12客户关系管理(教学设计）《电子商务基础与实务》（电子工业出版社）

教学单元教案设计 授课周次 第12周 授课时间 计划学时数 教学单元 项目十二 客户关系管理 授课方式 √理论课 □实验（实训）课 □上机课 □其他 教学目标 知识目标：掌握客户关系管理的概念和内涵，掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用，了解客户关系管理系统的组成。 能力目标：能运用客户关系管理理念和技术解决企业管理问题，能分析企业客户关系管理的应用情况，并能对该企业的客户关系管理提出合理化建议； 素质目标：教育学生做一名优秀的客服人员，首先应具备强烈的爱岗敬业精神、饱满的工作热情和认真的工作态度，而后练就善于倾听客户、了解客户、沟通客户的扎实基本功，同时应修炼良好的心理素质，较强的沟通协调力、洞察判断力、坚韧执着力和自制自控力。以上蕴含的思政元素是“弘扬爱岗敬业精神”。 教学重点及难点 教学重点： 1．电子商务客户关系管理系统 2．客户关系管理的管理理念和技术 教学难点： 1．客户关系管理的数据管理与数据挖掘 教学方法与手段 教学方法：课堂理论讲授法、案例分析法、启发式、探究式、讨论式教学法 教学手段：PPT演示与板书相结合 教学过程 任务一 客户关系管理认知 1.客户关系管理的含义 2. 客户关系管理解决的主要问题 任务二 电子商务客户关系管理 1.电子商务客户满意管理 2. 电子商务客户忠诚管理 3. 电子商务客户服务管理 任务三 客户关系管理系统 1. 初识客户关系管理系统 2.客户关系管理系统的关键技术 2. 课外安排 作业： 1．什么是客户关系管理？其内涵是什么？它解决的主要问题有哪些？ 2．电子商务客户关系管理包括哪几部分？ 3．客户满意与客户忠诚是什么关系？ 4．客户关系管理系统一般分为哪几类？各有什么特点？ 5．数据挖掘应用在客户关系管理中的哪些方面？ 技能训练： 调查分析小米商城的客户关系管理应用情况，谈谈它是如何运用客户关系管理的理念和技术解决管理问题的 课后小结 1、教学目标：达到了预期的教学效果，学生对客户关系管理解决的主要问题，熟悉电子商务客户信息管理，电子商务客户关系管理系统的组成等内容有所理解，对客户关系管理的概念和内涵， “二八”理论，电子商务客户服务的内容以及电子商务客户关系管理软件的类型的内容掌握熟练。重点掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用，能运用客户关系管理理念和技术解决企业管理问题，能分析企业客户关系管理的应用情况，并能对该企业的客户关系管理提出合理化建议。达到了预期目标。 2、教学内容：本次课主要学习的是第10章的内容，主要是学习了客户关系管理概述，电子商务客户关系管理和客户关系管理技术及应用，重点学习了客户关系管理的概念和内涵， “二八”理论，电子商务客户服务等内容。授课过程中理论联系实际，学生的接受能力普遍比较好，在课堂上会主动记笔记，参与讨论和发言。 3、教学过程：主要采取多媒体相结合的方法，首先通过“沃尔玛”的案例导入进入本次课的学习，进而对整章的学习思路进行讲解，然后进入具体知识点的学习，客户关系管理是电子商务的核心管理理念之一，所以在讲解的过程中，多穿插小案例增加学习的形象感，并发挥学生的主体地位，参与思考与讨论评价，从而提升学生学习的兴趣。真正的培养学生站在企业角度初步具备客户关系管理的意识和能力的目的。 4、教学策略：通过具体的企业案例讲解教材知识点，增加了趣味性；采用走动式管理提升课堂的掌控力；拒绝做课堂低头族，将手机放入教室的手机袋。 5、再教设计：本次上课时学生的案例分享主要通过PPT的方式呈现，存在分享缺乏深度分析的问题，可在课余时间加强与学生的在线沟通和交流。带动学生充分利用课余时间加强主动学习的意识和能力。 学科网（北京）股份有限公司 $$