项目7 旅游涉外接待礼仪（课件）-《旅游服务礼仪（第二版）》同步教学（清华大学出版）

旅游服务礼仪 （第2版） 项目7 旅游涉外接待礼仪 旅游服务礼仪 知识目标 1. 掌握迎送、礼宾接待规格和次序； 2. 掌握涉外礼仪的原则； 3. 了解外事接待工作的注意事项。 技能目标及德育目标 1. 学会规范接待礼宾，并且在涉外交往中懂得有关国花和国旗的礼仪； 2. 掌握在涉外会见和会谈中的有关礼仪 3. 组织和接待我国主要客源国游客时，能针对其国家的礼节和习俗给予特殊照顾，以避免游客的抱怨和不满。 4. 涉外礼仪的实施中，学会尊重客人的本土礼仪。 实战目标 1. 通过演练，让学生认识到礼仪在涉外接待中的作用； 2. 通过演练，让学生初步接触外宾接待次序、国外习俗等方面的实例； 3. 通过演练，让学生在真实的情境中了解涉外会见和会谈的礼仪规范。 学习任务1 服务与迎送礼仪 【参考案例】 小李被派到英国专家家中做家政服务员。因为她热情负责，精明强干，专家夫妇对她印象很好，她也把自己当成家庭成员。一个假日的傍晚，专家夫妇外出归来，小李打过招呼后，又随口问道：“你们去哪玩了？”专家迟疑一下说：“我们去建国门外大街了。”小李又接着问：“你们逛了什么商店？”对方答道：“友谊商店。”小李热情地建议说：“你们怎么不去国贸大厦和赛特购物中心看看，那儿的商品质量让人放心。秀水街的东西也挺不错的。”话音未落，专家夫妇已转身进房了。几天后，小李被辞退，公司转述专家的辞退理由是：“李小姐令人讨厌，她对主人的私生活太感兴趣。” 讨论：小李的做法有何不妥？ 学习任务1 服务与迎送礼仪 【特别提示】 作为旅游工作者，一方面要继承和发扬中华民族礼仪优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面又要在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨，使我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范，使我国旅游业的整体礼貌礼仪水平更上一层楼。旅游从业人员在涉外“窗口”行业，更要认真学习和实践旅游服务礼仪。 学习任务1 服务与迎送礼仪 7.1.1 涉外礼仪的原则 1.维护形象 2.不卑不亢 3.入乡随俗 4.信守时约 （1）集会、约会按时到达 （2）参加宴会提前10分钟到达 （3）沙龙、舞会可迟到几分钟 学习任务1 服务与迎送礼仪 5.热情有度 （1）关心适度 （2）批评适度 （3）距离适度 （4）举止适度 6.尊重隐私 （1）年龄大小 （2）工资收入 （3）恋爱婚姻 （4）健康状况 （5）家庭地址 7.女士优先 8.以右为尊 学习任务1 服务与迎送礼仪 女士优先原来主要在西方社会盛行，现在成为国际礼仪通则，但也只是适用于社交场合，在公务场合强调“男女平等”或忽略性别。如果办公室的男同事主动为女同事脱大衣，是让人不能接受的，另外，在今天的阿拉伯国家、东南亚地区以及日、韩、蒙、印等东方国家，也依然讲究“男尊女卑”。 【特别提示】 学习任务1 服务与迎送礼仪 1.确定迎送规格的一般原则 1）对等原则 （1）由与来宾身份相同或级别相当的人员作为主迎送人，亲自到车站、码头或机场迎送客人； （2）由与来宾身份或级别略低的人员到车站、码头或机场迎送，而与来宾身份相同或略高的人员则在来宾下榻处的门前迎接或送行； （3）若因种种原因，如国家体制不同，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等情况，可以灵活变通，可由职务相当的人士或副职出面作为代表迎送来宾。 2）惯例原则 7.1.2 外事迎送礼仪 学习任务1 服务与迎送礼仪 人选应尽量对等、对口；在当事人不能亲自出面时，从礼节出发，应向对方做出解释。 对等原则，同样适用国家机关、企事业单位及民间组织对国内宾客的迎送接待。 【特别提示】 为了避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊情况的需要，一般情况应按惯例安排。 【特别提示】 学习任务1 服务与迎送礼仪 2.迎送礼仪 1）官方迎送 （1）接待准备 （2）我国迎送仪式的惯例 2）民间团体、一般客人的迎送 （1）对民间团体的迎送 （2）对一般客人的迎送 机场迎接程序 学习任务1 服务与迎送礼仪 【特别提示】 迎送工作中的注意事项：主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，要请客人从右侧先上车，主人从左侧上车。如客人先上车，坐在主人位置上，则不必请客人挪动位置。 指派专人协助办理入（出）境手续及机票（车、船票）、行李提取或托运手续等事宜。客人抵达住处后，一般不要马上安排活动。应稍作休息，起码给客人留下更衣、简单盥洗的时间。 【特别提示】 学习任务1 服务与迎送礼仪 主车的乘坐图解 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 【特别提示】 涉外会见、会谈的礼节要求比较正规，因此一定要特别注意，准确掌握会见、会谈的时间、地点以及双方出席人员的人数、名单，都是非常重要的，要慎重对待。 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 7.2.1 会见 1.会见的座次 会见的座次安排 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 2.会见的服务规程 会见室布置图 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 【特别提示】 参加会谈的双方或多方主要领导人的级别、身份原则上是对等的，所负责的事务和业务也是对口的。如外国由总统、总理率领的代表团参加会谈，我方则由国家主席、总理出面；如外方是外交部长出席，则我方也是外交部长出席。 7.2.2 会谈 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 1.会谈的服务规程 1）会谈用品的配置 2）会谈的服务程序 2.会谈的座次安排 A．横桌式：面门为上，居中为上，以右为上（静态的右） B．竖桌式：以右为上（动态的右），居中为上。 C．小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。 （1）双边会谈长桌横放时座次安排 7.2.2 会谈 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 双边会谈长桌横放时座次安排 双边会谈长桌横放时的具体位次 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 双边会谈长桌竖放时座次安排 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 双边会谈长桌竖放时具体座次 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 （3）多边会谈座次安排 【特别提示】 会谈场所应安排足够的座位，若客厅面积大，应安装扩音器。还应事先安排好座位图，现场放置中外文座位卡。如有合影事先要安排好合影位置图。重要的会谈是智慧、策略的较量，会谈过程中有时谈笑风生，气氛怡然；有时“硝烟弥漫”，一触即发；有时对峙僵局，只好暂时休会。因此，根据会谈进展情况，最好穿插安排一些游览或娱乐活动，以有利于缓和气氛，增进理解。 学习任务2 涉外会见与会谈礼仪 1.迎接客人 2.会见、会谈期间的服务礼仪 3.会见、会谈涉及的人员 4.会见与会谈合影留念位次排序 5.会见会谈结束 7.2.3 会见与会谈的具体礼仪 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 以“礼”赢天下 礼宾次序最终由活动组织方本身的政治需要决定。无论采取哪种方式排列，东道主应有站得住脚的理由，以“礼”赢天下。 1971年4月，美国、加拿大、哥伦比亚、英国、尼日利亚乒乓球代表团访华，周总理决定同时会见他们。邀请美国乒乓球代表团来访是中美关系打开大门前，毛泽东和周恩来做出的重大举措。周恩来亲自设计了一个新颖独特的安排：第一，按英文字母顺序排五个团座次，即加拿大、哥伦比亚、尼日利亚、英国、美国。每团代表入座一组沙发，各团呈椭圆形相围而坐，以体现各国平等思想和运动员之间相互无拘束的友好关系，也便于谈话时各团都能听到。第二，每团第一座位为中方陪同，周总理步入会见厅后，首先与加拿大代表团谈话(中方陪同起立让位)，然后他依次移动位置同每团谈话10余分钟，现场同声传译，最后同美国代表团谈话，作为这次会见的高潮。 这个安排既体现我国一贯奉行的大小国家一律平等的外交政策，又重点突出了周总理向美国人民的友好讲话。这是礼宾安排中经深思熟虑的完美做法，取得了异乎寻常的好效果。 【参考案例】 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 1. 按身份与职务高低排列 2. 按国家名字的字母顺序排列 3. 按通知代表团组成的日期先后排列 7.3.1 礼宾次序 【特别提示】 影响礼宾次序的某些因素 1. 政治因素。在多边活动中，礼宾次序的排列需要尽可能考虑客人之间的政治关系。若双方政见分歧大，两国关系紧张，就要尽量避免安排在一起。 2. 身份、语言、专业的因素。席位安排主要依据礼宾次序来排，在排席位前，要将经落实能出席的主、宾双方名单分别按礼宾次序开列出来，并考虑语言习惯、专业对口等因素，以便于在宴席上交谈与沟通。 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 7.3.2 国旗悬挂法 【特别提示】 侮辱国旗，如撕毁或其他类似行为，在世界各个国家内都被认为是一种严重的犯罪行为。 悬挂国旗不可随意而行，在国际交往中形成了悬挂国旗的一些惯例，为各国所公认并执行。 【特别提示】 按照国际法规定和国际惯例，在某块领土上悬挂某国国旗，就是确认该国在此领土上行使权力的标志之一；无权悬挂而悬挂他国国旗的责任者要受到惩罚。 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 1. 国内排序 1）前后排列。当我国国旗与其他旗帜呈前后列队状态进行排列时，一般必须使我国国旗排于前列。 2）并排排列。国旗与其他旗帜并排升挂，存在两种具体情况： （1）一面国旗与另外一面其他旗帜并列。其标准做法，是应使国旗位居右侧。 （2）一面国旗与另外多面其他旗帜并列。在此情况下，通常必须令国旗居于中心的位置。 7.3.2 国旗悬挂法 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3）高低排列。国旗与其他旗帜呈高低不同状态排列时，按惯例应当使国旗处于较高的位置。 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 2.涉外排序 1）升挂外国国旗的规定。 （1）外国驻我国的使领馆和其他外交代表机构，及其主要负责人的寓邸与乘用的交通工具。 （2）外国的国家元首，政府首脑、副首脑、议长、副议长、外交部长、国防部长、总司令或总参谋长，率领政府代表团的正部长，国家元首或政府首脑派遣的特使，以其公职身份正式来华访问之际所举行的重要活动。 （3）国际条约和重要协定的签字仪式。 （4）国际会议，文化、体育活动，展览会，博览会等的举行场所。 （5）民间团体所举行的双边和多边交往中的重大庆祝活动。 （6）外国政府经援项目以及大型三资企业的重要仪式，重大庆祝活动。 （7）外商投资企业，外国其他的常驻中国机构。 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 2）升挂外国国旗的限制。 （1）在我国升挂的外国国旗，必须规格标准，国案正确，色彩鲜艳，完好无损，为正确而合法的外国国旗。 （2）除外国驻华的使领馆和其他外交代表机构之外，在我国境内凡升挂外国国旗时，一律应同时升挂中国国旗。 （3）在中国境内，凡同时升挂多国国旗时，必须同时升挂中国国旗。 （4）外国公民在中国境内平日不得在室外和公共场所升挂国籍国国旗。唯有其国籍国国庆日可以例外，但届时必须同时升挂中国国旗。 （5）在中国境内，中国国旗与多国国旗并列升挂时，中国国旗应处于荣誉地位。 （6）中国国旗与外国国旗并挂时，各国国旗均应按本国规定的比例制作，尽量做到其面积大体相等。 （7）多国国旗并列升挂时，旗杆高度应该统一。 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3）中外国旗并列时的排序。 （1）双边排列 一是并列升挂 二是交叉悬挂 三是竖式悬挂 （2）多边排列 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3.升降旗仪式 1）升旗的程序。举行正式的升旗仪式时，通常应包括以下五项基本程序。 （1）全场肃立。 （2）宣布仪式正式开始。 （3）出旗。 （4）正式升挂国旗。 （5）奏国歌或唱国歌。 2）降旗的要求。 3）升降旗时在场人员临场表现 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3.升降旗仪式 1）升旗的程序。举行正式的升旗仪式时，通常应包括以下五项基本程序。 （1）全场肃立。 （2）宣布仪式正式开始。 （3）出旗。 （4）正式升挂国旗。 （5）奏国歌或唱国歌。 2）降旗的要求。 3）升降旗时在场人员临场表现。 （1）肃立致敬。 （2）神态庄严。 4）保持安静。 学习任务3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 【特别提示】 在建筑物上，或在室外悬挂国旗，一般应日出升旗，日落降旗。遇需悬旗志哀，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时，先将旗升至杆顶，然后再下降。也有的国家不降半旗，而是在国旗上方挂黑纱志哀。升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼，不能使用破损和污损的国旗。国旗一定在升至杆顶。 【特别提示】 各国国旗图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家的国旗，如果比例不同，用同样尺寸制作，两面旗帜放在一起，就会显得大小不一。例如，同样六尺宽的旗，三比二的就显得较二比一的大。因此，并排悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。 【实战演练】 训练项目一：外宾迎送模拟 训练要求： 1.熟悉掌握外宾迎送的基本礼仪； 2.全班五人一组进行分组； 3.分小组自编、自导、自演外宾迎送礼仪情景剧； 4.其他各小组为该小组的表演进行评议并打分。 训练项目二：模拟国旗悬挂国 训练要求： 1.掌握国旗悬挂的几种方法；以及悬挂国旗的注意事项； 2.全班五人一组进行分组； 3.分小组模拟； 4.其他各小组为该小组的模拟进行评议并打分。 【习题与练习】 判断题 （1）签字时，双方人员的身份应该对等。 （ ） （2）迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。（ ） （3）在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。 （ ） （4）与外国人初次见面交谈时，可以唠家常。 （ ） （5）在交往中，礼宾次序的总原则是“以右为尊”。 （ ） （6）在室内不得戴墨镜，在室外隆重仪式、礼节性场合可以戴墨镜。（ ） 简答题 （1）涉外礼仪的原则是什么？ （2）参加涉外活动坐车位置有何讲究？ （3）举行多边会谈时，座位如何摆放？请拟画简图。 （4）简述会谈的座次安排？ （5）涉外活动中，国旗应如何悬挂？ （6）在国际交往中，礼宾次序一般是如何排列的？ $$