理系统 （1）操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和提供服务时，得以用最佳方法提高效率。如销售自动化（SFA）、营销自动化（MA） 、客户服务支持（CSS），以及移动销售（Mobile Sales）与现场服务（Field Service）软件工具，都属于操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理系统主要适合第一次使用客户关系管理系统的企业。 6 一、初识客户关系管理系统 （2）协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统是一套主要通过提高客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的管理系统。客户除了通过传统的信件、电话、传真或直接登门造访等形式与企业接触外，还可通过电子邮件（E-mail）、呼叫中心（Call Center） 等新的信息手段来达到与企业进行信息交流和商品交易的目的。 7 一、初识客户关系管理系统 （3）分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统通过企业资源计划、供应链管理等系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关的资料，然后通过报表系统地分析找出有关规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策提供客观的数据支持。企业可利用上述资料制订正确的经营管理策略。分析型客户关系管理系统就是根据对客户信息的分析，帮助企业“做正确的事，做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或领导使用。 8 一、初识客户关系管理系统 2.客户关系管理系统的主要模块 9 二、客户关系管理系统的关键技术 呼叫中心技术 数据挖掘技术 10 二、客户关系管理系统的关键技术 1. 呼叫中心技术呼叫中心又叫客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业连为一体的综合信息服务系统。呼叫中心利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 改善内部管理。 为客户提供优质服务。 收集企业客户资料，了解客户需求。 创造利润。 11 二、客户关系管理系统的关键技术 2.数据挖掘技术 （1）数据挖掘的定义 数据挖掘(Data Mining，DM) 是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。它是通过分析数据， 发现数据内部信息和知识的过程，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discover in Database，KDD) 。 （2）数据挖掘的目的 数据挖掘的目的就是通过各种模型和算法有效地从海量数据中提取出各种有价值或有规律的信息，实现“数据一信息一知识一价值”的转变过程。 12 二、客户关系管理系统的关键技术 2.数据挖掘技术 数据挖掘在客户细分中的应用。 A C B 数据挖掘在客户识别中的应用。 数据挖掘在客户忠诚度分析中的应用。 数据挖掘的应用 13 拓展练习40% 教师评价30% 生生互评20% 学生自评10% 上网查阅有关康策医疗客户关系管理系统的有关资料，并回答康策医疗客户关系管理系统是如何实现智慧医疗和医院客户管理价值的？ 拓展练习 任务三 客户关系管理系统 14 感谢聆听 项目十二 客户关系管理 主讲：XXX 15 $$